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Criação de uma rubrica de administração de qualidade


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Sobre a criação de uma rubrica de administração de qualidade

Enquanto um modelo de categoria captura comportamentos nas interações entre clientes e representantes, usamos rubricas para pontuar esses comportamentos.

As rubricas permitem que você defina critérios de pontuação, traduzindo assim os comportamentos dos representantes e suas expectativas em uma pontuação quantificável e relatável. Essa pontuação pode ser comparada entre representantes, equipes ou motivos de chamada, uma vez que é padrão, consistente e escalável.

Qdica: Uma rubrica define as expectativas (a entrada) enquanto um scorecard ilustra os resultados (a saída). O scorecard resultante é um atributo numérico no nível do documento, disponível para relatórios no nível da frase e do documento. Consulte Visualizando scorecards por documento.

Melhores práticas para atribuir pesos

Ao criar sua rubrica, você terá que atribuir a cada item um peso numérico. Quanto maior o peso, maior o impacto do item na pontuação do documento.

Geralmente, você deve escolher entre uma das seguintes opções quando você pesa itens em sua rubrica:

  • Pondere os comportamentos e selecione KPIs representativos com base na intuição sobre comportamentos que geram resultados positivos. Se os pesos já estiverem identificados com os critérios de operação atuais, utilize-os como local de partida.
  • Como ponto de partida, atribua pesos iguais a todos os comportamentos e ajuste-os conforme avança.
  • Para pontuação orientada a resultados, use a integração Drivers-to-Rubrics do XM Discover.

Práticas recomendadas para pontuações de destino

Pontuações alvo são o número de pontos que um documento deve cumprir para passar na rubrica. Ao definir uma pontuação alvo, utilize o botão Verificação pontual para obter uma estimativa de quantas interações de um número aleatório de 1.000 cairão abaixo da meta. A porcentagem de documentos falhados no controle pontual se correlaciona a uma estimativa da porcentagem de interações que preencherão a caixa de entrada como oportunidades de coaching. Isso pode ajudá-lo a avaliar a realidade de seus critérios de pontuação.

Criando & Ativando uma Rubrica

Agora que você conhece as melhores práticas para pontuação da administração de qualidade, é hora de criar e ativar sua rubrica.

Consulte as páginas Criando Rubrics e Ativando Rubrics para etapas exatas.

Quando uma rubrica é ativada, todas as novas interações categorizadas no modelo de pontuação obtêm uma pontuação inteligente e preenchem informações adicionais que você pode usar nos painéis. Consulte Usando pontuação inteligente em relatórios.

 

Muitas das páginas neste site foram traduzidas do inglês original usando tradução automática. Embora na Qualtrics tenhamos feito nossa diligência prévia para obter as melhores traduções automáticas possíveis, a tradução automática nunca é perfeita. O texto original em inglês é considerado a versão oficial, e quaisquer discrepâncias entre o inglês original e as traduções automáticas não são juridicamente vinculativas.