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Exemplo de uso de aprimoramentos do XM Discover como sinalizadores de gerenciamento de casos

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Sobre o uso de aprimoramentos do XM Discover como sinalizadores de gerenciamento de casos Exemplo

Qdica: As etapas mencionadas neste exemplo exigem familiaridade com os conceitos básicos dos produtos XM Engage e XM Discover.

Este exemplo se concentra em como configurar a integração do XM Engage/XM Discover para complementar as pesquisas do XM Engage com campos de aprimoramento do XM Discover. Esses campos baseados em XM Discover retornarão VERDADEIRO sempre que uma pesquisa mencionar um tópico específico e a pontuação de sentimento ou esforço para essa frase específica for inferior a um determinado limite. Em seguida, você pode configurar ações automáticas para usar esses campos como sinalizadores para tickets ou casos no XM Engage.

Para configurar a integração do XM Engage/XM Discover, você precisa seguir estas etapas:

  • Etapa 1: Criar um modelo de categoria no XM Discover
  • Etapa 2: Criar campos de dados integrados no XM Engage
  • Etapa 3: Carregar dados de pesquisa do XM Engage para o XM Discover
  • Etapa 4: Atualizar campos de dados integrados no XM Interagir com aprimoramentos do XM Discover
  • Etapa 5: Configurar ações automáticas com base nos campos sinalizadores

Etapa 1: Criar um modelo de categoria no XM Discover

No XM Discover, inicie sessão no Designer e crie um modelo de categoria com três tópicos dedicados aos problemas que você deseja abordar.

Exemplo: crie uma demonstração do modelo “Case Management” com três tópicos para cobrir “Faturamento”, “Cobranças” e “Pagamentos”.
Qdica: recomendamos manter um número bastante baixo de tópicos que acionarão os casos para facilitar o gerenciamento do processo. Você pode adicionar tópicos filhos, se necessário.

Para saber mais sobre a criação de modelos de categoria, consulte Criando um modelo de categoria.

Etapa 2: Criar campos de dados integrados no XM Engage

No XM Engage, crie campos de dados integrados para armazenar enriquecimentos do XM Discover.

Exemplo: crie um campo de texto para cada tópico no modelo de categoria que você criou no XM Discover: “XM_Billing”, “XM_Collections” e “XM_Payments”.
Qdica: Recomendamos adicionar um prefixo “XM” ou semelhante a esses campos para distingui-los facilmente de outros metadados relacionados a pesquisas.

Para saber como adicionar esses campos às pesquisas, consulte a página de suporte de Dados integrados.

Etapa 3: Carregar dados de pesquisa do XM Engage para o XM Discover

  1. No XM Discover, entre nos conectores e configure uma tarefa de conector de entrada Qualtrics para carregar dados de pesquisa do XM Engage.
  2. Defina os seguintes mapeamentos:
    • ID da pesquisa: mapeie o campo SurveyId para acompanhar os documentos de pesquisa individuais.
    • Campos de dados integrados: defina os campos integrados que você criou no XM Engage (CB_Billing, CB_Collections e CB_Payments) para Não mapear.

Etapa 4: Atualizar campos de dados integrados no XM Interagir com aprimoramentos do XM Discover

No XM Discover, entre nos conectores e configure um job de conector de saída Qualtrics com as seguintes configurações:

Configurações Descrição
Nível de dados Na página Configuração de consulta, defina a configuração Selecionar o nível de dados como frases.
Mapeamento de dados Na página Configuração de consulta, defina a configuração Selecionar o nível de dados como frases.

  • ID natural: mantenha o campo natural_id mapeado para responseId.
  • Campos de dados integrados: mapeie cada campo de dados integrados para o nome do modelo, onde model-name é o nome do modelo de categoria que contém seus tópicos de gerenciamento de casos.
    Por exemplo: mapeie cada campo de dados integrados para classificações.
  • Outros campos: defina todos os campos, exceto natural_id e campos de dados integrados, como Não mapear.
Transformações Na página Mapear campos desejados na Qualtrics, defina a seguinte transformação para cada campo de dados integrados:

IF(CONTAINS(FIELD(“classifications.model-name”), “topic-name”) e (sentimento <= -2 ou atributes.cb_sentence_ease_score <= -1), “TRUE”, “”)onde

“to-name do caso” é “o nome do caso” com o nome do seu modelo. Atualize os valores limiares de escore de opinião e Esforço, se necessário.

Por exemplo: defina a seguinte transformação para o campo XM_Billing:

IF(CONTAINS(FIELD(“classifications.Case Management”), “Billing”) e (sentimento <= -2 ou t.cb_sentence_ease_score <= -1), “TRUE”, “”)

Para saber mais sobre transformação de dados, consulte Criando expressões.

Etapa 5: Configurar ações automáticas com base nos campos sinalizadores

No XM Engage, quando os campos de dados integrados são preenchidos, uma das seguintes situações ocorre:

  • Se as condições para um caso forem cumpridas, o campo retornará TRUE.
  • Se as condições para um caso não forem cumpridas, o campo permanecerá em branco.

Configure ações automáticas de modo correspondente para utilizar esses campos como sinalizadores para tickets ou casos.

Muitas das páginas neste site foram traduzidas do inglês original usando tradução automática. Embora na Qualtrics tenhamos feito nossa diligência prévia para obter as melhores traduções automáticas possíveis, a tradução automática nunca é perfeita. O texto original em inglês é considerado a versão oficial, e quaisquer discrepâncias entre o inglês original e as traduções automáticas não são juridicamente vinculativas.