Aufgabe für Zendesk

Über die Zendesk-Aufgabe

In Qualtrics ausgelöste Workflows können Zendesk-Tickets anlegen. Vielleicht sind Sie daran interessiert, Ihrem Customer-Success-Team niedrige NPS-Bewertungen anzuzeigen. Vielleicht möchten Sie eine Qualtrics-Umfrage erstellen, in der sich Personen an Ihr Supportteam wenden können. All dies und mehr können Sie über die Registerkarte Workflows Ihrer Umfrage tun.

Diese Erweiterung ist beim Zendesk Support. Wir integrieren uns derzeit nicht in Zendesk Chat, Zendesk Talk oder Zendesk Sell.

Einrichten einer Zendesk-Aufgabe

1. Navigieren Sie zur Registerkarte Workflows einer Umfrage oder zur Seite mit den eigenständigen Workflows.
   
2. Klicken Sie auf Workflow erstellen.
3. Wählen Sie aus, ob Ihr Workflow Eingeplant oder Ereignisbasiert sein soll. Siehe Eingeplante Workflows vs. Ereignisbasierte Workflows für weitere Informationen zu den einzelnen Optionen.
4. Richten Sie das Ereignis für Ihren Workflow ein (falls ereignisbasiert), oder legen Sie den Zeitplan fest (falls eingeplant).
   
5. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) und dann auf Bedingungen, um Ihrem Workflow Bedingungen hinzuzufügen. Bedingungen bestimmen, unter welchen Umständen der Workflow ausgeführt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Bedingungen anlegen.
6. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) und dann auf Aufgabe.
7. Wählen Sie Zendesk.
   
8. Wählen Sie in Zendesk die Aufgabe aus, die Sie abschließen möchten.
   Sie können eine der folgenden Optionen wählen:
   • Profil erstellen
   • Datensatz erstellen
   • Ticket erstellen
   • Profil aktualisieren
   • Datensatz aktualisieren
   • Ticket aktualisieren
9. Klicken Sie auf Weiter.
10. Wählen Sie das Zendesk-Konto aus, in dem die Aufgabe ausgeführt werden soll. Sie können alle Konten auswählen, mit denen Sie zuvor eine Verbindung hergestellt haben, oder alle Konten, die ein Administrator in den Erweiterungen der Marke eingerichtet hat.
11. Wenn Sie eine Verbindung zu einem neuen Zendesk-Konto herstellen möchten, klicken Sie auf Benutzerkonto hinzufügen.
    Tipp: Nachdem Sie auf „Benutzerkonto hinzufügen“ geklickt haben, wird ein Bildschirm angezeigt, in dem Sie den Kontonamen, den Benutzernamen und das Kennwort eingeben und den Verbindungstyp auswählen können. Der Kontoname sollte ein leicht erkennbarer Name sein, damit Sie ihn in Zukunft identifizieren können.
    
    Tipp: Sie können den Namen Ihres verbundenen Kontos bearbeiten, indem Sie auf das Bleistiftsymbol im Kontoauswahlfenster klicken. Um die Verbindung zu Ihrem Konto zu trennen, klicken Sie auf das Papierkorbsymbol. Seien Sie beim Löschen von Konten vorsichtig, da alle Plugins, die dieses Konto verwenden, nicht mehr funktionieren.
12. Klicken Sie auf Weiter.
13. Beenden Sie die Einrichtung Ihrer Zendesk-Aufgabe. Der Rest der Einrichtung hängt von der ausgewählten Aufgabe ab. Weitere Informationen zum Einrichten der einzelnen Aufgaben finden Sie in den folgenden Abschnitten.

Anlegen eines Zendesk-Profils

1. Geben Sie Ihre Zendesk-Subdomäne ein. Wenn Sie sich bei Zendesk unter yourcompany.zendesk.com anmelden, geben Sie in diesem Feld yourcompany ein.
2. Klicken Sie auf Verifizieren.
3. Geben Sie die Quelle ein. Dies ist das mit dem Profil verknüpfte Produkt, z. B. Qualtrics, Salesforce).
   Tipp: Klicken Sie auf das Symbol {a}, um dynamischen Text für Ihre Feldwerte einzufügen. Dies ist nützlich, wenn die Umfrageantwort, die die Aufgabe auslöst, Informationen enthält, die im Ticket verwendet werden sollen.
4. Geben Sie den Typ des Profils an, z.B. Kunde, Besucher usw.
5. Geben Sie die E-Mail-ID ein. Dies ist die mit dem Profil verknüpfte E-Mail-Adresse.
6. Klicken Sie auf Feld hinzufügen, um zusätzliche Felder einzufügen. Folgende Optionen sind verfügbar:
   • Name: Name der Person, für die das Profil gilt.
   • Telefonnummer-ID: Die mit dem Profil verknüpfte Telefonnummer.
   • Facebook-ID: Der mit dem Profil verknüpfte Facebook-Benutzername.
   • Twitter-Kennung: Der mit dem Profil verknüpfte Twitter-Benutzername.
   • Attributname: Ein benutzerdefiniertes Attribut für das Profil. Geben Sie den Namen und den Wert für das benutzerdefinierte Attribut ein. Sie können mehrere Attribute hinzufügen.
7. Klicken Sie auf das Minuszeichen (–) neben einem Feld, um es zu entfernen.
8. Klicken Sie auf Speichern.

Zendesk-Satz anlegen

1. Geben Sie Ihre Zendesk-Subdomäne ein. Wenn Sie sich bei Zendesk unter yourcompany.zendesk.com anmelden, geben Sie in diesem Feld yourcompany ein.
2. Klicken Sie auf Verifizieren.
3. Geben Sie die Satzart ein. Dies ist der Name des benutzerdefinierten Objekts, als es angelegt wurde.
   Tipp: Klicken Sie auf das Symbol {a}, um dynamischen Text für Ihre Feldwerte einzufügen. Dies ist nützlich, wenn die Umfrageantwort, die die Aufgabe auslöst, Informationen enthält, die im Ticket verwendet werden sollen.
4. Klicken Sie auf Feld hinzufügen, um zusätzliche Felder hinzuzufügen. Sie können Folgendes hinzufügen:
   • Datensatzattribut: Dies ist ein benutzerdefiniertes Feld für den Datensatz. Geben Sie den Namen des Attributs und den Wert für das Attribut ein.
5. Klicken Sie auf das Minuszeichen (–) neben einem Feld, um es zu entfernen.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Anlegen eines Zendesk-Tickets

1. Geben Sie Ihre Zendesk-Subdomäne ein. Wenn Sie sich bei Zendesk unter yourcompany.zendesk.com anmelden, geben Sie in diesem Feld yourcompany ein.
2. Klicken Sie auf Verifizieren.
3. Geben Sie den Textkörper des Kommentars ein, der dem Text des Tickets entspricht. Hier werden alle benutzerdefinierten Ticketfelder für Ihre Zendesk-Instanz angezeigt.
   Tipp: Klicken Sie auf das Symbol {a}, um dynamischen Text für Ihre Feldwerte einzufügen. Dies ist nützlich, wenn die Umfrageantwort, die die Aufgabe auslöst, Informationen enthält, die im Ticket verwendet werden sollen.
4. Klicken Sie auf Feld hinzufügen, um zusätzliche Felder hinzuzufügen. Folgende Optionen sind verfügbar:
   • Anforderer-ID: Die ID des Benutzers, der als Anforderer des Tickets festgelegt werden soll.
     Tipp: Wenden Sie sich an den Zendesk-Support, wenn Sie Hilfe bei der Suche nach IDs benötigen.
   • Öffentlich: Wählen Sie Wahr, um den Kommentar öffentlich zu machen, und Falsch, um ihn privat zu machen.
   • Tags: Tags ermöglichen es Ihnen, zusätzliche Informationen zu Ihren Tickets hinzuzufügen, die in Zendesk verwendet werden sollen. Geben Sie Ihre Tags als kommagetrennte Liste in Anführungszeichen ein. Beispiel: „Salesforce“, „360“.
   • E-Mail-Adresse des Bearbeiters: E-Mail-Adresse der Person, die dem Ticket zugeordnet ist
   • Bearbeiter-ID: Die ID des Benutzers, der als Bearbeiter im Ticket festgelegt werden soll.
   • Priorität: Die Priorität des Tickets. Zu den Werten gehören Niedrig, Normal, Hoch und Dringend.
   • Status: Der Status des Tickets. Zu den Werten gehören Neu, Offen, Ausstehend, Zurückstellung, Gelöst, Geschlossen.
   • Betreff: Betreff des Tickets; in der Regel ist dies die Betreffzeile der Supportanforderung.
   • Beschreibung: Geben Sie eine Beschreibung für das Ticket ein. In der Regel ist dies der Text der Supportanforderung.
   • Benutzerdefiniertes Feld: Dies ist ein benutzerdefiniertes Feld, das Sie in Zendesk angelegt haben. Sie können mehrere benutzerdefinierte Felder hinzufügen. Sie müssen die numerische ID des Felds eingeben.
5. Klicken Sie auf das Minuszeichen (–) neben einem Feld, um es zu entfernen.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Aktualisieren eines Zendesk-Profils

1. Geben Sie Ihre Zendesk-Subdomäne ein. Wenn Sie sich bei Zendesk unter yourcompany.zendesk.com anmelden, geben Sie in diesem Feld yourcompany ein.
2. Klicken Sie auf Verifizieren.
3. Geben Sie die Quelle ein. Dies ist das mit dem Profil verknüpfte Produkt, z. B. Qualtrics, Salesforce).
   Tipp: Klicken Sie auf das Symbol {a}, um dynamischen Text für Ihre Feldwerte einzufügen. Dies ist nützlich, wenn die Umfrageantwort, die die Aufgabe auslöst, Informationen enthält, die im Ticket verwendet werden sollen.
4. Geben Sie den Typ des Profils an, z.B. Kunde, Besucher usw.
5. Geben Sie die E-Mail-ID ein. Dies ist die mit dem Profil verknüpfte E-Mail-Adresse.
6. Klicken Sie auf Feld hinzufügen, um zusätzliche Felder einzufügen. Folgende Optionen sind verfügbar:
   • Name: Name der Person, für die das Profil gilt.
   • Telefonnummer-ID: Die mit dem Profil verknüpfte Telefonnummer.
   • Facebook-ID: Der mit dem Profil verknüpfte Facebook-Benutzername.
   • Twitter-Kennung: Der mit dem Profil verknüpfte Twitter-Benutzername.
   • Attributname: Ein benutzerdefiniertes Attribut für das Profil. Geben Sie den Namen und den Wert für das benutzerdefinierte Attribut ein. Sie können mehrere Attribute hinzufügen.
7. Klicken Sie auf das Minuszeichen (–) neben einem Feld, um es zu entfernen.
8. Klicken Sie auf Speichern.

Zendesk-Datensatz aktualisieren

1. Geben Sie Ihre Zendesk-Subdomäne ein. Wenn Sie sich bei Zendesk unter yourcompany.zendesk.com anmelden, geben Sie in diesem Feld yourcompany ein.
2. Klicken Sie auf Verifizieren.
3. Geben Sie die Datensatz-ID ein. Dies ist einer der Werte für das benutzerdefinierte Objekt, wenn es zum ersten Mal angelegt wird.
   Tipp: Wenden Sie sich an den Zendesk-Support, wenn Sie Hilfe bei der Suche nach IDs benötigen.
4. Geben Sie die Satzart ein. Dies ist der Name des benutzerdefinierten Objekts, als es angelegt wurde.
   Tipp: Klicken Sie auf das Symbol {a}, um dynamischen Text für Ihre Feldwerte einzufügen. Dies ist nützlich, wenn die Umfrageantwort, die die Aufgabe auslöst, Informationen enthält, die im Ticket verwendet werden sollen.
5. Klicken Sie auf Feld hinzufügen, um zusätzliche Felder hinzuzufügen. Sie können Folgendes hinzufügen:
   • Datensatzattribut: Dies ist ein benutzerdefiniertes Feld für den Datensatz. Geben Sie den Namen des Attributs und den Wert für das Attribut ein.
6. Klicken Sie auf das Minuszeichen (–) neben einem Feld, um es zu entfernen.
7. Klicken Sie auf Speichern.

Aktualisierung eines Zendesk-Tickets

1. Geben Sie Ihre Zendesk-Subdomäne ein. Wenn Sie sich bei Zendesk unter yourcompany.zendesk.com anmelden, geben Sie in diesem Feld yourcompany ein.
2. Klicken Sie auf Verifizieren.
3. Geben Sie die Ticketnummer des Tickets ein, das aktualisiert werden soll.
   Tipp: Wenden Sie sich an den Zendesk-Support, wenn Sie Hilfe bei der Suche nach IDs benötigen.
4. Klicken Sie auf Feld hinzufügen, um zusätzliche Felder hinzuzufügen. Folgende Optionen sind verfügbar:
   • Kommentartext: Der Text des Tickets.
     Tipp: Klicken Sie auf das Symbol {a}, um dynamischen Text für Ihre Feldwerte einzufügen. Dies ist nützlich, wenn die Umfrageantwort, die die Aufgabe auslöst, Informationen enthält, die im Ticket verwendet werden sollen.
   • Anforderer-ID: Die ID des Benutzers, der als Anforderer des Tickets festgelegt werden soll.
   • Öffentlich: Wählen Sie Wahr, um den Kommentar öffentlich zu machen, und Falsch, um ihn privat zu machen.
   • Tags: Tags ermöglichen es Ihnen, zusätzliche Informationen zu Ihren Tickets hinzuzufügen, die in Zendesk verwendet werden sollen. Geben Sie Ihre Tags als kommagetrennte Liste in Anführungszeichen ein. Beispiel: „Salesforce“, „360“
   • E-Mail-Adresse des Bearbeiters: E-Mail-Adresse der Person, die dem Ticket zugeordnet ist
   • Bearbeiter-ID: Die ID des Benutzers, der als Bearbeiter im Ticket festgelegt werden soll.Priorität: Die Priorität des Tickets. Zu den Werten gehören Niedrig, Normal, Hoch und Dringend.
   • Status: Der Status des Tickets. Zu den Werten gehören Neu, Offen, Ausstehend, Zurückstellung, Gelöst, Geschlossen.
   • Betreff: Betreff des Tickets; in der Regel ist dies die Betreffzeile der Supportanforderung.
   • Beschreibung: Geben Sie eine Beschreibung für das Ticket ein. In der Regel ist dies der Text der Supportanforderung.
   • Benutzerdefiniertes Feld: Dies ist ein benutzerdefiniertes Feld, das Sie in Zendesk angelegt haben. Sie können mehrere benutzerdefinierte Felder hinzufügen. Sie müssen die numerische ID des Felds eingeben.
5. Klicken Sie auf das Minuszeichen (–) neben einem Feld, um es zu entfernen.
6. Klicken Sie auf Speichern.

OAuth-Verbindung einrichten

Mit OAuth-Verbindungen können Benutzer ihr Qualtrics-Konto mit anderen instanziierten Plattformen wie Zendesk verbinden.

In Zendesk

1. Melden Sie sich bei Zendesk an.
   Tipp: Sie müssen bei Zendesk als Administrator angemeldet sein, um Zugriff auf die OAuth-Funktion zu haben.
2. Navigieren Sie zu Administration.
   
3. Klicken Sie auf API.
4. Klicken Sie auf OAuth-Clients.
5. Klicken Sie auf OAuth-Client hinzufügen.
6. Fügen Sie die folgenden Redirect-URLs durch neue Zeilen getrennt hinzu.
   
https://.qualtrics.com/oauth-client-service/redirecthttps://.qualtrics.com/oauth-client-service/redirect
   
7. Klicken Sie auf Speichern.
8. Kopieren Sie den geheimen Schlüssel und die Client-ID.
   Tipp: Der geheime Schlüssel wird generiert, wenn Sie Ihre Verbindung sichern. Die Client-ID ist die eindeutige ID in der Konfiguration.

In Qualtrics

1. Navigieren Sie zu Administration.
2. Klicken Sie auf Erweiterungen.
   
3. Wählen Sie die Erweiterung Zendesk aus.
4. Klicken Sie auf Konto hinzufügen.
5. Geben Sie einen internen Namen für die Erweiterung ein.
   
6. Wählen Sie OAuth als Verbindungstyp.
7. Geben Sie die Client-ID und den geheimen Schlüssel ein.
8. Geben Sie den Tokenendpunkt ein: https://{subdomain}.zendesk.com/oauth/tokens
9. Geben Sie den Berechtigungsendpunkt ein: https://{subdomain}.zendesk.com/oauth/authorizations/new
10. Fügen Sie den Umfängen Lese-/Schreibzugriff hinzu.
11. Klicken Sie auf Konto verbinden.

Häufig gestellte Fragen