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Widget „Erfahrungsbewertung“
Widget „Erfahrungsbewertung“ im Überblick
Mit dem Widget Erfahrungsbewertung können Sie Daten aus BX- und CX-Projekten kombinieren, um die Auswirkungen und Erwartungen von Kontaktpunkten in Ihrer Marke zu messen. Dieses Widget enthält zwei verschiedene Visualisierungen: das Widget „Experience Alignment“ und das Widget „Experience Impact“.
Datenaufbau
Dieses Widget vergleicht Datenpunkte aus BX- und CX-Programmen, um zu ermitteln, wie sich diese Daten auf die Kundenerfahrung auswirken. Um dieses Widget verwenden zu können, müssen Sie den Dashboards sowohl eine BX- als auch eine CX-Datenquelle zuordnen.
- Ordnen Sie Ihrem Dashboard eine BX- und eine CX-Datenquelle zu. Weitere Informationen zur Zuordnung von Dashboard-Daten finden Sie unter Zuordnen von CX-Dashboard-Daten.
- Legen Sie eine Feldgruppe für Ihre Kontaktpunkte an.
Tipp: Kontaktpunkte sind die Datenpunkte, mit denen Sie messen und vergleichen möchten, z. B. „Wert für Geld“, „Freundlichkeit“, „Konsistenz“ usw.
- Legen Sie Felder für die Kontaktpunkte an, die Sie messen möchten, und ordnen Sie jeden Touchpoint seinem Feld sowohl in der BX- als auch in der CX-Datenquelle zu.
Widget-Einrichtung
Allgemeine Informationen zum Erstellen und Bearbeiten von Dashboard-Widgets finden Sie auf der Seite Erstellen von Widgets. Weitere Informationen zum Einrichten dieses spezifischen Widgets finden Sie unter.
- Wählen Sie aus, welche Visualisierung Sie anzeigen möchten. Sie können wählen zwischen Erfahrungsausrichtung und Erfahrungsauswirkung .
- Wählen Sie die Marke aus, die Sie analysieren möchten. In der Regel ist dies das Feld Marke in Ihren Daten.
- Wählen Sie Ihre Kennzahlgruppe als Feld Kontaktpunkte aus.
- Wählen Sie das Quellfeld Achsen aus.
- Klicken Sie auf Metrikkonfiguration.
- Wählen Sie die Zielinstanz aus. Dies ist die Marke, mit der Sie alle anderen Marken vergleichen möchten.
- Wählen Sie die Wettbewerbermarken aus. Dies sind die Marken, mit denen Sie Ihre Zielmarke vergleichen möchten.
- Wählen Sie aus, welche Datenquelle die BX-Quelle ist.
- Wählen Sie aus, welche Datenquelle die CX-Quelle ist.
- Wählen Sie die Kontaktpunktwerte für Ihre BX- und CX-Quellen aus. Diese Werte sollten angeben, was als positive Antwort betrachtet wird.
Beispiel: Der positive Touchpoint für diese BX-Quelle ist „Ja“, während der positive Touchpoint für die CX-Quelle „Sehr zufrieden“ und „Zufrieden“ ist.
- Wählen Sie die Ergebnismetriken für BX und CX aus. Die Ergebnismetrik ist die abhängige Variable in Ihrer Analyse und sollte die wichtigen Kennzahlen für Ihre Marke darstellen.
Beispiel: Die Ergebnismetrik für die BX-Quelle ist „Berücksichtigung“, während die Ergebnismetrik für die CX-Quelle der NPS-Wert ist. - Klicken Sie auf Speichern.
Widget-Anpassung
Allgemeine Informationen zum Hinzufügen und Bearbeiten von Widgets finden Sie auf der Seite Erstellen von Widgets. Lesen Sie weiter, um Informationen zum Anpassen dieses spezifischen Widgets zu erhalten.
WARNUNG VON THRESHOLDS
Wenn Ergebnisse statistisch unbedeutend sind, sollten Sie dies berücksichtigen, bevor Sie Entscheidungen auf der Grundlage des Widgets treffen. Daher ist es möglich, eine Warnung hinzuzufügen, die in Ihrem Widget angezeigt wird, wenn Antworten nicht innerhalb eines bestimmten statistischen Bereichs liegen. Wenn Sie den Mauszeiger über dieses Symbol bewegen, wird die Warnung ausgegeben.
Der Bestimmtheitsgrad (R-Quadrat) ist standardmäßig auf 0,2 gesetzt. Der Stichprobenumfang (N) ist auf 300 gesetzt. Sie können diese bei Bedarf anpassen.
ERGEBNISSE METRISCHE KENNZEICHEN
Verwenden Sie diese Felder, um die Bezeichnungen der Ergebnismetrik in der Experience-Auswirkungsvisualisierung anzupassen.
GRID
Geben Sie an, ob im Opportunity-Analysediagramm Rasterlinien angezeigt werden sollen.
TOUCHPOINT-ETIKETTEN
Im Widget werden nur ausgewählte Kontaktpunkte angezeigt. Standardmäßig sind alle Kontaktpunkte ausgewählt. Um einen Touchpoint aus dem Widget zu entfernen, heben Sie die Auswahl dieses Touchpoints auf.
QUADRANT LABELS
Um die Farbe der Kontaktpunkte in jedem Quadranten zu bearbeiten, klicken Sie auf die Farbe.
- Überschreitung: Oben links Quadrant. Gibt die stärksten Treiber und Kontaktpunkte an, die die Erwartungen übertreffen.
- Lieferung: Quadrant oben rechts. Gibt starke Treiber und Kontaktpunkte an, die hohe Erwartungen erfüllen.
- Fehlt: Quadrant unten links. Zeigt schwache Treiber und unbefriedigende Kontaktpunkte an, die niedrige Erwartungen erfüllen.
- Enttäuschend: Bottom-rechter Quadrant. Gibt potenzielle Treiber und unbefriedigende Kontaktpunkte an, die hohe Erwartungen nicht erfüllen.
Experience Alignment Visualization
Das Widget „Experience Alignment“ ermöglicht es Benutzern, die Lücke zwischen Erwartungen und Erfahrung zu analysieren und datengestützte Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden können. Diese Visualisierung zeigt die Punktwerte für Markenversprechen und Kundenerlebnis für jeden Touchpoint im Vergleich zu anderen Wettbewerbermarken an.
- Auf der X-Achse wird der Markenversprechen-Score dargestellt. Das ist die Erwartung, die Kunden für diesen Touchpoint für die Zielmarke im Vergleich zu den Wettbewerbermarken haben.
- Auf der y-Achse wird der Customer Experience Score dargestellt. Damit wird gemessen, wie zufrieden Kunden mit dem Touchpoint im Vergleich zu anderen Markenkontaktpunkten sind.
Experience-Impact-Visualisierung
Die Experience-Auswirkungsvisualisierung misst, wie stark sich jeder Touchpoint auf die Ergebnismetriken auswirkt. Je höher der Impact Score für einen Touchpoint ist, desto wichtiger ist es, die Markenbetrachtung und den NPS zu beeinflussen.
- Auf der X-Achse wird der Auswirkungswert der BX-Ergebnismetrik dargestellt.
- Die y-Achse zeichnet den Auswirkungswert der CX-Ergebnismetrik auf.
