Tarefa de tíquetes
O que há nesta página
Sobre o Tickets Tasks
Os tickets são uma forma de atribuir a propriedade de uma tarefa a um indivíduo ou função para que você possa agir rapidamente. As tarefas de tickets permitem que você crie tickets com base em eventos anteriores. Depois de criar um tíquete, você pode gerenciá-lo por meio da página Follow-up.
Qdica: Se você quiser atribuir um tíquete a uma equipe, em vez de apenas uma pessoa, será necessário criar uma equipe primeiro!
Configuração da Tarefa de tickets
Qdica: Deseja salvar um modelo de suas configurações tarefa tíquete para reutilização? Confira a página Modelos Tíquete tíquetes.
Acesse a guia Fluxos de trabalho ” do seu projeto ou a página independente Fluxos de trabalho”.
Clique em “Criar um fluxo de trabalho ”.
SelectStarted quando um evento é recebido.
Configure o evento para seu fluxo de trabalho. Mais informações podem ser encontradas na página de suporte de fluxos de trabalho baseados em eventos. Normalmente, esse será um evento de resposta à pesquisa.
Aviso: Ao utilizar uma tarefa tíquete, seu evento de resposta pesquisa deve estar vinculado apenas a um projeto pesquisa. O uso de outro tipo de projeto, como o experiência dos colaboradores, Employee Experience, pode levar a um comportamento inesperado, como o fato de determinados dados não serem incluídos no tíquete.
Se desejar, clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em “Condições” para adicionar condições ao seu fluxo de trabalho fluxo de trabalho , que determinam quando ele será executado. Consulte a página vinculada para obter mais informações.
Clique no sinal de mais ( + ) e selecione “Tarefa”.
Selecione os ingressos.
Preencha o campo “Prioridade”. Esse valor pode ser Alto, Médio ou Baixo.
Preencha o campo “Nome Tíquete ” ( ). Usando o menu suspenso {a}, você pode inserir texto transportado que alterará o nome tíquete de acordo com o respondente. Por exemplo, você pode inserir o nome de um respondente ou a resposta dele a uma pergunta pesquisa.
Qdica: os nomes dos Tíquete podem ter até 255 caracteres.
Se desejar, escolha um Grupo Tíquete ao qual associar o tíquete. Por padrão, o tíquete não é atribuído a um grupo de tíquete. Não são necessários grupos de Tíquete.
Designe um responsável pelo . Pode ser um usuário ou uma equipe. Talvez seja necessário digitar o nome completo da pessoa ou da equipe para que a opção seja exibida. Consulte a permissão “Catálogo de endereços da organização do Access” para obter mais informações sobre o motivo disso.
Qdica: Após designar um responsável tíquete, você terá a opção de notificar esse usuário ou notificar todos os usuários da equipe por e-mail quando um tíquete for criado. O link enviado no e-mail de notificação expirará após 60 dias.
Adicione os dados tíquete, organizados em seções. Você pode usar códigos de cores e formatar o texto conforme necessário. Veja as etapas mais detalhadas.
Qdica: Os dados Tíquete são importantes para anexar informações aos representantes e também podem ser usados para atribuir responsáveis dinamicamente ou vincular respostas. Saiba mais sobre os dados tíquete.
Se desejar, inclua os destaques tíquete.
Qdica: Essas pontuações e comentários codificados por cores podem ajudar a destacar os três principais pontos que um representante deve extrair dos dados tíquete apresentados.
Se desejar, adicione uma pesquisa complementar ou clique em “Adicionar pergunta” para criar perguntas complementares. Consulte as páginas de suporte vinculadas para obter mais informações.
Qdica: Selecione Forçar resposta se os responsáveis tíquete precisarem responder a esse detalhe de acompanhamento antes de encerrar o tíquete.
Se desejar, atribua a(s) causa(s) principal(is) digitando uma causa e clicando em “Adicionar”. Você pode usá-las para pesquisar seus bilhetes posteriormente.
Qdica: As causas-raiz são opções para o proprietário do tíquete. Posteriormente, ao fazer o acompanhamento de um tíquete, o usuário terá a opção de selecionar uma dessas causas básicas.
Atenção: Você pode indicar até 100 causas fundamentais. Todas as causas-raiz criadas após esse limite não serão visíveis até que as causas-raiz anteriores sejam removidas.
Se você tiver adicionado causas principais, terá essas opções adicionais ao clicar em “Mostrar opções avançadas”:
- Uma causa raiz é necessária para os status a seguir: Quando configurados, os proprietários de tíquete não poderão mudar seus tickets para os status selecionados, a menos que forneçam a causa raiz. Isso pode ser especialmente útil para status que rastreiam escalonamentos ou problemas não resolvidos.
- Impedir que os usuários definam a causa raiz para os seguintes status de tíquete: Isso evita que os proprietários de tíquete selecionem uma causa raiz em casos em que ela pode não fazer sentido. Por exemplo, em um tíquete que ainda está aberto, talvez ainda não haja nenhuma informação sobre a causa raiz do problema.
Se desejar, selecione “Permitir que os usuários visualizem o registro completo”. Isso adiciona ao tíquete todas as informações registradas na resposta pesquisa do indivíduo.
Atenção: O pesquisa deve ser de sua propriedade ou colaborar com você para que você possa visualizar o registro completo ou os uploads de arquivos.
Qdica: Para incluir um relatório de resposta para download nos dados do seu tíquete, adicione um campo de dados tíquete e defina o valor como “Link da resposta”.
Se desejar, edite: Exibir uma mensagem solicitando o encerramento tíquete quando todas as condições forem atendidas. Com isso ativado, os usuários são solicitados a fechar o tíquete depois de enviar ou atualizar seus detalhes de acompanhamento.
Clique em Salve (Salvar).
Qdica: Por padrão, as tarefas tíquete não criam tíquetes para respostas importadas quando emparelhadas com um evento resposta pesquisa. No entanto, você pode criar uma condição para que sua tarefa seja acionada quando o Status da resposta for igual a Importado. Consulte esta página para obter mais informações.
Detalhes de acompanhamento
Atenção: Esse característica não está incluído em todas as licenças. Entre contato Conta Services se estiver interessado em obter acesso a esse característica.
A adição de detalhes de acompanhamento à tarefa do tíquete permite que os proprietários tíquete respondam a perguntas adicionais sobre o tíquete. Você pode adicionar uma pesquisa de feedback tíquete ou adicionar perguntas múltipla escolha ou entrada de texto em seus detalhes de acompanhamento.
Atenção: pesquisas de feedback Tíquete são uma versão mais avançada dos detalhes de acompanhamento, que oferecem maior flexibilidade na forma como você recebe informações de acompanhamento. Embora as tarefas tíquete existentes com detalhes de acompanhamento não possam ser atualizadas para usar pesquisas de feedback tíquete, elas podem ser reconstruídas. Consulte as pesquisas de feedback tíquete para obter mais informações.
Para adicionar uma pergunta complementar, clique em “Adicionar pergunta” na seção “Detalhes da pergunta complementar” e selecione o tipo de pergunta que você deseja usar. As seções abaixo explicam como gerenciar cada tipo de pergunta.
Qdica: Embora seja possível usar as respostas às perguntas complementares como condições em uma tarefa de atualização tíquete, pesquisas de feedback tíquete não podem ser usadas para criar um Evento Tíquete. Para atualizar um tíquete com base nos dados de uma pesquisa de feedback tíquete, use fluxos de trabalho para criar uma tarefa“Atualizar Tíquete”ou uma tarefa “Serviço da Web”.
Atenção: Não devem ser feitas edições nas perguntas criadas na seção “Detalhes do acompanhamento” após sua publicação.
Entrada de texto
Depois que uma pergunta entrada de texto for adicionada aos seus detalhes de acompanhamento, você poderá editar os seguintes campos. Observe que esses campos podem ser editados em qualquer ordem.
Múltipla escolha
Depois que uma pergunta múltipla escolha tiver sido adicionada aos detalhes do acompanhamento, você poderá editar os seguintes campos. Observe que esses campos podem ser editados em qualquer ordem.
Gerenciamento de detalhes de acompanhamento
Ao editar os detalhes do seu acompanhamento, você pode excluir uma pesquisa ou pergunta clicando no botão de menos ( – ) ao lado.
COMO AS EDIÇÕES DE PERGUNTAS DE ACOMPANHAMENTO AFETAM OS RELATÓRIOS DE TÍQUETE
Ao editar as perguntas de acompanhamento do seu tíquete, você pode afetar o conjunto de dados dos relatórios tíquete. Continue lendo sobre como as diferentes edições afetarão seu conjunto de dados.
Adição/exclusão de opções de resposta
Essa alteração não tem implicações negativas para os relatórios de tíquete. Nenhuma das respostas existentes será afetada. Respostas após a adição/exclusão estarão simplesmente no novo intervalo de respostas possíveis.
Como editar o texto da pergunta
Essa alteração afeta seu conjunto de dados de relatórios de tíquete. Reformular uma pergunta de acompanhamento é o equivalente a criar uma nova pergunta. Nenhuma das respostas existentes será afetada; no entanto, a nova frase precisará ser mapeada como um novo campo nos relatórios tíquete, pois é considerada um novo campo. Todas as respostas futuras à nova frase aparecerão no campo recém-mapeado, e nenhuma irá para o campo antigo.
Exclusão de uma pergunta de acompanhamento
Isso não tem implicações negativas para os relatórios de tíquete. Nenhuma das respostas existentes será afetada. Após a exclusão, nenhuma nova respostas poderá ser coletada para o campo antigo.
Uso de dados Tíquete
Ao configurar uma tarefa de tíquetes, você pode adicionar informações adicionais ao tíquete, chamadas de dados tíquete. Esses campos podem ser personalizados da maneira que você desejar, extraindo respostas pesquisa, valores dados integrados e muito mais.
No entanto, esse característica não serve apenas para acrescentar informações adicionais a um tíquete. Você também pode usar os dados tíquete para atribuir tíquetes simultaneamente a um indivíduo e a uma equipe (em vez de apenas um ou outro) e para vincular respostas semelhantes para acesso rápido aos tíquetes. Você também pode usar os dados tíquete como condições em uma tarefa de atualização de tíquete.
Gerenciamento de dados Tíquete
Depois de criar os dados tíquete, você pode alterar a ordem em que tíquete aparecem no tíquete, ocultar determinados campos para que não sejam exibidos ao titular tíquete ou remover completamente os dados tíquete.
Para saber os passos, consulte “Destaques e detalhes Tíquete”.
Edição de campos de dados de Tíquete
Atenção: Os nomes dos campos do Tíquete têm um limite de 255 caracteres ASCII. Os nomes maiores que esse limite serão cortados.
Você pode alterar esses detalhes mesmo depois que seus tíquetes forem criados. Basta voltar à guia Fluxos de trabalho e clicar na tarefa tíquete para editar os dados tíquete. No entanto, tenha cuidado: determinadas edições nos dados tíquete podem ter consequências inesperadas para os tickets. Abaixo, apresentamos as diferentes edições que você pode fazer nos campos de dados tíquete.
A renomeação de campos removerá todos os dados associados a esse campo em todos os tickets criados com essa tarefa. No entanto, reverter o nome do campo para o nome antigo ou adicionar um novo campo com o nome antigo restaurará os dados removidos.
Exemplo: Digamos que você tenha um campo chamado `Client` que está mapeado para um campo da lista de contatos. Se você alterar o nome do campo para “beCustomer”, todos os dados desse campo desaparecerão em todos tíquetes gerados a partir da tarefa tíquete. Se você renomear o campo de volta para “Client” , os dados serão restaurados.
A alteração do valor mapeado de um campo tíquete afetará apenas os tickets futuros. Essa alteração não é retroativa e não alterará os valores dos tíquetes que já foram criados.
Exemplo: Digamos que você tenha um campo chamado “Telefone” que esteja mapeado para um campo da lista de contatos. Se você alterar o campo para que ele seja mapeado para uma pergunta pesquisa, os dados dos tickets gerados anteriormente não serão alterados. Somente os tickets criados recentemente após a alteração terão o valor atualizado.
Destaques e detalhes Tíquete
Na seção “Detalhes Tíquete, você pode dividir os campos de dados em diferentes seções com títulos, organizando as informações por finalidade. Com o recurso “Destaques Tíquete, você pode destacar as três métricas e comentários mais importantes. Tanto nos detalhes quanto nos destaques, é possível codificar as métricas por cores com base nas pontuações, ajudando os agentes a processar as informações essenciais com mais rapidez.
Exemplo: É assim que os destaques e detalhes tíquete podem aparecer quando o responsável tíquete abre:
Abra um fluxo de trabalho no qual tíquetes são criados ou inicie um novo.
Qdica: Quaisquer alterações que você fizer no layout dos detalhes e destaques tíquete serão aplicadas a todos tíquetes criados por um fluxo de trabalho, incluindo tíquetes históricos já existentes.
Editar a tarefa Tíquetes .
Acesse “Dados Tíquete”.
Clique em “Adicionar seção ” para adicionar uma seção com os dados tíquete.
Nomeie a seção.
Clique em “Adicionar dados a este tíquete para adicionar dados tíquete nesta seção.
As opções de personalização incluem:
- Alteração da ordem das seções.
- Alteração da ordem dos campos.
- Ocultar campos se eles forem nulos (vazios).
Exemplo: Se um cliente não fornecer uma avaliação, oculte-a para que o atendente se concentre nas informações disponíveis.
Qdica: Nem os usuários tíquete nem o administrador Tíquete verão os campos ocultos devido a valores nulos.
- Como usar formatação personalizada nos campos.
- Ocultar campos completamente (ícone de olho).
Qdica: Use o ícone do olho para ocultar campos. Quando um campo estiver oculto, os usuários tíquete não o verão. Apenas os administradores Tíquete continuarão vendo os campos ocultos. Oculto fOs campos não ficarão visíveis para usuários tíquete que não sejam administradores. Além disso, elas não estarão disponíveis para seleção como filtro ou como coluna na página de acompanhamento Tíquete.
Adicione seções e campos conforme necessário.
Qdica: É necessário adicionar as informações como dados tíquete para que você possa utilizá-las posteriormente nos destaques tíquete.
Acesse Destaques Tíquete.
Clique em “Adicionar destaque”.
Selecione uma das métricas que você adicionou aos dados do seu tíquete.
Selecione um comentário (ou seja, comentário ) para exibir ao lado da métrica, a fim de contextualizá-la.
Decida se deseja escrever uma mensagem padrão que será exibida caso o respondente não preencha o campo de comentário.
Adicione formatação condicional. Isso permite que você especifique como os valores dentro de um determinado intervalo devem ser formatados de maneira diferente — por exemplo, colocando os resultados em negrito ou alterando sua cor quando eles se enquadrarem em um determinado intervalo numérico.
Qdica: É possível definir cores apenas para dois pontos de referência e para o intervalo entre eles. Não é possível adicionar mais intervalos.
Exemplo: Sua pergunta NPS é em uma escala de 0 a 10. Você define a formatação condicional de modo que:
- As pontuações abaixo de 1 aparecem em vermelho e em negrito, acompanhadas de um ícone de polegar para baixo.
- As pontuações entre 1 e 9 aparecem em laranja, sem negrito e sem ícone.
- Pontuações acima de 9 aparecem em verde e em negrito, acompanhadas de um “joinha”.
- A formatação padrão para dados ausentes ou não numéricos é cinza, sem ícone.
Adicione até 3 destaques no total.
Conclua sua tarefa tíquetes e clique em “Salvar”.
Publique seu fluxo de trabalho.
Qdica: O resumo antigo tíquete, com os campos “Pontuação Tíquete ” e “Comentários Tíquete ”, é migrado automaticamente para os “Destaques Tíquete ” com cores padrão. Você pode personalizar essa configuração conforme necessário, seguindo as etapas acima. Tanto tíquetes existentes quanto os recém-criados são afetados por essa mudança.
Qdica: Quando a opção “Detalhes e destaques Tíquete ” estiver ativada para uma organização, todos os dados existentes tíquete serão transferidos para uma nova seção padrão de detalhes tíquete. Nenhum dado tíquete é removido dos fluxos de trabalho existentes.
Qdica: Com o lançamento dos “Detalhes Tíquete e dos “Destaques”, você tem mais opções para reorganizar os dados dos seus tíquete. No entanto, se você usar a API pública para enviar informações tíquete para uma pesquisa de feedback tíquete como dados integrados e quiser reordenar os campos de dados tíquete, será necessário alterar sua configuração. Por exemplo, você deverá seguir as etapas abaixo caso utilize um serviço web no fluxo da pesquisa da sua pesquisa para executar uma API, que, em seguida, retorna um bloco contínuo de informações tíquete em uma única saída que precisa ser separada posteriormente. Isso ocorre porque a ordem em que as informações são passadas é importante para a forma como essa sequência contínua é separada.
- Suspenda a coleta de respostas na pesquisa associada ao fluxo de trabalho em que você cria tíquetes, OU pesquisa de feedback tíquete.
- Abra o fluxo de trabalho de criação tíquete. Edite os dados tíquete e certifique-se de que estejam na ordem que você preferir. Salve as alterações.
- Acesse a pesquisa de feedback sobre tíquete.
- No fluxo da pesquisa da pesquisa, identifique o serviço web que está definindo dados integrados ao tíquete.
- Remapeie seus dados integrados na mesma ordem em que os dados tíquete aparecem no fluxo de trabalho.
- Retomar a coleta de respostas da pesquisa a partir da etapa 1.
Qdica: Para abrir a aba “Distribuições” de uma pesquisa de feedback tíquete, a fim de pausar ou retomar a coleta de respostas, abra o projeto e, em seguida , remova “resourceTypeForNavContext=TicketsFollowUpDetails” da URL do seu navegador.
Atribuição dinâmica de Tíquete
Normalmente, os tíquetes são atribuídos a apenas um usuário ou equipe de cada vez. No entanto, é possível atribuir tíquetes a usuários ou equipes com base em dados integrados que você definiu no fluxo da pesquisa. Dessa forma, você pode criar uma série de condições dinâmicas no fluxo da pesquisa para atribuir tíquetes.
Qdica: Este campo dados integrados deverá corresponder exatamente à grafia, ao uso de maiúsculas e à pontuação do nome de usuário ou da equipe! Observe que o nome de usuário de uma pessoa, , nem sempre corresponde ao seu e-mail. Verifique se você tem o nome de usuário correto.
Qdica: Se não houver dados do proprietário, esse campo na fonte de dados deve ser deixado em branco, em vez de conter um valor provisório (por exemplo, “N/A” ou “Null”). Um campo de proprietário vazio é substituído pelo proprietário padrão atribuído na etapa 9, enquanto qualquer dado de espaço reservado tentará atribuir um usuário para esse valor.
Qdica: Se as notificações por e-mail sobre a atribuição Tíquete estiverem ativadas, o proprietário dinâmico receberá a notificação por e-mail, e não o proprietário definido na tarefa “Configuração dos Tíquetes”.
Qdica: O campo Q_TicketOwner deve conter um nome de usuário ou um ID de usuário. Não pode ser um e-mail.
Atenção: Se um tíquete for atribuído dinamicamente a um usuário sem acesso a tíquetes, o tíquete será atribuído ao proprietário padrão selecionado na etapa 9.
Vinculação dinâmica de Respostas
Você pode usar os dados tíquete para vincular respostas relacionadas. Depois que mais de uma resposta disparar um tíquete com o mesmo campo e valor de resposta relacionada, você poderá visualizar essas respostas relacionadas na página de acompanhamento.
Atenção: A vinculação dinâmica funcionará com respostas que tenham sido registradas no mesmo pesquisa. Não é possível vincular dinamicamente as pesquisas.
Na aba Pesquisa, acesse o Fluxo da pesquisa.
Clique em “Adicionar um novo elemento aqui” e selecione Dados integrados ”.
Adicione um único campo dados integrados para o conteúdo ao qual você deseja vincular os tickets. Pode ser um nome, um e-mail, uma referência de dados externos, um número de identificação ou qualquer outro conteúdo pelo qual você queira vincular os tickets.
Clique em “Adicionar um novo elemento aqui” e selecione Dados integrados ” novamente .
Adicione um campo dados integrados chamado Q_RelatedResponseField. Defina-o como o nome de seu campo dados integrados da etapa 3.
Adicione um campo dados integrados chamado Q_RelatedResponseFieldValue. Defina-o como o valor dos dados integrados da etapa 3. Esse pode ser um valor digitado ou um texto transportado.
Qdica: você pode usar lógica de ramificação para criar um valor que muda dinamicamente. Por exemplo, na captura de tela abaixo, a maneira como os questionados respondem a uma pergunta altera o valor do campo Nome.
Fluxo do ClickSave.
Acesse a guia Fluxos de trabalho ”.
Clique em “Criar um fluxo de trabalho e comece a configurar um fluxo de trabalho para tarefas tíquetes.
Para a tarefa fluxo de trabalho seu fluxo de trabalho, selecione Tíquetes.
Escolha ou crie uma seção para seus dados dinâmicos tíquete.
Adicione os dados tíquete denominados Q_RelatedResponseField.
Clique em “Definir valor”, selecione “Campo Dados integrados” e, em seguida, selecione “Q_RelatedResponseField”.
Adicione os dados tíquete outro bilhete. Nomeie este como Q_RelatedResponseFieldValue.
Clique em “Definir valor”, selecione “Campo Dados integrados” e, em seguida, selecione “Q_RelatedResponseFieldValue”.
Adicione ao tíquete quaisquer outros detalhes ou configurações que desejar.
Quando terminar, salve a tarefa tíquetes e publique seu fluxo de trabalho.
Os tickets com Q_RelatedResponseField e Q_RelatedResponseFieldValue correspondentes nos dados Tíquete serão vinculados. Para ver esses dados, navegue até sua página de acompanhamento clicando em Tickets no menu de navegação global.
Clique em um tíquete para abri-lo e, em seguida, clique em “Mostrar respostas relacionadas ” na seção “Respostas pesquisa do cliente ”.
Todas as respostas relacionadas serão listadas abaixo com a data em que foram registradas. Clique em uma resposta para expandi-la.
Qdica: respostas relacionadas só podem ser vinculadas a tickets ativos. Qualquer tíquete fechado não mostrará mais respostas relacionadas. Também é importante observar que, embora tíquetes gerados por respostas de teste possam ser listados na seção “Mostrar respostas relacionadas”, é necessário registrar uma resposta de pré-visualização ou uma resposta real na pesquisa para que esses registros apareçam.
Endereço de e-mail de acompanhamento padrão
Você tem a opção de definir um endereço de e-mail padrão para contato ao clicar em “Enviar e-mail ” em um tíquete. É possível até mesmo tornar esse endereço de e-mail dinâmico, mudando com base no que o respondente diz no pesquisa.
Vá para sua tarefa de Tickets.
Adicionar um campo de dados tíquete.
Nomeie os dados tíquete como Email.
Dependendo de como a pesquisa foi enviada, faça uma das seguintes opções:
- Use os menus suspensos para definir o valor dos Dados Tíquete de forma que seja igual ao campo Painel de participantes chamado “E-mail do destinatário”.
- Use os menus suspensos para definir o valor dos “Dados Tíquete de forma que corresponda à pergunta Pesquisa em que você solicita o endereço de e-mail do respondente.
Salve seu tíquete.
Agora, o e-mail apropriado será preenchido previamente quando você clicar em Enviar e-mail em um tíquete.
Campos avançados de dados Tíquete
Ao criar tíquetes a partir de projetos que não sejam de pesquisa (projetos de dados importados, projetos Discover e fluxos de trabalho independentes) ou ao usar loops, você pode enfrentar problemas em que tíquetes são duplicados ou apresentam uma origem de projeto incorreta. Existem vários campos adicionais de dados tíquete avançados que podem ser usados para evitar esse problema, controlando como tíquetes são identificados e desduplicados.
Esta seção explica os campos disponíveis, quando usá-los e como utilizá-los na tarefa de gerenciamento tíquetes. Esses campos funcionam da mesma forma que “Q_TicketOwner” e “Q_TicketTeam”, utilizados para a atribuição dinâmica tíquete. Eles são adicionados como campos tíquete na tarefa tíquetes e são utilizados durante a criação tíquete (ou seja, não aparecem como dados visíveis no próprio tíquete nem nos relatórios tíquete ).
| Nome do campo | O que ele controla | Quando usá-lo |
|---|---|---|
| Q_TicketResponseID | Define o identificador de resposta usado para a deduplicação | Se estiver criando tíquetes em um ciclo e cada iteração precisar gerar um tíquete separado; ou se estiver criando tíquetes a partir Discover ou fluxos de trabalho independentes, nos quais a deduplicação padrão não funciona |
| Q_TicketSourceID | Define o identificador do pesquisa de origem | Se você precisar definir manualmente a qual projeto o tíquete está associado |
| Q_TipoDeOrigemDoBilhete | Define o tipo de fonte (Pesquisa, IDP, ORM, Global) | Se o tipo do seu projeto estiver sendo classificado incorretamente |
Qdica: Para usar esses campos em seus fluxos de trabalho criação de tickets, eles devem estar incluídos no evento que aciona o seu fluxo de trabalho. Por exemplo, se fluxo de trabalho seu fluxo de trabalho for acionado por um evento JSON, você poderá incluir esses campos na carga útil do JSON para que fiquem disponíveis como texto transportado ao mapear os dados do seu tíquete.
Por que usar o Q_TicketResponseID?
Quando um tíquete é criado, Qualtrics utiliza o identificador de resposta “responseId” juntamente com o identificador de tarefa “actionId” para gerar um ID tíquete exclusivo. Se os mesmos “responseId” e “actionId” forem detectados novamente (por exemplo, durante um ciclo fluxo de trabalho ), o sistema retorna o tíquete existente em vez de criar tíquete novo.
Em certas configurações fluxo de trabalho, o responseId padrão apresenta o seguinte comportamento:
- Loops (For Each): Todas as iterações em um loop compartilham o mesmo ID de execução fluxo de trabalho como seu responseId. Isso significa que apenas a primeira iteração cria um tíquete. Todas as iterações subsequentes retornam esse mesmo tíquete, em vez de criarem novos.
- Discover projetos e fluxos de trabalho independentes: o `responseId` é apagado durante o processamento, o que desativa totalmente a deduplicação. Isso pode resultar em tíquetes duplicados se o fluxo de trabalho for repetido ou se o evento for processado mais de uma vez.
Ao definir “Q_TicketResponseID” com um valor único para cada tíquete pretendido e consistente em todas as tentativas, você pode eliminar a duplicação de seus tíquetes.
Configurando o Q_TicketResponseID
Abra o fluxo de trabalho que contém a tarefa Tíquetes ”.
Na configuração da tarefa tíquete, role a tela até a seção “Dados Tíquete ”.
Add a ticket data field.
No campo “Chave” (campo de entrada à esquerda), digite: Q_TicketResponseID.
No campo “Valor” (campo de entrada à direita), clique no botão {a} texto transportado e selecione um valor que identifique de forma exclusiva cada tíquete que você deseja criar. A tabela abaixo apresenta valores sugeridos para cenários comuns:
| Cenário | Valor recomendado | Porque |
|---|---|---|
| Percorrer a fonte de dados IDP | ${lm://Field/UniqueIdentifier} | Este é o ID exclusivo do registro proveniente da fonte de dados. Cada iteração do ciclo processa um registro diferente; portanto, o ID exclusivo do registro distingue cada tíquete. |
| Percorrer qualquer lista | ${lm://Campo/…} | Pode ser qualquer campo que seja exclusivo para cada item da lista. Isso garante que cada item da lista gere seu próprio tíquete. |
| Projeto do Discover | ${e://Field/EventId} | Este é o ID do evento; você também pode escolher qualquer campo de evento único equivalente. Cada evento Discover deve gerar um tíquete; o ID do evento evita duplicatas na reprodução. |
| fluxo de trabalho independente | Qualquer valor transmitido que seja único para cada execução prevista tíquete | A seleção de um campo com valores únicos permite a deduplicação, que, de outra forma, ficaria desativada para fluxos de trabalho independentes. |
Exemplo: Um padrão comum é extrair dados de um projeto de dados importados e criar um tíquete para cada registro usando um loop “for each”. Sem o Q_TicketResponseID, todas as iterações do loop retornariam o mesmo tíquete. Em vez disso, mapeie Q_TicketResponseID a um campo da sua fonte de dados que identifique de forma exclusiva cada registro (por exemplo, um ID de cliente, número de caso ou identificador de linha) usando texto transportado da fonte de dados do loop. Agora, cada iteração criará um tíquete separado, pois cada ciclo possui um identificador de resposta exclusivo.
Qdica: Se você quiser que todas as iterações do loop atualizem intencionalmente o mesmo tíquete (por exemplo, para agregar dados), não defina Q_TicketResponseID. O comportamento padrão retornará o tíquete existente, permitindo que você o atualize a cada iteração do loop.
Configurando Q_TicketSourceID e Q_TicketSourceType
Esses campos seguem as mesmas etapas de configuração do Q_TicketResponseID:
Qdica: A maioria fluxos de trabalho não precisa dos campos “Q_TicketSourceID” ou “Q_TicketSourceType”. Essas informações só são necessárias se o tipo ou o ID do seu projeto estiverem classificados incorretamente.
Perguntas frequentes
Tenho acesso a todas as extensões disponíveis nos modelos do Workflows?
Tenho acesso a todas as extensões disponíveis nos modelos do Workflows?
Existe um link para todos os eventos e tarefas do Workflows?
Existe um link para todos os eventos e tarefas do Workflows?
O que são modelos de fluxos de trabalho?
O que são modelos de fluxos de trabalho?
O que são fluxos de trabalho? / Onde estão as ações?
O que são fluxos de trabalho? / Onde estão as ações?
Não há alterações na funcionalidade fluxo de trabalho como parte desta atualização.
Isso é ótimo! Obrigado pelo seu feedback!
Obrigado pelo seu feedback!