Wissenswertes zur Umfrageplattform

Die Experience-Management-Plattform (XM) im Überblick

Experience Management (XM) ist ein Bereich der Marktforschung, der die Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden zu bestimmten Organisationen verstehen soll. Erfahrungsforschung geht über die Frage hinaus, ob jemand mit einem Unternehmen „zufrieden“ ist oder nicht. Stattdessen werden bestimmte Momente und Interaktionen genau betrachtet, um Stärken und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Wie Sie wahrscheinlich aus dieser Beschreibung erahnen können, kann die Erfahrungsforschung extrem breit sein. Um das Konzept zu erarbeiten, finden Sie hier nur einige Beispiele für die Fragen, die Sie mit unseren Plattformen beantworten können:

• Welches Ihrer neuen Produktangebote bevorzugen Kunden? Welche Merkmale wären sie bereit, abzuhandeln?
• Ist die Website Ihres Unternehmens voller hilfreicher Informationen und einfacher Navigation?
• Wie wirkt sich eine bestimmte Journey, z.B. E-Commerce, auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus?
• Haben Ihre Mitarbeiter das Gefühl, dass sie über die Tools verfügen, die sie benötigen, um in ihrem Job erfolgreich zu sein? Wie wirkt sich das auf ihr Engagement aus?
• Welche allgemeinen Themen erscheinen im offenen Feedback Ihres Kunden?
• Beantwortet Ihr Support-Team Kundenfragen im Rahmen der Service-Level-Vereinbarung? Wenn ja, welche Teams und Schichten zeichnen sich am besten aus?

Holistisch können Sie sich Qualtrics als Experience-Management-Plattform oder kurz XM-Plattform vorstellen.

Die wichtigsten Produktbereiche der XM-Plattform

Wir haben ein wenig darüber gesprochen, wie vielfältig die Bedürfnisse eines Experience-Management-Programms sein können. Ebenso umfasst Qualtrics eine Reihe von Softwareprodukten, die jeweils auf unterschiedliche Forschungsanforderungen spezialisiert sind.

Auf der obersten Ebene enthält XM 4 wichtige Apps. Sie greifen auf jede dieser Apps über ein eindeutiges Benutzerkonto über verschiedene URLs zu:

• Qualtrics-Plattform
• Customer-Journey-Optimierung
• XM Discover
• Qualtrics Social Connect

Wenn Sie die Support-Website durchsuchen und sich nicht sicher sind, welche App Sie gerade lesen, können Sie die App oben rechts auf der Seite aufrufen.

Bewegen Sie den Mauszeiger über ein Symbol, um den vollständigen Namen der App anzuzeigen. Apps, die nicht auf einer Supportseite behandelt werden, sind ausgegraut.

Jede dieser Plattformen bietet eine Vielzahl spezialisierter Funktionen. In den nächsten Abschnitten geben wir einen kurzen Überblick über jeden Abschnitt mit Links zu weiteren Ressourcen, falls erforderlich.

Qualtrics-Plattform

Technisch gesehen kann jede App in der XM-Plattform als Teil von Qualtrics, dem Unternehmen, betrachtet werden. Um die Trennung zwischen diesen Apps jedoch leichter verständlich zu machen, beziehen wir uns auf die Software, auf die Sie über qualtrics.com/login als Qualtrics-Plattform zugreifen.

Qualtrics verfügt über eine Vielzahl von Forschungstools, die alle auf einer gemeinsamen Plattform leben und kommunizieren. Unter anderem können Sie in Qualtrics Folgendes tun:

• Legen Sie Umfragen von Grund auf neu oder aus von Experten entworfenen Vorlagen an.
• Verteilen Sie Ihre Recherchen auf eine Vielzahl von Kanälen, wie E-Mail, Text und Links, die in Ihre Website eingebettet sind.
• Passen Sie ein Umfrageerlebnis basierend auf vorherigen Informationen an, die Ihre Teilnehmer bereitgestellt haben.
• Analysen durchführen und statistisch signifikante Ergebnisse finden.
• Erstellen Sie dynamische, detaillierte Dashboard-Berichte für alle Arten von Stakeholdern.
• Verwenden Sie die Organisations- und Teamstruktur, um die Daten einzuschränken, die jedes Team sieht.
• Integrieren Sie Feedback in Ihre Website.
• Hosten Sie ein Verzeichnis aller Kontakte in Ihrer Organisation, das alle Profile aller Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen enthält.
• Legen Sie dynamische Segmente von Kunden basierend auf Schlüsselattributen an.
• Automatisieren Sie alles von E-Mails über die Ticketzuordnung bis hin zu Datei-Uploads.
• und vieles mehr!

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Da Qualtrics eine Vielzahl von Funktionen abdeckt, haben wir viele Materialien geschrieben, die Sie mit unserer Plattform vertraut machen können. Eine Liste der Funktionen und deren Einführungsseiten finden Sie auf der Startseite unserer Support-Website.

Sie können unsere Website auch mit kundenspezifischen Filtern durchsuchen. Im unten gezeigten Beispiel suchen wir nach ersten Schritten mit Workflows.

Customer-Journey-Optimierung

Journeys beschreiben die durchgängige Erfahrung, die Ihre Kunden (oder andere interessierte Personen) haben, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Mit dem Customer Journey Optimizer (CJO) können Sie operative Daten und Experience-Daten in einer einzigen Journey-Ansicht kombinieren, sodass Sie Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerlebnisse finden können.

Zuerst erstellen Sie eine Journey und alle Meilensteine, und dann integrieren Sie sie in die Systeme, die für einen reibungslosen Ablauf dieser Journey entscheidend sind.

Sie können auf CJO unter https://cjo.qualtrics.com/signin zugreifen. Weitere Informationen zum Anmelde- und Anmeldeprozess.

Sobald Sie sich in befinden, erfahren Sie mehr über die Navigation durch die Plattform und wichtige Begriffe.

XM Discover

Wenn es um offenes Feedback geht, kann es schwierig sein, unstrukturierte Gedanken zu analysieren und auf deren Grundlage Geschäftsentscheidungen zu treffen. Mitarbeiter und Kunden bieten jedoch einige ihrer wertvollsten Erkenntnisse, wenn sie aufgefordert werden, frei außerhalb einer vordefinierten Liste von Antworten zu schreiben.

Um diese Lücke zu schließen, ist XM Discover die Heimat einiger der weltweit fortschrittlichsten dialogorientierten Analysen. Mit dieser Software erhalten Sie Einblicke aus dem Feedback, das Personen geben, und erstellen dann Dashboards, in denen diese Ergebnisse mit Ihren Stakeholdern hervorgehoben werden.

Auf Discover kann über https://cxstudio.clarabridge.net zugegriffen werden. Es verfügt über 3 Produktbereiche, die sich auf verschiedene Schritte innerhalb des Conversational Analytics-Prozesses spezialisiert haben:

• Verknüpfen Sie Ihr Feedback mit Discover.
• Durchführen von dialogorientierten Analysen.
• Erstellen von Dashboards, um Berichte zu Ihren Ergebnissen zu erstellen.

Hilfe beim Einstieg in XM Discover finden Sie unter XM Discover Basic Overview.

Qualtrics Social Connect

Mit Qualtrics Social Connect (QSC) können Sie Erwähnungen Ihrer Marke in verschiedenen Social-Media-Profilen anzeigen und darauf reagieren. Das Support-Team Ihrer Organisation kann Social Connect verwenden, um Fälle zu erstellen und Kunden zu antworten, ohne zu vielen verschiedenen Websites mit unterschiedlichen Anmeldungen wechseln zu müssen.

Sie können QSC unter https://app.engagor.com/login aufrufen. Erfahren Sie mehr über das Erstellen Ihres Kontos und das Anmelden.

Integration der XM-Plattform

Obwohl diese Apps möglicherweise separate Benutzerkonten und Anmeldungen haben, bedeutet das nicht, dass sie getrennt sind! Sie haben folgende Möglichkeiten, diese Apps zu verbinden, wenn Sie Zugriff auf zwei oder mehr Apps haben:

• Integrieren Sie ein XM Discover-Dashboard in ein Qualtrics-Dashboard oder umgekehrt!
• Lösen Sie eine Reihe von Aktionen in Qualtrics aus, wenn Benachrichtigungen in XM Discover gesendet werden.
• Verbessern Sie, wie Social-Media-Erwähnungen Ihrer Marke automatisch kategorisiert werden, indem Sie XM Discover mit Social Connect (QSC) verbinden.
• Integrieren Sie Qualtrics in QSC, um wichtige Informationen aus QSC und XM Discover abzurufen. Auf diese Weise können Sie Ihr gesamtes Kundenfeedback an einem Ort konsolidieren und analysieren.
• Führen Sie ein Qualitätsmanagementprogramm für Ihr Contact Center mit Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM), einer Lösung, die sowohl XM Discover als auch QSC-Funktionen verwendet.
• Zeigen Sie Kundenfeedback und Textanalysen an, die in Qualtrics zusammen mit Meilensteinen des Customer Journey Optimizer (CJO) zusammen mit Meilensteinanalysen gesammelt wurden.

Tipp: Wenn Sie an anderen Möglichkeiten interessiert sind, Ihre Qualtrics-Daten in CJO zu integrieren, wenden Sie sich an Ihren CJO Implementations Representative.

Gemeinsam genutzte Support-Ressourcen

Es gibt viele Ressourcen, auf die Sie sich bei Themen wie Qualtrics, XM Discover, Social Connect (QSC) und Customer Journey Optimizer (CJO) verlassen können.

• Auf der Support-Website können Sie auf mehr als 1000 frei verwendbare Artikel zugreifen, von den ersten Schritten mit unseren Produkten über gängige Anwendungsfälle bis hin zu den komplizierten Funktionen jeder kleinen Umgebung.
• Eine monatliche Auswahl an Funktionen, die sich in der Entwicklung befinden, finden Sie in der Produkt-Roadmap.
  Tipp: Die Produkt-Roadmap verwendet dieselben Produktsymbole wie die Support-Website, sodass Sie leicht erkennen können, über welche App Sie lesen.
• Wenn Sie die kürzlich freigegebenen und anstehenden Funktionen für eine dieser Apps verfolgen möchten, finden Sie weitere Informationen in den Produkt-Release-Informationen in der XM Community.
• Die XM Community selbst ist auch offen für Diskussionen mit anderen Benutzern über die XM-Plattform, von den vielen Produktbereichen in Qualtrics bis hin zu XM Discover und mehr.
• Lernkurse und Schulungsvideos finden Sie in XM Basecamp.

Kontaktaufnahme mit dem Support

Manchmal können Online-Ressourcen nicht alle unsere Fragen beantworten. Das Supportteam, an das Sie sich wenden, variiert je nach verwendeter App.

• Qualtrics-Plattform: Sehen Sie sich den Customer Success Hub an.
• XM Discover:Wählen Sie Support aus dem Avatar-Menü aus, oder gehen Sie zum Customer Success Hub, um Anweisungen zu erhalten.
• Customer Journey Optimizer (CJO): Arbeiten Sie mit dem Implementierungsbeauftragten zusammen, der Sie bei der Einrichtung Ihrer CJO-Journeys unterstützt.
• Social Connect (QSC): Siehe Social Connect Support kontaktieren.

Häufig gestellte Fragen