Spotlight Insights (CX)

Informationen zu Spotlight Insights

Nachdem Sie all Ihre Daten gesammelt haben, kann es manchmal überwältigend sein, zu ermitteln, wo Ihr Unternehmen seine Anstrengungen konzentrieren sollte. Mit Spotlight Insights können Sie erkennen, wie Kundensegmente auf wichtige Kennzahlenfragen reagieren. Wählen Sie einfach aus, welche Kennzahlen und demografischen Breakouts Sie ausführen möchten, und Qualtrics stellt Ihnen einen einfachen Bericht zur Verfügung, in dem die wichtigsten Erfahrungslücken hervorgehoben werden.

Einrichten von Analysen

1. Klicken Sie in Ihrem Dashboard auf Analysen.
   
2. Klicken Sie auf Erste Schritte.
   
3. Wählen Sie die Ergebnismetriken aus, die Sie analysieren möchten. Felder sollten als Nummernsets mit Umkodierungen zugeordnet werden.
   
   Tipp: Im Moment können Sie benutzerdefinierte Kennzahlen nicht als Ergebnismetriken verwenden.
   Beispiel: Hierbei kann es sich um Ergebnismetriken (wie NPS oder Kundenzufriedenheit) oder andere wichtige Kennzahlen handeln, die Sie verfolgen (z. B. Agent-Freundlichkeit).
4. Klicken Sie bei Bedarf auf Schlüsselmetrik hinzufügen, um Ihrem Vergleich zusätzliche Kennzahlen hinzuzufügen. Sie können bis zu drei Kennzahlen hinzufügen.
5. Wenn Sie auf Kundenattribut hinzufügen klicken, können Sie 2 bis 5 Attribute auswählen, die sich auf Ihre Schlüsselmetriken auswirken und Ihre höchsten Prioritäten widerspiegeln. Diese Attribute sollten entweder Textarten oder Textwerttypen sein.
   
   Tipp: Am besten halten Sie sich an Attribute mit einer endlichen Anzahl eindeutiger Werte. Wenn Sie dieses Feld auswählen, gibt es beispielsweise so viele Postleitzahlen, dass Sie nicht genügend Antworten pro Wert haben, um aussagekräftige Ergebnisse zu sehen. Felder mit 2000 eindeutigen Werten oder mehr können nicht ausgewählt werden.
   Beispiel: Dabei kann es sich um Kundenattribute wie Demografie handeln (z. Geschlecht, Region, Altersgruppe), Firmografiken (z. B. Unternehmensgröße, Branche) oder wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagiert haben (z. erworbene Produkte, Beschäftigungsdauer des Auftraggebers, Anzahl der Supportinteraktionen).
6. Wählen Sie einen Datumsbereich aus. Dadurch werden die in den Erkenntnissen enthaltenen Daten ermittelt. Sie können zwischen mehreren voreingestellten Datumsbereichen wählen oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich festlegen.
   
   Beispiel: Sie möchten die Auswirkungen vergangener Produktkäufe auf die Kundenzufriedenheit der letzten 90 Tage sehen.
   Tipp: Das hier verwendete Datum basiert auf dem aufgezeichneten Datumsfeld. Dieses kann nicht in ein anderes Datumsfeld geändert werden.
7. Klicken Sie auf Erkenntnisse generieren, wenn Sie fertig sind.
   Tipp: Die Berechnung Ihrer Erkenntnisse kann bis zu 30 Minuten dauern. Sie können diese Seite verlassen, während wir Ihre Daten analysieren. Wir senden Ihnen eine Benachrichtigung, wenn sie fertig ist!

Wenn Sie diese Einstellungen bearbeiten müssen, klicken Sie oben rechts auf Bearbeiten, und nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor. Bitte beachten Sie, dass Sie warten müssen, während wir Ihre neuen Erkenntnisse generieren, wenn Sie diese Einstellungen bearbeiten. Es gibt nur einen Satz von Einblicken pro Dashboard. Wenn Sie diesen Inhalt bearbeiten, wird er daher für alle Dashboard-Benutzer ersetzt.

Navigieren in Analysen

Nachdem Ihre Insights generiert wurden, können Sie über die Dropdown-Liste Vergleich oben auf der Seite auswählen, welche Insights Sie anzeigen möchten.

Um zu ändern, für welche Metrik oder Priorität Sie die Analyse durchführen, verwenden Sie die Dropdown-Liste Metrik oben auf der Seite.

Um Ihnen zu helfen, sich auf die Bereiche zu konzentrieren, die für Verbesserungen am vielversprechendsten sind, sortiert Qualtrics die Insight-Liste basierend auf dem Rang der Auswirkungen. Dieser Rang ist die Berechnung der Anzahl der betroffenen Umfrageteilnehmer und der Breite der Erfahrungslücke. Daher werden große Erfahrungslücken, die eine große Anzahl von Teilnehmern betreffen, höher in der Liste angezeigt als kleine Erfahrungslücken, die nur eine kleine Anzahl von Teilnehmern betreffen. Sie können weiterhin die Seitenfilter und die Sortierung verwenden, um die Erkenntnisse auf andere Weise anzuzeigen.

Um zu Ihrem Dashboard zurückzukehren, klicken Sie in der Navigationsleiste auf den Namen des Dashboards.

Analytik-Details

Wenn Sie auf eine Erkenntnis klicken, werden zusätzliche Details in einem Bereich auf der rechten Seite geöffnet. Im Detailbereich werden die Erkenntnisse in einfacher Sprache mit einem Diagramm erläutert.

Beispiel: Im Screenshot unten sehen wir Ergebnisse für die Erkenntnisse eines B2C-Unternehmens. Kunden, die 18 bis 24 Jahre alt waren und mit einem Partner leben, empfahlen dieses Unternehmen eher einem Freund oder Kollegen, da sie ihre NPS-Werte höher bewertet hatten.

Beispiel: Im Screenshot unten sehen wir Ergebnisse für die Erkenntnisse eines B2B-Unternehmens, das heißt, es verkauft Services oder Produkte an andere Unternehmen und nicht direkt an Verbraucher. Dieses B2B-Unternehmen segmentiert seine Kunden nach Branchen. Hier sehen wir, dass Kunden aus der Technologiebranche diesem B2B-Unternehmen einen höheren Kundenzufriedenheitswert (CSAT) gegeben haben als Kunden in allen anderen Branchen.

Untergruppenvergleich

Der Untergruppenvergleich enthält demografische Gruppen, die uns einen statistisch signifikanten Unterschied zu anderen Gruppen gezeigt haben, aus denen wir Daten gesammelt haben.

In der Erkenntnis haben Sie die folgenden Attribute:

• Erfahrungslücke: Differenz zwischen dem Wert der Untergruppe und dem Wert der Vergleichsgruppe. Die rohen Scores für die einzelnen Scores finden Sie in der Spalte Metrik.
• Vergleichsgruppen: Die Untergruppe, die analysiert wird, und die Gruppe, mit der die Untergruppe verglichen wird. Beachten Sie, dass die Untergruppe aus der Vergleichsgruppe ausgeschlossen ist.
  Beispiel: Angenommen, unsere Kunden kommen aus drei möglichen Regionen: Nordamerika, EMEA und APAC. Wenn meine Untergruppe Nordamerika ist, ist die Vergleichsgruppe EMEA und APAC. Ihre Vergleichsgruppe zeigt an, welche demografische Daten ausgeschlossen sind.
• Metrik: Der Punktwert der Untergruppe für die ausgewählte Kennzahl. Der Wert der Vergleichsgruppe befindet sich unterhalb dieser Zahl.
• Responses Die Anzahl der Antworten in der Untergruppe. Unter dieser Zahl befindet sich die Anzahl der Antworten in der Vergleichsgruppe.

Gesamtmetrikvergleich

Der Gesamtmetrikvergleich zeigt an, welche Untergruppen eine statistisch signifikante Bewertung im Vergleich zu Ihren wichtigsten Metrikdaten als Ganzes aufweisen. Beachten Sie, dass die Untergruppe mit den Gesamtdaten, einschließlich der Untergruppe, verglichen wird.

In der Übersicht finden Sie die folgenden Attribute:

• Erfahrungslücke: Differenz zwischen dem Wert der Untergruppe und dem Wert der Vergleichsgruppe. Die rohen Scores für die einzelnen Scores finden Sie in der Spalte Metrik.
• Vergleichsgruppen: Die Untergruppe, die analysiert wird, und die Gruppe, mit der der Teilkonzern verglichen wird (d.h. die gesamte Gesellschaft).
  Beispiel: Angenommen, unsere Kunden kommen aus drei möglichen Regionen: Nordamerika, EMEA und APAC. Wenn meine Untergruppe Nordamerika ist, dann ist die Vergleichsgruppe Nordamerika, EMEA und APAC (d.h. alle möglichen Regionen).
• Metrik: Der Punktwert der Untergruppe für die ausgewählte Kennzahl. Der Wert der Vergleichsgruppe befindet sich unterhalb dieser Zahl.
• Responses Die Anzahl der Antworten in der Untergruppe. Unter dieser Zahl befindet sich die Anzahl der Antworten in der Vergleichsgruppe.

Analysen filtern

Diese Funktion ist in den CX-Dashboard-Einblicken dieselbe wie in EX-Projekt-Dashboards.

Weitere Informationen finden Sie unter Filtern von Analysen.

Analysen sortieren

Um Ihre Erkenntnisse zu sortieren, klicken Sie auf den Kopf des Attributs, nach dem Sie sortieren möchten. Neben dem Attribut wird ein Pfeil angezeigt, der angibt, ob es in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge sortiert ist.

Häufig gestellte Fragen