Receitas de automação e webhooks

Sobre receitas e webhooks de automação no Qualtrics Social Connect

As receitas de automação permitem que você inicie determinadas ações em sua conta com base em diferentes eventos. Por exemplo, quando um usuário tiver concluído o processamento de uma solicitação do cliente e enviado sua última resposta, você pode criar uma receita de automação que resolverá esse caso ou interação após 30 minutos sem resposta adicional do cliente.

Você pode criar uma automação que é executada com base em novas menções e casos ou criar uma automação que seja executada com base em atualizações de casos.

Automações para novas menções e casos

As receitas de automação permitem que você acione ações em suas menções ou casos no momento em que chegam à sua caixa de entrada. Você pode decidir quando sua automação deve ocorrer e quais ações devem ocorrer em seu workflow.

1. Clique no seu ícone de usuário no canto superior direito e navegue até Configurações da conta.
2. Selecione Receitas de automação.
3. Abaixo de “Em nova menção/caso”, clique em Adicionar receita de automação.
4. Dê um nome à receita de automação.
5. Selecione o(s) tópico(s) ao(s) qual(is) sua receita será aplicada. Isso determina quais menções ou casos acionarão a automação.
6. Aplique um filtro para restringir ainda mais as menções ou casos aos quais sua receita de automação deve ser aplicada. Você tem 3 opções para filtrar menções:
   • todas as novas menções: Todas as menções do tópico selecionado serão incluídas.
   • todas as novas menções correspondentes ao filtro salvo: use o menu suspenso para escolher um filtro salvo a ser aplicado às menções.
   • todas as novas menções que correspondem ao filtro: crie suas próprias condições de filtro. Consulte Filtragem no Social Connect para obter mais informações.
     Exemplo: se você só quiser que sua receita de automação se aplique a mensagens de seus clientes e não às respostas que seus agentes estão enviando, você pode usar esta seção para filtrar por “Status” “Tipo” “não é” “Enviado”.
7. Selecione as ações que você deseja que ocorram quando novas menções ou casos entram em sua caixa de entrada. Você pode selecionar quantas ações desejar, mas lembre-se de que as ações que você selecionar ocorrerão a todas as menções e casos que cumprem os critérios da receita de automação. As ações disponíveis são:
   
   • Enviar notificação: envie um push, e-mail ou ambas as notificações para selecionar usuários em sua conta. Você pode escolher quantas menções ou casos novos precisam entrar antes que essa notificação seja enviada e com que frequência a notificação deve ser enviada.
   • Marcar como resolvido: resolve automaticamente as menções e os casos recebidos.
     Qdica: Essa é uma ótima maneira de reduzir o trabalho que seus agentes precisam fazer manualmente. Se existirem determinadas menções que não podem ser acionadas por um membro da equipe, configure seus filtros de automação para que essas menções sejam resolvidas assim que entrarem em sua conta.
   • Atribuir: atribuir menções e casos de entrada a um usuário ou equipe selecionado.
     Exemplo: se você tem equipes diferentes que lidam com o feedback do cliente versus as perguntas de cobrança, pode usar a atribuição automática para garantir que essas menções vão diretamente para a equipe apropriada com base em palavras-chave ou frases como “produto” ou “cancelar assinatura”.
   • Atribuição inteligente: atribua menções e casos a um agente ou equipe que processou uma conversa com o mesmo contato recentemente. Você pode selecionar entre as últimas 3 horas, últimas 24 horas, últimos 2 dias, últimos 3 dias ou última semana.
     Qdica: Use atribuições inteligentes para proporcionar uma experiência de cliente mais perfeita, fazendo com que eles se comuniquem com o mesmo agente ou equipe para toda a conversa. Isso também impede que novos agentes capturem uma conversa existente para a qual não têm todo o contexto necessário.
   • Editar: modifique uma propriedade nos detalhes da menção ou do caso. Você pode modificar o país, o idioma, a opinião, a categoria e a prioridade (somente casos).
   • Resposta: envie uma resposta pré-escrita para as menções recebidas. Você pode definir esta resposta para ser enviada para autorização primeiro, para ser gravada como um esboço para outras edições por agentes ou para ser enviada imediatamente.
     Atenção: a opção de resposta automática só está disponível para menções ao Twitter, Facebook ou E-mail. Ao configurar sua automação, certifique-se de que as menções que acionarão a automação vêm do serviço com o qual você deseja responder. Isso significa que, se você quiser enviar respostas automáticas de sua página do Facebook, precisará incluir menções do Facebook no gatilho da sua receita.
   • Remova a menção do serviço: remova a menção de sua plataforma nativa. Você pode optar por eliminar completamente a menção, ocultá-la ou bloquear o contato (autor).
     Exemplo: Se você notar muito conteúdo de spam vindo em suas postagens do Facebook, você pode criar uma automação que filtra por palavrões comuns ou outro idioma inadequado encontrado nesses posts, e optar por ter essas menções excluídas do próprio Facebook.
     Atenção: excluir ou ocultar uma publicação da plataforma nativa o tornará invisível para outros, mas não removerá a publicação da sua caixa de entrada do Social Connect. Tenha cuidado ao definir esta ação na sua receita, uma vez que a eliminação ou ocultação de publicações não pode ser anulada.
   • Disparar um webhook: envie um webhook para o aplicativo da web da sua marca quando novas menções e casos entrarem.
   • Adicionar tag(s): adicione tag(s) específico(s) à menção ou caso.
     Qdica: você pode usar esta opção para salvar manualmente as menções de marcação de tempo do agente. A aplicação de tags em uma automação é diferente das tags inteligentes. Uma menção só será marcada pela receita de automação quando ela entrar pela primeira vez em sua conta. Em contraste, as tags inteligentes serão aplicadas a quaisquer menções que atendam aos seus critérios de filtro, mas serão aplicadas no momento em que a menção atender a esses critérios, mesmo que a menção tenha estado em sua caixa de entrada por um tempo (por exemplo, se sua tag inteligente exigir que uma menção seja atribuída, a tag será aplicada à menção assim que um agente atribuir a menção).
   • Adicionar tag(s) a casos associados: aplicar tag(s) ao caso ao qual uma menção de entrada pertence.
     Qdica: Se você estiver lidando com uma interação com o cliente sobre um determinado tópico ou problema, poderá rotular o caso geral de acordo com o conteúdo das menções nesse caso.
   • Definir o caso associado como pendente: atualize o status do caso para “pendente” com base no conteúdo ou outros critérios de novas menções nesse caso.
     Qdica: para ações que envolvem casos associados, a marca precisará ter o recurso de casos ativado em sua conta.
   • Adicionar ação: use esta opção se quiser usar a mesma ação mais de uma vez na receita de automação. Por exemplo, se você quiser editar a categoria e o sentimento da menção na mesma automação, precisará clicar em “Adicionar ação” para adicionar a segunda ação de edição.
8. Comutar o status da receita de automatização entre Ativado ou Desativado.
   • Se você selecionar “Ativado”, poderá escolher que a automação seja executada somente durante ou fora de uma programação de horário comercial selecionada.
     Qdica: use o status desativado se você ainda tiver edições que deseja fazer na automação antes de enviá-la em tempo real.
9. Clique em Adicionar.

Automações para atualizações de caso

Se sua equipe tratar interações com clientes utilizando casos, você pode otimizar os detalhes, ações e status desses casos utilizando receitas de automação que são acionadas com base em modificações nesses casos.

1. Clique no seu ícone de usuário no canto superior direito e navegue até Configurações da conta.
2. Selecione Receitas de automação.
3. Role a página para baixo e clique em Adicionar receita de automação na seção “Na atualização do caso”.
4. Dê um nome à sua receita de automação.
5. Ative somente o comutador Ativado quando estiver pronto para começar a executar sua automação.
6. Selecione um acionador para sua receita de automação. Você pode optar por acionar a receita em uma menção ou em um caso.

   Qdica: você verá diferentes opções de gatilho disponíveis, dependendo de se selecionar menção ou caso. Se você selecionou menção, a receita será acionada quando uma nova menção for recebida. Se você tiver selecionado o caso, a receita será acionada quando uma tag específica for adicionada ao caso ou quando o status do caso for modificado. Os casos podem ser definidos com os seguintes status:

   • Não resolvido: o caso está aberto e pronto para ação por um agente/usuário
   • Pendente: o caso foi acionado e está aguardando outras ações ou respostas do cliente
   • Resolvido: o caso foi totalmente acionado e agora está fechado
7. Selecione se a receita deve ser acionada durante ou fora do seu horário comercial. Para qualquer uma das opções, selecione o horário comercial que deve ser seguido.
8. Clique no sinal de mais ( + ) para selecionar a que tópico(s) a receita deve ser aplicada.
9. Aplique um filtro para restringir mais os casos aos quais sua receita de automação deve ser aplicada. Consulte Filtragem no Social Connect para obter uma síntese da filtragem.
10. Selecione as ações que serão acionadas. As ações disponíveis dependem de você ter selecionado uma menção ou um caso para seu acionador:
    • Mencionar ações:
      • Atribuir caso (associado): atribua o caso a um ou a todos os usuários ou equipes selecionados. Se o caso já tiver sido atribuído, ele pode ser reatribuído com base nas seleções que você efetuou aqui.
      • Adicionar tags: adicione tags específicos à menção ou ao caso.
        Qdica: você pode adicionar tags a casos para ajudar os agentes a rastrear seu status. Por exemplo, defina uma tag “pergunta respondida” para aplicar a um caso quando o status do caso for alterado para “pendente”. Um status pendente indica que o caso está aguardando ação do lado do cliente, em vez da ação do agente.
      • Atribuir menção: atribua a menção a um ou a todos os usuários ou equipes selecionados.
        Qdica: você pode notar que é possível atribuir uma menção usando um dos dois tipos de receita de automação. Ao decidir que opção utilizar, considere se você quer que a menção seja atribuída assim que ela chegar à sua caixa de entrada pela primeira vez ou após a execução da ação na mesma.
      • Alterar status para: altere o status do caso para Resolvido.
      • Excluir tags: remova uma tag selecionada do caso.
      • Enviar resposta privada: envie uma resposta de mensagem privada pré-escrita. Você pode escolher entre enviar uma mensagem, uma pesquisa CSAT ou NPS ou iniciar uma resposta de fluxo.
      • Enviar resposta pública: envie uma resposta pública pré-escrita. Selecione a mensagem, o serviço do qual você deseja enviá-la (Facebook ou Twitter) e o perfil específico do qual a mensagem deve vir.
      • Acionar Webhook: envie um webhook contendo a menção e seus detalhes para seu aplicativo da Web. Consulte a seção Acionando um Webhook para obter mais detalhes sobre essa opção.
    • Ações do caso:
      • Atribuir caso: atribua o caso a um ou a todos os usuários ou equipes selecionados. Se o caso já tiver sido atribuído, ele pode ser reatribuído com base nas seleções que você efetuou aqui.
      • Adicionar tags: adicione tags específicos à menção ou ao caso.
      • Alterar status para: altere o status do caso para pendente ou resolvido. Esta opção só está disponível se você selecionar “O status foi modificado para” como acionador da receita.
      • Excluir tags: remover uma tag selecionada do caso
      • Enviar resposta privada: envie uma resposta de mensagem privada pré-escrita. Você pode escolher entre enviar uma mensagem, uma pesquisa CSAT ou NPS ou iniciar uma resposta de fluxo.
        Exemplo: crie uma resposta de texto que confirme se as perguntas do seu cliente foram respondidas ou se elas precisam de assistência adicional da sua equipe. Em seguida, você pode enviar essa resposta de texto como uma resposta de mensagem privada em sua receita de automação, por isso, se eles responderem que mais ajuda é necessária, o caso será reaberto ou, se não responderem após um período de tempo designado, o caso será resolvido.
      • Enviar resposta pública: envie uma resposta pública pré-escrita. Selecione a mensagem, o serviço do qual você deseja enviá-la (Facebook ou Twitter) e o perfil específico do qual a mensagem deve vir.
      • Acionar Webhook: envie um webhook contendo o caso e mencione detalhes para seu aplicativo da Web. Consulte a seção Acionando um Webhook para obter mais informações sobre essa opção.
11. Clique na ação Adicionar para reutilizar uma ação (por exemplo, digamos que você queira acionar 2 webhooks diferentes na mesma automação).
12. Clique em Adicionar quando terminar.

Acionamento de um Webhook

Esta seção aborda como acionar um webhook como uma ação dentro de uma automação. Se você estiver familiarizado com chamadas de API ou tiver outro aplicativo da Web com o qual gostaria de usar seus dados do Social Connect, você pode usar um webhook para enviar menções de sua conta social para seu aplicativo da Web, juntamente com os detalhes de menção que deseja incluir.

Siga as instruções nas seções acima para criar uma nova automação. Depois de criar a automação e escolher a ação dela, siga as etapas abaixo:

1. Selecione Acionar um webhook como sua ação (isso pode ser usado além de outras ações na mesma receita).
   Qdica: acionar um webhook permite mais opções de personalização quando usado em uma nova menção/receita de caso. Se você só quiser transferir detalhes específicos sobre menções de entrada para seu aplicativo da Web, recomendamos a utilização da nova opção de receita de automação de menções/casos.
2. Para novas menções ou receitas de caso, insira um nome para seu webhook. Este nome será registrado no histórico das menções que acionam este webhook. Ignore esta etapa se você estiver usando uma receita de atualização de caso.
3. Para novas menções ou receitas de caso, insira uma descrição para seu webhook. Isso é para seu uso interno. Ignore esta etapa se você estiver usando uma receita de atualização de caso.
4. Para nova menção ou receitas de caso, selecione um verbo HTTP: GET ou POST. Você selecionará isso com base no serviço para o qual está enviando sua solicitação. Ignore esta etapa se você estiver usando uma receita de atualização de caso, uma vez que isso fará uma solicitação POST por padrão.
5. Insira o URL para seu webhook. Essas informações são fornecidas pelo serviço que você está usando para enviar seus webhooks.
   Qdica: Para receitas de atualização de caso, a solicitação de webhook incluirá automaticamente o objeto de menção. Isso inclui qualquer uma das variáveis associadas ao objeto de menção. Se você estiver usando uma nova menção ou receita de caso, poderá especificar determinadas variáveis a serem incluídas no corpo da solicitação do webhook a partir da lista fornecida nas configurações do webhook.
6. Para novas menções ou receitas de caso, insira o cabeçalho do tipo de conteúdo para seu webhook. Isso pode ser deixado como aplicativo/json se você não tiver certeza do que inserir. Ignore esta etapa se você estiver usando uma receita de atualização de caso.
7. Insira o cabeçalho de autorização HTTP para seu webhook. Esse cabeçalho normalmente contém as credenciais para autenticar um agente de usuário com um servidor. Este cabeçalho deve seguir o modelo<type> <credentials>.
8. Comutar o status da receita de automatização entre Ativado ou Desativado.
   • Se você selecionar “Ativado”, poderá escolher que a automação seja executada somente durante ou fora de uma programação de horário comercial selecionada.
     Qdica: use o status desativado se você ainda tiver edições que deseja fazer na automação antes de enviá-la em tempo real.
9. Clique em Adicionar.

Visualização do histórico de automação

Assim que suas receitas de automação estiverem configuradas e ativadas, você pode verificar se elas estão sendo executadas em menções como esperado, observando os históricos de suas menções e casos. Sempre que uma ação ocorrer em uma menção ou caso, ela será registrada no histórico dessa interação. Isso inclui ações executadas por um agente ou ações concluídas por uma receita de automatização.

Para confirmar se uma determinada menção ou caso acionou uma de suas receitas de automação, clique na seta drop-down à direita da interação em sua caixa de entrada.

Se essa menção ou caso tiver acionado uma receita de automatização, ela será listada no histórico.