Ticket-Workflows

Informationen zu Ticket-Workflows

Ticket-Workflows bieten eine Möglichkeit, Tickets zeitnah und effizient zu eskalieren. Stellen Sie sicher, dass kein Ticket vernachlässigt wird, indem Sie sicherstellen, dass Tickets eines bestimmten Alters entweder neu zugeordnet, mit einem neuen Status versehen oder per E-Mail an die entsprechenden Parteien gesendet werden.

Sie können Tickets nicht nur unverändert neu zuordnen, sondern auch Tickets, die von ihrem Eigentümer vernachlässigt wurden. Der Fokus auf die Aufmerksamkeit des Kunden macht diese Funktion ideal für jedes Close-the-Loop-Programm.

Workflows anlegen

Workflows werden nicht für Tickets ausgeführt, die geschlossen wurden. Sie können festlegen, ob diese nur für Tickets mit dem Status “In Bearbeitung”, “Offen” oder “Benutzerdefiniert” ausgeführt werden sollen.

Derselbe Workflow wird nicht mehr als einmal für dasselbe Ticket ausgeführt. Für jedes Ticket können mehrere Workflows angewendet werden. Workflows sind nicht projektspezifisch, es sei denn, sie sind in Ihren Workflow-Bedingungen angegeben.

1. Gehe zu Tickets.
   
2. Klicken Sie auf Extras.
   
3. Klicken Sie auf Ticket-Workflows.
4. Klicken Sie auf Ticket-Workflow hinzufügen.
   
5. Geben Sie Ihrem Workflow einen Namen.
   
6. Legen Sie die im Workflow ausgeführte Aktion fest. Weitere Informationen finden Sie unten im Abschnitt Workflow-Aktion.
7. Wählen Sie aus, ob Ihr Ticket basierend auf dem Zeitpunkt, an dem das Ticket angelegt oder aktualisiert wurde, eskaliert wird.
   
8. Definieren Sie eine Zeitdauer in Tagen oder Stunden. Informationen darüber, welche Tage gezählt werden, finden Sie unter Terminierungseinstellungen.
   Tipp: Das ist genau die Zeit. Wenn Sie 30 Tage angeben, werden Tickets unter oder über 30 Tage nicht berücksichtigt. Im obigen Beispiel wird der Ticket-Workflow 30 Tage nach dem Anlegen eines zulässigen Tickets wirksam.
   Tipp: Diese Bedingung ist nur für die Aktionen Status ändern und Ticket neu zuordnen enthalten. Wenn Sie E-Mail einplanen gewählt haben, müssen Sie keine Altersbedingung festlegen.
9. Wählen Sie diese Option, wenn Sie Samstage und Sonntage bei der Berechnung der Zeitdauer überspringen möchten.
10. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
11. Definieren Sie eine andere Bedingung, wann dieses Ticket eskaliert wird.
    
    • Status: Geben Sie an, ob der Workflow nur Tickets anwenden soll, die den Status In Bearbeitung, Offen oder einen benutzerdefinierten Status haben. Geschlossene Tickets sind von Workflows nicht betroffen.
    • Priorität: Legen Sie fest, dass nur Tickets einer bestimmten Priorität von einem Workflow betroffen sind. Beispielsweise möchten Sie, dass Tickets mit hoher Priorität nach 3 Tagen neu zugeordnet werden, Tickets mit niedriger Priorität jedoch nur dann, wenn sie 10 Tage gewartet haben.
    • Projekt: Nur für Tickets, die mit dem ausgewählten Umfrageprojekt verbunden sind, wird ein Workflow angewendet.
    • Verantwortlicher/Team: Nur für Tickets, die zu einer bestimmten Person oder einem bestimmten Team gehören, wird ein Workflow angewendet.
    • Ticketdaten: Nur für Tickets mit bestimmten Ticketdatenwerten wird ein Workflow angewendet. Sie können beliebige Ticketdaten verwenden, auch solche, deren Werte oder Namen Sonderzeichen enthalten.
      Tipp: Wenn Sie Ticketdaten als Bedingung oder Wert im Workflow verwenden, stellen Sie sicher, dass Ticketdaten nicht ausgeblendet werden. Weitere Informationen zum Ausblenden und Anzeigen von Ticketdaten finden Sie auf der Seite Ticketaufgabe.
    • Erstellungszeit: Diese Bedingung ist nur unter der Aktion E-Mail einplanen verfügbar. Sie bezieht sich auf die Zeit seit dem Anlegen des Tickets.
    • Uhrzeit der letzten Aktualisierung: Diese Bedingung ist nur unter der Aktion E-Mail einplanen verfügbar. Sie bezieht sich auf die Zeit seit der letzten Aktualisierung des Tickets.
      Tipp: Für eine bestimmte Bedingung (Zeile) ist die Bedingung gültig, wenn EINE der ausgewählten Werte mit einem Ticket übereinstimmt.
12. Fügen Sie nach Bedarf weitere Bedingungen hinzu, indem Sie Neue Bedingung wählen.
    Tipp: Sie können Aussagen verschachteln und kombinieren, um komplexe Bedingungen zu schaffen, unter denen Tickets in den Workflow einbezogen werden. Siehe Neue Bedingungen und Bedingungssets, Alle vs. Weitere Informationen finden Sie unter Beliebige und Schachtelungslogik.
13. Klicken Sie auf Bearbeitung abgeschlossen, wenn Sie die Definition Ihrer Bedingungen abgeschlossen haben.
14. Schließen Sie die in Schritt 6 ausgewählte Aktion ab. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Workflow-Aktion.
    
15. Bearbeiten Sie bei Bedarf die Terminierungseinstellungen. Mit diesen Optionen können Sie auswählen, welche Tage in der oben angelegten Kondition enthalten sind.
    
16. Klicken Sie auf Erstellen.

Workflow-Aktion

Im Schritt Aktion eines Workflows legen Sie fest, was mit Tickets geschieht, die über diesen Workflow gesendet werden. Sie können entscheiden, ob Tickets einem anderen Benutzer neu zugeordnet werden, wenn die Bedingungen erfüllt sind, ob er eine Statusänderung erhält oder ob eine E-Mail gesendet wird.

Ticket neu zuordnen

Wenn Sie das Ticket neu zuweisen möchten, müssen Sie entscheiden, wer es nimmt. Sie müssen eine bestimmte Person oder ein Ticketdatenfeld auswählen, das den Qualtrics-Benutzernamen der Person enthält, an die Sie eskalieren möchten.

Wenn Sie Ticketdaten zum Neuzuordnen von Ticketbesitzern verwenden, geben Sie den Namen der Ticketdaten in das Feld ein, und es wird wie ein Name oder ein Team angezeigt. Sie können nur Ticketdaten auswählen, die auf mindestens einem vorhandenen Ticket angezeigt werden. Der Wert der Ticketdaten muss der Benutzername des Qualtrics-Benutzers sein, den Sie neu zuweisen möchten. Dies ist häufig, aber nicht immer die E-Mail-Adresse.

Wenn für Ihre Instanz Hierarchien aktiviert sind, können Sie ein Ticket auch an die übergeordneten oder übergeordneten Einheiten der Hierarchie Ihrer Organisation eskalieren. Weitere Informationen finden Sie unter Ticket-Eskalation mithilfe von Hierarchien.

Status ändern

Wenn Sie den Status ändern möchten, müssen Sie den Status auswählen, in den sich das Ticket ändern soll.

E-Mail planen

E-Mail einplanen ist genau so, wie es klingt. Wenn diese Aktion ausgewählt wird, können Sie eine E-Mail einplanen, die Tickets enthält, die die definierten Bedingungen erfüllen.

Weitere Informationen zur Einrichtung finden Sie auf der Supportseite Ticket-Erinnerungen.

Terminierungseinstellungen

Verwenden Sie die Terminierungseinstellungen, um anzupassen, welche Tage auf die in den Bedingungen festgelegte Zeitspanne angerechnet werden. Dies ist hilfreich, wenn Sie nur Werktage zählen oder Feiertage ausschließen möchten.

Um ein ausgeschlossenes Datum hinzuzufügen, z. B. einen Feiertag, klicken Sie auf Ausgeschlossenes Datum hinzufügen, wählen Sie ein Datum aus, und fügen Sie eine Beschreibung hinzu. Sie können bis zu 100 ausgeschlossene Daten hinzufügen.

Workflows aktualisieren

1. Gehe zu Tickets.
   
2. Klicken Sie auf Extras.
   
3. Klicken Sie auf Ticket-Workflows.
4. Wählen Sie auf der linken Seite den Workflow aus, den Sie bearbeiten möchten.
   
5. Nehmen Sie Ihre Änderungen vor. Beachten Sie, dass bestimmte Änderungen die Bedingungen zurücksetzen.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Workflows löschen

Achtung: Sie können einen Workflow nicht mehr abrufen, nachdem er gelöscht wurde!

Rufen Sie das Ticketworkflows-Menü auf. Markieren Sie dort den Workflow, den Sie löschen möchten. Klicken Sie auf X, um den Workflow zu löschen.

Beispiel für einen Workflow zum Ändern des Status

Angenommen, Ihr Unternehmen hat eine Service-Level-Vereinbarung (SLA), wie lange es dauert, bis ein Ticket bearbeitet wurde. Sie versprechen Ihren Kunden, dass sie nur eine Woche warten müssen, bis das Problem in ihrem Ticket behoben und geschlossen ist.

Sie können zunächst einen benutzerdefinierten Status anlegen, der die Nichteinhaltung einer Service-Level-Vereinbarung kennzeichnet.

Wenn Sie dann Ihren Ticket-Workflow einrichten, können Sie die Bedingung so festlegen, dass einem Ticket, das in 7 oder mehr Tagen nicht aktualisiert wurde, der Status SLA nicht konform zugeordnet wird.

Ticketeskalation mithilfe von Hierarchien

Wenn Sie die Aktion Ticket neu zuweisen auswählen, können Sie den neuen Ticketverantwortlichen nach Organisationshierarchie auswählen.

Dort wählen Sie die Hierarchie aus, die Sie in diesem Workflow verwenden, und wählen dann die Einheit aus, die die Tickets weiterleiten soll. Sie können wählen, wie viele Ebenen oberhalb der Einheit des Ticketbesitzers das Ticket neu zugeordnet werden soll:

• Übergeordnete Einheit (1): Wenn ein Ticket die Bedingungen des Workflows erfüllt, wird es einer Person in der Einheit oberhalb des aktuellen Ticketbesitzers neu zugeordnet. Ein solcher Workflow ist ideal, wenn ein bestimmter Status oder ein bestimmtes Alter bedeutet, dass ein erfahreneres Team in Ihrem Unternehmen das Ticket nachverfolgen muss.
• Großmuttereinheit (2): Sie können auch die Einheit direkt über der Muttereinheit auswählen. Dies ist nützlich, wenn einige Ihrer Unternehmenseinheiten sehr klein sind oder wenn Sie möchten, dass größere Gruppen von Mitarbeitern an einem gemeinsamen Ziel arbeiten.