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Drilldown-Hierarchien für CX-Dashboards
Drilldown-Hierarchien
Wenn Sie ein CX-Dashboard freigeben, benötigen verschiedene Teams und Benutzer möglicherweise je nach ihrer Rolle innerhalb einer Hierarchie einen unterschiedlichen Zugriff. Sie können beispielsweise jedes Mal, wenn ein Kunde mit einem Ihrer Agenten spricht, CSAT- oder NPS-Umfragen ausführen und diese Daten dann in einem Dashboard sammeln. Sie können diese Daten dann mit den Agents selbst, ihren Teamleitern und ihren Managern teilen.
Jede dieser Rollen benötigt jedoch einen anderen Zugriff auf die Dashboard-Daten. Ein Agent sollte wahrscheinlich nur seine eigenen Daten sehen, aber der Manager möchte alle Daten aus seiner Organisation sehen. Der Teamleiter möchte sowohl seine eigenen Daten als auch die Daten seines Bearbeiters sehen und sein Team mit der gesamten Organisation vergleichen können. Ein Teamleiter sollte jedoch nicht in der Lage sein, die Daten anderer Teamleiter anzuzeigen.
Für Ihr Dashboard kann eine Hierarchie mit Metadaten, Rollen und Drilldowns erstellt werden. Beachten Sie, dass diese Hierarchien nur für Umfragedaten gelten, wie sie im Dashboard angezeigt werden, und nicht an anderer Stelle in der Plattform verwendet werden können.
Hierarchie definieren
Der erste Schritt zum Einrichten von Drilldown-Hierarchien besteht darin, die Hierarchie Ihres Dashboards zu bestimmen. Hier können Sie auflisten, wem Sie Dashboard-Zugriff gewähren möchten, sowie deren Teams und ihre Rollen im Unternehmen. Für diese Supportseite wird das folgende Beispiel verwendet:
- Barnaby Smith ist Manager über zwei Teams hinweg.
- Team 1 besteht aus zwei Agenten: Mary Shelley und Stephen King.
- Teamleiter des Teams 1 ist Bram Stoker.
- Team 2 besteht aus zwei Agenten: Charlotte Bronte und Emily Bronte.
- Teamleiterin des Teams 2 ist Jane Austen.
Umfragedaten sammeln
Der nächste Schritt zum Einrichten einer Drilldown-Hierarchie besteht darin, sicherzustellen, dass Sie beim Sammeln von Daten zur Performance Ihrer Agents nicht nur den richtigen Agent in der Antwort kennzeichnen möchten, sondern auch den Teamleiter und Manager des Agents.
In unserem Beispiel müssen Sie die folgenden eingebetteten Datenelemente oben in Ihrem Umfragenverlauf einfügen:
- Manager
- Teamleiter
- Agent
Beispiel: Stephen King ist Agent in Team 1. Sein Manager ist Barnaby Smith, sein Teamleiter ist Bram Stoker und sein Agent ist Stephen King. Wenn ein Umfrageteilnehmer seine Interaktion mit Stephan bewerten würde, würde sein Antwortbericht wie folgt aussehen:
Verwenden einer CSV-Datei als Dashboard-Quelle
Manchmal möchten Sie importierte Daten als CX-Dashboard-Quelle verwenden. Wenn Sie die Daten Ihrer Teilnehmer in das Dashboard hochladen, stellen Sie sicher, dass Sie die Spalten Manager, Teamleiter und Agent in jede Antwort aufnehmen.
Um die Agents aus der zuvor angelegten Hierarchie weiter zu verwenden:
| Betreff der Antwort | Manager | Teamleiter | Agent |
| Das CSAT- oder NPS-Ergebnis, das der Kunde Mary Shelley gegeben hat | Barnaby Smith | Bram Stoker | Mary Shelley |
| Das CSAT- oder NPS-Ergebnis, das Stephen King vom Kunden erhalten hat | Barnaby Smith | Bram Stoker | Stephen King |
| Der CSAT- oder NPS-Wert, den der Kunde Charlotte Bronte gab | Barnaby Smith | Jane Austen | Charlotte Bronte |
| Das CSAT- oder NPS-Ergebnis, das der Kunde Emily Bronte gegeben hat | Barnaby Smith | Jane Austen | Emily Bronte |
Rollen einrichten
Navigieren Sie zum Abschnitt Rollen der Registerkarte Benutzeradministration.
Wir erstellen eine Rolle für jede Zugriffsebene, über die Benutzer verfügen sollen, aber nicht für jedes Team. In diesem Beispiel gibt es einen Manager (Barnaby), Teamleiter (Bram und Jane) und Bearbeiter (alle anderen). Im Screenshot unten haben wir Rollen namens Manager, Teamleiter und Agent festgelegt.
Obwohl Bram und Jane zu zwei verschiedenen Teams gehören, werden wir sie beide der Rolle „Teamleiter“ hinzufügen, da sie beide Leiter ihrer jeweiligen Teams sind. Ihr Rang/Level im Team, nicht das Team selbst, ist die Grundlage der Rolle.
Metadaten definieren
Der nächste Schritt ist die Definition von Metadaten. Auf diese Weise können wir festlegen, auf welche Daten jeder Dashboard-Benutzer Zugriff hat.
Navigieren Sie zum Starten zum Abschnitt Benutzer der Registerkarte Benutzeradministration.
Manager:innen
Suchen Sie zuerst nach dem Manager, und klicken Sie auf seinen Namen.
Fügen Sie auf der Registerkarte Metadaten die neuen Metadaten Manager hinzu. Setzen Sie den Wert auf den Namen des Managers. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Änderungen zu speichern.
Teamleiter
Suchen Sie nach einem Teamleiter. Fügen Sie den Metadatenmanager und den Teamleiter hinzu.
Setzen Sie den Manager auf den Namen des Managers. Legen Sie dann den Teamleiter auf den Namen des Teamleiters fest.
Agenten
Suchen Sie nach einem Agenten. Fügen Sie die Metadaten Manager, Teamleiter und Agent hinzu.
Setzen Sie den Manager auf den Namen des Managers und den Teamleiter auf den Namen des Teamleiters. Legen Sie dann Agent gleich dem eigenen Namen des Agents fest.
Nun können Sie die Daten einem Drilldown auf die Dashboard-Daten des Dashboards zuordnen.
Dashboard-Daten
Dieser Schritt bringt die von uns angelegte Hierarchie in das Dashboard, sodass sie später in Filtern verwendet werden kann.
- Wechseln Sie zu Ihren Dashboard-Einstellungen.
- Klicken Sie auf Dashboard-Daten.
- Klicken Sie auf Feldgruppe hinzufügen.
- Benennen Sie Ihr Feld.
- Setzen Sie den Feldtyp auf Drilldown.
- Klicken Sie auf Feldgruppe hinzufügen.
- Geben Sie den Namen des ersten Feldes ein. Hier ist es Manager.
- Klicken Sie auf Nicht zugeordnet.
- Wählen Sie Eingebettete Daten hinzufügen.
- Typmanager.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Klicken Sie auf Feld zu Gruppe hinzufügen.
- Wiederholen Sie die Schritte 7 bis 11 für jede Ebene der Hierarchie. Hier möchten Sie die Arbeit mit Manager, Teamleiter und Agent abschließen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Dashboard-Filter konfigurieren
Nachdem die Hierarchie nun im Dashboard zugeordnet ist, können wir die Filter konfigurieren. Beachten Sie, dass dies zwar sicherstellt, dass nur bestimmte Daten durchsucht werden, wenn jeder Benutzer das Dashboard aufruft, dies jedoch nicht der letzte Schritt ist.
Filter hinzufügen
- Öffnen Sie Ihr Dashboard, und wechseln Sie in den Bearbeitungsmodus.
- Klicken Sie auf Filter hinzufügen.
- Markieren Sie das Feld Hierarchie.
Standardattribute festlegen
Während wir in unserem Beispielszenario möchten, dass der Manager nach allen Daten filtern kann, wenn er sich zum ersten Mal anmeldet, möchte er wahrscheinlich nur die Daten seines eigenen Teams sehen. Mit den folgenden Schritten wird sichergestellt, dass der Manager standardmäßig die Teamdaten sieht.
- Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Dashboard-Seite noch im Bearbeitungsmodus befindet.
- Öffnen Sie Ihren Hierarchiefilter.
- Wählen Sie unter Manager die Option Standardwert aus Benutzerattribut festlegen.
- Wählen Sie aus der Dropdown-Liste den Metadaten-Manager aus.
- Wählen Sie Benutzerattributwerte direkt verwenden.
- Klicken Sie auf Speichern.
Wenn Barnaby das Dashboard aufruft, werden standardmäßig die Daten seiner Teams angezeigt. Er kann jedoch die Daten eines anderen Vorgesetzten anzeigen, wenn er möchte, oder Alle wählen, um globale NPS-Daten anzuzeigen.
Dateneinschränkungen festlegen
Dies ist der letzte Schritt unseres Projekts. Durch das Festlegen von Dateneinschränkungen wird sichergestellt, dass nur die entsprechenden Benutzer Zugriff auf bestimmte Daten haben, wenn sie das Dashboard aufrufen.
In diesem Dashboard gehen wir davon aus, dass Manager alle Daten sehen dürfen, auch andere Manager.
Teamleiter
Angenommen, Teamleiter können die Daten ihrer Teams, die Daten ihrer Agenten und die aggregierten Daten ihres Unternehmens anzeigen. Sie können jedoch nicht die Daten eines anderen Teamleiters oder Daten unter einem Manager sehen, der nicht dessen Vorgesetzter ist.
- Klicken Sie hier, um das Dashboard freizugeben.
- Teilen mit der Rolle Teamleiter.
- Wählen Sie Alle Daten.
- Wählen Sie Einschränkungen hinzufügen.
- Wählen Sie Teamleiter.
- Stimmt mit Benutzerattribut überein.
- Wählen Sie Teamleiter. Dadurch werden Ihre Metadaten den eingebetteten Daten Ihrer Umfrage zugeordnet.
- Da Teamleiter aggregierte Daten sehen können sollen, lassen Sie Rollup-Daten zulassen ausgewählt.
- Klicken Sie auf Fertig.
- Klicken Sie zum Teilen auf Speichern.
Wenn sich Teamleiter anmelden, können sie die Filter verwenden, um die Daten einzelner Agents anzuzeigen, aber sie können nicht zu einem anderen Manager oder Teamleiter wechseln.
Sie können jedoch das Feld Vorgesetzter in Alle ändern, um die Daten der gesamten Organisation anzuzeigen.
Agenten
- Klicken Sie hier, um das Dashboard freizugeben.
- Teilen mit der Rolle Agent.
- Wählen Sie Alle Daten.
- Wählen Sie Einschränkungen hinzufügen.
- Wählen Sie Agent.
- Stimmt mit Benutzerattribut überein.
- Wählen Sie Agent. Dadurch werden Ihre Metadaten den eingebetteten Daten Ihrer Umfrage zugeordnet.
- Da Agents nur ihre eigenen Daten sehen sollen, deaktivieren Sie Rollup-Daten zulassen.
- Klicken Sie auf Fertig.
- Klicken Sie zum Teilen auf Speichern.
Wenn sich ein Agent anmeldet, wird oben im Dashboard ein gesperrter Filter angezeigt, in dem der Agent auf seinen Namen gesetzt ist. Sie können diesen Filter nicht ändern. Auch wenn sie den Hierarchiefilter auswählen, können sie keine anderen Daten sehen, selbst wenn sie für jedes Feld Alle auswählen. Die Daten sind auf ihre eigenen beschränkt.
