Contact avec le support de Qualtrics

Contact de support de Qualtrics

Vous pouvez contacter les différentes équipes de support de Qualtrics en vous connectant au Customer Success Hub. Cette page explique comment contacter les équipes suivantes :

• Assistance technique: Posez des questions sur la plateforme XM, résolvez les problèmes liés à votre compte Qualtrics et demandez de l’aide pour effectuer des tâches dans Qualtrics.
• Soutien aux services des comptes: Obtenez de l’aide pour toute question relative au paiement, à la facturation et aux renouvellements.

Contact du support de Qualtrics

1. Sur n’importe quelle page d’assistance, cliquez sur Contact Support dans le coin supérieur droit.
   
   Astuce : Voir d ‘autres façons de se connecter au Customer Success Hub.
2. Connectez-vous à votre Customer Success Hub.
   
   Voir les pages suivantes pour plus d’aide à la connexion :
   • Connexion standard: Connectez-vous avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe Qualtrics.
   • Connexion SSO: Connectez-vous avec le système de connexion interne de votre organisation (Google, Okta, etc).
   • FedRAMP Login: Connexion pour les utilisateurs dans l’environnement FedRAMP.
3. Sélectionnez Obtenir une assistance technique.
   
4. Si vous êtes un utilisateur standard, vérifiez si votre demande doit être redirigée vers votre Administrateur Organisation. Si vous êtes Administrateur de l’Organisation, vérifiez si votre demande doit être redirigée vers votre équipe de compte.
   
5. Sélectionnez le produit pour lequel vous avez besoin d’aide.
   Astuce : survolez une zone de produit pour afficher une image et une description.
6. Vous verrez apparaître le chatbot Support de Qualtrics Assist. Pour utiliser le chatbot, il suffit de taper une question et d’appuyer sur Envoyer ou Enter. Vous pouvez envoyer autant de questions que nécessaire. Le chatbot inclut souvent un lien vers les ressources où il a trouvé ses informations si vous souhaitez en savoir plus. Pour plus d’informations sur le chatbot, voir le support de Qualtrics Assist. AI.
   
   Astuce : Au lieu de l’assistant IA de Support Qualtrics, vous pouvez voir les méthodes de contact disponibles. Si c’est le cas, voir Contacting Enterprise Support pour plus de détails. Notez qu’en plus des utilisateurs du support d’entreprise, ces étapes s’appliquent également aux utilisateurs de FedRAMP.
7. Sélectionnez si le chatbot a répondu à votre question. Si vous sélectionnez Non, vous aurez la possibilité de poser une autre question ou de contacter le service d’assistance. Pour plus d’informations sur la manière de contacter le support de Qualtrics à partir du chatbot, voir Qualtrics Support AI Assistant.
   

Méthodes de contact

Les méthodes de contact que vous voyez peuvent varier. Veuillez contacter votre équipe de compte si vous êtes intéressé par une mise à niveau de votre pack d’assistance.

• Chat : L’assistance par chat est disponible en semaine (du lundi au vendredi). Le chat est actuellement disponible en anglais pour tous les produits ; il est également disponible en espagnol pour la plate-forme d’Enquête uniquement. Si vous avez besoin d’aide dans une autre langue, appelez-nous ou envoyez-nous un courriel. En fonction de la disponibilité et du volume des agents, le chat peut être temporairement indisponible.
  Astuce : Une assistance par chat est généralement proposée pendant ces heures pour les produits listés. Reportez-vous au Customer Success Hub pour connaître les disponibilités les plus récentes.
• Courriel : En fonction de votre licence, une assistance par courrier électronique est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour tous les produits. Si vous sélectionnez Email, vous accéderez à un formulaire dans lequel vous pourrez écrire un message à l’assistance en décrivant les questions que vous vous posez ou le problème que vous rencontrez.
• Téléphone: L’assistance téléphonique est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Une fois que vous avez sélectionné Téléphone, il vous est demandé d’indiquer votre numéro de téléphone, la langue dans laquelle vous souhaitez obtenir de l’aide, votre adresse électronique et une personne évaluée. Au lieu d’attendre au téléphone pour obtenir de l’aide, notre équipe d’assistance vous appellera lorsque vous serez suivant.
• Conférence téléphonique programmée : Cette option n’est disponible que pour les utilisateurs disposant de Success Packages. Pour plus d’informations, voir Contact avec Enterprise Support.

Étapes supplémentaires pour l’assistance téléphonique

1. Sélectionnez la méthode de prise en charge des appels téléphoniques.
   
2. Indiquez le numéro de téléphone auquel vous souhaitez que nous vous appelions. Sélectionnez votre pays à l’aide du menu déroulant, qui ajoutera automatiquement l’indicatif de pays associé à votre numéro de téléphone, ou en le tapant manuellement dans la zone de texte. Si vous disposez d’une information, veillez à l’indiquer dans la case prévue à cet effet.
   
3. Indiquez l’adresse électronique à laquelle vous souhaitez recevoir la confirmation de votre demande d’appel.
   Astuce: Par défaut, l’adresse électronique associée au compte que vous avez utilisé pour vous authentifier s’affiche.
4. Précisez la langue dans laquelle vous souhaitez recevoir de l’aide.
5. Indiquez brièvement l’objet de la demande. Ce sera la description du ticket dans l’historique des tickets.
6. Choisissez si vous autorisez le support de Qualtrics à se connecter à votre compte si nécessaire.
7. Choisissez si vous consentez à ce que votre appel téléphonique soit enregistré à des fins de qualité et de formation. Désélectionnez la case si vous ne souhaitez pas que votre appel téléphonique soit enregistré à des fins de formation.
8. Le temps d’attente estimé variera en fonction de la langue dans laquelle vous demandez le support et de la partie du produit Qualtrics que vous dites utiliser.
9. Sélectionnez Soumettre la demande téléphonique pour placer votre appel dans la file d’attente.
   Avertissement: Il arrive que nous ayons une couverture limitée pour les langues d’appui autres que l’anglais, ce qui peut entraîner des temps d’attente supérieurs à la normale. Dans ce cas, une fenêtre contextuelle s’affichera pour vous demander si vous souhaitez recevoir l’assistance en anglais (ce qui sera plus rapide) ou attendre un rappel dans la langue de votre choix. La technologie de l’information vous appartient.
10. Une confirmation s’affiche sur votre écran lorsque l’appel est passé avec succès.
11. Si vous le souhaitez, vous pouvez consulter votre courrier électronique pour obtenir une confirmation de l’appel que vous avez passé.
    Astuce: Si vous avez des détails ou un contexte supplémentaires à ajouter à votre demande, vous pouvez répondre à votre courriel de confirmation.
12. Gardez votre téléphone à portée de main et soyez prêt à répondre lorsqu’il sonne. En fonction du temps d’attente estimé qui s’est affiché, il se peut que vous ne receviez pas un appel immédiatement.
13. Lorsque vous prendrez notre appel, n’hésitez pas à poser votre question ! Nos spécialistes disposeront déjà des informations nécessaires sur votre compte pour vous aider.

Contact avec le service d’assistance aux entreprises

Les utilisateurs disposant d’un Success Packages verront une étiquette “Enterprise Support” sur les canaux pris en charge par l’équipe Enterprise Support. Il s’agit de conférences téléphoniques et d’e-mails pour toutes les lignes de produits et de téléphones pour certaines lignes de produits. Chaque Success Package permet à 5 utilisateurs d’accéder à l’Enterprise Support.

1. Suivez les étapes 1 à 3 de la section Contact du support de Qualtrics.
2. Sélectionnez le produit pour lequel vous avez besoin d’aide.
   
   Astuce : survolez une zone de produit pour afficher une image et une description.
3. Sélectionnez votre méthode de contact. Ces options sont les suivantes
   
   • Chat : L’assistance par chat est disponible en semaine (du lundi au vendredi) en anglais pour tous les produits. Le chat est également disponible en espagnol pour la plate-forme d’Enquête uniquement. Si vous avez besoin d’aide dans une autre langue, appelez-nous ou envoyez-nous un courriel. En fonction de la disponibilité et du volume des agents, le chat peut être temporairement indisponible.
     Astuce : Une assistance par chat est généralement proposée pendant ces heures pour les produits listés. Reportez-vous au Customer Success Hub pour connaître les disponibilités les plus récentes.
   • Courriel : Une assistance par courrier électronique est disponible 24 heures sur 24 et 5 jours sur 7 pour tous les produits. Si vous sélectionnez Email, vous accéderez à un formulaire dans lequel vous pourrez écrire un message à l’assistance en décrivant les questions que vous vous posez ou le problème que vous rencontrez.
   • Téléphone : L’assistance téléphonique est disponible 24 heures sur 24, 5 jours par semaine. C’est la méthode d’assistance recommandée pour les questions urgentes. Une fois que vous avez sélectionné Téléphone, il vous est demandé d’indiquer votre numéro de téléphone, la langue dans laquelle vous souhaitez obtenir de l’aide, votre adresse électronique et une personne évaluée. Au lieu d’attendre au téléphone pour obtenir de l’aide, notre équipe d’assistance vous appellera lorsque vous serez suivant.
   • Conférence téléphonique programmée : Choisissez une date et une heure de conférence téléphonique pour votre équipe avec un spécialiste du support Qualtrics. Une copie d’écran est disponible sur demande. Les conférences téléphoniques programmées ne sont disponibles que pour certains produits et certaines licences. Seuls les utilisateurs du Success Package peuvent demander une conférence téléphonique programmée.
   Attention : L’assistance par courriel et par téléphone est disponible du dimanche à 17 heures, heure des Rocheuses, au vendredi à 17 heures, heure des Rocheuses, chaque semaine. Si vous avez besoin d’aide en dehors des heures d’ouverture, votre problème sera traité par le service d’assistance générale. La technologie de l’information sera transférée au service d’assistance aux entreprises lorsque l’équipe sera de nouveau en ligne.

Pour plus d’informations sur les ressources disponibles pour les utilisateurs du Success Package, voir Utiliser vos services.

Assistant IA du support de Qualtrics

Après avoir choisi un produit pour lequel vous avez besoin d’aide, la plupart des utilisateurs verront un chatbot interactif. L’assistant IA de support de Qualtrics est un chatbot formé sur nos supports d’assistance récompensés par un Stevie Award. Parce qu’il connaît parfaitement le site de support de Qualtrics, notre chatbot est prêt à répondre à toutes les questions que vous vous posez sur les produits.

Pour utiliser le chatbot, il suffit de taper une question et d’appuyer sur Envoyer ou Enter. Vous pouvez envoyer autant de questions que nécessaire. Le chatbot inclut souvent un lien vers les ressources où il a trouvé ses informations si vous souhaitez en savoir plus.

Vous pouvez nous faire savoir si le chatbot a répondu à votre question. Si ce n’est pas le cas, vous aurez la possibilité de poser une autre question ou de contacter le service d’assistance.

Contacter l’assistance depuis le chatbot

Vous pouvez joindre l’équipe d’assistance après avoir posé une question au chatbot et noté sa réponse :

1. Pour“Ai-je répondu à votre question ?”, sélectionnez Non.
2. Sélectionnez Contact support.
3. Le chatbot dressera la liste de toutes les méthodes de contact actuellement disponibles.
4. En fonction de la méthode choisie, vous accéderez à un formulaire dans lequel vous devrez fournir le reste de vos informations. Votre question sera ensuite soumise à l’équipe.

Guide des zones produits

Vous trouverez ci-dessous la liste des domaines de produits pour lesquels vous pouvez demander une assistance. N’oubliez pas que lorsque vous faites une sélection dans le Customer Success Hub, vous pouvez survoler chacune de ces options pour voir une capture d’écran et une description du produit.

• Enquêtes &amp ; Répertoire XM: Construire des enquêtes, télécharger des contacts vers des annuaires et envoyer des distributions. Comprend la logique des enquêtes, les questions relatives aux e-mails, la gestion des contacts et l’importation de données.
• Employee Experience : Obtenez les commentaires des participants employés et élaborez des tableaux de bord. Comprend les projets d’Engagement, de Pulse, de Cycle des collabrateurs et d’Études sur les collaborateurs.
• Tableaux de bord expérience client: Projets de tableaux de bord. Construisez des widgets, mappez des champs et créez des rôles pour les utilisateurs de votre tableau de bord.
• Tableaux de bord BX: Recherche sur les marques, comme les trackers de marques multi-catégories et les programmes de santé de la marque. Il s’agit souvent d’entonnoirs d’organisation, d’analyses de correspondance et de mesures d’imagerie.
• 360: Solliciter les commentaires des pairs et des managers pour les employés, puis faire des rapports sur les performances. Inclut les liens entre les personnes évaluées et les évaluateurs.
• Website &amp ; App Insights: Lancez des intercepts et des créatifs pour recueillir des avis sur votre site web ou votre application (SDK d’application mobile), ou activez la capture de session pour recueillir des analyses de l’expérience numérique.
  Astuce : Si vous avez besoin d’aide pour dépanner un intercept qui se trouve dans un environnement interne, l’équipe de Support de Qualtrics aura probablement besoin d’un accès au site pour vous aider pleinement. L’administrateur de votre site peut créer des comptes de test avec un accès limité, et toutes les informations d’identification partagées sont protégées en toute sécurité par Qualtrics. Si l’accès au site n’est pas accordé, notre équipe d’assistance peut tester les interceptations à l’aide d’outils externes ; cependant, le dépannage peut être limité jusqu’à ce que l’accès complet soit accordé.
• Stats iQ &amp ; Tableaux croisés: Stats iQ est un logiciel d’analyse statistique que l’on retrouve aussi bien dans les projets individuels que dans les tableaux de bord. Vous pouvez également obtenir de l’aide pour Conjoint, Différence maximum et Tableau croisé en utilisant ce canal.
• Intégrations / API: Obtenez de l’aide pour l’API Qualtrics et d’autres intégrations logicielles, telles que Salesforce, Google ou Marketo.
• Configuration/Paramètres SSO: Assistance pour le Single Sign-On (c’est-à-dire que vous vous connectez à Qualtrics via le portail de connexion de votre organisation).
• Accessibilité: Obtenez de l’aide pour configurer vos enquêtes afin qu’elles soient conformes aux directives WCAG, notamment pour rendre vos enquêtes compatibles avec les technologies d’assistance telles que les lecteurs d’écran.
• XM Discover: Obtenez de l’aide pour l’analyse conversationnelle. Cette option vous dirige directement vers l’équipe d’assistance de Clarabridge.

Vérification d’un compte avec Enterprise Support

Parfois, votre Manager de la réussite technique peut confier vos questions sur les produits à notre équipe d’experts de l’assistance aux entreprises. Dans ce cas, un ticket d’assistance sera créé pour vous. Cependant, avant que le représentant de l’entreprise ne puisse vous aider, vous devez vérifier votre compte Qualtrics. Cela garantit qu’aucune action n’est entreprise sur votre ticket de support tant que votre identité n’est pas confirmée, offrant ainsi la plus grande sécurité pour votre compte Qualtrics et ses données.

Pour vérifier votre compte, cliquez sur Vérifier &amp ; Confirmer.

Une fois dans le Customer Success Hub, vous pouvez décider de laisser l’Enterprise Support se connecter à votre compte pour le dépanner.

Quel que soit votre choix, une fois que vous aurez pris votre décision, le ticket d’assistance existera dans le hub où vous pourrez consulter son historique et son statut.

Contact avec l’équipe du service des comptes

L’équipe Compte Services peut répondre à vos questions sur votre licence Qualtrics et vous aider à en gérer les principaux aspects. Cela comprend notamment :

• Questions relatives à la facturation ou au paiement.
• Formulaires relatifs aux fournisseurs et à la sécurité.
• Matériel d’accueil par SMS et recharge de crédit par SMS.
• Accessibilité du produit ou de la fonction.

Les
administrateurs de l’organisation, les contacts de facturation et les contacts principaux peuvent joindre l’équipe des services de compte par :

1. Sur n’importe quelle page d’assistance, cliquez sur Contact Support dans le coin supérieur droit.
   
   Astuce : Voir d ‘autres façons de se connecter au Customer Success Hub.
2. Connectez-vous à votre Customer Success Hub.
   
   Voir les pages suivantes pour plus d’aide à la connexion :
   • Connexion standard: Connectez-vous avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe Qualtrics.
   • Connexion SSO: Connectez-vous avec le système de connexion interne de votre organisation (Google, Okta, etc).
   • FedRAMP Login: Connexion pour les utilisateurs dans l’environnement FedRAMP.
3. Sélectionnez Obtenir l’assistance des services de compte.
   
4. Ensuite, remplissez le bref formulaire d’admission et notre équipe prendra contact avec vous dans les plus brefs délais.

Contact avec Discover Support

Bien qu’utiles pour la plateforme Qualtrics et les besoins liés aux comptes, les équipes du support technique Qualtrics et des Services Compte Qualtrics ne sont pas spécialisées dans XM Discover. Si vous avez besoin d’aide pour des questions relatives à Studio, Connectors ou Designer, vous pouvez contacter l’équipe d’assistance depuis votre compte. Voir la section Contact avec le service d’assistance XM Discover pour connaître la marche à suivre.

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