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Schritt 1: Machen Sie sich mit dem Frontline-Feedback vertraut
Was ist Frontline-Feedback?
Willkommen bei der Customer-Experience-Plattform! Wir freuen uns, Sie beim Start Ihres Frontline-Feedback-Projekts zu unterstützen. Bevor wir uns mit der Entwicklung eines Projekts befassen, schauen wir uns an, was Frontline Feedback ist und wie Ihr CX-Programm davon profitieren kann. Frontline Feedback ist ein Werkzeug für die kontinuierliche Zusammenarbeit, mit dem Mitarbeiter Ideen im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis einreichen, aktualisieren und kommentieren können. Mit dieser Projektart können Ihre Mitarbeiter, die Ihren Kunden am nächsten stehen (d. h. an vorderster Front), Lücken bei der Kundenerfahrung schließen und den Durchbruch der Kunden vorantreiben.
Wichtige Begriffe
In diesem Leitfaden werden mehrere Begriffe in verschiedenen Kontexten wiederholt. Dies sind Schlüsselelemente, die Teil aller Frontline-Feedback-Projekte sind. Nachfolgend finden Sie eine kurze Definition der einzelnen Begriffe:
- Feedback-Formular: Das Feedback-Formular ist die Landing-Page für Ihr Frontline-Feedback-Projekt. Hier senden Ihre Mitarbeiter neues Feedback und interagieren mit Feedback, das bereits gesendet wurde. Sie können auf das Feedback-Formular zugreifen, indem Sie im Frontline-Feedback-Projekt auf Feedback hinzufügen klicken.
- Feedbackanforderung: Eine Feedbackanforderung ist ein Feedback, das von einem Mitarbeiter eingereicht wurde. Beispiel: „Geben Sie Kunden die Möglichkeit, Produktaktualisierungen zu abonnieren.“
- Sammlungen: Sammlungen werden verwendet, um die erledigte Arbeit zu verfolgen und Einblicke in die Arbeit zu geben. Sie können beispielsweise eine Kollektion für jeden Ihrer Filialstandorte anlegen und Ihre Feedbackanfragen mit der entsprechenden Filiale gruppieren.
- Vergleiche: Vergleiche werden verwendet, um Ihre Kollektionen nebeneinander zu visualisieren. Sie können beispielsweise all Ihre Kollektionen, die sich auf Ihre physischen Filialstandorte beziehen, in einem Vergleich und Ihre Kollektionen, die sich auf Ihre Produktfunktionen beziehen, in einem anderen Vergleich gruppieren.
- Tags: Themen, die mit Feedbackanforderungen verknüpft sind. Themen erleichtern die Suche nach zugehörigen Feedbackanforderungen.
- Kunden: Kunden können über Feedbackanfragen gekennzeichnet werden, bei denen sie ein wichtiger Stakeholder sind.
- Bearbeiter: Der Qualtrics-Benutzer, dem eine Feedbackanfrage zugewiesen wurde.
- Berichtsdaten: Frontline Feedback ist als Datenquelle verfügbar, die Sie Ihren Dashboards hinzufügen können, um benutzerdefinierte Berichte zu ermöglichen. Darüber hinaus können Sie Ihre Frontline-Feedback-Daten einem vorhandenen Dashboard zuordnen, um das Filtern und Verweisen auf Ihre vorhandenen Qualtrics-Daten zu ermöglichen.
Darüber hinaus enthält dieser Leitfaden Links zu verschiedenen Supportseiten. Manchmal konzentrieren sich diese Seiten auf Qualtrics-Standardumfragen, nicht nur auf Frontline-Feedback. Während einige Inhalte beim Erstellen Ihres Frontline-Feedback-Projekts etwas anders aussehen können, bleibt die Funktionsfunktion unverändert. Alle Unterschiede in den Funktionen werden in diesem Leitfaden explizit erwähnt.