Benutzerberechtigungen und Zeitpläne für Geschäftszeiten

Informationen zu Benutzerberechtigungen und Zeitplänen für Geschäftszeiten

Ein Qualtrics-Social-Connect-Benutzer kann viele verschiedene Aktionen ausführen und Zugriff auf verschiedene Datentypen haben. Als Administrator Ihrer Organisation können Sie entscheiden, wie viel Zugriff Ihre Benutzer haben sollen. Dies wird durch die Verwendung von Benutzerrollen erreicht, die Berechtigungen für den Zugriff auf bestimmte Funktionen haben. Es gibt eine Vielzahl von Standardbenutzerrollen, die Sie verwenden können, oder Sie können benutzerdefinierte Rollen erstellen, die den spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation entsprechen.

Neben Benutzerrollen können Sie auch Geschäftszeiten für Ihr Unternehmen einrichten. Anschließend können Sie einem Benutzer Geschäftszeiten zuordnen, die zur Berechnung zeitbasierter Metriken wie Antwortzeit verwendet werden.

Standardbenutzerrollen

Wenn Sie möchten, dass allen neuen Benutzern dieselbe Rolle zugeordnet wird, können Sie zu Ihren Kontoeinstellungen wechseln, auf die Registerkarte Einstellungen klicken und eine Rolle für neue Standardbenutzer aus der Dropdown-Liste auswählen.

Abhängig von Ihrer Social-Connect-Lizenz stehen Ihnen einige Standardbenutzerrollen zur Verfügung, die Sie Ihren Benutzern zuordnen können:

• Administrator: Der Administrator hat die Möglichkeit, Berechtigungen für alle anderen Benutzer festzulegen und alle administrativen Einstellungen für Ihre Organisation zu verwalten. Administratoren sind neben Manager auch die einzige Standardbenutzerrolle, die autorisierte Datenströme in Ihrem Konto verbinden kann.
  Achtung: Der Administrator ist die einzige Standardbenutzerrolle mit der Berechtigung zum Entsperren, Deaktivieren und erneuten Aktivieren von Benutzern in Ihrem Konto.
• Mitwirkender: Dieser Benutzer kann die meisten Inhalte im Konto anzeigen, aber nur Entwürfe erstellen und Antworten zur Genehmigung in autorisierten Streams senden.
• Editor: Dieser Benutzer kann die meisten Inhalte im Konto anzeigen und hat die Berechtigung, Antworten in autorisierten Streams zu erstellen und zu senden.
• Gratis Analytics-Benutzer: Dieser Benutzer kann nur Ihren Insights-Abschnitt anzeigen, einschließlich benutzerdefinierter Dashboards, den Posteingang anzeigen und die mobile Anwendung Social Connect verwenden.
• Manager: Manager haben nahezu unbegrenzten Zugriff auf die Einstellungen in Ihrem Konto, können jedoch keine Benutzer oder Teams hinzufügen, bearbeiten oder löschen.
• Viewer: Dieser Benutzer kann die meisten Abschnitte im Konto anzeigen, aber nicht auf Inhalte antworten oder mit ihnen interagieren.

Benutzerdefinierte Benutzerrollen

Wenn die Standardbenutzerrollen nicht Ihren Anforderungen entsprechen oder Sie Rollen mit spezifischeren Berechtigungen erstellen möchten, können Sie stattdessen benutzerdefinierte Benutzerrollen erstellen.

So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Benutzerrolle:

1. Navigieren Sie zu Kontoeinstellungen.
2. Wählen Sie im Menü auf der linken Seite Benutzer.
3. Klicken Sie auf Benutzerrollen.
4. Klicken Sie auf Benutzerrolle hinzufügen.
5. Geben Sie der Benutzerrolle einen Titel.
6. Wählen Sie die Benutzerlizenz für die Rolle aus. Es stehen zwei Lizenzarten zur Verfügung:
   • Digital-Care-Lizenz: Diese Lizenz wird bezahlt und zählt zu den Sitzplätzen, die in der Lizenz Ihres Unternehmens verfügbar sind. Sie können Lizenzplätze freigeben, indem Sie vorhandene Benutzer in Ihrem Konto deaktivieren.
   • Gratis-Analytics-Lizenz: Diese Lizenz ist unbezahlt und wird nicht auf die in der Lizenz Ihrer Organisation verfügbaren Plätze angerechnet.
7. Wählen Sie die Berechtigungen aus, die die Benutzer in ihrem Konto haben sollen. Eine Erläuterung der einzelnen Berechtigungen finden Sie unter Verfügbare Berechtigungen.
8. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Hinzufügen.

Verfügbare Benutzerberechtigungen

Benutzerberechtigungen in Social Connect umfassen Aktionsberechtigungen (z.B. Antworten, Anlegen von Tags und Erstellen von Dashboards) sowie Datenzugriffsberechtigungen (basierend auf Ihren Datenquellen). Das bedeutet, dass Sie definieren können, welche Themen oder Datenströme Benutzer sehen oder nicht sehen können und was sie mit diesen Daten tun können.

Dashboards

• Benutzerdefinierte Dashboards anzeigen: Benutzer können benutzerdefinierte Dashboards anzeigen, die von allen Benutzern im Konto erstellt wurden, sofern sie nicht ausdrücklich in der Dashboard-Checkliste ausgeschlossen sind.
• Benutzerdefinierte Dashboards hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können benutzerdefinierte Dashboards anlegen, bearbeiten oder löschen, einschließlich der Dashboards, die von anderen Benutzern erstellt wurden.

Posteingang

• Posteingang anzeigen: Benutzer können den Abschnitt Posteingang des Kontos sowie alle Posteingänge/Postfächer/Smart-Ordner anzeigen, die in ihrer Benutzerrolle zulässig sind.
• Auflösen/Erneut öffnen: Benutzer können Erwähnungen und Fälle im Posteingang auflösen und erneut öffnen.
• Teammitgliedern zuordnen: Benutzer können Erwähnungen und Fälle sich selbst oder anderen Teammitgliedern zuordnen.
• Tags einer Erwähnung bearbeiten: Benutzer können Tags zu einer Erwähnung hinzufügen oder daraus entfernen (wenn sie Zugriff auf alle vorhandenen Tags haben, bedeutet dies, dass sie auch direkt aus einer Erwähnung heraus neue Tags anlegen können, indem sie einen Tag-Namen eingeben).
• Tags eines Kontakts bearbeiten: Benutzer können Tags zu einem Kontakt in den Kontaktdetails hinzufügen oder daraus entfernen.
• Stimmung bearbeiten: Benutzer können die Stimmungsbewertung einer Erwähnung bearbeiten.
• Eigenschaften von Erwähnungen bearbeiten (Land, Kategorie, Sprache usw.): Benutzer können auf die Bearbeitungsoption für eine Erwähnung zugreifen, um die Werte für Land, Kategorie, Sprache usw. zu ändern.
• Notizen hinzufügen/bearbeiten: Benutzer können ihre eigenen Notizen zu Erwähnungen oder Fällen hinzufügen oder bearbeiten.
  Achtung: Benutzer können nur Notizen bearbeiten, die sie selbst hinzugefügt haben, und keine Notizen, die von anderen Benutzern hinzugefügt wurden. Wenn ein anderer Benutzer jedoch eine Notiz hinzugefügt hat, die eine Aufgabenliste enthält, können die Benutzer die Aufgabenlistenpositionen in diesem Hinweis immer noch markieren oder entmarkieren.
• Notizen löschen: Benutzer können Notizen löschen, die sie einer Erwähnung oder einem Fall hinzugefügt haben.
• Erwähnungen und/oder Fälle aus Themen löschen: Benutzer können Erwähnungen und Fälle aus Themeneingängen löschen. Dadurch werden nur die Inhalte aus Social Connect gelöscht, nicht von der nativen Plattform selbst.
• Originalnachrichten auf autorisiertem Stream löschen: Benutzer können von der Marke veröffentlichte Nachrichten aus dem autorisierten Stream löschen.
  Achtung: Um diese Funktion verwenden zu können, müssen Sie auch die Berechtigung „Erwähnungen und/oder Fälle aus Themen löschen“ aktivieren.
• PII und Inhalt einer Erwähnung löschen: Benutzer können persönliche Details oder Textinhalte von Erwähnungen entfernen.
  Achtung: Diese Erlaubnis wird häufig verwendet, um die Datenschutzbestimmungen, einschließlich der DSGVO, einzuhalten, sodass Kundeninformationen nicht gespeichert werden, wenn dies nicht zulässig ist. Weitere Informationen finden Sie unter DSGVO und Social Connect.
• Originalnachrichten auf autorisiertem Stream ausblenden: Benutzer können von der Marke veröffentlichte Nachrichten aus dem autorisierten Stream ausblenden.
• Kontaktinformationen anzeigen: Benutzer können die Kontaktdetails anzeigen, die dem Kontaktbereich des Kunden hinzugefügt wurden.
• Kontaktinformationen hinzufügen und bearbeiten: Benutzer können die Kontaktdetails im Kontaktbereich des Kunden bearbeiten oder ergänzen.
• Kontakt und alle zugehörigen Informationen und Historie löschen: Benutzer können einen Kontakt und alle seine Kontaktinformationen (einschließlich aller Kontakthistorien) löschen.
• Postfächer und Smartfolder hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können Postfächer und Smart Folder aus dem Posteingang heraus anlegen, bearbeiten und löschen
• Blockkontakt der Erwähnung: Benutzer können den Autor einer Kundenerwähnung sperren.
• Kann Sperren für sich selbst deaktivieren: Benutzer können Hardlocking für sich selbst deaktivieren
  Tipp: Diese Berechtigung wird Administratoren, Vorgesetzten und anderen Aufsichtsbenutzern empfohlen, die Agents bei Kundeninteraktionen überprüfen und unterstützen müssen. Wir empfehlen, das feste Sperren für alle Benutzer zu aktivieren. Mit dieser Berechtigung können Vorgesetzte jedoch den gesamten Kontext einer Erwähnung anzeigen, die bereits für einen Agent zu Coaching-Zwecken gesperrt ist, ohne dabei die Eigentümerschaft für diese Erwähnung zu übernehmen.
• Erwähnungen übernehmen, die für andere gesperrt sind: Benutzer können Erwähnungen übernehmen, die ein anderer Agent gesperrt hat, und sie stattdessen für sich selbst sperren.
• Fälle hinzufügen und bearbeiten, Erwähnungen in Fällen gruppieren und Fälle zuordnen: Benutzer können neue Fälle anlegen, die Details eines Falls bearbeiten, Erwähnungen zu einem Fall hinzufügen oder Fälle sich selbst oder anderen zuordnen.
• Freigabe von Qualitätsmanagement-Scorecard-Fällen zulassen*: Benutzer können die Scorecard-Werte für einen Qualitätsmanagementfall von “Bestanden” oder “Fehlgeschlagen” ändern.
  Achtung: Scorecard-Fälle widersprechen ist nur dann eine Option, wenn Ihr Social-Connect-Plan auf Qualitätsmanagement gesetzt ist. Dieser Plantyp erfordert, dass Sie Zugriff auf XM Discover haben und Fallwarnungen in Ihrem XM Discover Designer-Konto aktiviert haben. Weitere Informationen zu dieser Funktion und diesem Plantyp erhalten Sie vom -Support.

Einsichten

• Einblicke anzeigen: Benutzer können den Abschnitt Analysen des Kontos der Instanz anzeigen.
• Benutzerdefinierte Diagramme mit der Diagrammauswahl anlegen: Benutzer können neue benutzerdefinierte Diagramme im Abschnitt Diagrammauswahl des Kontos erstellen.
• Diagrammvorlagen aus der Diagrammauswahl hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können im Abschnitt Diagrammauswahl Diagrammvorlagen anlegen, bearbeiten und löschen, einschließlich der von anderen Benutzern erstellten Diagramme. Weitere Informationen finden Sie unter Diagramme erstellen.

Veröffentlichen und Antworten

• Veröffentlichung anzeigen: Benutzer können den Abschnitt Veröffentlichung des Kontos der Instanz anzeigen.
• Entwürfe erstellen und Nachrichten zur Genehmigung für autorisierte Streams senden: Benutzer können Antworten auf Kundennachrichten schreiben und neue Beitragsinhalte für autorisierte Social-Media-Streams erstellen und diese Antworten oder Beiträge entweder als Entwürfe sichern oder sie zur Genehmigung durch einen Supervisor senden.
• Neue Beiträge für autorisierte Streams veröffentlichen und genehmigen: Benutzer können neue Beiträge in autorisierten Profilen erstellen und veröffentlichen sowie Beiträge genehmigen, die von anderen Benutzern geschrieben wurden.
• Wenn es erlaubt ist, Beiträge in autorisierten Streams zu veröffentlichen, erlauben Sie auch Retweet: Benutzer können Tweets retweeten, die in den Posteingang kommen.
• Neue Antworten und Kommentare für autorisierte Streams veröffentlichen und genehmigen: Benutzer können neue Antworten und Kommentare zu autorisierten Profilen erstellen und veröffentlichen sowie Antworten und Kommentare anderer Benutzer genehmigen.
• Wenn es erlaubt ist, auf autorisierte Streams zu antworten und zu kommentieren, erlauben Sie auch „Gefällt mir“: Benutzer können Beiträge und Kommentare mögen, die in den Posteingang kommen.
• Vorformulierte Antworten hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können vorformulierte Antworten in den Kontoeinstellungen anlegen, bearbeiten und löschen.
• Gespeicherte Zieleinstellungen bearbeiten: Benutzer können vorhandene gespeicherte Zieleinstellungen in den Kontoeinstellungen bearbeiten.
• Veröffentlichungsrichtlinien hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können Veröffentlichungsrichtlinien in den Kontoeinstellungen erstellen, bearbeiten und löschen.

Teamleistung

• Teamleistungsstatistiken anzeigen: Benutzer können die Teamleistung anzeigen
• Benutzerdetails in Team-Performance-Statistiken anzeigen: Benutzer können Leistungsmetriken einzelner Benutzer innerhalb der Team-Performance anzeigen.
• Watchdogs anzeigen: Benutzer können den Abschnitt Watchdogs in Team Performance anzeigen.
• Watchdogs hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können Watchdogs zur Verwendung im Posteingang und Watchdogs anlegen, bearbeiten und löschen.

Themen und Profile

• Themen hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können Themen erstellen, bearbeiten und löschen.
• Streams zu Themen hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können Datenströme innerhalb von Themen erstellen, bearbeiten und löschen.

Kontoeinstellungen

• Zugriff auf Live-Hilfe: Benutzer können über ihr Social-Connect-Konto auf die Live-Hilfe-Funktion zugreifen, um sich mit dem Qualtrics Support zu verbinden.
• Kontoeinstellungen anzeigen: Benutzer können den Abschnitt Kontoeinstellungen anzeigen.
  Achtung: Benutzer, für die diese Berechtigung aktiviert ist, können den Abschnitt Kontoeinstellungen anzeigen, haben jedoch nur Zugriff auf jeden Abschnitt dieser Einstellungen, wenn sie auch über Berechtigungen für diese Einstellungen verfügen.
• Kontoverlauf anzeigen: Benutzer können den Abschnitt mit der Kontohistorie anzeigen.
• Tags hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können Tags zur Verwendung in Erwähnungen und Fällen anlegen, bearbeiten und löschen.
• Exporte von allen Benutzern anzeigen: Benutzer können Exporte anzeigen, die von sich selbst und anderen Benutzern (einschließlich Exporten aus Insights und dem Posteingang) angelegt wurden, sofern sie Zugriff auf diese Daten haben.
• Kontoeinstellungen bearbeiten: Benutzer können die Kontoeinstellungen für das gesamte Konto bearbeiten.
• Kontobenutzer hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können Benutzer im Konto anlegen, bearbeiten und löschen.
• Kontoadministratoren hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können Benutzer mit der Rolle Administrator im Konto erstellen, bearbeiten und löschen.
• Geschäftszeitenpläne hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können Geschäftszeitenpläne anlegen, bearbeiten und löschen.
• Teams hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können Teams anlegen, bearbeiten und löschen und ändern, welche Benutzer zu ihnen gehören.
• Automatisierungsrezepte hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können Automatisierungsrezepte anlegen, bearbeiten und löschen.
• Gespeicherte Filter hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können gespeicherte Filter anlegen, bearbeiten und löschen.
• Command Center hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können Command Centers erstellen, bearbeiten und löschen.
• Einstellungen für das Oberflächendesign bearbeiten: Benutzer können Stileinstellungen innerhalb des Kontos bearbeiten, z. B. das Farbschema, unter „Benutzerdefiniertes Branding“ in den Voreinstellungen
• Bearbeiten Sie die Domänen-Erlaubtliste: Benutzer können die im Konto verfügbaren Domänen auf der Erlaubtliste bearbeiten. Dazu gehören Profil-Manager (Live-Chat) und Integrationen.
• Integrationseinstellungen bearbeiten: Benutzer können Anwendungen im Abschnitt Integrationen der Kontoeinstellungen hinzufügen oder bearbeiten.
• Kontakteinstellungen bearbeiten: Benutzer können Kontaktfelder im Abschnitt Kontaktfelder der Kontoeinstellungen hinzufügen, bearbeiten oder löschen.
• Importieren Sie eine Liste von Entitäten (Tags, Antworten, Benutzer): Benutzer können die Importfunktion in den Abschnitten Benutzer, Tags und Vorformulierte Antworten der Kontoeinstellungen verwenden, um diese Artikel per Massen-Upload hochzuladen, anstatt diese Artikel manuell einzugeben.
• Regeln für die automatische Fallerstellung hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können Fallerstellungsregeln im Abschnitt Fälle der Kontoeinstellungen erstellen, bearbeiten und löschen.
• Segmentierungen hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können Segmentierungen anlegen, bearbeiten und löschen, um Daten in Diagrammen und Widgets aufzuteilen.
• Playbooks hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können Playbooks in den Kontoeinstellungen anlegen, bearbeiten und löschen.
• Playbooks aktivieren und deaktivieren: Benutzer können Playbooks ein- oder ausschalten.
• Playbook-To-Do-Listenelemente als erledigt markieren: Benutzer können Elemente in der To-Do-Liste eines Playbooks abhaken.
• Profileinstellungen bearbeiten (Themes konfigurieren usw.): Benutzer können die Einstellungen von Social-Media-Profilen bearbeiten, auf die sie Zugriff haben, einschließlich Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp und Live-Chat.
• Profildesigns hinzufügen, bearbeiten und löschen: Diese Berechtigung wird derzeit nicht verwendet.
• Profilvorlagen anzeigen: Diese Berechtigung wird derzeit nicht verwendet.
• Hinzufügen und Löschen benutzerdefinierter Twitter-Profile: Benutzer können benutzerdefinierte Twitter-Profile für sich selbst und andere Benutzer erstellen und löschen.
• Profilgruppen anzeigen: Benutzer können Profilgruppen im Profil-Manager anzeigen.
• Profilgruppen hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können Profilgruppen im Profil-Manager erstellen, bearbeiten und löschen.
• Funktion „Abzeichen & Titel“ kann deaktiviert werden: Benutzer können die Funktion „Abzeichen“ deaktivieren, sodass Abzeichen nicht im Banner des Benutzerkontos angezeigt werden, wenn sie ein „Abzeichen“ erhalten.
• Benutzerdefinierte Kundenkarten hinzufügen, bearbeiten und löschen: Benutzer können benutzerdefinierte Kundenkarten erstellen, die sie anderen Benutzern geben.
• Kann anderen Benutzern benutzerdefinierte Abzeichen geben: Benutzer können anderen Benutzern in ihrem Konto Abzeichen geben.

Sicherheitseinstellungen

• Melden Sie sich an und verwenden Sie die offiziellen mobilen Apps: Benutzer können sich bei anmelden und die mobile Anwendung Clarabridge verwenden.
• Zugriff auf die API (zur Verwendung von Drittanbieteranwendungen): Benutzer können die API von Qualtrics Social Connect (Engagor) verwenden, um ihre Drittanbieteranwendung mit ihrem Social-Connect-Konto und POST- oder GET-Daten zu verbinden.
• Security-Audit-Log anzeigen: Benutzer können das Audit-Protokoll auf der Registerkarte Sicherheit in den Kontoeinstellungen anzeigen.
• Sicherheitseinstellungen bearbeiten: Benutzer können die Sicherheitseinstellungen für das gesamte Konto auf der Registerkarte Sicherheit in den Kontoeinstellungen bearbeiten.
• IP-Erlaubtliste bearbeiten: Benutzer können die IP-Adressen auf der Erlaubtliste für das Konto unter Sicherheit bearbeiten.

Einschränkungen

• Kann Posteingangsordner nur in der Fokusansicht anzeigen: Benutzer können einzelne Interaktionen nur in ihren zulässigen Posteingängen und Postfächern in der Fokusansicht anzeigen und können die Minimentierungsliste des Posteingangs nicht sehen.
  Tipp: Diese Berechtigung kann verwendet werden, um Agents davon abzuhalten, Erwähnungen und Fälle aus dem Posteingang zu wählen.
• Kann nur Antworten senden und den Status von Erwähnungen/Fällen ändern, wenn sie der Erwähnung oder dem Fall zugeordnet sind: Benutzer können den Status von Fällen im Eingang nur dann beantworten oder aktualisieren, wenn sie diesen Erwähnungen oder Fällen zugeordnet sind.
• Nur Erwähnungen und Fälle anzeigen, die den Benutzern oder einem ihrer Teams zugeordnet sind: Benutzer können nur Erwähnungen oder Fälle sehen, die ihnen zugeordnet sind, oder ein Team, in dem sie Mitglied sind, während sie den Posteingang anzeigen.

Projekte und Themen

Alle Ihre Projekte und Themen werden im nächsten Abschnitt aufgeführt. Indem Sie das Kontrollkästchen neben einem bestimmten Projekt oder Thema aktivieren, gewähren Sie Benutzern mit dieser Benutzerrolle Zugriff auf die Daten in diesem Projekt oder Thema. Das heißt, wenn ein Projekt oder Thema nicht aktiviert ist, können Benutzer keine Daten aus diesem Projekt oder Thema sehen.

Berechtigte Streams

Dieser Abschnitt enthält eine Tabelle aller autorisierten Datenströme in sozialen Medien und Nachrichten, die Sie über alle Ihre Themen hinweg verbunden haben. Neben jedem Stream werden drei Optionen angezeigt, die den Zugriff der Benutzer auf diese Streams bestimmen:

1. Editor: Benutzer können Antworten genehmigen und öffentlich im Stream veröffentlichen.
2. Beitragender: Benutzer können Antwortentwürfe anlegen und diese Antworten zur Genehmigung für diesen Stream senden.
3. Keine: Benutzer können keine Antworten an den Stream veröffentlichen, aber die Daten im Posteingang anzeigen und Insights-Daten für diesen Stream anzeigen.

Dashboards

Dieser Abschnitt enthält eine Tabelle mit dem Namen aller Insights-Dashboards, die derzeit im Konto Ihrer Organisation hinzugefügt sind, sowie die drei Zugriffsebenen, die ein Benutzer für jede haben kann:

1. Anzeigen und Bearbeiten: Benutzer können das Dashboard anzeigen und ändern, einschließlich Hinzufügen neuer Widgets und Bearbeiten vorhandener Widget-Einstellungen.
2. Ansicht: Benutzer können das Dashboard anzeigen, aber keine Änderungen daran vornehmen, außer dynamische Filter anzuwenden (z. B. Ändern des Datumsbereichs für das Dashboard).
3. Kein Zugriff: Benutzer können nicht auf das Dashboard zugreifen.

Labels

Dieser Abschnitt enthält eine Liste aller Tags, die im Account organisationsweit vorhanden sind. Dazu gehören sowohl manuelle Tags als auch Smart-Tags. Wenn ein Tag für die Benutzer markiert ist, können sie es zu Erwähnungen und Fällen hinzufügen oder daraus entfernen. Wenn sie keinen Zugriff auf ein Tag haben, sehen sie es weiterhin in Erwähnungen oder Fällen, wenn es von anderen Benutzern mit Zugriff auf dieses Tag angewendet wurde, sie können es jedoch nicht selbst bearbeiten.

Sichtbare Postfächer und Themen

Wählen Sie aus, welche Postfächer und Themen (Posteingänge enthalten jeweils nur die Daten eines Themas) für die Benutzer sichtbar sind, wenn sie über den Posteingang arbeiten. Wenn Sie alle oder keine der aufgelisteten Postfächer auswählen, haben die Benutzer Zugriff auf alle Postfächer sowie auf neu erstellte Postfächer. Wenn nur eine Teilmenge dieser Postfächer ausgewählt ist, können die Benutzer nur diese ausgewählten Postfächer anzeigen.

Vorformulierte Antworten

Wählen Sie aus, welche vorformulierten Antworten die Benutzer in ihren Erwähnungs- und Fallantworten verwenden können. Vorformulierte Antworten sind nach Ordnern organisiert. Wenn Sie alle Ordner auswählen, haben die Benutzer Zugriff auf alle vorformulierten Antworten sowie auf neu angelegte vorformulierte Antworten. Wenn nur eine Teilmenge dieser vorformulierten Antworten ausgewählt ist, können die Benutzer nur die ausgewählten vorformulierten Antwortordner anzeigen.

Zeitpläne für Geschäftszeiten festlegen

Wenn Ihre Organisation Benutzer hat, die in verschiedenen Schichten oder Zeitzonen arbeiten, können Sie verschiedene Geschäftszeitpläne anlegen und zuordnen, die bestimmen, wann diese Benutzer online sein und in Social Connect arbeiten sollen. Diese Informationen sind besonders nützlich, wenn Ihre Organisation Teamleistung um wichtige Metriken zur Agent-Performance wie Reaktionszeit, Bearbeitungszeit und Problemlösungszeit auszuwerten.

1. Navigieren Sie zum Abschnitt Benutzer der Kontoeinstellungen.
2. Gehen Sie zu Geschäftszeiten.
3. Klicken Sie auf Zeitplan hinzufügen.
4. Geben Sie dem Zeitplan einen Namen.
5. Wählen Sie eine Zeitzone für den Zeitplan aus. Dadurch wird bestimmt, wann der Zeitplan für die Geschäftszeiten gültig ist.
6. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben jedem Wochentag, den Sie in Ihren Terminplan aufnehmen möchten.
7. Geben Sie im Feld Zeitfenster die Start- und Endzeiten für den Terminplan ein. Beachten Sie, dass diese Felder 24-Stunden-Zeiten verwenden.
8. Sie können Ihrem Tageszeitplan ein zweites Zeitfenster hinzufügen, indem Sie auf das Pluszeichen (+) für diesen Tag klicken und dann ein zweites Zeitfenster festlegen. Diese Option ist nützlich, um eine Pause in Ihren Tag einzuplanen.
9. Wenn Feiertage im Terminplan enthalten sein müssen, nehmen Sie diese in den Abschnitt Anstehende Feiertage auf.
   
   So fügen Sie Ihren Urlaub hinzu:
   • Geben Sie das Startdatum im Feld Von im Format TT/MM/JJJJ ein.
   • Geben Sie das Enddatum im Feld Bis im Format TT/MM/JJJJ ein.
   • Klicken Sie auf Speichern, und fügen Sie einen Feiertag hinzu.
10. Wenn Sie mit dem Erstellen Ihres Zeitplans fertig sind, klicken Sie auf Hinzufügen.

Beispiel: Wenn Ihr Unternehmen montags bis freitags zwischen 9:00 Uhr und 18:00 Uhr arbeitet, würde Ihr Zeitplan wie folgt aussehen:

Hinzufügen von Geschäftszeiten zu Benutzern

Nachdem Sie einen Geschäftszeitenplan angelegt haben, müssen Sie ihn bestimmten Social-Connect-Benutzern hinzufügen.

1. Navigieren Sie zu Kontoeinstellungen.
2. Wechseln Sie zum Abschnitt Übersicht von Benutzer.
3. Klicken Sie auf das Zahnrad neben dem Benutzer, dem Sie einen Zeitplan für die Geschäftszeiten hinzufügen möchten.
4. Wählen Sie über die Dropdown-Menüs einen Zeitplan für die Geschäftszeiten aus.
5. Klicken Sie auf Speichern.