Análise do desempenho individual e da equipe

Sobre a análise do desempenho individual e da equipe

Assim que os critérios de pontuação estiverem disponíveis e as interações de call center forem pontuadas automaticamente, os resultados da avaliação da sua equipe podem ser analisados no Studio.

Visualizar scorecards para interações específicas

Conheça interações específicas entre clientes e representantes para analisá-las caso a caso. Para mais detalhes, consulte Visualizando scorecards por documento.

Compartilhando critérios de pontuação com a equipe da Central de contato

Quando você cria uma rubrica para pontuar o desempenho de alguém, é importante ser transparente com sua equipe sobre as expectativas que precisam atender. O widget do visualizador de objetos torna extremamente fácil gerar relatórios sobre o modelo de rubrica e pontuação, para que você possa compartilhar essas informações com sua equipe da central de contatos.

Use a versão “Rubric” do widget visualizador de objetos para mostrar a própria rubrica representantes, gerentes e supervisores. Esta versão do widget exibe os critérios da rubrica e seus pesos, juntamente com a pontuação alvo e o total. Esses detalhes são atualizados dinamicamente quando qualquer alteração é feita na rubrica.

Use a versão “Modelo” do widget do visualizador de objetos para mostrar o modelo de categoria por trás da rubrica. Esta versão do widget visualiza um modelo como uma hierarquia de tópicos apresentados como nós em uma árvore com métricas-chave.

Outras formas de gerar relatórios sobre pontuação inteligente

Depois de configurar com êxito a pontuação inteligente, você pode incorporar esses dados em seus dashboards do Studio usando vários objetos, como filtros especiais, métricas e alertas. Para obter maiores detalhes, consulte Usando pontuação inteligente em relatórios.

Monitorar modificações de escore com alertas de métrica

Além dos alertas automáticos de scorecard que acionam para cada interação falhada, você pode configurar alertas de métrica para monitorar flutuações de pontuação em relação a um limite personalizado em uma programação regular.

Nesta seção, mostraremos como criar um alerta de métrica que o notifica sempre que houver alterações significativas na pontuação semanalmente.

1. Criar um alerta de métrica.
   
2. Em Alerta, selecione a frequência com que você deseja enviar o alerta. Neste exemplo, escolhemos todas as semanas no domingo.
3. Em Cálculo, selecione o escore inteligente que você criou.
4. Em Critérios, selecione Alterações significativamente para enviar um alerta sempre que a pontuação aumentar ou diminuir se tornar estatisticamente significativa em comparação com o período anterior.
5. Em Para qualquer um, selecione o atributo que identifica seus representantes.
   Exemplo: representamos agentes por e-mail exclusivo, por isso adicionamos “E-mail do agente” aqui. Você também pode escolher nomes ou IDs, dependendo das informações que você tem em seu conjunto de dados.
6. Para Ignorar alerta se volume mínimo abaixo, defina o número mínimo de interações que devem ser processadas dentro do período selecionado (Ao longo do período) para enviar um alerta.
   Exemplo: por exemplo, para monitorar variações de pontuação em pelo menos 5 interações, defina esta propriedade como 5.
7. Para Ao longo do período, defina o período de tempo a ser monitorado.
   Exemplo: se você estiver enviando alertas semanais, faz mais sentido monitorar as alterações ao longo da última semana, então você deve selecionar Últimos 7 dias.
8. Em Comparado a, selecione Período anterior.
9. Para o Filtro, adicione quaisquer outros critérios ou condições que você queira que sejam cumpridos antes de um alerta ser enviado.
   Exemplo: se você só quiser monitorar certificados de chamada, utilize o atributo ID de origem para identificá-los.