Bewegungen (QSC)

Informationen zu Flüssen in Qualtrics Social Connect

Sie können Abläufe in Qualtrics Social Connect verwenden, um automatisch auf Kundenfragen und -aktionen zu antworten. Flows funktionieren als Chatbot, der auf verschiedenen Aussagen „Wenn X, dann Y“ läuft, die häufige Kundenfragen antizipieren.

Flow-basierte Chatbots sind ein großartiges Werkzeug, um schnell auf Kunden zu reagieren. Sie können einen Ablauf haben, der FAQs einfach beantwortet, Benutzer durch eine Liste von Fehlerbehebungsschritten führt oder sie zur Unterstützung auf Ihre Wissensdatenbank verweist.

Einrichten eines Flusses

Ein Ablauf ist eine kuratierte Abfolge neuer oder vorhandener vorformulierter Antworten. Sie können Ihre vorformulierten Antworten entweder während der Erstellung Ihres Ablaufs anlegen oder sie zuvor erstellen, um sie schnell zu Ihrem Ablauf hinzuzufügen. Bei der Einrichtung auf dieser Seite wird davon ausgegangen, dass Sie die vorformulierten Antworten, die Sie in Ihrem Ablauf verwenden möchten, bereits erstellt haben.

1. Navigieren Sie zum Abschnitt Vorformulierte Antworten der Kontoeinstellungen.
2. Klicken Sie auf Antwort hinzufügen.
3. Wählen Sie Bewegung hinzufügen.
4. Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Einstellungen Ihres Ablaufs zu öffnen.
   Zu den Einstellungen in diesem Abschnitt gehören:
   • Name: Geben Sie Ihrem Fluss einen Namen, damit Sie wissen, was er macht.
   • Nur für Tags anzeigen: Sie können den Ablauf auf Erwähnungen mit bestimmten Tags beschränken. Klicken Sie auf das Feld, um die Tags auszuwählen. Nachdem Sie Ihre Tags ausgewählt haben, wird dieser Ablauf nur als Option für Erwähnungen mit den ausgewählten Tags angezeigt.
   • Etiketten: Wenden Sie Etiketten auf Ihre vorformulierte Antwort an. Dies kann die spätere Suche nach der Maßnahme erleichtern.
   • Ordner: Wählen Sie einen Ordner für Ihre vorformulierte Antwort.
   • Status: Wenn diese Option aktiviert ist, ist der Ablauf für alle relevanten Erwähnungen verfügbar. Sie können Ihren Fluss erst aktivieren, nachdem Sie ihn erstellt und auf „Fluss speichern“ geklickt haben.
5. Stellen Sie sicher, dass Sie auf Einstellungen sichern klicken, wenn Sie alle Einstellungen in diesem Abschnitt bearbeitet haben. Wenn Sie unten auf der Seite auf „Verlauf speichern“ klicken, werden diese Einstellungen nicht gespeichert.
6. Bewegungen bestehen aus „Karten“. Diese Karten sind die verschiedenen Komponenten Ihres Flusses. Wählen Sie im Abschnitt Erste Karte hinzufügen das erste Element aus, das Sie in Ihrem Ablauf ausführen möchten.
   Folgende Optionen sind verfügbar:
   • Antwort: Antwort mit einer vorformulierten Antwort.
   • Aktion: eine Aktion für die Erwähnung ausführen (z.B. Tagging der Erwähnung)
   • Bedingung: Richten Sie Kriterien ein, um einzuschränken, wann Ihr Ablauf ausgelöst und verschiedene Pfade im Ablauf erstellt werden.
     Tipp: Weitere Informationen zum Einrichten der einzelnen Karten finden Sie in den verlinkten Abschnitten.
7. Nachdem Sie Ihre erste Karte hinzugefügt haben, können Sie mit dem Anlegen verschiedener Pfade für Ihren Ablauf beginnen. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+) auf einer vorhandenen Karte, um danach eine neue Karte hinzuzufügen.
   
8. Beim Erstellen zusätzlicher Karten haben Sie dieselben Kartenoptionen wie zuvor. Darüber hinaus gibt es die Option zum Auswählen von Fluss hinzufügen, mit der Sie einen vorhandenen Fluss zur Verwendung auswählen können.
9. Wenn Sie mit der Erstellung des Flusses fertig sind, klicken Sie auf Ablauf speichern.

Antwortkarten

Mit Antwortkarten können Sie eine Nachricht an den Kunden senden. Sie können eine Standardnachricht senden oder eine Frage hinzufügen. Beim Anlegen einer Antwortkarte haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Text hinzufügen: Fügen Sie Ihre textbasierte Antwort hinzu, z. B. eine Begrüßung.
• Multiple-Choice-Frage hinzufügen: Erstellen Sie eine Frage, und fügen Sie verschiedene Antwortmöglichkeiten für den Kunden zur Auswahl hinzu.
• NPS® hinzufügen: Wählen Sie eine der verfügbaren NPS®-Fragen aus.
• CSAT hinzufügen: Wählen Sie eine der verfügbaren CSAT-Fragen aus.

Aktionskarten

Mit Aktionskarten können Sie Aktionen zu Erwähnungen, Fällen und Kontakten ausführen. Sie können die Erwähnung beispielsweise auflösen, wenn der Kunde ein Ergebnis erreicht, für das keine Folgeaktivitäten erforderlich sind, oder Sie können die Ansprechpartnerdetails basierend auf den Informationen aktualisieren, die der Kunde während des Ablaufs bereitstellt.

Folgende Aktionen stehen zur Verfügung:

• Erwähnungsaktionen
  • Erwähnung als aufgelöst markieren: Löst die zugehörige Erwähnung auf. Dies ist nützlich, wenn der Kunde angibt, dass sein Problem während des Ablaufs gelöst wurde.
  • Zuordnen und/oder An Eingang senden: Ordnen Sie die Erwähnung einem bestimmten Benutzer oder Team zu, und senden Sie sie an den Eingang.
  • Tags zur Erwähnung hinzufügen: Tags auf die Erwähnung anwenden.
  • Tags aus Erwähnung entfernen: Entfernen Sie Tags aus der Erwähnung.
• Fallaktionen
  • Assoziierten Fall als gelöst markieren: Der zugehörige Fall und alle nicht aufgelösten Erwähnungen innerhalb des Falls werden aufgelöst.
  • Zugehörigen Fall zuordnen: Ordnen Sie den Fall einem bestimmten Benutzer oder Team zu.
  • Tags zum zugehörigen Fall hinzufügen: Tags auf den Fall anwenden.
  • Tags aus zugehörigem Fall entfernen: Entfernen Sie Tags aus dem Fall.
• Kontaktaktionen
  • Fügen Sie Tags zum Kontakt hinzu: Wenden Sie Tags auf den Kontakt an.
  • Tags aus Kontakt löschen: Entfernen Sie Tags aus dem Kontakt.
  • Kontaktdetails aktualisieren: Aktualisieren Sie die Kontaktdetails (z. B. Name, E-Mail oder benutzerdefinierte Kontaktfelder).
  • Übergabe an Bot: Übergeben Sie das Gespräch an einen Chatbot. Wenn Sie diese Option wählen, wird der Ablauf beendet, und der Bot übernimmt die Unterhaltung.
  • Auf Nachricht für Kontakt warten: Passt den Ablauf an, bis der Kunde eine Nachricht sendet. 

Tipp: Sie können mehrere Aktionen auf derselben Karte hinzufügen, indem Sie auf Aktion hinzufügen klicken. Sie können bis zu 5 Aktionen auf einer Karte hinzufügen.

Konditionskarten

Mit Bedingungskarten können Sie verschiedene Anweisungen erstellen, wenn dies der Fall ist, dann diese Anweisungen, um verschiedene Pfade für Ihren Fluss zu erstellen. Eine Interaktion löst diesen Zweig des Flusses nur aus, wenn die spezifische Bedingung während der Interaktion erfüllt oder nicht erfüllt wird.

Nachdem Sie eine Bedingungskarte hinzugefügt haben, können Sie definieren, was für die beiden verschiedenen Pfade geschieht. Wenn die Bedingung erfüllt ist, wird der Kontakt über den Pfad „Erfolg“ weitergeleitet. Wenn die Bedingung nicht erfüllt ist, wird der Kontakt über den Pfad „Sonst“ weitergeleitet.

Beim Erstellen von Konditionen stehen folgende Bedingungen zur Verfügung:

• Playbooks: Wenn ein bestimmtes Playbook aktiv ist.
• Während der Geschäftszeiten: Wenn die Interaktion während eines Zeitplans der Geschäftszeiten stattfindet.
• Benutzer sind verfügbar: Wenn Benutzer aus einem bestimmten Team als verfügbar gekennzeichnet sind.
• Kontaktfelder: Wenn ein Kontaktfeld leer ist, einen bestimmten Wert enthält oder keinen bestimmten Wert enthält.
• Kontakt-Tags: Wenn ein Kontakt ein bestimmtes Tag hat oder nicht, wird es darauf angewendet.
• Durchschnittliche menschliche Antwortzeit: Wenn die Antwortzeit für Ihr Profil über dem von Ihnen festgelegten Schwellenwert liegt, zeigen Sie den Kunden eine Warnung über Wartezeiten an.
• Letzte Kontaktnachricht stimmt überein: Wenn die letzte Nachricht des Kontakts mit einem Filter übereinstimmt.
• API-Aufruf gibt HTTP 200 zurück: Wenn ein API-Aufruf einen HTTP-200-Statuscode zurückgibt. Um diese Bedingung zu verwenden, müssen Sie die aufzurufende URL und den zugehörigen geheimen Schlüssel angeben. Wenn diese Bedingungskarte ausgewertet wird, sendet Qualtrics eine HTTP-POST-Anfrage an die von Ihnen angegebene URL. Wenn der konfigurierte API-Endpunkt einen HTTP-200-Statuscode zurückgibt, wird die Bedingung als „Erfolg“ ausgewertet. Wenn der API-Endpunkt einen anderen Statuscode zurückgibt, wird der Ablauf über den Pfad „Sonst“ fortgesetzt.

Tipp: Mit einigen Bedingungen können Sie mehrere Bedingungen hinzufügen. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+ ), um weitere Bedingungen hinzuzufügen. Wenn Sie mehrere Bedingungen verwenden, wird jede Bedingung durch ein „und“ getrennt, was bedeutet, dass alle Bedingungen für den Pfad „Erfolg“ wahr sein müssen.

Nachdem Sie Ihre Bedingung angelegt haben, definieren Sie jeden Pfad:

1. Der Pfad „Erfolg“ hat ein Häkchen daneben, während der Pfad „Sonst“ ein X daneben hat. Der Pfad „Erfolg“ ist das, was passiert, wenn die Bedingungen erfüllt sind, während der Pfad „Sonst“ geschieht, wenn die Bedingungen nicht erfüllt sind.
2. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+ ) neben dem Pfad, um den nächsten Schritt zu definieren. Dies kann eine Antwortkarte, eine Aktionskarte oder eine andere Bedingungskarte sein.

Ablauf testen

Sie können Ihren Ablauf testen, bevor Sie ihn für Kunden produktiv setzen. Klicken Sie auf den Chatbot in der unteren rechten Ecke, um ein Popup-Chat-Fenster zu öffnen, in dem Sie eine Unterhaltung mithilfe des Flusses simulieren können. Versuchen Sie, jeden Pfad in Ihrem Ablauf zu testen, um sicherzustellen, dass er wie vorgesehen funktioniert.

Aktivieren einer Bewegung

Sie haben die Möglichkeit, den Flow entweder automatisch zu senden, wenn ein Kunde den Chat mit Ihnen in einem verbundenen Profil öffnet, oder Sie können Ihren Flow während des privaten Gesprächs jederzeit manuell versenden:

• Die manuelle Aktivierung des Flusses kann auf die gleiche Weise erfolgen wie das Versenden einer anderen vorformulierten Antwort.
• Das Einrichten eines Ablaufs, der automatisch gesendet werden soll, kann über die Seite Profil-Manager oder die Seite Fälle erfolgen.

Das automatische Senden eines Flusses über die Profil-Manager-Seite bietet mehr Möglichkeiten als über eine Fallerzeugungsregel. Diese Möglichkeiten variieren je nach Social-Media-Dienst.

Facebook

Beim Bearbeiten eines Facebook-Profils im Profil-Manager können Sie einen Flow für diese drei Einstellungen verwenden:

1. Ice Breakers: Ice Breakers bieten Kontakten die Möglichkeit, mithilfe einer Liste häufig gestellter Fragen ein Gespräch mit einem Unternehmen zu beginnen. Sie können festlegen, dass ein bestimmter Fluss automatisch gesendet wird, wenn ein Kontakt auf einen Eisbrecher klickt. Das Festlegen der Ice Breakers über Qualtrics Social Connect überschreibt alle vorhandenen Konfigurationen auf Facebook.
2. Schaltfläche „Erste Schritte“: Diese Option zeigt die Schaltfläche „Erste Schritte“ auf dem Willkommensbildschirm des Facebook Messenger an und veröffentlicht den ausgewählten Fluss für den Benutzer, der darauf klickt.
3. Dauerhaftes Menü: Mit dieser Option können Sie in Messenger-Unterhaltungen ein ständig aktiviertes Benutzeroberflächenelement verwenden. Dieses Menü sollte Aktionen der obersten Ebene enthalten, die Benutzer jederzeit auswählen können.

Twitter

Beim Bearbeiten eines Twitter-Profils im Profil-Manager können Sie einen Flow als schnelle Antwort verwenden. Sie können bis zu 5 Schnellantworten hinzufügen. Dieser Ablauf ist an die erste Begrüßungsnachricht oder DM angehängt.

Sie können auch eine schnelle Antwort auf jede ausgehende Nachricht hinzufügen, sofern die ausgehende Nachricht noch keinen Anhang wie einen CSAT oder Drucktasten hat. Auf diese Weise können Sie eine Option hinzufügen, mit der der Kunde den Flow bei Bedarf neu starten kann.

Live-Chat

Sie können Ihrem Live-Chat einen Ablauf als automatische Antwort hinzufügen, wenn die Unterhaltung beginnt.

Sie können jeder ausgehenden Nachricht auch einen Fluss hinzufügen, sofern die ausgehende Nachricht noch keinen Anhang wie einen CSAT oder Drucktasten hat. Auf diese Weise können Sie eine Option hinzufügen, mit der der Kunde den Flow bei Bedarf neu starten kann.

WhatsApp

Sie können einen Fluss auf WhatsApp verwenden, indem Sie eine automatische Antwort in einer Regel für die automatische Fallanlage anlegen. Dieser Ablauf wird automatisch als erste Antwort auf eine Unterhaltung gesendet.

Sie können jeder ausgehenden Nachricht auch einen Fluss hinzufügen, sofern die ausgehende Nachricht noch keinen Anhang wie einen CSAT oder Drucktasten hat. Auf diese Weise können Sie eine Option hinzufügen, mit der der Kunde den Flow bei Bedarf neu starten kann.

Twilio

Es ist auch möglich, Flüsse auf Twilio zu verwenden. Die Optionen beim Erstellen des Flusses sind dieselben wie für Twitter, Facebook oder Live-Chat. Es gibt jedoch einige wesentliche Unterschiede:

• Twilio unterstützt keine Schaltflächen/Schnellantwortkarten, sodass diese stattdessen in Text übersetzt werden.
• Der Kunde muss den Text für die Drucktaste/Schnellantwort eingeben, um mit dem Ablauf fortzufahren.
• Die Phrase “You can say” ist nur auf Englisch verfügbar.

Nachrichten von Apple für Unternehmen

Es ist auch möglich, Flüsse auf Apple Messages for Business zu verwenden. Die Optionen beim Erstellen des Flusses sind dieselben wie für Twitter oder Facebook. Es gibt jedoch einige Unterschiede:

• Apple unterstützt eine zusätzliche Art von Multiple-Choice-Nachrichten namens Carousel. Dieser Fragetyp zeigt eine Liste von Optionen mit einem Titel, einem Untertitel und einem Bild an. Mit diesem Fragetyp können Kunden auch eine oder mehrere der möglichen Antworten im Karussell auswählen, bis zu maximal 10.
• Apple unterstützt schnelle Antworten, aber sie funktionieren etwas anders. Der ausgehende Text, den Sie einer Schnellantwort hinzufügen, ist für den Kunden erst sichtbar, nachdem er die Schnellantwort ausgewählt hat.