Frontline Connect

À propos de la solution XM Frontline Connect

La solution Frontline Connect XM offre un moyen simple et solide de recueillir les avis importants des collaborateurs de première ligne qui ont leur point de vue sur les problèmes et les défis auxquels les clients sont actuellement confrontés. Les commentaires sont recueillis en ligne par les employés de première ligne via un lien réutilisable qui peut être publié sur l’intranet de l’organisation, sauvegardé sur la station de travail d’un salarié individuel ou envoyé par e-mail des managers à leur personnel.

La solution XM Frontline Connect contient les éléments suivants :

• une enquête pré-rédigée
• un tableau de bord CX prédéfini

Création de Frontline Connect

1. Sélectionnez Catalogue dans le menu global.
   
   Astuce Qualtrics : un projet peut également être créé à partir de la page Projets ou de la page d’accueil.
2. Sous Projets COVID-19, sélectionnez Frontline Connect.
   
   Astuce Qualtrics : vous pouvez également utiliser la recherche dans le catalogue pour trouver ce projet.
3. Cliquez sur Commencer.
4. Donnez un nom à votre projet.
   
5. Si vous le souhaitez, placez-le dans un dossier.
6. Cliquez sur Créer un projet.
7. Si vous le souhaitez, téléchargez une copie du logo de votre organisation. La taille maximale du fichier est de 1 Mo.
   
8. Sélectionnez le type de votre société. Votre réponse détermine le type d’informations client que vous pouvez configurer dans les étapes suivantes.
   • B2B (commerce interentreprises) : votre entreprise crée des solutions, des services ou des produits destinés à aider les entreprises à mieux fonctionner.
   • B2C (commerce orienté client) : votre entreprise crée des solutions, des services ou des produits pour le consommateur quotidien.
     Astuce Qualtrics : si vous choisissez B2C, vous ne verrez pas les options décrites dans les Étapes 13-19.
9. Indiquez la façon dont vous faites référence à vos clients.
10. Si la forme plurielle du mot saisi à l’étape précédente n’est pas simplement le même mot avec un “s” à la fin, saisissez-le ici.
11. Si vous choisissez le B2B, déterminez si vous voulez être alerté par e-mail lorsque votre employé de première ligne indique qu’un client est « en danger ». Si vous répondez oui à cette question, indiquez l’adresse e-mail à laquelle les alertes doivent être envoyées.
    
12. Si vous choisissez le B2B, répertoriez les mesures que votre salarié de première ligne peut prendre pour répondre aux besoins d’un client à ce moment-là. Nous fournissons quelques exemples.
13. Si vous choisissez B2B, déterminez si vous voulez que votre personnel de première ligne fournisse un ID client unique ou un identifiant de compte spécifique aux comptes clients lorsqu’ils signalent un problème. Si c’est le cas, indiquez le nom de l’identifiant, par exemple “ID unique” ou “ID de compte”.
    
    Exemple : si vous gérez un éditeur de logiciel, l’identifiant unique peut être “username”.
14. Si vous avez choisi B2B, décidez si vous souhaitez que le personnel de première ligne fournisse des détails supplémentaires sur le client.
    Astuce Qualtrics : pensez aux informations qui seraient utiles aux équipes qui résolvent ce problème.
15. Ajoutez un nom de zone. Par exemple, “Région”.
    
16. Utilisez Ajouter un autre dans la zone pour ajouter des choix de réponse. Par exemple, “Amérique du Nord”, “Asie” et “Europe”.
17. Utilisez Ajouter un autre en dehors de la zone pour ajouter un nouveau champ démographique. Par exemple, nous avons ajouté « Branche ».
    
18. Cliquez sur Suivant.
19. Déterminez à quel moment vous souhaitez recevoir des notifications de réponse par e-mail ou par compte. Vous avez le choix entre :
    
    • Oui, notifiez-moi toutes les X réponses
      Exemple : recevez une notification pour 50 réponses que vous recevez, afin de ne pas recevoir de notification pour chaque réponse.
    • Oui, m’informer une fois que nous avons reçu X réponses
      Exemple : recevez une notification lorsque vous atteignez 150 réponses, au total.
    • Ne pas m’informer lorsque des réponses arrivent
20. Lorsque vous avez renseigné ces champs, cliquez sur Terminer pour générer votre enquête.
21. Cliquez sur Aperçu de l’enquête pour tester votre enquête.
    
    Astuce Qualtrics : l’aperçu de votre enquête ne s’est-il pas affiché ? Assurez-vous que votre navigateur ne bloque pas les fenêtres contextuelles sur Qualtrics.
22. Cliquez sur Terminer pour reprendre la configuration guidée.
23. Utilisez les onglets situés en haut si vous souhaitez modifier les composants non inclus dans les étapes du bouton bleu. Par exemple, vous pouvez accéder à l’onglet Enquête pour modifier le thème de l’enquête et ajouter des questions démographiques, tandis que vous pouvez accéder à l’onglet Distributions pour télécharger un historique de distribution pour les e-mails que vous avez envoyés.

Personnalisation de l’enquête Frontline Connect

Si vous souhaitez voir les questions dans votre enquête ou les modifier, cliquez sur l’onglet Enquête. Une fois dans le générateur d’enquêtes, vous pouvez ajouter de nouvelles questions, modifier la formulation des questions existantes, modifier le thème de l’enquête et bien plus encore.

Si vous souhaitez ajouter une fonctionnalité particulière, essayez de rechercher sur le site d’assistance ou utilisez le menu du site d’assistance à gauche pour sélectionner une page. Dans cette section, nous aborderons certains principes fondamentaux de la modification des enquêtes.

Ajouter et modifier des questions

Vous pouvez ajouter autant de questions supplémentaires que vous le souhaitez. Cependant, gardez à l’esprit que plus l’enquête est courte, plus les clients sont susceptibles de la remplir.

Pour obtenir des guides sur l’ajout et la modification de questions, voir :

• Création de questions
• Questions de mise en forme
• Mettre en forme les choix de réponse
• Types de questions

Supprimer et restaurer des questions

Si vous avez envoyé une question à la corbeille, il est possible de la restaurer. Pour annuler de nombreuses modifications à la fois, voir également comment rétablir une version précédente d’une enquête.

Logique d’affichage

Cette solution est fournie avec une logique d’affichage personnalisée. La logique d’affichage affecte les questions que les répondants voient, en fonction des réponses précédentes qu’ils ont fournies. Par exemple, nous pouvons demander à l’employé si un client semble être exposé à un risque d’attrition ou de perte de chiffre d’affaires, puis poser des questions de clarification supplémentaires en fonction de s’il a dit oui.

Texte inséré

Dans l’enquête, vous remarquerez que de nombreuses questions comportent du texte entre parenthèses. Ce texte est appelé texte inséré et agit comme un espace réservé pour d’autres valeurs. Dans ce cas, certaines spécifications que vous avez définies dans la configuration, la plus courante étant la manière dont vous faites référence à vos clients, seront placées là où se trouvent les parenthèses.

Ne vous inquiétez pas : lorsque vos collaborateurs répondent à l’enquête, ils ne verront pas le texte inséré. Voici à quoi ressemble cette même question lors de l’accès au lien vers l’enquête ou de l’aperçu :

Flux d’enquête

Dans le flux de l’enquête, vous trouverez un élément de données intégrées en haut. Cet élément permet d’organiser vos données pour le reporting.

Vous pouvez également voir la logique de redirection dans votre flux d’enquête. Cette fonctionnalité vous permet de masquer ou d’afficher des groupes entiers de questions en fonction des réponses données précédemment par les répondants dans l’enquête. (Type de logique d’affichage, mais à une échelle plus grande.) Veuillez ne pas supprimer ou modifier cet élément sans prêter une attention particulière à la question sur laquelle la logique est basée et au bloc de questions que contrôle la logique de redirection.

Sauvegarde et publication

Toutes les modifications que vous apportez sont enregistrées automatiquement, mais elles ne seront pas nécessairement envoyées vers la version active de l’enquête. Lorsque vous avez terminé toutes vos modifications et que vous êtes prêt à générer un lien et à partager l’enquête avec vos clients, n’oubliez pas de cliquer sur Publier en haut à droite.

Pour plus d’informations sur ce fonctionnement, voir Publication d’enquête et versions.

Workflows préconfigurés

Le Frontline Connect est fourni avec des éléments déjà configurés dans le Flux de travail onglet. Cela signifie que lors de la configuration du projet, vous avez effectué l’une des actions suivantes :

1. Vous avez dit que vous voudriez être informé si un salarié de première ligne indique qu’un client est « en danger ». Par conséquent, nous avons créé une tâche d’e-mail qui sera envoyée aux équipes/collègues que vous avez spécifiés pour les informer qu’un client est en danger.
2. Vous avez dit que vous aimeriez être informé lorsque vous recevrez un certain nombre de réponses. Par conséquent, nous avons configuré une tâche de flux de notifications afin que vous soyez alerté de manière appropriée.

Si nécessaire, vous pouvez vérifier ou modifier :

• Qui reçoit la notification
• Les conditions d’envoi de la condition
• Le message inclus dans la notification

Astuce Qualtrics : une fois que vous avez configuré les tâches comme vous le souhaitez, assurez-vous qu’elles sont activées.

À propos de la notification à risque

L’e-mail ne sera envoyé que si le collaborateur répondant à l’enquête a indiqué qu’il classerait le client comme étant « à risque ».

Cliquez sur E-mail pour afficher des détails tels que le destinataire de la notification par e-mail, le message et d’autres paramètres.

Par défaut, le message contient :

• Date à laquelle le client a répondu à l’enquête
• Leur nom et prénom
• leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone préféré ;
• L’e-mail enregistré pour eux dans la liste de contacts
• Recommandation de contacter le client dans les 48 heures

Pour plus de détails et d’options de modification, consultez la page d’assistance Tâches d’e-mail.

À propos des notifications de réponse

Selon la fréquence que vous avez sélectionnée, ces conditions sont configurées avec l’une des options suivantes :

1. Données intégrées définies dans le flux d’enquête.
2. Quotas.

Ne modifiez pas les conditions sur ces flux de travail, les données intégrées correspondantes dans le flux d’enquête ou les quotas impliqués.

Si vous ne souhaitez pas recevoir cette notification après tout, vous pouvez supprimer le workflow. Notez qu’une fois que vous avez supprimé un workflow, il ne peut pas être récupéré.

Partager le lien de première ligne avec les collaborateurs

Une fois que vous avez terminé de modifier l’enquête et que votre liste de contacts est prête, il est temps de distribuer votre enquête.

1. Assurez-vous d’avoir publié toutes les modifications apportées à l’enquête.
   
2. Ouvrez le panneau Instructions.
   
3. Accédez à la section Lancer.
4. Sélectionnez Distributions ou Commencer à recevoir des commentaires de première ligne.
5. Cliquez sur Lien anonyme à gauche.
   
6. Copiez le lien et partagez-le comme vous le souhaitez. Par exemple, publiez-le sur le site intranet de votre salarié interne, sauvegardez-le sur la station de travail d’un salarié individuel ou demandez aux responsables de l’envoyer par e-mail à leur personnel.

Autres options de distribution

Si vous êtes intéressé par d’autres méthodes de distribution, telles que les SMS ou l’envoi d’un e-mail à une liste de contacts, consultez l’Aperçu général des distributions pour obtenir une liste d’options. Notez que selon votre licence, toutes les options peuvent ne pas être disponibles et certaines peuvent être restreintes.

Tableaux de bord

Tableaux de bord prédéfinis

Nos XM Scientists ont développé un tableau de bord spécial pour cette solution XM. Ce tableau de bord fournit une synthèse des résultats et est prêt à être partagé dès que vous avez collecté les données. Les pages du tableau de bord et les données incluses dépendront du type d’évaluation que vous avez choisi et de votre décision de donner aux répondants une option de suivi.

1. Ouvrez le panneau Instructions.
   
2. Accédez à la section Analyser.
3. Cliquez sur Afficher le tableau de bord pour accéder au tableau de bord.
4. Faites défiler les widgets et sélectionnez les pages à gauche pour voir vos données.
   

Si vous avez sélectionné Configurer le partage du tableau de bord à la place, vous serez redirigé vers l’onglet Administrateur Utilisateur. Consultez Partager et administrer les utilisateurs pour obtenir des conseils sur les modifications que vous pouvez apporter ici et sur le type d’utilisateurs Qualtrics qui peuvent accéder à cet onglet.

Modification du tableau de bord

Consultez ces pages d’introduction pour commencer.

• Prise en main des tableaux de bord expérience client
• Étape 1 : création de votre projet & ajout d’un tableau de bord
• Étape 2 : Mappage d’une source de données de tableau de bord
• Étape 3 : Planification de Dashboard Design
• Étape 4 : Création de votre tableau de bord
• Étape 5 : personnalisation du tableau de bord supplémentaire
• Étape 6 : Partage et administration des utilisateurs

Autres façons d’accéder au tableau de bord

Chaque fois que vous accédez à l’onglet Présentation de votre projet, vous pouvez sélectionner Afficher le tableau de bord pour accéder au tableau de bord prédéfini.

Vous pouvez également accéder à ce tableau de bord à partir de votre page Projets. Il portera le même nom que votre projet Frontline Connect, avec “- Tableau de bord” ajouté à la fin.

Autres méthodes d’affichage des données

L’onglet Données et analyse de votre projet vous permet de modifier des données, d’exporter une feuille de calcul contenant toutes les réponses, de filtrer vos réponses et bien plus encore.

L’onglet Rapports est fourni avec deux fonctionnalités de création de rapports supplémentaires. Ils ne sont pas fournis avec les filtres et les rôles dynamiques et partageables que les tableaux de bord expérience client ont, mais sont plus basiques dans leur structure et peuvent toujours être filtrés et partagés avec les parties prenantes selon les besoins. Notez que ces rapports devront être créés à partir de zéro. Voir les résultats vs. Ce rapport présente une répartition détaillée de ces options de reporting.

Notifications de réponse hebdomadaires

Les rapports hebdomadaires sur le nombre de réponses reçues par votre enquête au cours de la semaine écoulée et sur le nombre total de réponses à l’enquête sont intégrés. Ces notifications arrivent tous les lundis matin.

Les rapports sont envoyés sous forme d’e-mails et de notifications dans votre compte.

Affichage des rapports

Afficher le rapport : en cliquant sur Afficher le rapport dans l’e-mail ou en cliquant sur la notification intégrée au produit, vous accédez à la section Rapports de l’onglet Rapports de votre projet, où vous devriez voir le rapport prédéfini.

Désabonnement des notifications

Si vous ne souhaitez plus recevoir de notifications, vous pouvez cliquer sur Se désabonner en bas de l’e-mail.

Abonnement aux mises à jour

La plupart des utilisateurs y seront abonnés automatiquement. Cependant, si vous vous êtes désabonné et que vous trouvez que vous voulez recommencer à les recevoir, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

1. Accédez à votre compte Qualtrics.
2. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur l’icône des notifications.
   
3. Cliquez sur l’engrenage des paramètres.
4. Sélectionnez Workflows pour vous abonner aux notifications configurées à l’aide de l’onglet Workflows.
   
5. Vous devrez peut-être d’abord sélectionner Notifications si vous vous êtes désabonné de toutes les notifications de compte ou si vous vous êtes désabonné(e) à un autre moment.

Conditions d’utilisation : solutions CX COVID-19

Comptes gratuits 

Pour les clients qui s’inscrivent à partir des pages de destination « Ici pour vous aider » ou « Retour au travail » ou via des enquêtes Qualtrics, ce qui suit s’applique :

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door, & Frontline Connect : la possibilité de lancer de nouveaux projets expire 90 jours après le lancement du premier de ces projets ET a reçu une réponse ou si le client a atteint sa limite de 20 000 réponses gratuites totales reçues (combinées entre les trois solutions), selon la première éventualité.
• Porte ouverte numérique : vues de page illimitées.

Après expiration, les clients devront exporter leurs données dans les 6 mois ou passer à un produit CX payant.

Clients existants

Pour les clients existants qui disposent d’une licence CX5 ou CX/RC avec des droits sur les fonctionnalités requises (par exemple, CX 1/3 avec un add-on numérique), ce qui suit s’applique :

• Il n’existe actuellement aucune restriction temporelle quant au nombre de projets Customer Confidence Pulse, Digital Open Door ou Frontline Connect pouvant être créés.
• Une fois la limite de 20 000 réponses libres reçues (combinées dans les trois solutions) atteinte, des réponses supplémentaires seront facturées à la licence.

FAQ