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Etapa 2: Preparando para coletar feedback
Sobre a preparação para coletar feedback
Antes de poder iniciar a coleta de feedback, você precisa configurar o seu projeto Feedback da linha de frente. Isso inclui a criação do projeto, o desenvolvimento de diretrizes de feedback para seus empregados da linha de frente e a criação de status de feedback personalizados para rastrear o progresso do feedback.
Para o restante deste guia, percorreremos um projeto de Feedback da linha de frente do início ao fim. Tomaremos a perspectiva de uma mercearia fictícia chamada Ambrosia Grocery, que tem como foco melhorar a experiência do cliente.
Criação de um projeto de feedback da linha de frente
Para criar seu projeto de Feedback da linha de frente:
- Clique na navegação global no canto superior esquerdo, ao lado do logotipo XM.
- Selecione Catálogo.
- Selecione Cliente XM.
- Selecione Feedback da linha de frente.
- Clique em Iniciar.
- Insira um nome para seu projeto. Este é o nome que seus empregados verão quando acessarem o projeto para deixar feedback. Certifique-se de nomeá-lo como algo facilmente identificável. Você pode renomeá-lo mais tarde, se necessário.
- Clique em Criar projeto.
- Na primeira vez que você inserir um projeto de Feedback da linha de frente, precisará inserir seu nome de exibição. Este nome será anexado a qualquer feedback que você enviar ou comentários que sair. Esse nome também será usado por você em todos os projetos de Feedback da linha de frente da sua licença. Assim que seu nome estiver definido, ele não pode ser modificado. Você só precisa executar esta etapa uma vez; se você for convidado para projetos futuros de feedback da linha de frente, eles usarão seu mesmo nome de exibição.
- Clique em Enviar.
Configurando o formulário de feedback
Agora que você criou seu projeto de Feedback do Frontline, você precisa configurar o formulário de feedback que seus funcionários verão quando deixarem o feedback. Os funcionários verão seu formulário de feedback na guia Feedback.
O formulário de feedback tem três componentes principais:
- Um título para seu feedback.
- Uma descrição do feedback.
- A caixa Enviar feedback anonimamente. Se você não marcar esta caixa, o feedback será vinculado ao seu nome.
Para obter informações sobre as diferentes seções do formulário, consulte nossa página no formulário de feedback. Essas configurações podem ser modificadas a qualquer momento.
Melhores práticas do formulário de feedback
Ao criar seu formulário de feedback, considere o seguinte:
- A pergunta que você faz deve ser focada em um resultado específico. Antes de escrever sua pergunta, pergunte-se: “O que minha organização está tentando realizar com este projeto?”
- Sua pergunta deve ser discutida e colaborativa entre seus colaboradores. Deve focar na ação coletiva em oposição ao individual, ou seja, “Como podemos melhorar…” em vez de “O que você pode fazer para melhorar…”
- Inclua instruções claras para seus funcionários. Se você quiser que os funcionários incluam informações específicas com suas solicitações de feedback, observe isso aqui.
- Em suas instruções, peça a seus empregados uma pessoa para contatar se tiverem dúvidas.
- Ative a votação para incentivar seus funcionários a interagir com o feedback existente.
Ambrosia Grocery
Antes de continuar, vejamos o que a Ambrosia Grocery configurou para seu formulário de feedback.
- A votação está ativada. Isso encoraja os funcionários a interagir com solicitações de feedback existentes.
- O feedback anônimo está ativado. Isso permite que os funcionários enviem feedbacks que não estejam vinculados a seus nomes.
- Eles perguntam: “O que podemos fazer para melhorar a experiência do cliente Ambrosia Grocery? Isso pode ser específico de uma loja ou de toda a empresa.” Essa pergunta está focada especificamente na melhoria da experiência do cliente para os clientes da Ambrosia Grocery. Os funcionários são incentivados a enviar solicitações de feedback de qualquer tamanho, desde pequenas mudanças na loja local até grandes mudanças em toda a organização.
- Para obter informações adicionais, eles dizem aos funcionários para “Pesquisar feedback semelhante usando a caixa abaixo. Comente e atualize o feedback existente se você vir sua solicitação de feedback que já foi enviada. Entre em contato com Laura Durn com quaisquer perguntas.” As instruções informam os funcionários para procurarem por sua solicitação de feedback antes de enviá-la, o que reduzirá o feedback redundante. Também incentiva a interação com o feedback existente. Por fim, ele dá aos empregados um recurso para entrar em contato se tiverem alguma dúvida sobre o projeto.