Nachbereitung von Tickets

Nachbereitung von Tickets

Nachdem die Ticketausstellung eingerichtet ist und neue Tickets erstellt wurden, ist es an der Zeit, mit Ihren Teilnehmern Kontakt aufzunehmen. Auf dieser Seite erfahren Sie mehr über die vielen Möglichkeiten, wie Sie Ihre Tickets in der Folgephase verwalten, z.B. den Antwortenden über das Ticket kontaktieren, den Status des Tickets ändern und vieles mehr.

Um zu beginnen, können Sie Tickets aus dem Navigationsmenü auswählen, das auf jeder Seite der Site angezeigt wird.

Tickets erweitern und minimieren

Klicken Sie auf die einzelnen Tickets, um sie zu expandieren. Nach dem Erweitern können Sie mit der Bearbeitung und Nachbereitung beginnen.

Um das Ticket zu komprimieren, klicken Sie auf eine beliebige Stelle im Titel.

Ticketstatus ändern

Oben rechts können Sie den Status des Tickets ändern. Geschlossen bedeutet, dass ein Ticket nicht mehr aktiv ist.

Zuordnen von Tickets zu Benutzern, Teams oder Gruppen

Wenn ein Ticket jemandem zugeordnet wird, sieht er dieses Ticket auf der Folgeseite seines Kunden. Diese Person oder dieses Team erhält außerdem eine E-Mail, in der sie darüber informiert werden, dass ihr das Ticket zugeordnet wurde. Auf diese Weise können Sie Ihren Teamkollegen mitteilen, dass sie für eine Aufgabe verantwortlich sind.

Sie können ändern, wem das Ticket zugeordnet ist, indem Sie Zuordnen zu wählen, den vollständigen Namen eines Benutzers oder Teams eingeben und   wählen.  Eingabetaste auf Ihrer Tastatur. Sie können jede Person in der Qualtrics-Lizenz Ihrer Organisation auswählen. Neben der Ticketgruppe befindet sich ein separates Dropdown-Feld.

Priorität zuweisen

Die Priorität eines Tickets gibt an, wie dringend Sie oder Ihr Team die im Ticket beschriebene Aufgabe angehen sollen. Ändern Sie die Priorität, indem Sie auf Priorität klicken und eine neue auswählen.

Ursache

Die Grundursache ist ein Feld, mit dem die Ursache eines Ticketproblems verfolgt werden kann.

Die Grundursache ist nicht in jedem Ticket enthalten. Wenn Sie eine Ticketaufgabe anlegen, können Sie diese hinzufügen, indem Sie Werte in das Feld Grundursache eingeben.

Klicken Sie dann auf der Seite Folgeaktion auf die Dropdown-Liste Grundursache, um eine Ursache auszuwählen, bevor Sie ein Ticket schließen.

Tipp: Die Grundursache ist manchmal optional. In anderen Fällen ist dies erforderlich, bevor Sie ein Ticket schließen oder den Status ändern. Wenn Sie keine Grundursache auswählen, werden Sie in einem Fenster aufgefordert, eine auszuwählen und einen Kommentar zu hinterlassen, in dem erläutert wird, warum Sie diese Option gewählt haben.

Erweiterte Optionen

Mit den erweiterten Optionen für Grundursachen können Sie ermitteln, ob bestimmte Ticketstatus eine Grundursache erfordern oder verbieten. Um auf diese Optionen zuzugreifen, klicken Sie unter dem Feld für die Grundursachen auf Erweiterte Optionen anzeigen. Beachten Sie, dass diese Optionen erst angezeigt werden, wenn Sie mindestens eine Grundursache angelegt haben.

Sie können dann Folgendes wählen:

• Für folgende Status ist eine Grundursache erforderlich: Mit dieser Option muss der Ticketbearbeiter eine Grundursache auswählen, wenn das Ticket einen bestimmten Status hat. Sie können das Dropdown-Menü neben der Option verwenden, um die relevanten Status auszuwählen.
• Verhindern, dass Benutzer Grundursachen für die folgenden Ticketstatus festlegen: Mit dieser Option kann der Ticketbearbeiter keine Grundursache auswählen, wenn das Ticket einen bestimmten Status hat. Sie können das Dropdown-Menü neben der Option verwenden, um die relevanten Status auszuwählen.

Ticket-Zusammenfassungen

Ticketzusammenfassungen können Ihnen dabei helfen, zu verstehen, warum das Ticket erstellt wurde und Sie es weiterverfolgen müssen. Diese Informationen können besonders in Customer-Experience-Programmen hilfreich sein.

Die Zahl ist die Punktzahl, während der Text Kommentare ist.

Der Administrator, der die Ticketausstellung in Ihrer Organisation einrichtet, kann der Ticketzusammenfassung wichtige Inhalte hinzufügen. Wenn Sie diesen Abschnitt nicht sehen, bedeutet dies, dass keine Zusammenfassungen eingerichtet wurden.

Hinzufügen von Ticketzusammenfassungen

Beim Anlegen einer Ticketaufgabe finden Sie die Ticketzusammenfassung, nachdem Sie die Priorität und den Ticketverantwortlichen eingegeben haben.

Sie haben die Möglichkeit, eine Bewertung oder Kommentare basierend auf den Antworten des Umfrageteilnehmers zu definieren. Diese Felder können aus Fragen, eingebetteten Daten, GeoIP-Standort, Datum/Uhrzeit, Panelfeld (Kontaktinformationen), Quoten, Antwort-ID oder „Antwortlink“ abgerufen werden.

Die besten Felder, die hier geladen werden können, enthalten Informationen, die Ihren Ticketnutzern helfen zu verstehen, warum dieses Ticket angelegt wurde und warum es wichtig ist, es zu bearbeiten. Beispielsweise würde ein offenes Feedback sowie die Ticketkommentare funktionieren, während die CSAT-Bewertung, die der Teilnehmer Ihrem Produkt gegeben hat, die Ticketpunktzahl sein könnte.

Ticket-Daten

In diesem Abschnitt können Sie alle Ticketdaten anzeigen, die an Ihr Ticket angehängt sind. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie auf der verlinkten Seite.

Anzeigen der Umfrageantwort

Sie können die Umfrageantwortdaten anzeigen, die an ein bestimmtes Ticket angehängt sind. Zunächst müssen Sie jedoch sicherstellen, dass Ihre Tickets so eingerichtet sind, dass sie die Ticketdaten mit zugehörigen Antworten verknüpfen. Anweisungen finden Sie auf der verlinkten Seite.

Wenn Sie auf Vollständigen Datensatz anzeigen klicken, wird die vollständige Umfrageantwort angezeigt, die vom Teilnehmer ausgefüllt wurde, mit Ausnahme der eingebetteten Daten.

Mit Eingebettete Daten anzeigen können Sie alle eingebetteten Daten anzeigen, die in der Antwort erfasst wurden.

Aktivität

Der Abschnitt Aktivität eines Tickets enthält alle Änderungen, die am Ticket vorgenommen wurden. Dazu gehören gesendete E-Mails, vorgenommene Kommentare, Änderungen des Status, der Priorität, der Zuordnung oder der Grundursache sowie alle angelegten Untertickets.

Kundenaktivität anzeigen

Wenn Sie Zugriff auf das XM Directory haben und ein Ticket für einen bestimmten Kontakt aus Ihrem Verzeichnis generiert wird, können Sie die Informationen dieses Kontakts im Ticket selbst anzeigen.

Um die Informationen zu einem Ansprechpartner anzuzeigen, wählen Sie im Ticket Kundenaktivität anzeigen.

Ein Fenster mit den Kontaktinformationen wird angezeigt. Im Abschnitt Profil werden alle Attribute des Kontakts angezeigt. Dazu gehören Vorname, Nachname, E-Mail-Adresse, Opt-in-Status, Referenz-ID, Telefonnummer, Sprache und alle zusätzlichen eingebetteten Daten.

Der Abschnitt Kontaktpunkte enthält alle Kontaktpunkte oder Interaktionspunkte für Ihren Kontakt. Der für das ausgewählte Ticket relevante Interaktionspunktzeitplan wird zuerst aufgeführt, und alle anderen Interaktionspunktzeitpläne für den Kontakt werden darunter angezeigt. Sie können auf einen beliebigen Kontaktpunkt klicken, um weitere Details zu dieser bestimmten Interaktion anzuzeigen.

Folge-E-Mails

Wenn Sie mit einem Ticket fertig sind, können Sie mit Teammitgliedern, die Ihnen geholfen haben, oder mit der Person, die Sie beim Lösen des Tickets geholfen haben, Kontakt aufnehmen.

Verfassen Sie eine E-Mail, indem Sie auf E-Mail senden klicken.

Alle E-Mails, die über ein Ticket gesendet werden, werden im Abschnitt Aktivität des Tickets angezeigt.

Sie können diese Folge-E-Mails nur an jeweils eine E-Mail-Adresse senden.

Beim Verfassen Ihrer Folge-E-Mail können Sie das Fenster E-Mail senden minimieren oder maximieren, um Informationen zu einem Ticket zu prüfen oder das Schreiben Ihrer E-Mail anzuhalten, während Sie eine andere Aktion mit Ihren Tickets ausführen.

Tipp: Wenn Ihre Ticketdaten ein Feld mit dem Namen “E-Mail” enthalten, wird der in diesem Feld gespeicherte Wert automatisch dem Feld “An” hinzugefügt, wenn Sie eine Folge-E-Mail senden.

2-Wege-E-Mail im Ticketing

Was passiert, wenn jemand auf eine E-Mail antwortet, die Sie aus dem Ticket gesendet haben? Alle Antworten sind direkt auf dem Ticket sichtbar! Prüfen Sie einfach den Abschnitt Aktivität.

Immer wenn jemand auf eine Ticket-E-Mail antwortet, erhält der Ticketbesitzer eine E-Mail-Benachrichtigung. Sie werden jedoch nicht direkt an die Nachricht gesendet. Es empfiehlt sich, die per E-Mail gesendete Kommunikation über das Ticket fortzusetzen, um die Anonymität des Ticketbesitzers zu wahren und Antworten am selben Ort zusammen zu archivieren.

Klicken Sie hier, um ein Beispiel für E-Mails anzuzeigen, die über 2-Wege-Tickets gesendet wurden.

1. Diese erste E-Mail wird über das Ticket gesendet. Er wird vom Empfänger in seinem üblichen E-Mail-Eingang empfangen.
2. Nachdem der Empfänger geantwortet hat, erhält der Ticketbesitzer eine E-Mail, dass es eine neue E-Mail-Antwort auf das Ticket gab. Diese E-Mail enthält einen Link zum Anzeigen des Tickets in Qualtrics.
   
3. Alle E-Mail-Mitteilungen werden im Abschnitt Aktivität des Tickets in Qualtrics angezeigt.

Ihr Administrator kann wählen, ob Tickets erneut geöffnet werden, wenn Sie eine E-Mail erhalten, indem Sie die Einstellungen für den Status eingehender E-Mails anpassen. Dies erleichtert Ihnen die Kontaktaufnahme mit Ihren Teilnehmern.

Wenn in Ihrer Organisation 2-Wege-E-Mails in der Ticketausstellung nicht aktiviert sind, können Sie trotzdem E-Mails aus Tickets senden, aber Sie sehen keine Antworten auf diese E-Mail im Ticket. Außerdem können Sie das Feld “Keine Antwort” in Ihren E-Mails nicht bearbeiten, und Sie haben keinen Zugriff auf die Einstellungen für den Eingangsstatus in Bezug auf 2-Wege-E-Mails. (Sie können die Antwort-E-Mail-Adresse, den Namen und die E-Mail-Felder bearbeiten.)

Anlegen wiederverwendbarer Ticket-E-Mails

Um eine Ticket-E-Mail zu erstellen, die Sie immer wieder verwenden können, folgen Sie den Anweisungen zum Erstellen einer Nachricht in einer Bibliothek. Ändern Sie den Nachrichtentyp in Ticket-Nachrichten.

Um eine in Ihrer Bibliothek gespeicherte Nachricht in einer Ticket-E-Mail zu laden, navigieren Sie zum Ticket, und klicken Sie auf E-Mail senden. Klicken Sie dann auf Nachricht laden.

Tickets löschen

Wenn Sie Administrator sind, können Sie Tickets löschen, indem Sie auf das Papierkorbsymbol klicken.

Unter-Tickets

Untertickets sind Tickets, die mit einem anderen übergeordneten Ticket verknüpft sind. Dies ist eine tolle Funktion, die Sie verwenden können, wenn Sie festgestellt haben, dass eines Ihrer Ticketprobleme tatsächlich mehrere verschiedene Aufgaben umfasst, die möglicherweise von verschiedenen Teams oder Kollegen gelöst werden müssen.

Angenommen, ein Kunde weist darauf hin, dass er sehr unzufrieden war. Ihr Feedback zeigt, dass ihre Erfahrung mit dem Kundensupport negativ war, dass sie aber auch ein Problem mit ihrem Vertriebsmitarbeiter haben. Sie können ein Unterticket für den Vertriebsbeauftragten und ein weiteres Unterticket für den Support-Mitarbeiter anlegen, in dem dieser aufgefordert wird, sich separat an den Kunden zu wenden.

Anlegen eines Untertickets

Sie können ein Unterticket anlegen, indem Sie nach unten blättern und Unterticket anlegen wählen.

In diesem Fenster können Sie einen Namen für das Ticket angeben, dem es zugeordnet ist, und zusätzliche Kommentare hinzufügen.

Verwalten von Untertickets

Wenn Sie der Eigentümer eines übergeordneten Tickets sind, können Sie alle Untertickets sehen, die für das übergeordnete Ticket angelegt wurden.

Klicken Sie auf den Namen des Untertickets, um es zu öffnen. In diesem Fenster können Sie Kommentare hinzufügen, die Priorität ändern, die Zuordnung ändern und Folge-E-Mails senden. Administratoren können das Ticket auch löschen, indem sie auf das Papierkorbsymbol rechts neben dem Namen des Tickets klicken.

Da jedes Unterticket eine ID wie ein reguläres Ticket hat, können Sie diese ID in der Suchleiste auf Ihrer Folgeseite durchsuchen, um das Ticket zu finden.

Eigentum

Der Eigentümer eines Untertickets kann das übergeordnete Ticket anzeigen, wenn er auf den übergeordneten Ticketlink im Unterticket klickt. Sie können dieses Ticket nicht bearbeiten, aber Kommentare dazu hinterlassen.

Eigentümer von Untertickets können keine anderen Untertickets des übergeordneten Tickets anzeigen, es sei denn, sie sind auch der Eigentümer dieser Untertickets. Auf diese Weise können Sie die Privatsphäre zwischen verschiedenen Teams pflegen, die an verschiedenen Aufgaben arbeiten.

Zwischen Tickets und Dashboards navigieren

Es gibt Fälle, in denen Sie Tickets nachverfolgen müssen, um schnell zurück zu Ihrem Dashboard zu navigieren.

Auf Ihrer Ticketseite können Sie zu einem CX-Dashboard zurückkehren, indem Sie oben rechts auf die Dropdown-Liste Dashboard anzeigen klicken und das Dashboard nach Namen auswählen.

Wenn Sie sich in einem CX-Dashboard befinden, können Sie zu Ihrer Ticketseite navigieren, indem Sie oben auf dem Dashboard auf die Schaltfläche Tickets anzeigen klicken. Die Position hängt von Ihrer Seitenausrichtung (oben oder links) ab.