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Schritt 6: Mit Feedback Veränderungen vorantreiben
Informationen zur Verwendung von Feedback zur Förderung von Veränderungen
Jetzt, da Sie damit begonnen haben, Feedbackanfragen zu sammeln, ist es an der Zeit, diese Anfragen zu bearbeiten. Diese Seite führt Sie durch die Verwendung von Feedbackanforderungen, um Änderungen in Ihrer Organisation zu aktivieren. In der Regel erfolgt dies durch Programm- und Produktmanager, die über einen Eigentümer- oder Moderatorzugriff auf das Projekt verfügen.
Wir durchlaufen Abstimmungen und Kommentare zu Feedbackanfragen, nutzen Sammlungen und Vergleiche, um Feedbackanfragen zu visualisieren und zu organisieren, und verfolgen Aktualisierungen von Anfragen durch Statusänderungen. In Zukunft können Sie das Dashboard Frontline Feedback verwenden, um zu analysieren, wie gut Ihr Unternehmen mit Feedback interagiert. Sie können diese Daten sogar mit Ihren anderen CX-Daten verknüpfen, um zu sehen, wie sich Feedback auf die Erfahrungen Ihrer Kunden ausgewirkt hat.
Vorhandenes Feedback suchen
Nachdem Ihre Mitarbeiter Feedback eingereicht haben, können Sie mit der Bearbeitung beginnen. Wechseln Sie zu Beginn zur Registerkarte Übersicht Ihres Projekts.
Um nach Feedback zu suchen, geben Sie Schlüsselwörter in das Suchfeld ein. Sie können Ihr Feedback auch nach anderen Eigenschaften filtern, z.B. Bearbeiter, Tags und Status.
Wenn Sie Suchvorgänge erstellen und Filter ändern, zeigt das Feedback unten nur relevante Ergebnisse an. Wenn Sie das Feedback gefunden haben, an dem Sie interessiert sind, klicken Sie darauf, um mit dem Hinzufügen von Tags, Bearbeitern und Sammlungen zu beginnen.
Verwenden von Sammlungen und Vergleichen
Wenn Sie Feedbackanfragen sammeln, sehen Sie Muster in den Arten von Anforderungen, die durchlaufen werden. Sie sollten diese Muster verwenden, um Vergleiche und Sammlungen anzulegen, um zugehörige Feedbackanfragen zu gruppieren. Auf diese Weise können Sie Ihre Feedbackanfragen organisieren, die Transparenz in Ihrer gesamten Organisation erhöhen und Sie auf dem Laufenden halten, um Feedbackanfragen zu implementieren.
Auf unserer Seite Vergleiche und Kollektionen finden Sie Informationen zur Einrichtung. Der Rest dieses Abschnitts konzentriert sich auf Tipps zum Organisieren Ihrer Vergleiche und Kollektionen.
Erfassungen
Sammlungen werden verwendet, um ähnliche oder verwandte Feedbackanfragen zu gruppieren. Hier einige Vorschläge zur Strukturierung von Kollektionen:
- Legen Sie Kollektionen basierend auf Zielimplementierungsterminen an. Beispielsweise hat Ambrosia Grocery vier Kollektionen angelegt, eine für jedes Quartal des Geschäftsjahres. Feedbackanfragen werden dann der entsprechenden Sammlung hinzugefügt, wenn sie ein Zieldatum erhalten. Dadurch erfahren die Mitarbeiter ungefähr, wann ihre Feedbackanforderungen umgesetzt werden.
- Wenn Sie Frontline Feedback verwenden, um ein bestimmtes Produkt zu verbessern, legen Sie Kollektionen für jeden Aspekt Ihres Produkts an. Wenn Ambrosia Grocery beispielsweise Feedback zu seinen Produkten sammelt, können sie Kollektionen wie Lieferanten, Qualität und Preis anlegen.
- Wenn Sie Feedbackanfragen haben, die für bestimmte Filiallokationen relevant sind und nicht für andere, legen Sie für jede Lokation eine Sammlung an. Auf diese Weise können alle Anfragen, die zu einer bestimmten Lokation gehören, zusammengefasst werden.
Vergleiche
Vergleiche werden verwendet, um Ihre Kollektionen nebeneinander zu visualisieren. Sie können sich einen Überblick über Ihre Feedbackanfragen und deren Beziehung zueinander verschaffen. Sie können die Vergleichsseite verwenden, um einfach zwischen Ihren verschiedenen Gruppen von Feedbackanfragen zu navigieren. Hier finden Sie einige Tipps für Ihre Vergleiche:
- Die Struktur Ihrer Vergleiche hängt weitgehend von der Struktur Ihrer Kollektionen ab. Sie sollten Ihre Vergleiche anlegen, nachdem Sie Ihre Kollektionen vorgenommen haben.
- Wenn Sie Kollektionen basierend auf Zielimplementierungsterminen angelegt haben, legen Sie einen Vergleich für genehmigte Aufträge an, und fügen Sie Ihre Kollektionen hier hinzu. Auf diese Weise haben Sie eine Zeitleiste für Anträge angelegt, die Mitarbeiter einfach verfolgen können. Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für diesen Vergleich.
- Wenn Sie Kollektionen haben, die darauf basieren, wo die Anfrage implementiert werden soll, z.B. verschiedene Filialstandorte, können Sie einen Vergleich für die Filiallokation anlegen. Sie können Ihre verschiedenen Filialen nebeneinander anzeigen und so die filialübergreifende Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern fördern. Wenn Sie Ihren Vergleich auf diese Weise einrichten, können Sie auch dazu beitragen, Ideen in allen Filialen auszutauschen und die Transparenz im gesamten Unternehmen zu erhöhen. Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für diesen Vergleich.
Priorisierung des Feedbacks mit MaxDiff-Analyse
Sobald Sie Feedback gesammelt haben, kann es schwierig sein, zu ermitteln, welche Anfragen priorisiert werden müssen. Mit Frontline-Feedback-Projekten können Sie eine MaxDiff-Analyse Ihrer Feedbackanfragen durchführen, um zu ermitteln, welche Anfragen am besten zu handeln sind.
- Navigieren Sie zur Registerkarte Übersicht.
- Verwenden Sie die Ankreuzfelder, um Feedbackanfragen für die Analyse auszuwählen.
- Klicken Sie auf das Symbol MaxDiff über der Feedbacktabelle.
Tipp: Wenn Sie das Symbol MaxDiff nicht sehen, ist Ihr Konto nicht berechtigt, MaxDiff-Projekte zu verwenden. Wenden Sie sich an Ihren Administrator, und bitten Sie ihn, die MaxDiff-Benutzerberechtigung für Ihr Konto zu aktivieren. Für Ihre Lizenz muss außerdem die Berechtigung JavaScript zulassen aktiviert sein, um MaxDiff-Projekte zu erstellen.Tipp: Sie können auch ein MaxDiff-Projekt vom Sammlungsfenster aus anlegen, indem Sie auf das Symbol MaxDiff im Sammlungsfenster klicken, das automatisch die Requests in der aktiven Sammlung für das MaxDiff-Projekt verwendet. Dies ist nützlich, wenn Sie Anforderungen ansprechen, die sich nur schwer auf einer Tabellenseite sammeln lassen.
- Ändern Sie bei Bedarf den MaxDiff-Projektnamen. Standardmäßig ist dies der Name Ihres Frontline-Feedback-Projekts.
- Ändern Sie bei Bedarf die Funktionsnamen. Standardmäßig handelt es sich dabei um die Titel Ihrer Feedbackanforderung.
- Klicken Sie auf Fortfahren.
- Bei Bedarf können Sie eine Kontaktliste erstellen, die Sie bei der Verteilung Ihres MaxDiff-Projekts unterstützt. Geben Sie den Namen der Kontaktliste in das entsprechende Feld ein. Wenn Sie keine Kontaktliste anlegen möchten, fahren Sie mit Schritt zehn fort.
Tipp: Sie können eine Kontaktliste nur anlegen, wenn Sie Zugriff auf XM Directory haben.
- Wählen Sie das Verzeichnis aus, in dem die Liste gespeichert werden soll.
Tipp: Bei den meisten Lizenzen haben Sie nur ein Verzeichnis. Einige können jedoch mehrere haben.
- Wählen Sie aus, wen Sie der Liste hinzufügen möchten. Folgende Optionen sind verfügbar:
- Jeder, mit dem Ihr Frontline-Feedback-Projekt geteilt wurde
- Nur Personen, die für das Projekt ausgewählte Feedback-Elemente gesendet haben
- Klicken Sie auf Fortfahren. Beachten Sie, dass diese Drucktaste stattdessen Überspringen anzeigt, wenn Sie keine Kontaktliste anlegen möchten.
- Ihr MaxDiff-Projekt wird in einer neuen Registerkarte geöffnet. Wenn Popups gesperrt sind oder die neue Registerkarte nicht geöffnet wird, klicken Sie auf Zum MaxDiff-Projekt wechseln, um zum Projekt zu gelangen.
- Schließen Sie die Einrichtung Ihres MaxDiff-Projekts ab. Das Setup unterscheidet sich nicht von einem regulären MaxDiff-Projekt. Verwenden Sie die folgenden Ressourcen, wenn Sie Hilfe benötigen.
- Nachdem Sie Ihr MaxDiff-Projekt erstellt haben, verteilen Sie das Projekt an Ihre Teilnehmer.
- Analysieren Sie nach dem Sammeln von Daten Ihre Ergebnisse. Weitere Informationen zur Analyse von MaxDiff-Daten finden Sie auf den verlinkten Seiten.
Feedback über Statusänderungen verfolgen
Wenn Feedbackanfragen den Implementierungszeitraum durchlaufen, ist es wichtig, ihren Status entsprechend zu aktualisieren. Auf diese Weise können Mitarbeiter ihre Anforderungen verfolgen, die Sichtbarkeit von Anforderungen verbessern und die Suche nach Anforderungen durch Filtern vereinfachen.
Frontline Feedback wird mit sieben vorkonfigurierten Status ausgeliefert, die Sie verwenden können. Sie können diese Status jedoch nach Belieben bearbeiten und eigene Status anlegen. Informationen zum Verwalten Ihrer Status finden Sie auf dieser Supportseite.
Feedback-Status einrichten
Um auf Ihre Status zuzugreifen, wechseln Sie zum Abschnitt Status der Registerkarte Einstellungen.
Bevor Sie vorhandene Status bearbeiten und eigene Status anlegen, sehen wir uns an, was standardmäßig enthalten ist. Die folgenden Status sind vorkonfiguriert:
- Nicht geprüft
- Wird geprüft
- Geplant
- Gestartet
- Bereitgestellt
- Gewonnen nicht
- Duplizieren
Der erste Status in der Liste Nicht geprüft ist der Standardstatus. Dieser Status wird auf alle neuen Feedbackanforderungen angewendet. Beachten Sie, dass Sie den Standardstatus nicht löschen, aber bearbeiten können.
Ambrosia Grocery
Ambrosia Grocery hat einen neuen benutzerdefinierten Status, Piloting, für Initiativen geschaffen, die mit einer kleinen Gruppe von Kunden getestet werden, bevor sie für alle Kunden eingeführt werden. Dieser Status kann von Filialleitern verwendet werden, um ihre Filiale zum Pilotprogramm hinzuzufügen und allen Mitarbeitern zu ermöglichen, zu verfolgen, wo sich die Initiative in der Implementierungspipeline befindet.
Analysieren von Frontline-Feedbackdaten in CX-Dashboards
Ihre Frontline-Feedback-Daten stehen für die Zuordnung zu CX-Dashboards zur Verfügung. Auf diese Weise können Sie die Auswirkungen Ihres Frontline-Feedback-Programms überwachen und Änderungen in Ihren CX-Kennzahlen in Echtzeit anzeigen. Weitere Informationen finden Sie auf dieser Supportseite.