Agrupamento de menções em um caso

Sobre o agrupamento de menções em um caso

Você pode agrupar menções relacionadas utilizando um caso. Por exemplo, se um cliente entrar em contato com você sobre um problema no Twitter e no Facebook, você pode agrupar essas mensagens para que o agente que resolve o problema do cliente tenha contexto sobre cada vez que o cliente entrar em contato. Em seguida, o agente pode tomar medidas sobre o caso que se aplica a todas as menções no caso.

Você pode criar casos utilizando dois métodos:

• Manualmente: crie manualmente um caso com base em menções em sua caixa de entrada.
• Automaticamente: configure regras que atribuam automaticamente menções a casos com base nos critérios que você definir.

Criação manual de um caso

1. Enquanto estiver na Caixa de entrada, clique no menu suspenso ao lado da barra de filtros.
2. Selecione Adicionar novo caso.
3. Selecione Tópico para salvar o caso no.
4. Atribua um Título ao caso. Um número de caso será adicionado automaticamente ao início do título do caso para ajudar a diferenciar casos nomeados da mesma forma.
5. Selecione a Prioridade do caso.
6. Se desejar, adicione uma nota para fornecer contexto ao agente que processará esse caso.
7. Clique em Adicionar.

Depois de criar um caso, você pode encontrá-lo na seção Casos da sua Caixa de entrada.

Criação automática de caso

Os administradores de contas podem configurar regras para adicionar automaticamente menções a casos quando eles são exibidos em sua caixa de entrada. Existem algumas considerações a serem consideradas ao decidir se você quer utilizar a criação de caso manual ou automática:

• Somente conversas privadas 1-on-1 serão adicionadas a casos automáticos (DMs do Facebook, DMs do Twitter, etc.).
• Será criado um novo caso para cada autor único. Se nenhuma nova menção for adicionada a um caso existente não resolvido em 28 dias, novas menções recebidas após esse período serão adicionadas a um novo caso.
• A resolução de um caso impede que novas menções sejam adicionadas a esse caso. Novas menções criarão um novo caso.
• Ao responder a mensagens privadas, você responderá sempre à menção mais recente do cliente nessa conversa.

Para criar sua regra de caso automática:

1. Navegue até Configurações da conta.
2. Vá para a seção Casos.
3. Clique em Adicionar regra.
4. Dê um nome à sua regra para identificá-la.
5. Por padrão, sua regra estará ativa assim que você a salvar. Se você quiser que sua regra esteja inativa (para que possa editá-la mais tarde, por exemplo), desative o comutador Status.
6. Se desejar, você pode restringir essa regra para que os casos só sejam atribuídos a determinadas equipes ou usuários. Clique no sinal de mais ( + ) para selecionar uma equipe ou usuário. Você pode ter vários usuários ou equipes aqui, dependendo do workflow desejado.
7. Selecione a estratégia de atribuição verificando o círculo ao lado das estratégias que você deseja usar. Suas opções de atribuição incluem:
   • Atribuição inteligente: se um usuário tiver tratado anteriormente um caso pelo mesmo autor, atribua o caso a esse usuário.
   • Carga de trabalho: atribua o caso a um usuário com a menor quantidade de atribuições.
   • Aleatório: atribua o caso a um usuário aleatório.
8. Use o menu suspenso Enviar resposta para escolher uma resposta que será enviada automaticamente ao autor da menção quando o caso for criado.
9. Selecione uma pesquisa CSAT ou NPS para enviar ao autor quando o caso for resolvido usando o menu suspenso Enviar na resolução do caso.
10. Clique no sinal de mais ( + ) para escolher quais perfis serão aplicados a esta regra de caso. As conversas de mensagens privadas desses perfis serão agrupadas automaticamente em casos. Será criado um caso por contato e perfil, e novas mensagens serão adicionadas a esses casos, desde que o caso não tenha mais de 28 dias e não tenha sido resolvido.
11. Clique em Adicionar.

Adicionando & removendo menções de casos

Para adicionar manualmente uma menção a um caso, clique no ícone do clipboard na menção e, em seguida, selecione o caso ao qual você deseja adicionar a menção. A mesma menção pode ser adicionada a vários casos.

Você pode remover um caso clicando no ícone da área de transferência e, em seguida, desmarcando o caso da lista.

Tomar medidas em casos

Clique em um caso em sua caixa de entrada para abrir esse caso e tomar medidas sobre ele. Depois de abrir um caso, você pode:

1. Use o menu de ações para tomar medidas em seus casos. Qualquer ação realizada usando este menu se aplica a todas as menções no caso. Da esquerda para a direita, as opções incluem:
   • Atribuir: atribuir o caso a um agente.
   • Aplique ou remova tags do caso.
   • Permalink: Copie um link para este caso. Isso é útil se você precisar enviar o caso a um agente ou gerente.
   • Ações adicionais: clique no menu de três pontos para abrir ações adicionais. As ações neste menu incluem:
     • Adicionar nota: adicione uma nota ao caso.
     • Editar: edite os detalhes do caso, como o tópico associado, o título do caso e a prioridade do caso.
     • Excluir caso: exclui o caso. As menções associadas não são eliminadas.
     • Encaminhar por e-mail: envie um e-mail com os detalhes do caso.
2. Modifique o status do caso. Suas opções incluem Resolvido, Pendente e Não resolvido.
   Qdica: o status do seu caso não precisa corresponder ao status das menções no caso. Uma menção pode não estar resolvida enquanto o caso é resolvido, ou vice-versa.
3. Modifique esse status de menções individuais no caso.
4. Clique na seta na parte inferior do caso para ver um registro histórico de ações tomadas no caso.