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Scoring-Modell für Qualitätsmanagement vorbereiten
Informationen zum Vorbereiten eines Bewertungsmodells für das Qualitätsmanagement
Das intelligente Scoring dient als Grundlage für den Qualitätsmanagementprozess, indem es Ihnen eine Möglichkeit bietet, Verhaltensweisen in Client-repräsentativen Interaktionen zu quantifizieren. Sobald Sie verstehen, was Sie erfassen möchten, können Sie Rubriken anlegen, um diese Verhaltensweisen zu bewerten, einen Ziel-Score festlegen, um Alerts auszulösen, wenn das Ziel nicht erreicht wird, und diese zum Anlegen von Coaching-Opportunitys verwenden.
Verhalten mithilfe von Topics erfassen
Sie können bestimmte Verhaltensweisen in Interaktionen zwischen Kunden und Ihrem Team erfassen, indem Sie zuerst Themen für diese Verhaltensweisen erstellen. Jedes Thema kann komplexe Regeln enthalten, um Verhaltensweisen und Probleme nach verwendeter Sprache und anderen von XM Discover abgeleiteten NLP-Funktionen zu identifizieren.
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Verhaltensweisen und Probleme, die mithilfe von Themen identifiziert werden können:
- Soft Skills: Überwachen Sie das Ergebnis und die Effektivität der Interaktion, indem Sie die „Soft“-Fähigkeiten des Vertreters bewerten, z. B. Empathie, Professionalität, aktives Zuhören und Einstellung.
- Skriptkonformität: Überwachen Sie die Einhaltung der Skripte sowie die Einhaltung von Richtlinien und Verfahren im Rahmen der „harten“ Kompetenzüberwachung.
- Wissenslücken: Identifizieren Sie Wissenslücken in den Fähigkeiten des Vertreters.
- Rechtliche Risiken: Identifizieren Sie Verweise auf rechtliche Risiken wie Gerichtsverfahren, Verletzungen, Meldungen an das BBB (Better Business Bureau) oder die Polizei und wie dies gehandhabt wurde.
- Betrug: Überwachen Sie Themen rund um Betrug auf der Grundlage von repräsentativem Feedback, Kundengesprächen und Verweisen auf branchenspezifische Situationen.
Bedingungen für die Bonitätsermittlung definieren
Wenn Sie ein Bewertungsmodell auswählen, können Sie festlegen, ob ein Verhalten im Kontext erforderlich ist, und das Verhalten für das Scoring nur auswerten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.
Fügen Sie dazu Regeln zu den Themen auf übergeordneter Ebene in Ihrem Bewertungsmodell hinzu. Diese Regeln filtern, was in den untergeordneten Knoten enthalten ist.
- Wenn der übergeordnete Knoten nicht erkannt wird, werden die untergeordneten Verhaltensweisen für den endgültigen Score nicht berücksichtigt.
- Wenn der übergeordnete Knoten ermittelt wird, werden seine untergeordneten Knoten für den endgültigen Score berücksichtigt.
Diese Art von bedingter Logik ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Vertreter Leistungspunkte erhalten, wenn ein Kredit fällig ist, ohne Punkte in Situationen zu verlieren, in denen ein Verhalten unnötig oder ausgeschlossen war.
Wenn wir dann die Rubrik in Studio erstellen, wird dieselbe bedingte Logik so erfasst, wie diese Elemente unter dem Header „Wenn vorhanden, dann“ eines übergeordneten Elements eingerückt werden.
Scoring-Umfang definieren
Sie können die Interaktionsarten einschränken, die Sie bewerten möchten, indem Sie Regeln für den Wurzelknoten des Bewertungsmodells definieren. Der Wurzelknoten ist das oberste Thema in einem Kategoriebaum, d.h. die hier angewendeten Regeln fungieren als Filter, der auf das gesamte Modell angewendet wird. Wenn ein Modell eine Regel auf Wurzelebene hat, werden nur die Sätze und Dokumente, die diesem Filter entsprechen, für die Kategorisierung und weitere Bewertung berücksichtigt.
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Regeln auf Wurzelebene, die Sie anlegen könnten, und was als Ergebnis bewertet werden würde:
- Keine Regeln auf Wurzelebene: Bewerten Sie alle Daten aus allen Quellen.
- _id_source:audio: Bewerten Sie nur Interaktionen aus einer Audioquelle.
Tipp: Verwenden Sie das Attribut Quellen-ID, um andere Quellen zu definieren.
- _doc_time:[20210430160000 TO 20210508155959]: Bewerten Sie nur Interaktionen, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums angelegt wurden.
Modell für intelligentes Scoring aktivieren
Sobald Sie ein Bewertungsmodell mit Themen haben, die die Verhaltensweisen abdecken, die Sie bewerten möchten, und Regeln auf Wurzelebene, die den Bewertungsumfang definieren, müssen Sie das Modell für das intelligente Scoring aktivieren.
Um weitere Details zu erhalten, führen Sie die Schritte zur Auswahl eines Bewertungsmodells aus.
Sobald dies abgeschlossen ist, können Sie dieses Modell nun verwenden, um die Scoring-Kriterien für den Qualitätsmanagementprozess zu definieren.