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Detalhar hierarquias para painéis CX
Hierarquias detalhadas
Ao compartilhar um dashboard CX, diferentes equipes e usuários podem querer acesso diferente, dependendo de sua função dentro de uma hierarquia. Por exemplo, você pode executar pesquisas CSAT ou NPS sempre que um cliente falar com um de seus agentes e, em seguida, coletar esses dados em um painel. Em seguida, você pode querer compartilhar esses dados com os próprios agentes, seus líderes de equipe e seus gerentes.
Mas cada uma dessas funções precisa de acesso diferente aos dados do dashboard. Provavelmente, um agente só deve ver seus próprios dados, mas o gerente gostaria de ver todos os dados de sua organização. O líder da equipe gostaria de poder ver seus próprios dados, bem como os dados do agente, e comparar sua equipe com a organização como um todo; mas um líder da equipe não deve ser capaz de visualizar os dados de outros líderes da equipe.
Uma hierarquia pode ser criada para seu dashboard com metadados, funções e detalhamentos. Observe que essas hierarquias só se aplicam aos dados da pesquisa conforme aparecem no painel e não podem ser usadas em outro lugar na plataforma.
Definição de uma hierarquia
A primeira etapa para configurar hierarquias drill down é determinar a hierarquia do seu dashboard. Ele ajuda a listar quem você planeja conceder acesso ao painel, suas equipes e suas funções na empresa. Para esta página de suporte, usaremos o seguinte exemplo:
- Barnaby Smith é gerente de mais de duas equipes.
- A equipe 1 é composta por dois agentes: Mary Shelley e Stephen King.
- O líder da equipe 1 é Bram Stoker.
- A equipe 2 é composta por dois agentes: Charlotte Bronte e Emily Bronte.
- A líder da equipe 2 é Jane Austen.
Coletando Dados de Pesquisa
A próxima etapa para configurar uma hierarquia drill down é garantir que, ao coletar dados sobre como seus agentes executaram, você não quer apenas marcar o agente correto na resposta, mas também o chefe e gerente da equipe do agente.
Para nosso exemplo, você precisaria incluir os seguintes elementos de dados integrados na parte superior do fluxo da pesquisa:
- Gerente
- Líder de equipe
- Agente
Exemplo: Stephen King é um agente da equipe 1. Seu gerente é Barnaby Smith, seu chefe de equipe é Bram Stoker, e seu agente é Stephen King. Se um entrevistado classificasse sua interação com Stephen, o relatório de resposta ficaria assim:
Utilização de um CSV como fonte de dashboard
Às vezes você pode querer usar Dados importados como fonte do Dashboard CX. Ao carregar os dados de seus entrevistados no painel, certifique-se de incluir as colunas Gerente, Líder da equipe e Agente em cada resposta.
Para continuar usando os agentes da hierarquia que criamos anteriormente:
| Assunto da resposta | Gerente | Líder de equipe | Agente |
| A pontuação do CSAT ou NPS que o cliente deu a Mary Shelley | Barnaby Smith | Bram Stoker | Mary Shelley |
| A pontuação CSAT ou NPS que o cliente deu a Stephen King | Barnaby Smith | Bram Stoker | Stephen King |
| A pontuação do CSAT ou NPS que o cliente deu a Charlotte Bronte | Barnaby Smith | Jane Austen | Charlotte Bronte |
| A pontuação do CSAT ou NPS que o cliente deu a Emily Bronte | Barnaby Smith | Jane Austen | Emily Bronte |
Configuração de funções
Navegue para a seção Funções da guia Administrador de usuários.
Vamos criar uma função para cada nível de acesso que queremos que os usuários tenham, mas não cada equipe. Neste exemplo, temos um gerente (Barnaby), líderes da equipe (Bram e Jane) e agentes (todos os outros). Assim, na captura de tela abaixo, fizemos as funções chamadas Gerente, Chefe da equipe e Agente.
Mesmo Bram e Jane pertencendo a duas equipes diferentes, vamos adicioná-los à função Líder de equipe porque ambos são líderes de suas respectivas equipes. Sua posição/nível na equipe, não a própria equipe, é a base do papel.
Definição de metadados
A próxima etapa é definir metadados. Isso nos permite determinar a quais dados cada usuário do dashboard terá acesso.
Para iniciar, navegue até a seção Usuários da guia Administração de usuários.
Gerentes
Procure o gerente primeiro e clique no nome dele.
Na guia Metadados, adicione novos metadados chamados Gerente. Defina o valor igual ao nome do gerente. Clique em Atualizar para salvar as alterações.
Chefes de equipe
Procurar um chefe de equipe. Adicione os metadados Gerente e Chefe da equipe.
Gerenciador de conjuntos igual ao nome do gerente. Em seguida, defina Líder da equipe igual ao nome do próprio chefe da equipe.
Agentes
Procurar um agente. Adicione o gerente de metadados, o chefe da equipe e o agente.
Definir Gerente igual ao nome do gerente e Líder de equipe igual ao nome do líder da equipe. Em seguida, defina Agente igual ao próprio nome do agente.
Agora estamos prontos para mapear os dados para uma pesquisa detalhada nos dados do dashboard.
Dados do dashboard
Esta etapa trará a hierarquia que criamos no dashboard, para que possa ser usada posteriormente nos filtros.
- Vá para as configurações do painel de instrumentos.
- Clique em Dados do dashboard.
- Clique em Adicionar grupo de campos.
- Nomeie seu campo.
- Defina o tipo de campo como Drill down.
- Clique em Adicionar grupo de campos.
- Digite o nome do primeiro campo. Aqui, é Gerente.
- Clique em Não mapeado.
- Selecione Adicionar dados integrados.
- Gerenciador de tipos.
- Clique em Adicionar.
- Clique em Adicionar campo ao grupo.
- Repita as etapas de 7 a 11 para cada nível da hierarquia. Aqui, você deseja concluir com o gerente, chefe da equipe e agente.
- Clique em Salvar.
Configurando filtros do dashboard
Agora que a hierarquia está mapeada no dashboard, podemos configurar os filtros. Observe que, embora isso ajude a garantir que apenas certos dados ocorram quando cada usuário visita o dashboard, não é a etapa final.
Adicionar o filtro
- Abra seu dashboard e entre no modo de edição.
- Clique em Adicionar filtro.
- Selecione o campo Hierarquia.
Configuração de atributos padrão
Em nosso cenário de exemplo, queremos que o gerente possa filtrar todos os dados, mas ao fazer login pela primeira vez, ele provavelmente só quer ver os dados da própria equipe. As etapas a seguir garantirão que o gerente veja os dados da equipe por padrão.
- Verifique se a página do dashboard ainda está no modo de edição.
- Abra seu filtro de hierarquia.
- Em Gerente, selecione a opção Definir valor padrão do atributo do usuário.
- Na lista de opções, selecione o Gerenciador de metadados.
- Selecione Usar valores de atributo de usuário diretamente.
- Clique em Salvar.
Quando Barnaby visita o dashboard, ele é padronizado com os dados de suas equipes. No entanto, ele pode visualizar os dados de outro gerente, se desejar, ou selecionar Todos para ver os dados NPS globais.
Configuração de restrições de dados
Esta é a etapa final do nosso projeto. A configuração de restrições de dados garante que somente os usuários apropriados terão acesso a determinados dados quando visitarem o painel.
Neste painel, assumimos que os gerentes podem ver todos os dados, mesmo os de outros gerentes.
Chefes de equipe
Digamos que os líderes da equipe possam ver os dados das equipes, os dados dos agentes e os dados agregados da empresa. No entanto, eles não podem ver os dados de outro chefe de equipe ou os dados de um gerente que não seja o seu.
- Clique para compartilhar o dashboard.
- Compartilhar com a função Chefe da equipe.
- Selecione Todos os dados.
- Selecione Adicionar restrições.
- Selecione Chefe da equipe.
- Selecione o atributo do usuário correspondente.
- Selecione Chefe da equipe. Isso mapeia seus metadados para os dados integrados da sua pesquisa.
- Como queremos que os líderes da equipe possam ver dados agregados, mantenha Permitir dados rollup selecionados.
- Clique em Concluído.
- Clique em Salvar para compartilhar.
Quando os líderes de equipe efetuam o logon, eles poderão utilizar os filtros para visualizar os dados dos agentes individuais, mas não poderão mudar para dados de um gerente ou chefe de equipe diferente.
No entanto, eles poderão alterar o campo Gerente para Todos, mostrando todos os dados da organização.
Agentes
- Clique para compartilhar o dashboard.
- Compartilhar com a função Agente.
- Selecione Todos os dados.
- Selecione Adicionar restrições.
- Selecione Agente.
- Selecione o atributo do usuário correspondente.
- Selecione Agente. Isso mapeia seus metadados para os dados integrados da sua pesquisa.
- Como não queremos que os agentes vejam nada além dos próprios dados, desmarque Permitir dados cumulativos.
- Clique em Concluído.
- Clique em Salvar para compartilhar.
Quando um agente efetua login, há um filtro bloqueado na parte superior do dashboard, em que Agent é definido com o nome dele. Eles não poderão modificar esse filtro. Além disso, mesmo que selecionem o filtro de hierarquia, eles não poderão ver outros dados, mesmo que selecionem Todos para cada campo. Os dados estão limitados aos seus próprios.
