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Technischen Support erhalten
Informationen zum technischen Support
Sie können sich über Ihren Customer Success Hub mit dem Qualtrics-Supportteam in Verbindung setzen. Diese Option ist ideal für die Fehlerbehebung, technische Probleme und spezifische XM-Plattformfragen.
Tipp: Wenn Sie Zugriff auf Enterprise Support haben, wenden Sie sich an ihn. Um sich an Ihren Technical Account Manager zu wenden oder eine Erfolgsprüfung zu starten, gehen Sie zu Use my services.
Kontakt zum Qualtrics-Support
- Klicken Sie auf der Supportseite auf Kontaktieren Sie uns.
Tipp: Sehen Sie sich weitere Anmeldemöglichkeiten beim Customer Success Hub an. - Melden Sie sich bei Ihrem Customer Success Hub an.
- Wählen Sie Technischen Support anfordern.
- Wenn Sie ein Standardbenutzer sind, prüfen Sie, ob Ihre Anfrage an Ihren Administrator weitergeleitet werden sollte. Wenn Sie ein Administrator sind, prüfen Sie, ob Ihre Anfrage an Ihr Kundenteam weitergeleitet werden sollte.
- Wählen Sie den Produktbereich aus, für den Sie Hilfe benötigen.
Tipp: Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Produktbereich, um ein Bild und eine Beschreibung anzuzeigen.
- Wählen Sie Ihre Kontaktmethode aus. Zu diesen Optionen gehören:
- Chat: Chat-Support ist an Wochentagen (Montag bis Freitag), 18:00 bis 16:30 Uhr MDT verfügbar. Chat ist derzeit nur auf Englisch für Umfrageplattform (CoreXM), CX-Dashboards, Stats iQ, Website-/App-Feedback, XM Directory und 360 verfügbar. Wenn Sie Hilfe bei einem anderen Produkt oder in einer anderen Sprache benötigen, rufen Sie bitte an oder senden Sie eine E-Mail an.
- E-Mail: Der E-Mail-Support ist rund um die Uhr und 7 Tage die Woche für alle Produkte verfügbar. Wenn Sie E-Mail auswählen, gelangen Sie zu einem Formular, in dem Sie eine Nachricht an den Support schreiben können, in der Sie die Fragen oder das Problem beschreiben, mit dem Sie konfrontiert sind.
- Telefon: Telefonischer Support ist rund um die Uhr und 7 Tage die Woche verfügbar. Wenn Sie Telefon auswählen, werden Sie aufgefordert, Ihre Telefonnummer, die Sprache, in der Sie Support wünschen, die E-Mail-Adresse und eine Betreffzeile anzugeben. Anstatt telefonisch auf den Support zu warten, ruft unser Supportteam Sie an, wenn Sie das nächste Mal sind.
Tipp: Halten Sie Ihr Telefon in Ihrer Nähe und sind Sie bereit, es zu beantworten, wenn es klingelt. Abhängig von der angezeigten voraussichtlichen Wartezeit erhalten Sie möglicherweise nicht sofort einen Anruf.Tipp: Wenn Sie unseren Anruf entgegennehmen, gehen Sie direkt in Ihre Frage ein. Unsere Spezialisten werden bereits über die notwendigen Kontoinformationen verfügen.
- Geplante Konferenzschaltung: Wählen Sie eine Uhrzeit und ein Datum für Ihr Team aus, um eine Telefonkonferenz mit einem Qualtrics-Support-Experten durchzuführen. Screenshare auf Anfrage verfügbar. Geplante Konferenzschaltungen sind nur für bestimmte Produktbereiche und Lizenzen verfügbar. Nur Success-Package-Benutzer können eine geplante Konferenzschaltung anfordern.
Tipp: Benutzern mit Success Packages wird die Bezeichnung „Enterprise Support“ für Kanäle angezeigt, die vom Enterprise-Support-Team unterstützt werden. Dazu gehören Telefonkonferenzen und E-Mails für alle Produktlinien und Telefone für einige Produktlinien.
Zusätzliche Schritte für den Telefonsupport
- Wählen Sie die Supportmethode Telefon.
- Geben Sie die Telefonnummer an, unter der wir Sie anrufen sollen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Land über das Dropdown-Menü auswählen, das automatisch den zugehörigen Ländercode zu Ihrer Telefonnummer hinzufügt. Wenn Sie eine Erweiterung haben, stellen Sie sicher, dass Sie sie in das Erweiterungsfeld aufnehmen.
- Geben Sie die E-Mail-Adresse an, an der Sie die Bestätigung Ihrer Anrufanforderung erhalten möchten.
Tipp: Standardmäßig wird automatisch die E-Mail-Adresse eingetragen, die mit dem Konto verknüpft ist, das Sie für die Authentifizierung verwendet haben.
- Geben Sie die Sprache an, in der Sie Support erhalten möchten.
- Geben Sie eine kurze Betreffzeile ein. Diese wird als Beschreibung des Tickets in Ihrer Tickethistorie verwendet.
- Wählen Sie aus, ob Sie der Aufzeichnung Ihres Telefonats zu Qualitäts- und Schulungszwecken zustimmen. Entmarkieren Sie das Ankreuzfeld, wenn Ihr Telefonat nicht für Schulungszwecke aufgezeichnet werden soll.
- Die geschätzte Wartezeit, die Sie sehen, ändert sich basierend auf der Sprache, in der Sie Support anfordern, und auch auf dem Bereich des Qualtrics-Produkts, in dem Sie angegeben haben, dass Sie verwenden.
- Wählen Sie Telefonanforderung senden, um Ihren Anruf in die Warteschlange zu stellen.
Warnung: Manchmal haben wir eine begrenzte Abdeckung für nicht-englische Supportsprachen, was zu längeren Wartezeiten führen kann. In diesen Fällen wird ein Popover angezeigt, in dem Sie gefragt werden, ob Sie Unterstützung auf Englisch erhalten möchten (was schneller ist) oder auf einen Rückruf in der von Ihnen gewählten Sprache warten möchten. Es liegt an Ihnen, wie Sie vorgehen möchten.
- Wenn Ihr Anruf erfolgreich platziert wurde, wird eine Bestätigung auf Ihrem Bildschirm angezeigt.
- Optional können Sie in Ihrer E-Mail nachsehen, ob Sie Ihren Anruf erhalten haben.
Tipp: Wenn Sie weitere Details oder Kontext zu Ihrer Anfrage hinzufügen möchten, können Sie auf Ihre Bestätigungs-E-Mail antworten.
- Halten Sie Ihr Telefon in Ihrer Nähe und sind Sie bereit, es zu beantworten, wenn es klingelt. Abhängig von der angezeigten voraussichtlichen Wartezeit erhalten Sie möglicherweise nicht sofort einen Anruf.
- Wenn Sie unseren Anruf entgegennehmen, fahren Sie fort und tauchen Sie direkt auf Ihre Frage ein! Unsere Spezialisten verfügen bereits über Ihre Kontoinformationen, um Ihnen zu helfen.
Produktbereichsanleitung
Im Folgenden finden Sie eine Liste der Produktbereiche, für die Sie Support anfordern können. Denken Sie daran, dass Sie beim Treffen einer Auswahl im Customer Success Hub den Mauszeiger über jede dieser Optionen bewegen können, um einen Screenshot und eine Beschreibung des Produkts anzuzeigen.
Achtung: Wenn Sie ein Ticket an den Support senden, ist es äußerst wichtig, den richtigen Produktbereich auszuwählen, um sicherzustellen, dass Sie an den richtigen Support-Mitarbeiter weitergeleitet werden! Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, mit was Sie arbeiten, bevor Sie anrufen, eine E-Mail senden oder in chatten.
- Umfrage-Plattform: Auch CoreXM genannt. Dies ist die Standardsoftware für die Erstellung von Umfragen. Die meiste Zeit wirst du in diesem Bereich arbeiten.
- CX-Dashboards: Dashboard-Projekte. Im Allgemeinen umfasst dies das Erstellen von Widgets, das Zuordnen von Datenfeldern und den rollenbasierten Benutzeradministrator.
- BX-Dashboards: Markenverfolger. Im Allgemeinen geht es um Marken-Funnels, Korrespondenzanalysen und Opportunity-Analysen.
- Mitarbeiter-Engagement: Umfasst Projekte für Engagement, Lebenszyklus und Ad-hoc-Mitarbeiterforschung. Bezieht eine Teilnehmerliste (häufig mit einer Mitarbeiterhierarchie) und Dashboards ein.
- 360: Gleichrangige Bewertungen von Mitarbeitern einholen und Berichte zur Leistung erstellen. Bezieht sich auf das Hochladen von Feedbacknehmern und Bewertern mit definierten Beziehungen.
- XM Directory: Hier verwalten Sie Kontakte, Verzeichnisse und Segmente für die gesamte Lizenz. Von hier aus können Sie auch Verteilungen versenden.
- Website-/App-Feedback: Wo Sie Intercepts erstellen, um Feedback auf Ihrer Website oder mobilen App einzubetten oder einzuholen. Auch hier sollten sich Nutzer des SDK für mobile Apps um Hilfe kümmern.
- Stats iQ & Kreuztabellen: Die statistische Analysesoftware, die durch Klicken auf Stats iQ in Daten & Analyse oder in einem Dashboard gefunden wurde. Sie können auch Hilfe für Conjoint-, MaxDiff- und Kreuztabellen erhalten.
- COVID-19 XM-Lösungen: Erhalten Sie Hilfe bei unseren COVID-19-XM-Lösungen, z. B. Back to School, dem Impfstatus-Manager oder dem Teststatusmanager.
- Integrationen / API: Erhalten Sie Hilfe bei der Verwendung der Qualtrics-API oder bei der Verwendung von Softwareerweiterungen, z.B. der Salesforce-Erweiterung.
- SSO-Einstellungen / Setup: Unterstützung bei Single Sign-On (d. h. Sie melden sich über das Anmeldeportal Ihrer Organisation bei Qualtrics an).
- Barrierefreiheit: Erhalten Sie Hilfe bei der Konfiguration Ihrer Umfragen zur Einhaltung der WCAG-Richtlinien, einschließlich der Kompatibilität Ihrer Umfragen mit assistiver Technologie wie Bildschirmausleseprogrammen.
- XM Discover: Erhalten Sie Hilfe bei dialogorientierten Analysen. Diese Option leitet Sie direkt an das Clarabridge-Support-Team weiter.
Verifizieren eines Kontos bei Enterprise Support
Manchmal übergibt Ihr XM Success Manager Ihre Produktfragen an unser Experten-Enterprise-Support-Team. In diesem Fall wird eine Kundenmeldung für Sie angelegt. Bevor der Unternehmensvertreter jedoch helfen kann, müssen Sie Ihr Qualtrics-Konto verifizieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Support-Ticket so lange nicht bearbeitet wird, bis Ihre Identität bestätigt ist. Dies bietet die größtmögliche Sicherheit für Ihr Qualtrics-Konto und die zugehörigen Daten.
Tipp: Enterprise Support ist eine erweiterte Supportoption mit schneller und proaktiver Produktunterstützung durch unsere erfahrenen Produktspezialisten. Nicht alle Kunden haben Zugriff auf Enterprise Support.
Um Ihr Konto zu verifizieren, klicken Sie auf & verifizieren; bestätigen Sie.
Achtung: Diese E-Mail wird im ursprünglichen Thread mit Ihrem XM Success Manager angezeigt und kommt von support@qualtrics.com. Achten Sie immer darauf, die Gültigkeit einer E-Mail zu prüfen, bevor Sie auf Links klicken.
Sobald Sie sich im Customer Success Hub befinden, können Sie entscheiden, ob Enterprise Support sich zur Fehlerbehebung an Ihrem Konto anmelden soll.
Unabhängig von Ihrer Wahl, sobald Sie sich entscheiden, ist das Support-Ticket im Hub vorhanden, in dem Sie die Historie und den Status anzeigen können.