COVID-19-Kundenkonfidenzpuls 2.0

Informationen zum COVID-19-Kundenkonfidenzpuls 2.0

Ganz gleich, ob Sie ein B2B- oder B2C-Unternehmen sind: Es ist wichtiger denn je, die Kundenerwartungen kontinuierlich zu beeinflussen, sicherzustellen, dass COVID-19-Reaktionsmaßnahmen effektiv an die Kunden kommuniziert werden, und wichtige Erkenntnisse zu sammeln, um Maßnahmen zur Verbesserung des Umgangs mit der Situation in Ihrem Unternehmen zu ergreifen.

Die XM-Lösung COVID-19 Customer Confidence Pulse 2.0 enthält Folgendes:

• eine vorformulierte Umfrage
• ein vorgefertigtes CX-Dashboard

Methodik

Der COVID-19 Customer Confidence Pulse wurde von Qualtrics CustomerXM Scientists entwickelt und ist eine automatisierte XM-Lösung, die Unternehmen zwei bewährte Methoden bietet, sich mit ihren Kunden auszutauschen:

1. COVID-19 Schneller Check-in: Zweiminütiges einfaches Kundenvertrauensbarometer. Verstehen Sie, wie gut die Kommunikation Ihres Unternehmens mit den Reaktionsmaßnahmen die Kundenerwartungen erfüllt, und ermitteln Sie die Kundenzufriedenheit mit den Maßnahmen, die Ihr Unternehmen bisher zur Bewältigung der Corona-Krise (COVID-19) ergriffen hat.
2. COVID-19 Customer Confidence Assessment: Umfrage von fünf bis sieben Minuten, um Kundenerwartungen besser zu verstehen, Lücken zu erkennen und gezielte Maßnahmen in den folgenden Schlüsselbereichen zu ergreifen, die sich auf Ihre COVID-19-Reaktion beziehen:
   • Kommunikation – Welche Erwartungen erwarten die Kunden hinsichtlich der Häufigkeit und der Kanäle für die Kommunikation der COVID-19-Reaktion Ihres Unternehmens, und wie gut erfüllen Sie diese Erwartungen heute?
   • Aktion – Wie zufrieden sind die Kunden mit den von Ihnen ergriffenen Aktionen, wobei sowohl die Relevanz als auch die Aktualität dieser Aktionen berücksichtigt werden?
   • Zuversicht: Wie zuversichtlich sind Ihre Kunden in der Fähigkeit Ihres Unternehmens/Ihrer Marke, die sich ändernden Anforderungen der Kunden in diesen schwierigen Zeiten zu erfüllen?
   • Persönliche/ortsbezogene Interaktion (falls zutreffend) – Wie ändert sich das Verhalten für persönliche oder ortsansässige Kunden (z. B. Restaurantpatrone), und wie möchten sie künftig mit dem Unternehmen interagieren?
   • Kundenanforderungen – Was möchten Kunden, wenn Ihr Unternehmen besser oder anders mit der sich wandelnden COVID-19-Situation umgeht?

Wir empfehlen, mit dem COVID-19 Customer Confidence Assessment zu beginnen, um Verbesserungsbereiche in der Kommunikation Ihres Unternehmens über die Reaktion auf COVID-19 sowie Ihren bisherigen Umgang mit der Situation zu identifizieren und zu priorisieren. Verwenden Sie dann den schnellen COVID-19-Check-in als einfache, einfache Möglichkeit, um zu überwachen, wie sich die Maßnahmen Ihres Unternehmens und die sich ändernde COVID-19-Situation auf das Vertrauen der Kunden im Laufe der Zeit auswirken.

Obwohl beide Versionen der Umfrage in regelmäßigen Abständen ausgeführt werden können, empfehlen wir Ihnen, die Version Schnelles Einchecken für die Erfassung von Längsdaten und die Trendanalyse zu verwenden, nachdem Sie zunächst die Bewertungsversion verwendet haben, um eine Baseline zu erstellen und wichtige Treiber zu isolieren.

COVID-19-Kundenkonfidenzpuls erzeugen

1. Wählen Sie Katalog im globalen Menü.
   
   Tipp: Ein Projekt kann auch über die Projekte oder die Startseite erstellt werden.
2. Wählen Sie unter COVID-19-Projekten Customer Confidence Pulse aus.
   
   Tipp: Sie können dieses Projekt auch über die Suche im Katalog finden.
3. Klicken Sie auf Erste Schritte.
4. Geben Sie Ihrem Projekt einen Namen.
   
5. Legen Sie sie bei Bedarf in einem Ordner ab.
6. Klicken Sie auf Projekt erstellen.
7. Es wird dringend empfohlen, eine Liste der Kunden, an die Sie die Umfrage senden, vorzubereiten und vor dem Anlegen Ihres Projekts zur Hand zu haben. Während der Einrichtung des Projekts müssen Sie Ihre spezifischen operativen Datenfelder für Dashboard-Filterzwecke ausfüllen, und es ist hilfreich, eine Referenz vorzubereiten.
   
8. Geben Sie den Namen Ihrer Organisation an.
9. Laden Sie bei Bedarf eine Kopie des Logos Ihrer Organisation hoch. Die maximale Dateigröße beträgt 1 MB.
10. Entscheiden Sie, ob Sie einen schnellen COVID-19-Check-In oder die vollständige COVID-19-Kundenvertrauensbewertung erstellen möchten. Eine Übersicht über die einzelnen Elemente finden Sie unter dem Link.
    
    Tipp: Wenn Sie sich für eine Option entscheiden und später entscheiden, dass Sie lieber mit der anderen arbeiten möchten, legen Sie bitte eine weitere, separate COVID-19-Kundenkonfidenz-Pulse an.
11. Legen Sie fest, ob Sie Kunden die Möglichkeit geben möchten, Folgeaktivitäten anzufordern. Wenn Sie „Ja“ auswählen, werden Sie aufgefordert, die E-Mail-Adressen (durch Kommas getrennt) der Mitarbeiter oder Teams anzugeben, die diese Anfragen erhalten sollen.
    Tipp: Sie können bis zu 10 E-Mail-Adressen angeben.
12. Wählen Sie den Typ Ihres Unternehmens aus. Ihre Antwort bestimmt die Art der Kundeninformationen, die Sie in den nächsten Schritten konfigurieren können.
    
    • B2B (Business-to-Business): Ihr Unternehmen entwickelt Lösungen, Services oder Produkte, die Unternehmen helfen sollen, reibungsloser zu arbeiten.
    • B2C (Business-to-Consumer): Ihr Unternehmen entwickelt Lösungen, Services oder Produkte für den täglichen Verbraucher.
13. Klicken Sie auf Weiter.
14. Geben Sie alle operativen Datenfelder ein, die Sie für das Reporting und die Segmentierung einschließen möchten. Der Setup-Assistent listet einige Beispiele in der rechten Randleiste auf, um Sie mit den ersten Schritten zu beginnen, mit separaten Beispielen für B2B und B2C. Klicken Sie auf Weitere hinzufügen, um weitere Felder hinzuzufügen.
    
    Tipp: Dies sind Informationen über Ihre Kunden, die Sie bereits besitzen und bei der Erstellung einer Kundenkontaktliste verwendet werden sollten.
    Tipp: Diese operativen Daten werden zusammen mit der Umfrageantwort erfasst und dienen zwei Zwecken: Sie ersparen sich die Notwendigkeit, bestimmte demografische Fragen zu stellen, und sie werden zum Erstellen von Dashboard-Filtern verwendet.
15. Wählen Sie zusätzliche demografische Daten aus, die als Fragen in die Umfrage aufgenommen werden sollen. Wenn Sie diese Felder bereits im vorherigen Schritt aufgenommen haben, wählen Sie sie nicht erneut aus.
    
16. Klicken Sie auf Weiter.
17. Wenn Sie B2B wählen, geben Sie die folgenden Informationen ein:
    
    • Geben Sie die für Ihre Kunden relevanten Branchen ein. Auf diese Weise können Sie besser verstehen, wie sich das Kundenerlebnis in den verschiedenen Branchen unterscheidet. Diese werden als Optionen angezeigt, die Ihre Teilnehmer auswählen können.
    • Geben Sie an, ob Sie die Unternehmensgröße nach Umsatz oder Anzahl der Mitarbeiter auswerten. Wie Sie antworten, bestimmt dann die vorbelegten Unternehmensgrößensegmente, die wir empfehlen. Sie können diese nach Bedarf in den bereitgestellten Feldern bearbeiten.
18. Wenn Sie B2C wählen, beantworten Sie die folgenden Fragen:
    
    • Geben Sie an, ob Sie das Verhalten Ihres Kunden in der Filiale (standortbasiert) messen möchten.
    • Geben Sie die Kanäle oder Methoden ein, die Kunden aus persönlicher oder standortbezogener Sicht mit Ihrem Unternehmen interagieren müssen.
    • Geben Sie an, ob Sie eine Liste der zu messenden geografischen Standorte bereitstellen möchten. Wenn Sie keine benutzerdefinierte Liste der Standorte angeben, werden die Antwortenden aufgefordert, ihren Standort aus einer Liste der 50 US-Bundesstaaten anzugeben.
19. Legen Sie fest, ob Sie Ihren Kunden am Ende der Umfrage einen Link zur COVID-19-Ressourcenseite Ihres Unternehmens bereitstellen möchten, und geben Sie die URL ein, falls zulässig.
    
20. Klicken Sie auf Weiter.
21. Legen Sie fest, wann Sie Antwortbenachrichtigungen per E-Mail und In-Account-Benachrichtigungen erhalten möchten. Sie können wählen zwischen:
    
    • Ja, alle X Antworten benachrichtigen
      Beispiel: Erhalten Sie Benachrichtigungen für alle 50 Antworten, die Sie erhalten, sodass Sie nicht für jede Antwort eine Benachrichtigung erhalten.
    • Ja, benachrichtigen Sie mich, sobald wir X Antworten erhalten haben
      Beispiel: Erhalten Sie eine Benachrichtigung, sobald Sie insgesamt 150 Antworten erhalten.
    • Nicht benachrichtigen, wenn Antworten eingehen
22. Wenn Sie diese Felder ausgefüllt haben, klicken Sie auf Fertig stellen, um Ihre Umfrage zu generieren.
23. Klicken Sie auf Umfragevorschau, um Ihre Umfrage zu testen.
    
    Tipp: Wurde Ihre Umfragevorschau nicht angezeigt? Stellen Sie sicher, dass Ihr Browser Popups in Qualtrics nicht blockiert.
24. Klicken Sie auf Fertig, um die geführte Einrichtung fortzusetzen.
25. Verwenden Sie die Registerkarten oben, wenn Sie Komponenten bearbeiten möchten, die nicht in den blauen Schaltflächenschritten enthalten sind. Sie können beispielsweise zum Reiter Umfrage wechseln, um das Umfragedesign zu bearbeiten und demografische Fragen hinzuzufügen, während Sie zum Register Verteilungen wechseln können, um einen Verteilungsverlauf für von Ihnen gesendete E-Mails herunterzuladen.

Tipp: Nach Abschluss der Erstkonfiguration können Sie die geführten Einrichtungsschritte überprüfen, indem Sie oben rechts in Ihrem Projekt auf Anleitung klicken.

Anpassung der Kundenkonfidenz-Pulse-Umfrage

Wenn Sie die Fragen in Ihrer Umfrage sehen oder bearbeiten möchten, klicken Sie auf den Reiter Umfrage. Im Umfrage-Builder können Sie neue Fragen hinzufügen, den Wortlaut vorhandener Fragen anpassen, das Umfragedesign bearbeiten und vieles mehr.

Wenn Sie bestimmte Funktionen hinzufügen möchten, suchen Sie nach der Support-Site, oder verwenden Sie das Menü der Supportseite auf der linken Seite, um eine Seite auszuwählen. In diesem Abschnitt werden einige der Grundlagen der Bearbeitung von Umfragen behandelt.

Hinzufügen und Bearbeiten von Fragen

Sie können beliebig viele zusätzliche Fragen hinzufügen. Beachten Sie jedoch, dass je kürzer die Umfrage ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden sie ausfüllen.

Leitfäden zum Hinzufügen und Bearbeiten von Fragen finden Sie unter:

• Formulieren von Fragen
• Formatieren von Fragen
• Formatieren von Antwortmöglichkeiten
• Fragetypen

Fragen löschen und wiederherstellen

Wenn Sie eine Frage an den Papierkorb gesendet haben, ist es möglich, sie wiederherzustellen. Um viele Änderungen auf einmal rückgängig zu machen, lesen Sie auch, wie Sie eine Umfrage auf eine vorherige Version zurücksetzen.

Umfragenverlauf

Im Umfragenverlauf finden Sie oben ein eingebettetes Datenelement. Mit diesem Element können Sie Ihre Daten für die Berichterstellung organisieren und Daten aus der Kontaktliste in Umfrageantworten abrufen. Sie werden feststellen, dass dieses Element operative Felder wie Name des Unternehmens, Branche, Sparte, Geschäftsbereich usw. enthält.

Möglicherweise sehen Sie auch Verzweigungslogik in Ihrem Umfragenverlauf. Die Verzweigungslogik wird häufig verwendet, um Teilnehmern benutzerdefinierte Pfade und Fragen basierend auf der Art und Weise zu geben, wie sie andere Fragen beantwortet haben. Sie kann jedoch auch verwendet werden, um die in der Umfrage gesammelten Daten zu formatieren.

Sichern und Veröffentlichen

Alle Änderungen, die Sie vornehmen, werden automatisch gesichert. Sie werden jedoch nicht unbedingt in die Live-Version der Umfrage übertragen. Wenn Sie alle Ihre Änderungen abgeschlossen haben und bereit sind, einen Link zu generieren und die Umfrage mit Ihren Kunden zu teilen, klicken Sie oben rechts auf Veröffentlichen.

Weitere Informationen dazu finden Sie unter Survey Publishing & Versions.

Benachrichtigung über Kundenfeedback

Zu Ihrem Puls zur Kundenvertraulichkeit gehört eine E-Mail-Aufgabe, die bereits im eingerichtet ist. Workflows angezeigt. Das bedeutet, dass Sie während der Projekteinrichtung angegeben haben, dass Sie Kunden die Möglichkeit geben möchten, eine Nachbereitung anzufordern, und die E-Mail-Adressen der Teams/Kollegen angegeben haben, die diese Anfragen erhalten sollen. Infolgedessen haben wir eine E-Mail-Benachrichtigung angelegt, die an Ihre angegebenen Teams/Kollegen gesendet wird, um sie darüber zu informieren, dass ein Kunde eine Folgeaktivität angefordert hat.

Bei Bedarf können Sie Folgendes überprüfen oder bearbeiten:

• Wer die Benachrichtigung erhält
• Die Bedingungen, unter denen die Kondition gesendet wird
• Die in der Benachrichtigung enthaltene Nachricht

Informationen zur Kundenfeedback-Benachrichtigung

Die Kundenfeedback-Benachrichtigung wird nur gesendet, wenn der Kunde angegeben hat, dass er für eine Folgeaktivität kontaktiert werden möchte.

Klicken Sie auf E-Mail, um Details wie den Empfänger der E-Mail-Benachrichtigung, die Nachricht und andere Einstellungen anzuzeigen.

Standardmäßig enthält die Meldung Folgendes:

• Datum, an dem der Kunde die Umfrage ausgefüllt hat
• Vor- und Nachname
• Ihre bevorzugte E-Mail-Adresse oder Telefonnummer
• Die für sie in der Kontaktliste gesicherte E-Mail
• Empfehlung, den Kunden innerhalb von 48 Stunden zu kontaktieren

Weitere Details und Bearbeitungsoptionen finden Sie auf der Supportseite E-Mail-Aufgabe.

Tipp: Sobald Sie die Aufgaben wie gewünscht konfiguriert haben, stellen Sie sicher, dass sie aktiviert sind.

Anlegen einer Kundenkontaktliste

Dateianforderungen

Kontaktlisten sollten immer eine Datei sein, die in einem der folgenden Formate gesichert ist, auch wenn Sie eine von uns bereitgestellte Beispieldatei verwenden:

1. CSV (Comma Separated Values) mit UTF-8-Kodierung
2. TSV (durch Tabulator getrennte Werte)

Beachten Sie, dass die maximale Dateigröße beim Upload einer Kontaktliste 100 MB beträgt.

In die Datei aufzunehmende Informationen

Die Liste der verfügbaren Kontaktfelder enthält Informationen zur Formatierung bestimmter erforderlicher Felder, z.B. E-Mail, Vorname und Nachname.

Sie müssen auch Felder einschließen, die während der Projekteinrichtung in Schritt 17 angelegt wurden. Stellen Sie sicher, dass der Name der Spalte und ihre Werte genau mit der Schreibweise, dem Abstand und der Interpunktion übereinstimmen, wie Sie sie während der Umfrageeinrichtung eingegeben haben.

Kundenkonfidenzpuls verteilen

Sobald Sie die Bearbeitung der Umfrage vollständig abgeschlossen haben und Ihre Kontaktliste fertig ist, ist es an der Zeit, Ihre Umfrage zu verteilen.

1. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Umfragenänderungen veröffentlicht haben.
   
2. Öffnen Sie den Bereich Anleitung.
   
3. Navigieren Sie zum Abschnitt Hochladen.
4. Klicken Sie auf Liste hochladen.
5. Sie werden zur Seite Verzeichnisse umgeleitet.
   
6. Führen Sie die Schritte unter Erstellen einer Kontaktliste aus, um die Datei hochzuladen, die Sie im Abschnitt Erstellen einer Kundenkontaktliste dieser Supportseite erstellt haben.
7. Wenn Sie mit dem Erstellen einer Kontaktliste fertig sind, wechseln Sie zu Projekte.
   
8. Wählen Sie Ihren Kundenkonfidenzpuls aus, wenn Sie nicht automatisch dorthin weitergeleitet werden.
   
9. Klicken Sie oben links auf Verteilungen auswählen.
   
10. Wählen Sie links E-Mails.
    
11. Folgen Sie den Anweisungen zum Senden einer Einladung zur Umfrage per E-Mail.
    Tipp: Achten Sie außerdem besonders auf Umfragelinktypen und Verteilung und Ablauf der Umfrage.

Weitere Verteilungsoptionen

Wenn Sie an anderen Verteilungsmethoden wie SMS oder dem anonymen Link interessiert sind, finden Sie in der Allgemeinen Verteilungsübersicht eine Liste der Optionen. Beachten Sie, dass abhängig von Ihrer Lizenz möglicherweise nicht alle Optionen verfügbar sind und einige Optionen eingeschränkt sind.

Dashboards

Vordefinierte Dashboards

Unsere XM Scientists haben ein spezielles Dashboard für diese XM-Lösung entwickelt. Dieses Dashboard bietet einen Überblick über die Ergebnisse und kann freigegeben werden, sobald Sie Daten gesammelt haben. Die Seiten des Dashboards und die enthaltenen Daten hängen von der Art der Bewertung ab, die Sie ausgewählt haben, und davon, ob Sie den Teilnehmern eine Option zur Nachverfolgung geben möchten.

1. Öffnen Sie den Bereich Anleitung.
   
2. Navigieren Sie zum Abschnitt Analysieren.
3. Klicken Sie auf Dashboard anzeigen, um das Dashboard aufzurufen.
4. Blättern Sie durch die Widgets, und wählen Sie Seiten nach links aus, um Ihre Daten anzuzeigen.
   

Wenn Sie stattdessen Dashboard-Freigabe einrichten ausgewählt haben, werden Sie zur Registerkarte Benutzeradministration weitergeleitet. Unter Teilen und Verwalten von Benutzern erfahren Sie, welche Änderungen Sie hier vornehmen können und welche Qualtrics-Benutzer auf diese Registerkarte zugreifen können.

Dashboard-Bearbeitung

Schauen Sie sich diese Einführungsseiten an, um zu beginnen.

• Erste Schritte mit CX-Dashboards
• Schritt 1: Projekt &amp erstellen; Dashboard hinzufügen
• Schritt 2: Dashboard-Datenquelle zuordnen
• Schritt 3: Dashboard Design planen
• Schritt 4: Dashboard erstellen
• Schritt 5: Zusätzliche Dashboard-Anpassung
• Schritt 6: Teilen von & Verwalten von Benutzern

Weitere Möglichkeiten für den Zugriff auf das Dashboard

Jedes Mal, wenn Sie die Registerkarte Übersicht Ihres Projekts aufrufen, können Sie Dashboard anzeigen auswählen, um das vorgefertigte Dashboard aufzurufen.

Sie können dieses Dashboard auch über Ihre Seite Projekte aufrufen. Er hat denselben Namen wie Ihr Kundenkonfidenzpuls, wobei „- Dashboard“ am Ende hinzugefügt wird.

Andere Möglichkeiten zum Anzeigen von Daten

Auf der Registerkarte Daten und Analyse Ihres Projekts können Sie Daten bearbeiten, eine Tabellenkalkulation aller Antworten exportieren, Ihre Antworten filtern und vieles mehr.

Die Registerkarte Berichte enthält zwei zusätzliche Funktionen zum Erstellen von Berichten. Diese sind nicht Teil der dynamischen, gemeinsam nutzbaren Filter und Rollen, die CX-Dashboards haben, sind jedoch grundlegender in der Struktur und können weiterhin gefiltert und nach Bedarf an Stakeholder weitergegeben werden. Beachten Sie, dass diese Berichte von Grund auf neu erstellt werden müssen. Siehe Ergebnisse vs. Berichte für eine detaillierte Aufschlüsselung dieser Berichtsoptionen.

Antwortbenachrichtigungen

Abhängig davon, wie Sie Ihr geführtes Projekt einrichten, können Benachrichtigungen integriert sein. Diese finden Sie auf der Registerkarte Workflows und müssen möglicherweise zusätzlich eingerichtet werden.

Bei Bedarf können Sie Folgendes überprüfen oder bearbeiten:

• Wer die Benachrichtigung erhält
• Die Bedingungen, unter denen die Kondition gesendet wird
• Die in der Benachrichtigung enthaltene Nachricht

Anzeigen von Berichten

Bericht anzeigen: Wenn Sie in der E-Mail auf Bericht anzeigen klicken oder auf die produktinterne Benachrichtigung klicken, gelangen Sie zum Abschnitt Berichte der Registerkarte Berichte Ihres Projekts, wo der vorkonfigurierte Bericht angezeigt werden sollte.

Abonnement von Benachrichtigungen kündigen

Wenn Sie keine Benachrichtigungen mehr erhalten möchten, können Sie unten in der E-Mail auf Abbestellen klicken.

Aktualisierungen abonnieren

Die meisten Benutzer werden automatisch abonniert. Wenn Sie sich jedoch abgemeldet haben und feststellen, dass Sie sie erneut empfangen möchten, können Sie Folgendes tun:

1. Gehen Sie zu Ihrem Qualtrics-Konto.
2. Klicken Sie oben rechts auf das Benachrichtigungssymbol.
   
3. Klicken Sie auf das Zahnrad für die Einstellungen.
4. Wählen Sie Workflows, um Benachrichtigungen zu abonnieren, die über die Registerkarte Workflows eingerichtet wurden.
   
5. Möglicherweise müssen Sie zuerst Benachrichtigungen auswählen, wenn Sie irgendwann ein Abonnement für alle Kontobenachrichtigungen beendet haben.

Nutzungsbedingungen: CX-COVID-19-Lösungen

Freie Konten 

Für Kunden, die sich über die Landing-Pages „Here to Help“ oder „Return to Work“ oder über Qualtrics-Umfragen anmelden, gilt Folgendes:

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door, & Frontline Connect: Die Möglichkeit, neue Projekte zu starten, läuft 90 Tage ab, nachdem das erste dieser Projekte gestartet wurde UND eine Antwort erhalten hat oder wenn der Kunde sein Limit von 20.000 insgesamt erhaltenen kostenlosen Antworten erreicht hat (kombiniert über die drei Lösungen), je nachdem, was zuerst eintritt.
• Digital Open Door: Unbegrenzte Seitenansichten.

Nach dem Ablauf müssen Kunden ihre Daten innerhalb von 6 Monaten exportieren oder ein Upgrade auf ein kostenpflichtiges CX-Produkt durchführen.

Bestandskunden

Für Bestandskunden, die über eine CX5-Lizenz oder eine CX-/RC-Lizenz mit Rechten für die erforderlichen Funktionen verfügen (z. CX 1/3 mit einem Digital Add-On) gilt Folgendes:

• Derzeit gibt es keine zeitliche Beschränkung, wie viele Customer Confidence Pulse, Digital Open Door oder Frontline Connect Projekte angelegt werden können.
• Nach Erreichen des Limits von 20.000 insgesamt erhaltenen kostenlosen Antworten (kombiniert über die drei Lösungen) werden der Lizenz zusätzliche Antworten in Rechnung gestellt.

Häufig gestellte Fragen