Tarefa do Zendesk

Sobre a tarefa do Zendesk

Os fluxos de trabalho acionados na Qualtrics podem criar tickets Zendesk. Talvez você esteja interessado em sinalizar classificações NPS baixas para sua equipe de sucesso do cliente; talvez você queira criar uma pesquisa da Qualtrics em que as pessoas possam entrar em contato com sua equipe de suporte. Você pode fazer tudo isso e muito mais usando a guia Fluxos de trabalho da sua pesquisa.

Esta extensão é feita com o suporte do Zendesk. No momento, não nos integramos ao Zendesk Chat, ao Zendesk Talk ou ao Zendesk Sell.

Configuração de uma tarefa do Zendesk

1. Navegue até a guia Fluxos de trabalho de uma pesquisa ou a página Fluxos de trabalho independentes.
   
2. Clique em Criar um fluxo de trabalho.
3. Escolha se deseja que seu fluxo de trabalho seja Programado ou Baseado em eventos. Consulte Fluxos de trabalho programados vs. Fluxos de trabalho baseados em eventos para obter mais informações sobre cada opção.
4. Configure o evento para seu workflow (se baseado em eventos) ou determine a programação (se programada).
   
5. Clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Condições para adicionar condições ao seu workflow. As condições determinam em que circunstâncias o workflow é executado. Consulte Criando condições para obter maiores informações.
6. Clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Tarefa.
7. Selecione Zendesk.
   
8. Selecione a tarefa que você deseja concluir no Zendesk.
   Você pode selecionar uma das seguintes opções:
   • Criar perfil
   • Criar registro
   • Criar tíquete
   • Atualizar perfil
   • Atualizar registro
   • Atualizar tíquete
9. Clique em Seguinte.
10. Selecione a conta do Zendesk na qual a tarefa deve ocorrer. Você pode selecionar quaisquer contas conectadas anteriormente ou quaisquer contas que um Administrador da marca configurou nas Extensões da marca.
11. Se você quiser se conectar a uma nova conta do Zendesk, clique em Adicionar uma conta de usuário.
    Qdica: depois de clicar em “Adicionar conta de usuário”, você verá uma tela para inserir o nome da conta, o nome de usuário e a senha e selecionará o tipo de conexão. O nome da conta deve ser um nome facilmente reconhecível para que você possa identificá-lo no futuro.
    
    Qdica: Você pode editar o nome da sua conta conectada clicando no ícone de lápis na janela de seleção de conta. Para desconectar sua conta, clique no ícone da lixeira. Tenha cuidado ao excluir contas, pois os plug-ins que usam essa conta não funcionarão mais.
12. Clique em Seguinte.
13. Conclua a configuração da tarefa do Zendesk. O restante do setup depende da sua tarefa selecionada. Consulte as seções abaixo para obter mais informações sobre a configuração de cada tarefa.

Criação de um perfil Zendesk

1. Insira seu subdomínio Zendesk. Se você efetuar login no Zendesk em yourcompany.zendesk.com, você inserirá sua empresa neste campo.
2. Clique em Verificar.
3. Insira a Origem. Este é o produto associado ao perfil, por exemplo, Qualtrics, Salesforce).
   Qdica: Clique no ícone {a} para inserir texto transportado para os valores do seu campo. Isso é útil se a resposta da pesquisa que aciona a tarefa contiver informações a serem utilizadas no ticket.
4. Especifique o tipo do perfil, por exemplo, cliente, visitante, etc.
5. Insira o identificador de e-mail. Este é o endereço de e-mail associado ao perfil.
6. Clique em Adicionar campo para inserir campos adicionais. Suas opções incluem:
   • Nome: o nome da pessoa para a qual o perfil é.
   • Identificador de número de telefone: o número de telefone associado ao perfil.
   • Identificador do Facebook: o nome de usuário do Facebook associado ao perfil.
   • Identificador do Twitter: o nome de usuário do Twitter associado ao perfil.
   • Nome do atributo: um atributo personalizado para o perfil. Insira o nome e o valor para o atributo personalizado. Você pode adicionar vários atributos.
7. Clique no sinal de menos (–) ao lado de um campo para removê-lo.
8. Clique em Salvar.

Criando um registro Zendesk

1. Insira seu subdomínio Zendesk. Se você efetuar login no Zendesk em yourcompany.zendesk.com, você inserirá sua empresa neste campo.
2. Clique em Verificar.
3. Insira o Tipo de registro. Este é o nome do objeto personalizado quando ele foi criado.
   Qdica: Clique no ícone {a} para inserir texto transportado para os valores do seu campo. Isso é útil se a resposta da pesquisa que aciona a tarefa contiver informações a serem utilizadas no ticket.
4. Clique em Adicionar campo para adicionar campos adicionais. Você pode adicionar o seguinte:
   • Atributo de registro: este é um campo personalizado para o registro. Insira o nome do atributo e o valor para o atributo.
5. Clique no sinal de menos (–) ao lado de um campo para removê-lo.
6. Clique em Salvar.

Criação de um ticket Zendesk

1. Insira seu subdomínio Zendesk. Se você efetuar login no Zendesk em yourcompany.zendesk.com, você inserirá sua empresa neste campo.
2. Clique em Verificar.
3. Digite o Corpo do comentário que será o que foi inserido no corpo do tíquete. Todos os campos de tíquete personalizados da sua instância do Zendesk ficarão visíveis aqui.
   Qdica: Clique no ícone {a} para inserir texto transportado para os valores do seu campo. Isso é útil se a resposta da pesquisa que aciona a tarefa contiver informações a serem utilizadas no ticket.
4. Clique em Adicionar campo para adicionar campos adicionais. Suas opções incluem:
   • ID do solicitante: o ID do usuário a ser definido como solicitante no ticket.
     Qdica: Entre em contato com o suporte do Zendesk se precisar de ajuda para localizar IDs.
   • Público: selecione Verdadeiro para tornar o comentário público e Falso para torná-lo privado.
   • Tags: Tags permitem que você adicione informações extras aos tíquetes a serem usados no Zendesk. Insira suas tags como uma lista separada por vírgulas entre aspas. Por exemplo, “Salesforce”, “360”.
   • E-mail do cessionário: o endereço de e-mail da pessoa atribuída ao ticket
   • ID do cessionário: o ID do usuário a ser definido como o destinatário no ticket.
   • Prioridade: a prioridade do ticket. Os valores incluem Baixo, Normal, Alto e Urgente.
   • Status: o status do ticket. Os valores incluem Novo, Aberto, Pendente, Reter, Resolvido, Fechado
   • Assunto: o assunto do ticket; geralmente, esta é a linha de assunto da solicitação de suporte.
   • Descrição: insira uma descrição para estar no ticket; geralmente este é o texto da solicitação de suporte.
   • Campo personalizado: este é um campo personalizado que você criou no Zendesk. Você pode adicionar vários campos personalizados. Você precisará inserir o ID numérico do campo.
5. Clique no sinal de menos (–) ao lado de um campo para removê-lo.
6. Clique em Salvar.

Atualizando um perfil Zendesk

1. Insira seu subdomínio Zendesk. Se você efetuar login no Zendesk em yourcompany.zendesk.com, você inserirá sua empresa neste campo.
2. Clique em Verificar.
3. Insira a Origem. Este é o produto associado ao perfil, por exemplo, Qualtrics, Salesforce).
   Qdica: Clique no ícone {a} para inserir texto transportado para os valores do seu campo. Isso é útil se a resposta da pesquisa que aciona a tarefa contiver informações a serem utilizadas no ticket.
4. Especifique o tipo do perfil, por exemplo, cliente, visitante, etc.
5. Insira o identificador de e-mail. Este é o endereço de e-mail associado ao perfil.
6. Clique em Adicionar campo para inserir campos adicionais. Suas opções incluem:
   • Nome: o nome da pessoa para a qual o perfil é.
   • Identificador de número de telefone: o número de telefone associado ao perfil.
   • Identificador do Facebook: o nome de usuário do Facebook associado ao perfil.
   • Identificador do Twitter: o nome de usuário do Twitter associado ao perfil.
   • Nome do atributo: um atributo personalizado para o perfil. Insira o nome e o valor para o atributo personalizado. Você pode adicionar vários atributos.
7. Clique no sinal de menos (–) ao lado de um campo para removê-lo.
8. Clique em Salvar.

Atualizando um registro Zendesk

1. Insira seu subdomínio Zendesk. Se você efetuar login no Zendesk em yourcompany.zendesk.com, você inserirá sua empresa neste campo.
2. Clique em Verificar.
3. Insira o ID do registro. Este é um dos valores para o objeto personalizado quando ele é criado inicialmente.
   Qdica: Entre em contato com o suporte do Zendesk se precisar de ajuda para localizar IDs.
4. Insira o Tipo de registro. Este é o nome do objeto personalizado quando ele foi criado.
   Qdica: Clique no ícone {a} para inserir texto transportado para os valores do seu campo. Isso é útil se a resposta da pesquisa que aciona a tarefa contiver informações a serem utilizadas no ticket.
5. Clique em Adicionar campo para adicionar campos adicionais. Você pode adicionar o seguinte:
   • Atributo de registro: este é um campo personalizado para o registro. Insira o nome do atributo e o valor para o atributo.
6. Clique no sinal de menos (–) ao lado de um campo para removê-lo.
7. Clique em Salvar.

Atualizando um ticket Zendesk

1. Insira seu subdomínio Zendesk. Se você efetuar login no Zendesk em yourcompany.zendesk.com, você inserirá sua empresa neste campo.
2. Clique em Verificar.
3. Insira o ID do ticket a ser atualizado.
   Qdica: Entre em contato com o suporte do Zendesk se precisar de ajuda para localizar IDs.
4. Clique em Adicionar campo para adicionar campos adicionais. Suas opções incluem:
   • Corpo do comentário: o corpo do bilhete.
     Qdica: Clique no ícone {a} para inserir texto transportado para os valores do seu campo. Isso é útil se a resposta da pesquisa que aciona a tarefa contiver informações a serem utilizadas no ticket.
   • ID do solicitante: o ID do usuário a ser definido como solicitante no ticket.
   • Público: selecione Verdadeiro para tornar o comentário público e Falso para torná-lo privado.
   • Tags: Tags permitem que você adicione informações extras aos tíquetes a serem usados no Zendesk. Insira suas tags como uma lista separada por vírgulas entre aspas. Por exemplo, “Salesforce”, “360”
   • E-mail do cessionário: o endereço de e-mail da pessoa atribuída ao ticket
   • ID do cessionário: o ID do usuário a ser definido como o destinatário no ticket.Prioridade: a prioridade do ticket. Os valores incluem Baixo, Normal, Alto e Urgente.
   • Status: o status do ticket. Os valores incluem Novo, Aberto, Pendente, Reter, Resolvido, Fechado
   • Assunto: o assunto do ticket; geralmente, esta é a linha de assunto da solicitação de suporte.
   • Descrição: insira uma descrição para estar no ticket; geralmente este é o texto da solicitação de suporte.
   • Campo personalizado: este é um campo personalizado que você criou no Zendesk. Você pode adicionar vários campos personalizados. Você precisará inserir o ID numérico do campo.
5. Clique no sinal de menos (–) ao lado de um campo para removê-lo.
6. Clique em Salvar.

Configurando uma conexão OAuth

As conexões OAuth permitem que os usuários conectem a conta da Qualtrics a outras plataformas instanciadas, como o Zendesk.

No Zendesk

1. Faça login no Zendesk.
   Qdica: Você deve estar conectado ao Zendesk como administrador para ter acesso à funcionalidade OAuth.
2. Navegue para Admin.
   
3. Clique em API.
4. Clique em Clientes OAuth.
5. Clique em Adicionar cliente do OAuth.
6. Adicione os seguintes URLs de redirecionamento separados por novas linhas.
   
https://.qualtrics.com/oauth-client-service/redirecthttps://.qualtrics.com/oauth-client-service/redirect
   
7. Clique em Salvar.
8. Copie o segredo e o ID do cliente.
   Qdica: O segredo é gerado quando você salva sua conexão. O código do cliente é o identificador exclusivo na configuração.

No Qualtrics

1. Navegue para Admin.
2. Clique em Extensões.
   
3. Selecione a extensão Zendesk.
4. Clique em Adicionar conta.
5. Insira um nome interno para a ampliação.
   
6. Escolha OAuth para o tipo de conexão.
7. Insira o ID e a chave secreta do cliente.
8. Insira o ponto de acesso de token: https://{subdomain}.zendesk.com/oauth/tokens
9. Insira o ponto de acesso de autorização: https://{subdomain}.zendesk.com/oauth/authorizations/new
10. Adicione leitura de escrita aos escopos.
11. Clique em Conectar conta.

Perguntas frequentes