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Organisationshierarchien Allgemeine Übersicht (Studio)

Informationen zu Organisationshierarchien in XM Discover

Sie können Organisationshierarchien verwenden, um Ihre Organisationsstruktur in das XM-Discover-Reporting einzubinden. Von Contact Centern über Produktlinien bis hin zu Handelsfilialen kann eine Organisationshierarchie nützlich sein, um Ihre Analysen zu erweitern und gleichzeitig die Personalisierung und Datenzugriffskontrolle zu verbessern. Informationen zum Verwalten von Organisationshierarchien finden Sie unter Organisationshierarchien verwalten.

Beispiele und Tipps zur Fehlerbehebung für Organisationshierarchien in XM Discover finden Sie unter Best Practices for Organization Hierarchies (Studio).

Anwenden von Organisationshierarchien

Die Organisationshierarchie ist eine leistungsstarke Funktion, die Ihr Berichtswesen und Ihre Customer-Experience-Operationalisierung (CX-Operationalisierung) erheblich verbessern kann, um CX-Herausforderungen zu bewältigen. Sie können Organisationshierarchien für verschiedene Zwecke verwenden:

Dashboard-Personalisierung und Zugriffssteuerung: Bieten Sie jedem Benutzer maßgeschneiderte Einblicke und verhindern Sie, dass sensible Daten angezeigt werden.
Produktmodellbeziehung: Verwenden Sie Organisationshierarchien, um Beziehungen zu erfassen.
Berichterstellung mit Kollegen und übergeordneten Elementen: Dashboard-Betrachter können ihre CX-Leistungskennzahlen mit ihren Kollegen und übergeordneten Elementen im Unternehmen vergleichen.
Ziel- und Abweichungsberichte: Quantifizieren Sie, wie jede Ebene einer Organisation ihre Ziele erreicht und wie sich diese Ziele im Vergleich zu den tatsächlichen KPIs unterscheiden.
Benutzer- und Gruppenverwaltung: Verwalten Sie Benutzer und Gruppen in großem Maßstab.
Benachrichtigungs-, Alarm- und Fallweiterleitung: Personalisieren Sie Benachrichtigungen, um die Verantwortlichkeit zu fördern.

Dashboard-Personalisierung und Zugriffskontrolle

Sie können die Zugriffssteuerung verwenden, um zu verhindern, dass Benutzer sensible Daten sehen, und Sie können Informationen verteilen, die über die Dashboard-Personalisierung auf jede Person zugeschnitten sind. Aufgrund ihrer Position in der Hierarchie sehen Benutzer Inhalte, die persönlich nach ihnen gefiltert wurden. Beispielsweise können Contact Center Organisationshierarchien verwenden, um Dashboard-Viewer-Daten zu ihren letzten Kundenserviceabrufen anzuzeigen. Wenn ein Vorgesetzter das freigegebene Dashboard öffnet, werden die Daten in allen Widgets automatisch nach ihnen gefiltert. Ein Betriebsleiter, der sich in der Hierarchie befindet, kann auf Daten zugreifen, die mit all seinen untergeordneten Elementen (sowohl den Aggregaten als auch den einzelnen Vorgesetzten) verknüpft sind.

Tipp: Sie können CX-Erkenntnisse als PDF-Momentaufnahmen per E-Mail an Benutzergruppen senden. Dazu ist eine aktive Organisationshierarchie erforderlich.

Produktmodellbeziehung

Sie können Organisationshierarchien verwenden, um Beziehungen zu erfassen. Ein Kreuzfahrtunternehmen kann beispielsweise eine Organisationshierarchie verwenden, um die Beziehung zwischen Fahrten und Schiffen zu erfassen. Alle Benutzer sind der obersten Ebene der Hierarchie zugeordnet und sehen dieselben Berichtsdaten. Wenn Sie einen bestimmten Schiffsnamen in der Hierarchie auswählen, werden die Widgets gefiltert, um Daten für alle Fahrten anzuzeigen, die mit diesem Schiff verknüpft sind.

Peer- und Parent-Reporting

Sie können Organisationshierarchien verwenden, damit Dashboard-Betrachter ihre CX-Performance-KPIs mit ihren Kollegen und Eltern vergleichen können, um einzelne Beiträge hervorzuheben und einen freundlichen Wettbewerb zu fördern. Berichtsersteller können Erkenntnisse teilen, damit Benutzer ihre Kennzahlen im Verhältnis zu ihren Kollegen oder übergeordneten Elementen in der Organisation sehen können.

Tipp: Verwenden Sie Peer- und Elternberichte, um Gamification und Bestenlisten für das Qualitätsmanagement zu implementieren. Hierfür ist eine aktive und veröffentlichte Organisationshierarchie erforderlich.

Ziel- und Abweichungsberichte

Mit
dem Ziel- und Abweichungsreporting können Sie quantifizieren, wie jede Ebene einer Organisation ihre Ziele erreicht und wie sich diese Ziele im Vergleich zu den tatsächlichen KPIs unterscheiden.

Tipp: Dazu ist eine aktive und veröffentlichte Organisationshierarchie mit zusätzlichen Anreicherungsparametern erforderlich.

Sie können Organisationshierarchien verwenden, um Ziele für Datensegmente zu definieren und die Differenz zwischen Zielen und Istergebnissen zu messen. Eine Hotelgruppe kann beispielsweise Zielstimmungswerte für einzelne Hotels definieren und eine einfache benutzerdefinierte mathematische Metrik anlegen, um die Differenz zwischen der Ziel- und der tatsächlichen Stimmung anzuzeigen.

Benutzer- und Gruppenverwaltung

Hierarchieverwaltung bedeutet eine umfassende Verwaltung von Benutzern und Gruppen, von der Verteilung von Inhalten bis hin zur Verwaltung von Datenzugriffsrechten.

Weiterleitung von Benachrichtigungen, Alerts und Fällen

Mit Organisationshierarchien können Organisationen Benachrichtigungen personalisieren, um die Verantwortlichkeit zu fördern.

Tipp: Verknüpfen Sie eine Organisationshierarchie mit einem Alert, um personalisierte Inhalte an alle Benutzer zu verteilen, wenn sie umsetzbar sind.

Organisationshierarchien definieren

Achtung: Für diese Aktionen ist die Berechtigung Einstellungen verwalten erforderlich.

Um eine Organisationshierarchie zu definieren, müssen Sie Folgendes tun:

Organisationshierarchie hinzufügen: Erstellen Sie einen Platzhalter für Ihre Organisationshierarchie.
Organisationsstruktur definieren: Definieren Sie Ihre Organisationsebenen und ihre Hierarchie.
Datenfilter zu Organisationsebenen zuordnen: Geben Sie für jede Ebene in Ihrer Organisation einen Datenfilter an.
Benutzer-E-Mails zu Organisationsebenen zuordnen: Ordnen Sie Benutzer ihren entsprechenden Organisationsebenen zu.
Benutzerdefinierte Anreicherungsdaten zu Organisationsebenen zuordnen: Fügen Sie bis zu 6 Anreicherungsparameter für jede Organisationsebene hinzu, wenn Sie Ziel- und Abweichungsberichte nutzen möchten. Dieser Schritt ist optional.
Organisationshierarchie veröffentlichen: Stellen Sie Ihre Organisationshierarchie für hierarchiebasierte Datengruppierungen zur Verfügung.
Organisationshierarchie aktivieren: Stellen Sie Ihre Organisationshierarchie für die Dashboard-Personalisierung, das Peer- und Parent-Reporting sowie das Ziel- und Abweichungsreporting zur Verfügung.

Hinzufügen einer Organisationshierarchie

Melden Sie sich in Studio an.
Klicken Sie im oberen Navigationsbereich auf das Menü Bereiche.
Wählen Sie Organisationshierarchie.
Wählen Sie die Registerkarte Organisation.
Klicken Sie auf Neue Organisationshierarchie.
Geben Sie einen eindeutigen Namen für Ihre Hierarchie ein.
Klicken Sie auf Speichern.

Organisationsstruktur definieren

Nachdem Sie eine Organisationshierarchie hinzugefügt haben, können Sie Ihre Organisationsstruktur definieren.

Melden Sie sich in Studio an.
Klappen Sie das Benutzeravatar-Menü im oberen Navigationsbereich auf.
Wählen Sie Kontoeinstellungen.
Wählen Sie die Registerkarte Organisation.
Suchen Sie Ihre Organisationshierarchie in der Liste. Klicken Sie in der Spalte Struktur auf den Link Hochladen.

Tipp: Der Link Hochladen bedeutet, dass keine Struktur definiert wurde.
Alternativ können Sie auf den Link Bearbeiten klicken.

Tipp: Sobald die Struktur definiert ist, ändert sich der Link Hochladen in Bearbeiten.
Klicken Sie auf Vorlage herunterladen. Die MS-Excel-Vorlagendatei für die Organisationsstruktur wird am Standardspeicherort für Downloads auf Ihrem Computer gesichert.
Klicken Sie auf Abbrechen.
Nachdem Sie die Vorlage heruntergeladen haben, können Sie sie als Ausgangspunkt verwenden, um Ihre Organisationshierarchiestruktur zu definieren, indem Sie Ihre Organisationsebenen und ihre Hierarchie definieren.
Nachdem Sie Ihre Organisationsstruktur definiert haben, können Sie die Strukturdatei hochladen. Wählen Sie erneut die Registerkarte Organisation.
Suchen Sie Ihre Organisationshierarchie in der Liste. Klicken Sie in der Spalte Struktur auf den Link Hochladen.
Alternativ können Sie auf den Link Bearbeiten klicken.
Klicken Sie auf Datei hochladen.
Wählen Sie die auf Ihrem Computer gespeicherte Strukturdatei aus.
Klicken Sie auf Weiter.
Stellen Sie sicher, dass der Upload erfolgreich ist, und wählen Sie Schließen.

Tipp: Wenn beim Hochladen Ihrer Datei eine Fehlermeldung angezeigt wird, lesen Sie Beispiele und Tipps zur Fehlerbehebung für Organisationshierarchien in XM Discover.

Datenfilter zu Organisationsebenen zuordnen

Nachdem Sie Ihre Organisationsstruktur definiert haben, können Sie für jede Ebene in Ihrer Organisation einen Datenfilter angeben.

Melden Sie sich in Studio an.
Klappen Sie das Benutzeravatar-Menü im oberen Navigationsbereich auf.
Wählen Sie Kontoeinstellungen.
Wählen Sie die Registerkarte Organisation.
Suchen Sie Ihre Organisationshierarchie in der Liste. Klicken Sie in der Spalte Datenfilter auf den Link Hochladen.
Alternativ können Sie auf den Link Bearbeiten klicken.

Tipp: Sobald Sie die Filter zugeordnet haben, ändert sich der Link Hochladen in den Link Bearbeiten.
Klicken Sie auf Vorlage herunterladen.

Tipp: Datenfiltervorlagen (nur MS-Excel-Format) werden basierend auf der Anzahl der Projekte in Ihrem Content-Provider und der Organisationsstruktur erstellt, die Sie zuvor hochgeladen haben.
Wählen Sie den Content-Provider aus.

Tipp: Wenn Sie Zugriff auf mehrere Content-Provider oder -Konten haben, werden Sie aufgefordert, einen Content-Provider und ein Konto auszuwählen.
Wählen Sie das Konto aus.
Wählen Sie das Projekt für Ihre Organisationshierarchie aus.
Klicken Sie auf Fertig. Die MS-Excel-Vorlagendatei für die Datenfilter wird am Standardspeicherort für Downloads auf Ihrem Computer gespeichert.
Öffnen Sie die MS-Excel-Vorlage, und definieren Sie projektspezifische Datenfilter für jede Ebene Ihrer Organisationsstruktur.
Tipp: Die Datenfilter sind im Wesentlichen ein strukturiertes Attribut oder ein Schlüsselwort.
Nachdem Sie die Datenfilter für Ihre Organisationsstruktur definiert haben, können Sie die Zuordnungsdatei hochladen. Wählen Sie die Registerkarte Organisation.
Suchen Sie Ihre Organisationshierarchie in der Liste. Klicken Sie in der Spalte Datenfilter auf den Link Hochladen.
Alternativ können Sie auf den Link Bearbeiten klicken.
Klicken Sie auf Datei hochladen.
Wählen Sie Ihre Filterzuordnungsdatei aus.
Klicken Sie auf Weiter.
Stellen Sie sicher, dass der Upload erfolgreich ist, und wählen Sie Schließen.

Benutzer zu Organisationsebenen zuordnen

Nachdem Sie Ihre Organisationsstruktur definiert und Datenfilter zu Organisationsebenen zugeordnet haben, können Sie Benutzerkonten denselben Ebenen zuordnen.

Melden Sie sich in Studio an.
Klappen Sie das Benutzeravatar-Menü im oberen Navigationsbereich auf.
Wählen Sie Kontoeinstellungen.
Wählen Sie die Registerkarte Organisation.
Suchen Sie Ihre Organisationshierarchie in der Liste. Klicken Sie in der Spalte Benutzer auf Hochladen.

Tipp: Der Link Hochladen bedeutet, dass keine Benutzer zugeordnet wurden.
Alternativ können Sie auf den Link Bearbeiten klicken.

Tipp: Sobald die Benutzer zugeordnet sind, ändert sich der Link Hochladen in den Link Bearbeiten.
Klicken Sie auf Vorlage herunterladen. Die MS-Excel-Vorlagendatei für die Benutzerzuordnung wird am Standardspeicherort für Downloads auf Ihrem Computer gesichert.

Tipp: Vorlagen für Benutzerzuordnungen (nur im MS-Excel-Format verfügbar) basieren auf der Organisationsstruktur, die Sie zuvor hochgeladen haben.
Öffnen Sie die MS-Excel-Vorlage, und geben Sie die E-Mail-Adressen der Studio-Benutzer ab B6 in Spalte B ein.
Tipp: Sie können mehrere durch Kommas getrennte E-Mails in eine Zelle eingeben. Weitere Informationen zur Zuordnung von Benutzer-E-Mails zu einer Organisationsstruktur finden Sie unten im Abschnitt Zuordnen von Benutzern zu Organisationsebenen.
Nachdem Sie Ihrer Organisationsstruktur Benutzer-E-Mails zugeordnet haben, können Sie die Zuordnungsdatei hochladen. Wählen Sie die Registerkarte Organisation.
Suchen Sie Ihre Organisationshierarchie in der Liste. Klicken Sie in der Spalte Benutzer auf den Link Hochladen.
Alternativ können Sie auf den Link Bearbeiten klicken.
Klicken Sie auf Datei hochladen.
Wählen Sie Ihre Benutzerzuordnungsdatei aus.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Benutzer nicht im System überspringen, um E-Mail-Adressen zu überspringen, die nicht mit vorhandenen Studio-Benutzern übereinstimmen. Dieser Schritt ist optional.
Klicken Sie auf Weiter.
Wenn das System Sie fragt, ob Sie automatisch Gruppen aus dieser Hierarchie anlegen möchten.Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
- Ja: Studio erstellt eine neue Gruppe für jedes Geschäftssegment, das in einer Hierarchie definiert ist.
  Tipp: Sie können eine zusätzliche Gruppe pro Hierarchieknoten erstellen. Sie können diese abgeleiteten Gruppen jederzeit entfernen und nach dem Entfernen der zugehörigen Hierarchie beibehalten.
- Alle Benutzer, die diesen Segmenten zugeordnet sind, werden automatisch zu ihren Gruppen hinzugefügt. Auf diese Weise können Sie Ihre Dashboards einfach für diese Benutzer freigeben.
- Nein: Es werden keine Segmentebenengruppen angelegt.
  Achtung: Es wird eine Mastergruppe für alle Benutzer der Organisationshierarchie angelegt, unabhängig davon, was Sie in diesem Schritt auswählen.
Klicken Sie auf Weiter.
Stellen Sie sicher, dass der Upload erfolgreich ist, und wählen Sie Schließen.

Tipp: Wenn beim Hochladen Ihrer Datei eine Fehlermeldung angezeigt wird, lesen Sie Beispiele und Tipps zur Fehlerbehebung für Organisationshierarchien in XM Discover.

Mapping von Anreicherungsparametern

Nachdem Sie Ihre Organisationsstruktur definiert und Datenfilter und Benutzer-E-Mails zu ihren Organisationsebenen zugeordnet haben, können Sie bis zu 6 Anreicherungsparameter für jede Organisationsebene definieren. Dieser Schritt ist optional.

Tipp: Dies ermöglicht Ihnen die Verwendung von Ziel- und Abweichungsberichten.

Melden Sie sich in Studio an.
Klappen Sie das Benutzeravatar-Menü im oberen Navigationsbereich auf.
Wählen Sie Kontoeinstellungen.
Wählen Sie die Registerkarte Organisation.
Suchen Sie Ihre Organisationshierarchie in der Liste. Klicken Sie auf den Link Hochladen in der Spalte Anreicherung.

Tipp: Der Link Hochladen bedeutet, dass keine Parameter zugeordnet wurden.
Alternativ können Sie auf den Link Bearbeiten klicken.

Tipp: Sobald die Parameter zugeordnet sind, ändert sich der Link Hochladen in Bearbeiten.
Klicken Sie auf Vorlage herunterladen. Die MS-Excel-Vorlagendatei für die Anreicherungszuordnung wird am Standardspeicherort für Downloads auf Ihrem Computer gespeichert.
Öffnen Sie die MS-Excel-Vorlage, und geben Sie Anreicherungsparameter für jede Organisationsebene an.
Nachdem Sie Ihrer Organisationsstruktur Anreicherungsparameter zugeordnet haben, können Sie die Zuordnungsdatei hochladen. Wählen Sie die Registerkarte Organisation.
Suchen Sie Ihre Organisationshierarchie in der Liste. Klicken Sie auf den Link Hochladen in der Spalte Anreicherung.
Alternativ können Sie auf den Link Bearbeiten klicken.
Klicken Sie auf Datei hochladen.
Wählen Sie Ihre Anreicherungszuordnungsdatei aus.
Klicken Sie auf Weiter.
Tipp: Wenn beim Hochladen der Datei eine Fehlermeldung angezeigt wird, lesen Sie Fehlerbehebung bei der Definition von Organisationshierarchien.
Klicken Sie auf den Link Berichtspflichtige Parameter bearbeiten.
Wählen Sie die Parameter aus, die Sie für das Reporting in der linken Spalte aktivieren möchten, und verschieben Sie sie mithilfe der Pfeiltasten in der Mitte in die rechte Spalte.
Klicken Sie in der linken Spalte auf Alle hinzufügen, um alle Anreicherungsparameter zu aktivieren.
Klicken Sie in der rechten Spalte auf Alle ausblenden, um alle Anreicherungsparameter zu deaktivieren.
Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Auswahl zu übernehmen.
Klicken Sie auf Schließen, um das Hochladen der Anreicherungszuordnung abzuschließen.

Tipp: Sie können berichtspflichtige Parameter nach dem Hochladen der Anreicherungszuordnungsdatei jederzeit bearbeiten. Klicken Sie dazu in der Spalte Anreicherung Ihrer Organisationshierarchie auf Bearbeiten und dann im neuen Fenster auf die Schaltfläche Berichtspflichtige Parameter bearbeiten.

Organisationshierarchie veröffentlichen und Veröffentlichung rückgängig machen

Nachdem Sie Ihre Organisationsstruktur definiert und Filter, Benutzer und Anreicherungsparameter zu ihren Organisationsebenen zugeordnet haben, können Sie sie veröffentlichen und die Veröffentlichung zurücknehmen.

Tipp: Mit der Veröffentlichung einer Organisationshierarchie können Sie Daten nach ihren Ebenen gruppieren. Dies ist eine Voraussetzung für das Peer- und Parent-Reporting sowie für das Ziel- und Abweichungs-Reporting. Nicht veröffentlichte Hierarchien können zum Personalisieren von Dashboards verwendet werden, sind jedoch nicht als Gruppierungen verfügbar.

Tipp: Wenn Sie die Struktur und die Datenfilter Ihrer Organisationshierarchie ändern, müssen Sie sie erneut veröffentlichen, um diese Änderungen in Studio widerzuspiegeln.

Melden Sie sich bei Studio an.
Klappen Sie das Benutzeravatar-Menü im oberen Navigationsbereich auf.
Wählen Sie Kontoeinstellungen.
Wählen Sie die Registerkarte Organisation.
Suchen Sie Ihre Organisationshierarchie in der Liste. Klappen Sie das Aktionsmenü links neben der Hierarchie auf.
Wählen Sie Veröffentlichen.

Tipp: Nach der ersten Veröffentlichung ändern sich die Menüoptionen in Erneut veröffentlichen/Veröffentlichung rückgängig machen. Klicken Sie auf Erneut veröffentlichen, um alle Änderungen anzuwenden, die Sie seit der letzten Veröffentlichung an der Struktur und den Datenfiltern der Hierarchie vorgenommen haben.
Wählen Sie im Fenster Organisationshierarchie veröffentlichen die Option Datensätze ohne Text einschließen? , um Datensätze mit leerem Wortlaut in Ihre Organisationshierarchie aufzunehmen. Alternativ entmarkieren Sie das Ankreuzfeld Datensätze ohne Text einschließen? um Datensätze mit leeren Wörtern aus Ihrer Organisationshierarchie auszuschließen.
In inkrementellen Datenflüssen einschließen? auswählen um das Organisationshierarchiemodell in inkrementelle Läufe einzubeziehen. Alternativ können Sie das Ankreuzfeld In inkrementelle Datenflüsse einschließen? entmarkieren. um das Organisationshierarchiemodell von inkrementellen Läufen auszuschließen.
Tipp: Wenn Sie erwarten, dass die Veröffentlichung einer Organisationshierarchie mit anderen nachgelagerten Echtzeit-Datenflüssen in Konflikt steht, sollten Sie die Option In inkrementelle Datenflüsse einschließen? markieren. Das Modell, das angelegt und anschließend klassifiziert wird, blockiert keine anderen Datenflüsse, wenn diese Option nicht ausgewählt ist.
Wählen Sie OK. Das Kategoriemodell für diese Organisationshierarchie wird erstellt.
Klicken Sie auf Veröffentlichung zurücknehmen, um die Veröffentlichung einer aktiven Hierarchie rückgängig zu machen und hierarchiebasierte Datengruppierungen vorübergehend zu deaktivieren.

Tipp: Dies kann nützlich sein, wenn Sie die Organisationshierarchie aktualisieren müssen, sie jedoch nicht vollständig für Ihr Team nicht verfügbar machen. Wenn Sie die Veröffentlichung einer aktiven Organisationshierarchie zurücknehmen, ist die Dashboard-Personalisierung nicht deaktiviert.

Tipp: Ändern Sie den Namen einer aktuellen Organisationshierarchie, falls sie nicht veröffentlicht wurde, anstatt eine neue Hierarchie für eine Namensänderung zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Umbenennen einer Organisationshierarchie.

Organisationshierarchie aktivieren und deaktivieren

Bevor Sie eine Organisationshierarchie aktivieren, müssen Sie deren Struktur, Datenfilter, Benutzerzuordnungen und Anreicherungsparameter hochladen (dieser Schritt ist optional) und veröffentlichen. Sie können eine unveröffentlichte Hierarchie aktivieren. Nicht veröffentlichte Hierarchien können zum Personalisieren von Dashboards verwendet werden, sind jedoch nicht als Gruppierungen verfügbar.

Melden Sie sich in Studio an.
Klappen Sie das Benutzeravatar-Menü im oberen Navigationsbereich auf.
Wählen Sie Kontoeinstellungen.
Wählen Sie die Registerkarte Organisation.
Suchen Sie Ihre Organisationshierarchie in der Liste. Aktivieren Sie den Schalter in der Spalte Aktiviert.
Alternativ können Sie das Aktionsmenü links neben der Hierarchie aufklappen.
Wählen Sie Aktivieren.
Klicken Sie auf Ja, um zu bestätigen, dass Sie die Hierarchie aktivieren möchten.
Um eine Organisationshierarchie zu deaktivieren, deaktivieren Sie den Schalter in der Spalte Aktiviert.
Expandieren Sie alternativ das Menü „Aktionen“.
Wählen Sie Deaktivieren.

Tipp: Sie können deaktivierte Hierarchien nicht in Dashboards verwenden.

Tipp: Sie können die Veröffentlichung einer aktiven Hierarchie rückgängig machen, um hierarchiebasierte Gruppierungen zu deaktivieren und gleichzeitig die Dashboard-Personalisierung beizubehalten. Sie können eine Organisationshierarchie auch löschen.