Mapeamento de respostas da Salesforce

Sobre o mapeamento de respostas

O Mapeamento de respostas é usado para obter as respostas fornecidas em uma pesquisa da Qualtrics e mapeá-las de volta para um registro Salesforce. Por exemplo, quando seu cliente faz uma pesquisa de feedback de suporte, seu nível de satisfação pode ser mapeado de volta para o Salesforce para que o gerente da conta veja.

Inserir, atualizar, fazer upsert, excluir e publicar no Chatter

Ao configurar o Mapeamento de respostas, você terá a opção de criar, atualizar e excluir registros, além de postar por bate-papo para cada resposta da pesquisa.

INSERIR

A opção Inserir permite que você tenha um novo registro criado no Salesforce cada vez que uma resposta é enviada. Isso permite que os entrevistados concluam a pesquisa várias vezes sem substituir suas respostas anteriores. Para obter mais detalhes sobre como configurar seu ambiente Salesforce para otimizar os dados obtidos de um mapeamento de inserção, consulte nossa página de suporte Práticas recomendadas do Salesforce.

Neste exemplo, o registro de contato não é modificado, mas um novo registro de Resposta da pesquisa é criado cada vez que a pesquisa é concluída e, em seguida, vinculada de volta ao seu registro de contato.

ATUALIZAR

A opção Atualizar é útil para atualizar informações desatualizadas em um registro de contato existente. Isso pode ser usado para rastrear a resposta mais recente a uma pesquisa ou para manter atualizado o contato e as informações demográficas.

Neste exemplo, o registro de contato existente é modificado para incluir o escore de satisfação mais recente do cliente, bem como seus comentários mais recentes.

Ao usar o Mapeamento de respostas para atualizar um objeto Salesforce, a Qualtrics exige que um campo-chave exclusivo seja definido para que o Salesforce possa identificar qual registro de objeto atualizar. Para mais informações sobre isso, consulte a seção abaixo sobre Definição de uma chave.

UPSERT

O recurso Upsert procura por um registro existente do objeto especificado no Salesforce para atualizar se existe um registro com o ID especificado no Salesforce. Se esse registro não existir no Salesforce no momento em que o fluxo de trabalho estiver sendo executado, a integração criará um novo registro. Isso é especialmente útil se você estiver pesquisando contatos existentes e novos leads em potencial. Semelhante à opção de atualização, o upserting requer uma chave exclusiva.

EXCLUIR

A opção Excluir é apropriada quando você deseja remover determinados registros do Salesforce de um objeto. Assim como quando você está atualizando um registro, uma chave exclusiva é necessária para identificar qual registro no Salesforce deve ser excluído.

POST TO CHATTER

A opção Publicar no Chatter permite enviar uma mensagem para um feed no Salesforce. Isso pode ser feito no nível do usuário ou do objeto.

Configuração do mapeamento de respostas

Depois de determinar o tipo de mapeamento que deseja fazer, verifique se o objeto apropriado e seus campos foram criados no Salesforce. Assim que isso for confirmado, você estará pronto para começar a criar o Mapeamento de respostas.

1. Abra sua pesquisa e navegue até a guia Fluxos de trabalho.
   
2. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
3. Selecione Baseado em eventos.
4. Para o evento do fluxo de trabalho, escolha o evento de resposta de pesquisa, uma vez que o Mapeamento de resposta do Salesforce é acionado pelo envio de uma pesquisa.
   
5. Se desejar, clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Condições para adicionar condições ao seu workflow.
   Exemplo: Se você quiser mapear apenas as respostas marcadas como Detratores para uma pergunta NPS, a condição seria a seguinte:
   
6. Clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Tarefa.
7. Selecione a tarefa Salesforce.
   
8. Selecione o tipo de ação a ser executada no Salesforce. Consulte Inserir, Atualizar, Upsert, Excluir e Publicar no Chatter para obter mais informações sobre cada ação.
   
9. Clique em Seguinte.
10. Escolha a conta do Salesforce a ser usada.
    
    Qdica: Como alternativa, clique em Adicionar uma conta de usuário para conectar uma conta do Salesforce. Consulte Vinculando Qualtrics e Salesforce para obter mais informações.
11. Clique em Seguinte.
12. Selecione seu objeto Salesforce para o qual mapear.
    
13. Adicione os campos do Salesforce para mapear para o e o valor da Qualtrics para mapear para cada campo. Se sua Ação no registro for Atualizar, Upsert ou Eliminar, indique também seu campo-chave. Use o menu de texto transportado {a} para obter valores da sua pesquisa.
14. Para adicionar campos adicionais, clique em Adicionar novo campo.
15. Certifique-se de que a opção Aplicar regras de atribuição do Salesforce esteja habilitada para aplicar regras de atribuição configuradas no Salesforce. Essa configuração está ativada por padrão.
16. Se você quiser receber e-mails de notificação quando esse workflow for executado, insira seu endereço de e-mail.
    
    Qdica: Esta opção aparecerá apenas para fluxos de trabalho legados que já tinham um e-mail de notificação configurado. Se você não visualizar esta opção, mas quiser ser notificado quando este workflow for executado, utilize Notificações de workflow.
17. Quando terminar, clique em Salvar.

Definição de uma chave

Uma chave precisa ser incluída no mapeamento de respostas quando um registro está sendo atualizado, inserido com upsert ou excluído. A chave identificará qual registro existente precisa ser alterado. Na maioria das situações, uma Chave será um ID. Exemplos comuns incluem um ID de contato ou um ID de caso. É provável que seus participantes não saibam esse ID do Salesforce, portanto, não será prático solicitá-lo em uma pergunta da pesquisa.

A forma como você recupera a Chave dependerá de como a pesquisa foi distribuída.

PARA RETRIEVAR UMA CHAVE USANDO A PESQUISA DE ACIONADOR E E-MAIL

Se sua pesquisa for distribuída usando Acionador e Pesquisa de e-mail, a chave apropriada poderá ser salva como Dados integrados em uma Lista de contatos. Em seguida, esta chave estará disponível para mapeamento.

1. Abra sua pesquisa e navegue até a Fluxos de trabalho ficha de registro.
2. Se esta for a primeira vez que você aciona e envia uma pesquisa por e-mail, consulte a página Acionando e enviando pesquisas por e-mail. Caso contrário, crie ou selecione um fluxo de trabalho com o Evento definido como uma regra de fluxo de trabalho do Salesforce.
3. Clique em seu novo Evento de regra de fluxo de trabalho do Salesforce.
4. Utilize os campos incluídos do Salesforce para identificar o campo-chave desejado para seu objeto. Você também pode usar Adicionar campos para mapear manualmente o campo no Qualtrics.
   
5. Ao terminar, clique em Concluído.
6. Clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Tarefa.
   
7. Selecione Diretório XM.
   
8. Se você quiser enviar uma distribuição de pesquisa para seu contato automaticamente, selecione Distribuir pesquisa. Se você só quiser salvar os dados do Salesforce do contato na Qualtrics (e distribuir sua pesquisa posteriormente), clique em Adicionar ao XM Directory.
   
9. Na lista de contatos, selecione uma lista de contatos ou crie uma nova onde essas informações serão armazenadas. Preencha o restante da tarefa conforme demonstrado na página Tarefa do XM Directory.
   
10. Selecione Adicionar ou remover campos de dados integrados para mapear o campo-chave para um campo de dados integrados de contato.
11. Será exibida uma janela onde você pode definir campos de dados integrados. À esquerda, nomeie os campos de dados integrados em Campo de dados integrados. À direita, preencha-os com os valores do campo Salesforce em Valores do campo. Isso salvará os dados com a entrada de contato no Qualtrics.
12. Selecione Fechar e, em seguida, Salvar na tarefa Diretório XM.
13. Volte para a guia Pesquisa.
14. Selecione Fluxo da pesquisa.
15. Selecione Adicionar um novo elemento aqui.
    
16. Selecione Dados integrados.
    
17. Digite o nome do campo Dados integrados no qual seu campo Chave está definido na sua lista de contatos da Etapa 11.
    
18. Selecione Salvar fluxo.
19. Navegue de volta para a guia Fluxos de trabalho e vá para a tarefa Mapeamento de respostas.
20. Selecione o campo Salesforce para a chave. Na maioria dos casos, este será o ID de registro da Salesforce.
    
21. Defina a Chave como um campo Dados integrados.
22. Use a lista suspensa para escolher o nome do campo Dados integrados que corresponda à Lista de contatos na Etapa 11 e do Fluxo da pesquisa na Etapa 17.
23. Clique em Salvar.

PARA RETRIEVAR UMA PRINCIPAL PESQUISA DE E-MAIL

Se sua pesquisa foi distribuída usando o correio da Qualtrics, a chave apropriada pode ser carregada como parte da lista de contatos.

1. Ao carregar a Lista de contatos, inclua uma coluna para a Chave apropriada.
   
   Qdica: Para recuperar uma planilha de IDs para cada participante, solicite ao administrador do Salesforce a exportação de dados dos registros apropriados do Salesforce.
2. Selecione Fluxo da pesquisa.
   
3. Selecione Adicionar um novo elemento aqui.
   
4. Selecione Dados integrados.
   
5. Cole o nome do campo Dados integrados da etapa 1. Considere que os nomes do campo devem coincidir entre maiúsculas e minúsculas e espaçamento.
   
6. Selecione Salvar fluxo.
7. Navegue para o seu workflow Mapeamento de respostas.
8. Selecione o campo Salesforce para a chave. Na maioria dos casos, este será o ID de registro da Salesforce.
   
9. Defina a Chave como um campo Dados integrados.
10. Use o nome do campo Dados integrados da Lista de contatos.
11. Selecione Salvar.

Mapeando um campo de pesquisa

Ao criar campos personalizados para seu objeto em Salesforce, um tipo de campo opcional é um Campo de pesquisa. Um Campo Lookup é usado para conectar dois objetos no Salesforce em uma relação pai-filho. Ao usar Mapeamento de respostas, um Campo de pesquisa pode ser usado para inserir um novo registro em um objeto e, em seguida, conectar esse registro recém-inserido a outro objeto, o objeto pai. Para mais informações, consulte Criar campos personalizados no site de suporte do Salesforce. Depois de configurados no Salesforce, os campos de pesquisa podem ser usados no mapeamento de respostas.

Exemplo: imagine, por exemplo, um objeto Contato (o pai) e um objeto personalizado chamado Resposta da pesquisa (o filho). O objeto Resposta da pesquisa teria um Campo de pesquisa personalizado conectando os dois objetos no Salesforce. No Salesforce, você pode criar um fluxo que enviará uma pesquisa para um contato quando uma condição for atendida (consulte Acionar e enviar pesquisa por e-mail). Na conclusão da pesquisa, as respostas do contato podem ser mapeadas de volta para um novo registro no objeto Resposta da pesquisa. Se o Campo de pesquisa for usado no Mapeamento de respostas, a Resposta da pesquisa será exibida em uma lista relacionada em qualquer registro pai. Para mapear para um Campo de pesquisa, siga as instruções em Definição de uma chave, mas em vez de definir um campo-chave, basta selecionar os Campos de pesquisa e mapear o ID do objeto apropriado ao qual você deseja que a resposta da pesquisa seja relacionada.
Neste exemplo, a resposta da pesquisa será relacionada ao contato que acionou a pesquisa, bem como à conta pai do contato.

Mapeamento para campos comuns do Salesforce

Cada tipo de campo do Salesforce só pode aceitar dados em um formato específico. É importante saber quais são esses tipos de dados à medida que você configura o Mapeamento de respostas. Se o mapeamento estiver funcionando na maioria das vezes, mas um ou mais campos não estiverem sendo atualizados, é provável que você esteja transferindo o tipo de dados errado.

Este guia também contém sugestões para quais tipos de perguntas devem ser emparelhados com cada tipo de campo no Salesforce. É uma boa ideia pensar primeiro em como você deseja que seus dados sejam armazenados no Salesforce e, em seguida, projetar sua pesquisa para corresponder a esses dados. Por exemplo, se você deseja usar um campo de seleção no Salesforce, pense em usar uma pergunta de múltipla escolha Sim/Não na Qualtrics.

CAMPO DE LOOKUP

Os campos de pesquisa só podem aceitar o ID de registro Salesforce exclusivo do registro que você deseja referenciar. Esse ID de registro geralmente será armazenado como Dados integrados, seja de uma Lista de contatos ou de uma string de consulta se você tiver configurado um link personalizado no Salesforce.

• Se você estiver distribuindo por meio de um link gerado no Salesforce, verifique se os nomes de dados integrados especificados em seu mapeamento correspondem aos nomes definidos nas cadeias de consulta ao criar o link.
• Se você estiver distribuindo para uma Lista de Contatos na Qualtrics, verifique se os nomes de Dados integrados usados no mapeamento correspondem aos cabeçalhos da coluna Dados integrados do arquivo usado para criar sua lista de contatos.
• Se você estiver distribuindo por meio do aplicativo Salesforce, o ID de contato do Salesforce e o ID da conta devem ser rotulados como sfSurveyId e sfContactId. Para obter mais informações sobre como chamar dados do para a Qualtrics usando o aplicativo Salesforce, visite nossa página em A nova experiência do aplicativo Salesforce.

TEXTO

Os campos de texto são extremamente flexíveis no que serão aceitos. Em geral, eles são melhores quando usados com uma pergunta de entrada de texto normal. Ao configurar o mapeamento, mapeie informações de sua pergunta de entrada de texto e selecione a opção inferior do menu suspenso final.

CAIXA DE VERIFICAÇÃO

Um campo de seleção só pode estar em um de dois estados – marcado ou desmarcado. Para mapear estes status respectivos, você pode utilizar os valores abaixo:

• verdadeiro para Verificado ou falso para Não marcado
• 1 para Marcado ou 0 para Não verificado

Se você estiver usando uma pergunta de múltipla escolha Sim/Não, considere usar Opções selecionadas – Recodificar valores ao criar seu mapeamento e, em seguida, recodificar os valores das opções de resposta para corresponder ao estado de caixa de seleção que você está procurando. Se você estiver usando uma pergunta do tipo Múltipla escolha – Múltipla resposta, provavelmente usará a Lógica de ramificação para cada opção de resposta possível na pergunta e definir um valor de Dados integrados igual a um quando uma resposta for selecionada. A partir daí, selecione Dados integrados e o nome do seu campo Dados integrados ao criar o mapeamento para cada respectiva caixa de seleção.

PICKLIST

Para mapear para uma lista de opções, basta mapear o texto da opção que deseja selecionar, enviada como uma string. Por exemplo, se eu tiver uma lista de opções com “Vermelho”, “Verde” e “Azul” no Salesforce, mapearei “Vermelho” se quisesse selecionar Vermelho na lista de opções.

O melhor tipo de pergunta a ser usado para uma lista de opções é uma pergunta de múltipla escolha Resposta única. Para uma lista de opções de múltipla escolha no Salesforce, pense em usar o tipo de pergunta Múltipla escolha – Resposta múltipla na Qualtrics. Para facilitar a configuração, certifique-se de corresponder o texto da pergunta de múltipla escolha e as opções da lista de opções. Ao criar o mapeamento, selecione Opções selecionadas ao mapear para sua lista de opções.

DATA

O tipo de campo Data aceitará uma ampla gama de formatos de data possíveis. Eles incluem (mas não estão necessariamente limitados a):

• D/M/AAAA
• AAAA-D
• MM/DD/AAAA
• AAAA/DD/MM
• [Nome completo do mês] D, AAAA

O caso de uso mais comum para mapear uma data é o registro da última vez que um participante concluiu uma pesquisa. Para registrar isso, considere adicionar um campo Dados integrados com data concluída ao final do fluxo da pesquisa e use o menu Texto transportado para inserir um dos formatos de data listados acima. Ao configurar o Mapeamento de respostas, selecione seu campo de data seguido por Dados integrados iguais a DateCompleted.

Se você quiser capturar a data em que uma pesquisa foi enviada, considere adicionar uma ação Fluxo que atualize um campo no objeto com a data em que o Fluxo foi acionado.

Mapeando um link de relatório de resposta

O mapeamento de respostas envolve salvar respostas de pesquisa em campos de um registro Salesforce. Enquanto cada pergunta salva no Salesforce abre possibilidades de dashboards e relatórios, em algumas situações, pode ser preferível manter os dados de resposta na Qualtrics e simplesmente mapear um link para a resposta no Salesforce.

Neste exemplo, um link para a resposta da pesquisa é mapeado para o Salesforce e o link é clicável.

PARA MAPEAR UM LINK DE RELATÓRIO DE RESPOSTA

1. Vá para Mapeamento de respostas.
2. Selecione um campo do Salesforce para mapear o link de resposta. Considere o mapeamento para um campo de texto ou URL no Salesforce.
   
3. Selecione Valor especificado.
4. Cole em um dos links a seguir. O primeiro link tem dados integrados, enquanto o segundo não. Nenhum destes links de relatório expira.

   ${srr://SingleResponseReportLink?ttl=0}

   ${srr://SingleResponseReportLink?ttl=0&edata=false}

5. Selecione Salvar e visualizar sua pesquisa para testar seu fluxo de trabalho.

Tarefas de mapeamento de resposta em cadeia

Depois de configurar uma tarefa de mapeamento de resposta, o ID do objeto recém-criado ou modificado pode ser referenciado em tarefas subsequentes. Isso permite que você configure uma série de mapeamentos consecutivos de objetos Salesforce.

1. Siga as instruções vinculadas para configurar sua primeira tarefa de mapeamento de resposta.
2. Clique em Adicionar uma tarefa e adicione outra tarefa de mapeamento de resposta.
3. Selecione Contato como o objeto Salesforce.
   
4. Clique em Adicionar novo campo e selecione AccountId como o campo Salesforce.
5. Escolha T-ID 1 Salesforce > objectId no menu de texto transportado {a}.

A tarefa do Salesforce também pode ser encadeada a qualquer outra tarefa que suporte concatenação. Consulte Transferência de informações de uma tarefa para outra para obter mais detalhes.

Mapeamento incompleto de respostas e respostas à pesquisa

Quando uma Resposta em andamento é fechada (manualmente por um usuário ou automaticamente pelas configurações de Resposta incompleta da pesquisa), os dados são movidos para Respostas registradas. Se esta resposta aciona um mapeamento de respostas ou não depende de se existe uma condição aplicada ao mapeamento.

• Se o mapeamento estiver configurado com uma condição, respostas incompletas que atendam a essas condições acionarão um Mapeamento de respostas.
• Se o mapeamento for configurado sem uma condição, as respostas incompletas nunca acionarão um Mapeamento de respostas.

Para mais informações sobre o uso da lógica para configurar condições, confira a página sobre o uso da lógica condicional.

Teste e solução de problemas

Para determinar rapidamente e solucionar o problema do campo que está causando a falha de um mapeamento, verifique a guia Relatórios de fluxos de trabalho para essa pesquisa. Esse recurso oferece logs de erros na plataforma que exibem os valores que estão sendo passados para cada campo do Salesforce, bem como o motivo da falha. Como alternativa, você pode definir um E-mail de depuração nas suas configurações de Mapeamento de respostas na Qualtrics. Após a execução do mapeamento de respostas, um e-mail de depuração será enviado confirmando que o mapeamento foi bem-sucedido ou explica por que a tentativa falhou. Você também pode visualizar campos individuais e o que a Qualtrics está passando no e-mail de depuração, o que pode explicar por que o mapeamento não está se comportando como esperado.

O MAPEAMENTO É FAILING ENTIRELY

Existem várias causas possíveis para o motivo pelo qual um mapeamento falhará completamente (por exemplo, nenhum campo é atualizado ou nenhum registro é criado, para citar alguns). Abaixo estão algumas coisas a serem verificadas quando nada está mapeando:

• Certifique-se de que sua conta está vinculada corretamente. Observe que o proprietário da pesquisa precisa ser o vinculado à instância correta do Salesforce. Tente vincular novamente a sua conta.
• Entre em contato com o administrador do Salesforce para verificar se não há restrições de login de endereço IP para seu perfil e se você tem as permissões necessárias (API ativada no Salesforce e permissões de leitura/gravação no objeto necessário).
• Verifique se você tem os IDs do Salesforce adequados se estiver realizando qualquer mapeamento que exija uma chave. Isso inclui a confirmação de que o ID existe em seu ambiente e que você está mapeando o mesmo corretamente. Por exemplo, se você estiver mapeando Dados integrados, verifique se o nome do campo fornecido no Fluxo da pesquisa corresponde ao nome do campo fornecido no Mapeamento de respostas (o espaçamento e as maiúsculas são importantes).
• Verifique se você está mapeando o para qualquer campo obrigatório no Salesforce. Alguns objetos têm campos obrigatórios e não permitirão que você salve registros que não têm esses campos. Por exemplo, um lead pode exigir uma organização.

O MAPEAMENTO É SUCESSO, MAS OS SOMOS CAMPOS SÃO FALTA

Alguns objetos Salesforce requerem formatos específicos para determinados campos. Por exemplo, um campo “Nível de satisfação” só pode aceitar um número de 1 a 10. Se você mapear as palavras “Extremamente satisfeito” em vez de um número de 1 a 10, esse campo não será atualizado corretamente. Consulte Mapeamento para campos comuns do Salesforce para obter ajuda sobre o que você deve mapear.

Também é possível que você não tenha permissão para editar os campos para os quais está tentando mapear. Entre em contato com o administrador do Salesforce para garantir as permissões de nível de campo necessárias.