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Autorizações do usuário e horários comerciais
Sobre permissões do usuário e horários comerciais
Um usuário do Qualtrics Social Connect pode realizar várias ações diferentes e ter acesso a diferentes tipos de dados. Como administrador de sua organização, você pode decidir quanto acesso seus usuários devem ter. Isso é feito usando funções de usuário que têm permissões que permitem o acesso a determinados recursos. Há várias funções de usuário padrão que você pode usar ou criar funções personalizadas que atendam às necessidades específicas da sua organização.
Além das funções de usuário, você também pode configurar o horário comercial para sua empresa. Em seguida, você pode atribuir horários comerciais a um usuário que é utilizado para calcular métricas baseadas no tempo, como o tempo de resposta.
Exemplo: sua empresa criou contas de usuário para sua equipe de suporte e para sua equipe de vendas. Seus agentes de suporte são responsáveis por receber e solucionar problemas do cliente, por isso precisarão de permissões de publicação em seus fluxos de dados para poder responder diretamente a esses clientes. Sua equipe de vendas, por outro lado, só precisa revisar os leads de vendas enviados e processá-los em seu CRM de modo correspondente, para que eles não precisem publicar permissões em sua conta.
Funções de usuário padrão
Se você quiser que todos os novos usuários tenham a mesma função atribuída, pode ir para suas Configurações da conta, clicar na guia Preferências e selecionar uma função Novos usuários padrão no menu suspenso.
Dependendo de sua licença do Social Connect, existem algumas funções de usuário padrão disponíveis para atribuir aos seus usuários:
- Administrador: o administrador tem a capacidade de definir permissões para todos os outros usuários, bem como gerenciar todas as configurações administrativas da sua organização. Os administradores também são a única função de usuário padrão além de Gerente que pode conectar fluxos de dados autorizados em sua conta.
Atenção: o administrador é a única função de usuário padrão com permissão para desbloquear, desativar e reativar usuários em sua conta.
- Contribuidor: Este usuário pode visualizar a maior parte do conteúdo na conta, mas só pode criar rascunhos e enviar respostas para aprovação em fluxos autorizados.
- Editor: Este usuário pode visualizar a maior parte do conteúdo na conta e tem permissão para criar e enviar respostas em fluxos autorizados.
- Usuário de análise gratuito: este usuário só pode visualizar sua seção de insights, incluindo dashboards personalizados, visualizar a caixa de entrada e usar o aplicativo móvel Social Connect.
- Gerente: os gerentes têm acesso quase ilimitado às configurações da sua conta, mas não podem adicionar, editar ou excluir usuários ou equipes.
- Visualizador: este usuário pode visualizar a maioria das seções na conta, mas não pode responder nem interagir com qualquer conteúdo.
Funções de usuário personalizadas
Se as funções de usuário padrão não atenderem às suas necessidades, ou se você quiser criar funções com permissões mais específicas, poderá criar funções de usuário personalizadas.
Aviso: você deve ter pelo menos 1 usuário com a função de administrador padrão na conta.
Atenção: dependendo do seu tipo de licença, há um número máximo de funções de usuário que você pode criar.
Para criar uma função de usuário personalizada:
- Navegue até Configurações da conta.
- Selecione Usuários no menu à esquerda.
- Clique em Funções de usuário.
- Clique em Adicionar função de usuários.
- Dê um Título à função de usuário.
- Selecione a licença de usuário para a função. Existem 2 tipos de licença disponíveis:
- Licença Digital Care: esta licença é paga e conta para os lugares disponíveis na licença da sua organização. Você pode liberar assentos de licença desativando os usuários existentes em sua conta.
- Licença de análise gratuita: Esta licença não é paga e não conta para os assentos disponíveis na licença da sua organização.
- Selecione as permissões que os usuários devem ter na conta deles. Consulte Permissões disponíveis para obter uma explicação de cada permissão.
- Quando terminar, clique em Adicionar.
Permissões de usuário disponíveis
As permissões de usuário no Social Connect incluem permissões de ação (como responder, criar tags e criar painéis), bem como permissões de acesso a dados (com base em suas fontes de dados), o que significa que você pode definir quais tópicos ou fluxos de dados os usuários podem ver ou não, bem como o que eles podem fazer com esses dados.
Qdica: Se uma permissão estiver acinzentada, significa que ela não está disponível para ser ativada para sua licença. Você verá a mensagem “Não disponível em seu plano” ao lado dessas permissões. Entre em contato com o Suporte da Qualtrics se você tiver perguntas sobre o que está incluído em sua licença.
Dashboards
- Visualizar dashboards personalizados: os usuários podem ver dashboards personalizados criados por qualquer usuário na conta, a menos que especificamente excluídos na lista de verificação de dashboards.
- Adicionar, editar e excluir painéis personalizados: os usuários podem criar, editar ou excluir painéis personalizados, incluindo aqueles criados por outros usuários.
Caixa de entrada
- Exibir caixa de entrada: os usuários podem visualizar a seção Caixa de entrada da conta, bem como quaisquer caixas de entrada/caixas de correio/pastas inteligentes permitidas em sua função de usuário.
- Resolver/reabrir: os usuários podem resolver e reabrir menções e casos na caixa de entrada.
- Atribuir a membros da equipe: os usuários podem atribuir menções e casos a si mesmos ou a outros membros da equipe.
- Edite as tags de uma menção: os usuários podem adicionar ou remover tags de uma menção (se eles tiverem acesso a todas as tags existentes, isso significa que eles também podem criar novas tags diretamente de uma menção digitando um nome de tag).
- Editar tags de um contato: os usuários podem adicionar ou remover tags de um contato dentro dos detalhes do contato.
- Editar sentimento: os usuários podem editar a classificação de sentimento de uma menção.
- Editar propriedades de menções (País, categoria, idioma, etc.): Os usuários podem acessar a opção “editar” em uma menção para alterar os valores para país, categoria, idioma, etc.
- Adicionar/editar notas: os usuários podem adicionar ou editar suas próprias notas para menções ou casos.
Atenção: os usuários só podem editar notas que eles mesmos adicionaram e não podem editar notas adicionadas por outros usuários. Se outro usuário tiver adicionado uma nota contendo uma lista de tarefas, no entanto, os usuários ainda podem marcar ou desmarcar itens da lista de tarefas nessa nota.
- Excluir notas: os usuários podem excluir notas que adicionaram a uma menção ou caso.
- Excluir menções e/ou casos de tópicos: os usuários podem excluir menções e casos das caixas de entrada de tópicos. Isso só exclui o conteúdo do Social Connect, não da própria plataforma nativa.
- Excluir mensagens originais no fluxo autorizado: os usuários podem excluir mensagens publicadas pela marca do fluxo autorizado.
Atenção: para usar esse recurso, você também deve habilitar a permissão “Excluir menções e/ou casos de tópicos”.
- Apagar PII e conteúdo de uma menção: Os usuários podem remover detalhes pessoais ou conteúdo de texto de menções.
Atenção: essa permissão geralmente está em conformidade com as regras de privacidade de dados, incluindo o GDPR, para que as informações do cliente não sejam armazenadas se não forem permitidas. Consulte GDPR e Social Connect para obter mais informações.
- Ocultar mensagens originais no fluxo autorizado: os usuários podem ocultar mensagens publicadas pela marca do fluxo autorizado.
- Exibir informações de contato: os usuários podem exibir os detalhes de contato adicionados ao painel de contatos do cliente.
- Adicionar e editar informações de contato: os usuários podem editar ou adicionar aos detalhes do contato no painel de contato do cliente.
- Excluir um contato e todas as suas informações e histórico: os usuários podem excluir um contato e todas as suas informações de contato (incluindo qualquer histórico de contatos).
- Adicionar, editar e excluir caixas de correio e pastas inteligentes: os usuários podem criar, editar e excluir caixas de correio e pastas inteligentes a partir da Caixa de entrada
- Bloquear contato de menção: Os usuários podem bloquear o autor de uma menção de cliente.
- Pode desabilitar o bloqueio para si mesmos: Os usuários podem desabilitar o bloqueio permanente para si mesmos
Qdica: esta permissão é recomendada para administradores, gerentes e outros usuários supervisores que podem precisar revisar e ajudar os agentes nas interações com o cliente. Recomendamos que o hardlocking seja ativado para todos os usuários, mas essa permissão permite que os supervisores visualizem todo o contexto de uma menção que já está bloqueada a um agente para fins de coaching, sem assumir a propriedade dessa menção no processo.
- Aceite as menções que estão bloqueadas para outros: Os usuários podem assumir as menções de que outro agente bloqueou e, em vez disso, bloqueá-lo para si mesmo.
- Adicionar & editar casos, agrupar menções a casos e atribuir casos: os usuários podem criar novos casos, editar os detalhes de um caso, adicionar menções a um caso ou atribuir casos a si mesmos ou a outros.
- Permitir a reposição de casos de scorecard do gerenciamento de qualidade*: os usuários podem alterar os valores do scorecard para um caso de gerenciamento de qualidade de aprovados ou falhados.
Atenção: refutar casos de scorecard só é uma opção se o seu plano do Social Connect estiver definido como Administração de qualidade. Este tipo de plano requer acesso ao XM Discover e alertas de caso ativados em sua conta do XM Discover Designer. Para obter maiores informações sobre este recurso e tipo de plano, entre em contato com o suporte.
Insights
- Visualizar insights: os usuários podem visualizar a seção Insights da conta da marca.
- Crie gráficos personalizados com o gerador de gráficos: os usuários podem criar novos gráficos personalizados na seção Gerador de gráficos da conta.
- Adicione, edite e exclua modelos de gráfico do gerador de gráficos: os usuários podem criar, editar e excluir modelos de gráfico da seção Gerador de gráficos, incluindo gráficos criados por outros usuários. Consulte Criação de gráficos para obter mais informações.
Publicando e respondendo
- Visualizar publicação: os usuários podem visualizar a seção Publicação da conta da marca.
- Criar rascunhos & enviar mensagens para aprovação para fluxos autorizados: os usuários podem escrever respostas a mensagens do cliente e criar novo conteúdo de publicação para fluxos sociais autorizados, e salvar essas respostas ou publicações como rascunhos ou enviá-las para aprovação por um supervisor.
- Publicar e aprovar novas publicações para fluxos autorizados: os usuários podem criar e publicar novas publicações em perfis autorizados, bem como aprovar publicações escritas por outros usuários.
- Quando tiver permissão para publicar posts para fluxos autorizados, também permita retweet: Os usuários podem retweet tweets que entram na caixa de entrada.
- Publicar e aprovar novas respostas & comentários para fluxos autorizados: os usuários podem criar e publicar novas respostas e comentários em perfis autorizados, bem como aprovar respostas e comentários escritos por outros usuários.
- Quando permitido a responder & comente para fluxos autorizados, também permita curtir: Os usuários podem gostar de postagens e comentários que entram na caixa de entrada.
- Adicionar, editar e excluir respostas predefinidas: os usuários podem criar, editar e excluir respostas predefinidas nas Configurações da conta.
- Editar configurações de direcionamento salvas: os usuários podem editar as configurações de direcionamento salvas existentes em Configurações da conta.
- Adicionar, editar e excluir diretrizes de publicação: os usuários podem criar, editar e excluir diretrizes de publicação nas Configurações da conta.
Desempenho da equipe
- Exibir estatísticas de desempenho da equipe: os usuários podem ver o desempenho da equipe
- Exibir detalhes dos usuários nas estatísticas de desempenho da equipe: os usuários podem visualizar as métricas de desempenho de usuários individuais dentro do Desempenho da equipe.
- Exibir watchdogs: os usuários podem visualizar a seção Watchdogs no Desempenho da equipe.
- Adicionar, editar e excluir watchdogs: os usuários podem criar, editar e excluir watchdogs para uso na Caixa de entrada e nos Watchdogs
Tópicos e perfis
- Adicionar, editar e excluir tópicos: os usuários podem criar, editar e excluir tópicos.
- Adicionar, editar e excluir fluxos de tópicos: os usuários podem criar, editar e excluir fluxos de dados dentro de tópicos.
Configurações da conta
- Acesso à ajuda em tempo real: os usuários podem acessar o recurso Ajuda em tempo real para se conectar ao Suporte da Qualtrics a partir de sua conta do Social Connect.
- Exibir configurações da conta: os usuários podem exibir a seção Configurações da conta.
Atenção: os usuários com esta permissão habilitada podem visualizar a seção Configurações da conta, mas só terão acesso a cada seção dessas configurações se também tiverem permissões para essas configurações ativadas.
- Exibir histórico da conta: os usuários podem ver a seção de histórico da conta.
- Adicionar, editar e excluir tags: os usuários podem criar, editar e excluir tags para uso em menções e casos.
- Exibir exportações de todos os usuários: os usuários podem exibir as exportações criadas por eles mesmos e por outros usuários (incluindo exportações do Insights e da Caixa de entrada), desde que tenham acesso a esses dados.
- Editar preferências da conta: os usuários podem editar as preferências da conta para toda a conta.
- Adicionar, editar e excluir usuários da conta: os usuários podem criar, editar e excluir usuários na conta.
- Adicionar, editar e excluir administradores de conta: os usuários podem criar, editar e excluir usuários com uma função Administrador na conta.
- Adicionar, processar e eliminar programações de horário comercial: os usuários podem criar, processar e eliminar programações de horário comercial.
- Adicionar, editar e excluir equipes: os usuários podem criar, editar e excluir equipes e modificar quais usuários pertencem a elas.
- Adicionar, editar e excluir receitas de automação: os usuários podem criar, editar e excluir receitas de automação.
- Adicionar, editar e excluir filtros salvos: os usuários podem criar, editar e excluir filtros salvos.
- Adicionar, editar e excluir centros de comando: Os usuários podem criar, editar e excluir centros de comando.
- Editar configurações de design de interface: os usuários podem editar as configurações de estilo na conta, como o esquema de cores, na “guia Marca personalizada” nas Preferências
- Editar a lista de permitidos do domínio: os usuários podem editar os domínios na lista de permitidos disponíveis na conta. Isso inclui o gerenciador de perfis (chat ao vivo) e integrações.
- Editar configurações de integração: os usuários podem adicionar ou editar aplicativos na seção Integrações de Configurações da conta
- Editar configurações de contato: os usuários podem adicionar, editar ou excluir campos de contato na seção Campos de contato das Configurações da conta.
- Importar uma lista de entidades (tags, respostas, usuários): os usuários podem usar o recurso de importação nas seções Usuários, Tags e Respostas bloqueadas das Configurações da conta para carregar esses itens em massa, em vez de inseri-los manualmente.
- Adicione, edite e exclua regras de criação automática de casos: os usuários podem criar, editar e excluir regras de criação de casos na seção Casos de Configurações da conta.
- Adicionar, editar e excluir segmentações: os usuários podem criar, editar e excluir segmentações para dividir dados em gráficos e widgets.
- Adicionar, editar e excluir Playbooks: os usuários podem criar, editar e excluir playbooks nas Configurações da conta.
- Ativar e desativar Playbooks: os usuários podem ativar ou desativar Playbooks.
- Marcar itens da lista de tarefas do Playbook como concluídos: os usuários podem marcar itens em uma lista de tarefas do Playbook.
- Editar configurações de perfil (configurar temas, etc.): Os usuários podem editar as configurações de perfis sociais aos quais têm acesso, incluindo Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp e Live Chat.
- Adicionar, editar e excluir temas de perfil: esta permissão não está em uso no momento.
- Exibir temas de perfil: esta permissão não está em uso no momento.
- Adicionar e excluir perfis personalizados do Twitter: Os usuários podem criar e excluir perfis personalizados do Twitter para si mesmos e para outros usuários.
- Exibir grupos de perfis: os usuários podem ver grupos de perfis no Gerenciador de perfis.
- Adicionar, editar e excluir grupos de perfis: os usuários podem criar, editar e excluir grupos de perfis no Gerenciador de perfis.
- Pode desabilitar Crachás & Recurso de títulos: Os usuários podem desativar o recurso Distintivos para que os crachás não sejam exibidos na faixa da conta de um usuário quando ganham um “distintivo”.
- Adicionar, editar e excluir distintivos personalizados: os usuários podem criar credenciais personalizadas para fornecer a outros usuários.
- Pode dar credenciais personalizadas a outros usuários: os usuários podem dar credenciais a outros usuários em sua conta.
Configurações de segurança
- Faça login e use os aplicativos móveis oficiais: os usuários podem acessar e usar o aplicativo móvel Clarabridge.
- Acesso à API (para usar aplicativos de terceiros): os usuários podem usar a API do Qualtrics Social Connect (Engagor) para conectar seu aplicativo de terceiros com sua conta do Social Connect e dados POST ou GET.
- Exibir registro de auditoria de segurança: os usuários podem exibir o registro de auditoria na guia Segurança em Configurações da conta.
- Editar configurações de segurança: os usuários podem editar as configurações de segurança para toda a conta na guia Segurança em Configurações da conta.
- Editar a lista de IPs permitidos: os usuários podem editar os endereços IP da lista de permitidos da conta em Segurança
Restrições
- Só é possível visualizar pastas da caixa de entrada na visão de foco: os usuários só podem visualizar interações individuais em suas caixas de entrada e caixas de correio permitidas na visão de foco, e não podem ver a lista de mini-menções da caixa de entrada.
Qdica: essa permissão pode ser usada para manter agentes de “seleção minuciosa” menções e casos na caixa de entrada.
- Só é possível responder e alterar o status de menções/casos quando atribuídos à menção ou caso: os usuários só podem responder ou atualizar o status dos casos na caixa de entrada se estiverem atribuídos a essas menções ou casos.
- Mostrar somente menções e casos atribuídos aos usuários ou a uma de suas equipes: os usuários só podem ver menções ou casos atribuídos a eles ou a uma equipe da qual são membros durante a exibição da caixa de entrada.
Projetos e tópicos
Todos os seus projetos e tópicos serão listados na próxima seção. Ao marcar a caixa ao lado de um determinado projeto ou tópico, você concede aos usuários com essa função de usuário acesso aos dados nesse projeto ou tópico. Isso significa que, se um projeto ou tópico não estiver marcado, os usuários não poderão ver os dados desse projeto ou tópico.
Atenção: ao trabalhar na Caixa de entrada, um usuário pode ter acesso a uma caixa de correio ou pasta inteligente que inclui dados de vários tópicos. Se a caixa de correio contiver dados de um tópico ao qual os usuários não têm acesso, eles não poderão visualizar essa caixa de correio.
Fluxos autorizados
Esta seção inclui uma tabela de todos os fluxos de dados sociais e de mensagens autorizados que você conectou em todos os seus tópicos. Ao lado de cada fluxo, você verá três opções que determinam o acesso dos usuários a esses fluxos:
- Editor: Os usuários podem aprovar e publicar respostas publicamente no fluxo.
- Colaborador: os usuários podem criar respostas de rascunho e enviar essas respostas para aprovação para esse fluxo.
- Nenhum: os usuários não podem publicar respostas para o fluxo, mas podem visualizar os dados na caixa de entrada e visualizar dados de insights para esse fluxo.
Dashboards
Esta seção inclui uma tabela com o nome de todos os painéis Insights adicionados atualmente à conta da sua organização e os três níveis de acesso que um usuário pode ter para cada um:
- Visualizar & Editar: os usuários podem visualizar e efetuar modificações no dashboard, incluindo a adição de novos widgets e a edição de configurações de widget existentes.
- Exibir: os usuários podem visualizar o dashboard, mas não podem fazer alterações nele, além de aplicar filtros dinâmicos (por exemplo, alterando o intervalo de datas para o dashboard).
- Sem acesso: os usuários não podem acessar o dashboard.
Atenção: Se o usuário não tiver o acesso “Exibir & Editar” ou “Exibir” a um painel, ele não poderá receber ou acessar relatórios desse painel de outros usuários.
Etiquetas
Esta seção inclui uma lista de todas as tags que existem em toda a organização da conta. Isso inclui quaisquer tags manuais, bem como tags inteligentes. Se um tag for verificado para os usuários, eles podem adicioná-lo ou removê-lo de menções e casos. Se eles não tiverem acesso a uma tag, eles ainda a verão em menções ou casos se ela tiver sido aplicada por outros usuários com acesso a essa tag, mas eles mesmos não poderão editá-la.
Atenção: Se você estiver usando tags pai para organizar suas tags, poderá alternar o acesso do usuário às tags pai, independentemente de seus filhos. Isso significa que, se você quiser que os usuários só tenham acesso à tag pai, poderá marcar a caixa para essa tag e os usuários não poderão ver ou aplicar nenhuma das tags filho aninhadas abaixo dela. Da mesma forma, se eles tiverem acesso às tags derivadas, mas não à tag superior, eles só poderão adicionar ou remover as tags derivadas das menções, não a tag superior.
Atenção: para poder criar novas tags, um usuário precisa ter acesso a todas as tags que já existem na conta de sua organização. Isso significa que, mesmo que tenham a permissão “Adicionar, editar e excluir tags” ativada, eles não poderão criar novas tags se uma ou mais tags não estiverem marcadas para elas.
Caixas de correio visíveis & Tópicos
Selecione quais caixas de correio e tópicos (as caixas de entrada contêm apenas os dados de um tópico cada) estarão visíveis para os usuários quando trabalharem na Caixa de entrada. Se você selecionar todas ou nenhuma das caixas de correio listadas, os usuários terão acesso a todas as caixas de correio, bem como a quaisquer caixas de correio recém-criadas. Se apenas um subconjunto dessas caixas de correio estiver selecionado, os usuários só poderão visualizar as caixas de correio selecionadas.
Respostas predefinidas
Escolha as respostas predefinidas que os usuários podem usar em suas respostas de menção e de caso. As respostas predefinidas são organizadas por pastas. Se você selecionar todas as pastas, os usuários terão acesso a todas as respostas predefinidas, bem como a quaisquer respostas predefinidas recém-criadas. Se somente um subconjunto dessas respostas predefinidas for selecionado, os usuários só poderão visualizar as pastas de respostas predefinidas selecionadas.
Qdica: você pode navegar até a página Publicação nas Configurações da conta e clicar em “Respostas predefinidas” para organizar suas respostas predefinidas em pastas ou para criar respostas predefinidas.
Definição de horários comerciais
Se sua organização tiver usuários trabalhando em turnos ou fusos horários diferentes, você pode criar e atribuir diferentes programações de horário comercial que determinam quando esses usuários devem estar on-line e trabalhando no Social Connect. Essas informações são especialmente úteis se sua organização usar Desempenho da equipe para avaliar as principais métricas de desempenho do agente, como tempo de resposta, tempo de processamento e tempo de resolução.
- Navegue até a seção Usuários das Configurações da conta.
- Vá para Horário comercial.
- Clique em Adicionar programação.
- Atribua um nome à programação.
- Selecione um fuso horário para a programação. Isso determinará quando a programação do horário comercial está em vigor.
- Marque a caixa ao lado de cada dia da semana que você deseja incluir em sua programação.
- No campo Faixas de tempo, insira as horas de início e de término para a programação. Observe que esses campos usam hora de 24 horas.
- Você pode adicionar um segundo horário à programação do seu dia clicando no sinal de mais ( + ) para esse dia e, em seguida, definindo um segundo intervalo de tempo. Esta opção é útil para programar uma pausa para o seu dia.
- Se houver feriados que precisem ser incluídos na programação, inclua-os na seção Próximos feriados.
Para adicionar seu feriado:- Insira a data de início na caixa De usando o formato dd/mm/aaaa.
- Insira a data de término na caixa Até usando o formato dd/mm/aaaa.
- Clique em Salvar e adicione feriado.
- Quando terminar de criar sua programação, clique em Adicionar.
Exemplo: se sua empresa opera entre 9h e 18h de segunda a sexta-feira, sua programação teria o seguinte aspecto:
Aviso: os feriados não podem ser adicionados aos horários retroativamente, portanto, certifique-se de adicionar esses dias à programação antes do feriado.
Adição de horário comercial a usuários
Depois de criar uma programação de horário comercial, você deve adicionar a programação a usuários específicos do Social Connect.
- Navegue até Configurações da conta.
- Vá para a seção Visão geral de Usuários.
- Clique na engrenagem ao lado do usuário ao qual você deseja adicionar uma programação de horário comercial.
- Selecione uma programação de horário comercial utilizando os menus drop-down
- Clique em Salvar.