Tarefa de tíquetes

Sobre tarefas de tickets

A emissão de tíquetes é uma forma de atribuir a propriedade de uma tarefa a um indivíduo ou função para que você possa agir rapidamente. As tarefas de tíquetes permitem que você crie tickets com base em eventos anteriores. Depois de criar um ticket, você pode gerenciar seus tickets na página Acompanhamento.

Configuração da tarefa Tickets

1. Navegar para o Guia Fluxos de trabalho do seu projeto ou a página Fluxos de trabalho independentes.
   
2. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
3. Selecione Iniciado quando um evento é recebido.
4. Configure o evento para seu workflow. Mais informações podem ser encontradas na página de suporte de fluxos de trabalho baseados em eventos. Normalmente, este será um evento de resposta de pesquisa.
   
5. Se desejar, clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Condições para adicionar condições para seu fluxo de trabalho, que determinam quando seu fluxo de trabalho é executado. Consulte a página vinculada para obter mais informações.
6. Clique no sinal de mais ( + ) e selecione Tarefa.
7. Selecione Tickets.
   
8. Preencha a Prioridade. Isso pode ser Alto, Médio ou Baixo.
   
9. Preencha o Nome do tíquete. Usando o menu suspenso {a}, você pode inserir texto transportado que alterará o nome do tíquete com base no entrevistado. Por exemplo, você pode inserir o nome ou a resposta de um respondente a uma pergunta da pesquisa.
10. Se desejar, escolha um Grupo de tíquetes para associar o tíquete a. Por padrão, a atribuição do ticket a um grupo de tíquetes é cancelada. Os grupos de tíquetes não são obrigatórios.
11. Atribuir um proprietário. Isso pode ser um usuário ou uma equipe. Você pode precisar digitar o nome completo da pessoa ou equipe antes que a opção seja exibida. Consulte a permissão Acessar catálogo de endereços da organização para obter mais informações sobre o motivo pelo qual isso está.
    Qdica: depois de atribuir um proprietário do tíquete, você terá a opção de Notificar este usuário ou todos os usuários da equipe por e-mail quando um tíquete for criado.
    
12. Se desejar, defina um Resumo do ticket. Você pode usar qualquer informação na pesquisa, como as respostas que os entrevistados fornecem em uma pesquisa ou os valores de seus dados integrados.
    
    Qdica: São destaques para ajudar os proprietários de tíquetes a entender por que o tíquete precisa ser acionado. Por exemplo, Pontuação pode ser o CSAT que um cliente deu e Comentários pode ser o feedback que ele escreveu.
13. Se desejar, atribua dados adicionais do ticket clicando em Adicionar um campo adicional. Consulte a seção de dados do ticket abaixo para obter mais informações sobre os usos dinâmicos dos dados do ticket.
14. Se desejar, clique em Adicionar pergunta para adicionar detalhes de acompanhamento ao seu ticket. Estas são perguntas adicionais que os proprietários de bilhetes podem preencher no bilhete. Consulte a seção abaixo sobre detalhes de acompanhamento para formatar essas perguntas.
    
    Qdica: Selecione Forçar resposta se os proprietários dos tickets precisarem responder a esses detalhes subsequentes antes de fechar o ticket.
15. Se desejar, atribua causa(s) raiz digitando uma causa e clicando em Adicionar. Você pode utilizá-los para pesquisar seus tickets posteriormente.
    
    Qdica: Causas principais são opções para o proprietário do ticket. Mais tarde, ao acompanhar um tíquete, o usuário terá a opção de selecionar uma dessas causas principais.
    Atenção: você pode fornecer até 100 causas principais. Quaisquer motivos básicos criados após esse limite não serão visíveis até que os motivos básicos anteriores sejam removidos.
16. Se você adicionou causas principais, terá essas opções adicionais ao clicar em Mostraropções avançadas:
    
    • Uma causa principal é necessária para os seguintes status: Quando configurado, os proprietários dos tíquetes não poderão alternar os tíquetes para os status selecionados, a menos que forneçam causas principais. Isso pode ser especialmente útil para status que rastreiam escalonamentos ou problemas não resolvidos.
    • Impedir que os usuários definam a causa principal dos seguintes status de tíquete: Isso evita que os proprietários de tíquetes selecionem uma causa principal nos casos em que isso pode não fazer sentido. Por exemplo, em um ticket que ainda está aberto, pode ainda não haver informações sobre a causa principal do problema.
17. Se desejar, selecione Permitir que os usuários visualizem o registro completo. Isso adiciona todas as informações registradas na resposta da pesquisa do indivíduo ao ticket.
    Atenção: a pesquisa deve pertencer a você ou ser colaborada com você para que você possa visualizar o registro completo ou os uploads de arquivos.
    Qdica: para incluir um relatório de resposta para download nos dados do ticket, adicione um campo de dados de ticket e defina o valor como Link de resposta.
18. Clique em Salvar.

Detalhes de acompanhamento

A adição de detalhes de acompanhamento à sua tarefa de tíquete permite que os proprietários do tíquete respondam a perguntas adicionais sobre o ticket. Você pode usar perguntas de múltipla escolha ou de entrada de texto em seus detalhes subsequentes. Você pode utilizar as respostas a detalhes de acompanhamento como condições em uma tarefa de atualização de ticket.

Ao editar sua tarefa de tíquete, clique em Adicionar Pergunta na seção Detalhes de Acompanhamento e selecione o tipo de pergunta que deseja usar. As seções abaixo explicam como gerenciar cada tipo de pergunta.

Entrada de texto

Assim que uma pergunta de entrada de texto tiver sido adicionada aos seus detalhes de acompanhamento, você pode editar os seguintes campos. Considere que esses campos podem ser processados em qualquer ordem.

1. Clique no texto da pergunta para editá-lo.
2. Se desejar, ative Forçar resposta.

A pergunta múltipla escolha

Depois de uma pergunta de múltipla escolha ter sido adicionada aos seus detalhes de acompanhamento, você pode editar os campos a seguir. Considere que esses campos podem ser processados em qualquer ordem.

1. Clique no texto da pergunta para editá-lo.
2. Clique nas opções de resposta individuais para editar a opção.
3. Se desejar, clique em Adicionar opção para adicionar opções adicionais.
4. Se desejar, ative Forçar resposta.

Administrar detalhes subsequentes

Ao editar seus detalhes de acompanhamento, você pode excluir uma pergunta ou qualquer opção de pergunta clicando no botão menos ( – ) ao lado do texto da pergunta.

É possível adicionar perguntas adicionais clicando no botão Adicionar pergunta abaixo das perguntas existentes.

COMO AS EDITAS AFETAM OS RELATÓRIOS DO TICKET

Ao processar os detalhes de acompanhamento do ticket, você pode afetar o conjunto de dados de relatórios do ticket. Continue lendo sobre como diferentes edições afetarão seu conjunto de dados.

Adicionando/excluindo opções de resposta

Esta modificação não tem consequências negativas para o reporting de tickets. Nenhuma das respostas existentes será afetada. As respostas após a adição/exclusão estarão simplesmente no novo intervalo de respostas possíveis.

Como editar o texto da pergunta

Essa alteração afeta seu conjunto de dados de relatório de tickets. Reformular uma pergunta de acompanhamento é o equivalente a criar uma nova. Nenhuma das respostas existentes será afetada; no entanto, a nova frase precisará ser mapeada como um novo campo no relatório de tickets, pois é considerado um novo campo. Todas as respostas futuras ao novo fraseado serão exibidas no campo recém-mapeado e nenhuma irá para o campo antigo.

Exclusão de uma pergunta subsequente

Isso não tem consequências negativas para relatórios de tickets. Nenhuma das respostas existentes será afetada. Após a eliminação, não é possível coletar novas respostas para o campo antigo.

Uso de dados do tíquete

Ao configurar uma tarefa de emissão de bilhetes, você pode adicionar informações adicionais ao ticket chamado dados do ticket. Esses campos podem ser personalizados como você gosta, recebendo respostas de pesquisas, valores de dados incorporados e muito mais.

No entanto, esse recurso não é apenas para adicionar informações adicionais a um ticket. Você também pode utilizar os dados do ticket para atribuir tickets simultaneamente a um indivíduo e a uma equipe (em vez de apenas um ou outro) e para vincular respostas semelhantes para acesso rápido aos seus tickets. Você também pode utilizar os dados do ticket como condições em uma tarefa de atualização de ticket.

Gerenciamento de dados do ticket

Depois de criar os dados do ticket, você pode alterar a ordem em que os dados do ticket são exibidos em um ticket, ocultar certos campos para que eles não apareçam para o proprietário do ticket ou remover os dados do ticket por completo.

1. Clique no ícone de olho para ocultar os dados do ticket. Isso significa que o proprietário do ticket não o verá.
2. Clique no ícone e arraste para alterar a ordem em que os dados do ticket são exibidos.
3. Clique no sinal de menos ( – ) para remover esses dados do ticket.
4. Clique em Adicionar um campo adicional para adicionar mais dados do ticket.

Reordenando dados do ticket

Quando um ticket é criado, os dados do ticket são exibidos em duas colunas de dados.

Ao reordenar os dados do ticket durante a criação do ticket, utilize esta tabela para entender como ele ficará no ticket final:

Editando campos de dados do ticket

Você pode alterar esses detalhes mesmo após a criação dos seus tickets. Basta voltar à guia Fluxos de trabalho e clicar na tarefa de tíquete para editar os dados do tíquete. No entanto, tenha cuidado: certas edições nos dados do ticket podem ter consequências inesperadas nos tickets. Abaixo, percorremos as diferentes edições que você pode realizar nos campos de dados de ticket.

• Renomear campos removerá todos os dados associados a esse campo em todos os tickets criados com essa tarefa. No entanto, reverter o nome do campo de volta para o nome antigo ou adicionar um novo campo com o nome antigo restaurará os dados removidos.
  Exemplo: digamos que você tenha um campo chamado Cliente que está mapeado para um campo da lista de contatos. Se você alterar o nome do campo para Cliente, todos os dados do campo desaparecerão em todos os tickets gerados a partir da tarefa de ticket. Renomear o campo de volta para Cliente irá restaurar os dados.
• A alteração do valor mapeado para um campo de ticket afetará apenas tickets futuros. Essa alteração não é retroativa e não alterará os valores das guias de transporte que já foram criadas.
  Exemplo: digamos que você tem um campo chamado Telefone que está mapeado para um campo da lista de contatos. Se você alterar o campo para que ele seja mapeado para uma pergunta da pesquisa, os dados dos tickets gerados anteriormente não serão alterados. Somente tickets recém-criados após a alteração terão o valor atualizado.

Atribuição de ticket dinâmico

Os tickets geralmente são atribuídos a apenas um usuário ou equipe de cada vez. No entanto, é possível atribuir tickets a usuários ou equipes com base nos dados integrados que você definiu no fluxo da pesquisa. Dessa forma, você pode criar uma série de condições dinâmicas no fluxo da pesquisa para atribuir tickets.

1. Na guia Pesquisa, navegue até o Fluxo da pesquisa.
   
2. Clique em Adicionar um novo elemento aqui e selecione Dados integrados.
   
3. Adicione campos de dados integrados para a equipe à qual o ticket está sendo atribuído e para o usuário individual que está sendo atribuído ao ticket. Estes podem ser nomeados o que você quiser. O exemplo aqui é “Gerente” e “Equipe”.
   
4. Atribua valores aos campos. Para dados integrados da equipe, o valor deve ser o nome da equipe. Para dados integrados de um único usuário, o valor deve ser o nome de usuário da conta Qualtrics.
   Qdica: Este campo de dados integrados precisará corresponder exatamente à ortografia, ao uso de maiúsculas e minúsculas e à pontuação do nome de usuário ou equipe. Observe que o nome de usuário de um indivíduo nem sempre é seu e-mail. Certifique-se de ter o nome de usuário adequado.
5. Clique em Salvar fluxo.
6. Navegue para a guia Workflows.
   
7. Clique em Criar um fluxo de trabalhoe comece a configurar um fluxo de trabalho de tarefa de tickets.
8. Para a tarefa do fluxo de trabalho, selecione Tickets.
   
9. Atribuir um proprietário. Esse proprietário será o backup padrão caso o usuário não possa ser atribuído por meio dos dados integrados.
   
10. Clique em Adicionar dados a este tíquete.
11. Digite Q_TicketTeam no campo.
    
12. Clique em Adicionar um campo adicional.
13. Digite Q_TicketOwner no campo.
    
14. Clique em Definir valor e selecione Campo de dados integrados.
15. Digite o nome dos dados integrados que você criou no fluxo da pesquisa. Ortografia, capitalização e pontuação devem corresponder. Certifique-se de que esses são os dados integrados que correspondem aos dados do ticket – por exemplo, para Q_TicketTeam, você deseja digitar o nome de seus dados integrados chamados Equipe.
    
16. Clique em Salvar. Certifique-se de adicionar valores para ambos os campos de dados do ticket.
17. Adicione detalhes ou configurações adicionais que deseja ao ticket.
18. Quando terminar, clique em Salvar.

Vinculação dinâmica de respostas

Você pode utilizar os dados do ticket para vincular respostas relacionadas. Depois que mais de uma resposta acionar um ticket com o mesmo campo e valor de resposta relacionados, você poderá visualizar essas respostas relacionadas na página de acompanhamento.

1. Na guia Pesquisa, navegue até o Fluxo da pesquisa.
   
2. Clique em Adicionar um novo elemento aqui e selecione Dados integrados.
   
3. Adicione um único campo de dados integrados para o conteúdo com o qual deseja vincular tickets. Pode ser um nome, um e-mail, uma Referência de dados externos, um número de ID ou qualquer conteúdo pelo qual você deseja vincular tickets.
   
4. Clique em Adicionar um novo elemento aqui e selecione Dados integrados novamente.
5. Adicione um campo de dados integrados chamado Q_RelatedResponseField. Defina-o como igual ao nome do seu campo de dados integrados da etapa 3.
   
6. Adicione um campo de dados integrados chamado Q_RelatedResponseFieldValue. Defina-o como igual ao valor dos dados integrados da etapa 3. Pode ser um valor digitado ou texto transportado.
   Qdica: Você pode usar a lógica de ramificação para criar um valor que muda dinamicamente. Por exemplo, na captura de tela abaixo, a forma como os entrevistados respondem a uma pergunta altera o valor do campo Nome.
   
7. Clique em Salvar fluxo.
8. Navegue para a guia Workflows.
   
9. Clique em Criar um fluxo de trabalho e comece a configurar um fluxo de trabalho de tarefa de tickets.
10. Para a tarefa do seu fluxo de trabalho, selecione Tickets.
    
11. Clique em Adicionar dados a este tíquete.
    
12. Digite Q_RelatedResponseField no campo.
    
13. Clique em Definir valor e selecione Campo de dados integrados.
14. Digite Q_RelatedResponseField.
    
15. Clique em
    
16. Clique em Adicionar um campo adicional.
    
17. Digite Q_RelatedResponseFieldValue no campo.
    
18. Clique em Definir valor e selecione Campo de dados integrados.
19. Digite Q_RelatedResponseFieldValue.
    
20. Clique em
    
21. Adicione detalhes ou configurações adicionais que deseja ao ticket.
22. Quando terminar, clique em Salvar.
    

Quando os tíquetes são criados por meio desse fluxo de trabalho, os tíquetes com Q_RelatedResponseField e Q_RelatedResponseFieldValue correspondentes serão vinculados. Para ver isso, navegue até sua página de acompanhamento clicando em Visualizar todos os tíquetes na Página inicial.

Clique em para expandir o ticket para o qual você deseja visualizar as respostas relacionadas e clique em Mostrar registro completo.

Clique em Mostrar respostas relacionadas.

Agora você poderá clicar em para expandir todas as respostas relacionadas a esse ticket.

Endereço de e-mail subsequente padrão

Você tem a opção de definir um endereço de e-mail padrão para contatar quando clica em Enviar e-mail em um tíquete. Você pode até tornar esse endereço de e-mail dinâmico, alterando com base no que um entrevistado diz na pesquisa.

1. Vá para sua tarefa Tickets.
   
2. Clique em Adicionar um campo adicional.
   
3. Nomeie os dados do ticket como E-mail.
4. Dependendo de como a pesquisa foi enviada, execute uma das seguintes ações:
   • Use as listas de opções para definir o valor dos dados do ticket igual ao campo do painel chamado E-mail do destinatário.
   • Use os menus suspensos para definir o valor dos Dados do tíquete igual à Pergunta da pesquisa em que você solicita o endereço de e-mail do entrevistado.
5. Salve seu tíquete.
6. Agora, o e-mail apropriado será preenchido previamente quando você clicar em Enviar e-mail em um ticket.
   

Perguntas frequentes