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Widget „Coaching-Prioritäten“

Informationen zum Widget „Coaching-Prioritäten“

Das Coaching-Prioritäten-Widget kann Contact-Center-Führungskräften eine Zusammenfassung der Leistung ihres Teams anzeigen und ihnen dabei helfen, herauszufinden, wo sie sich auf das Coaching konzentrieren können. Diese neue, agentenorientierte Sicht bietet Einblicke in wichtige operative Kennzahlen und Erfahrungskennzahlen, sodass sich Führungskräfte zur richtigen Zeit auf die richtigen Agenten konzentrieren können.

Dieses Widget verbindet sich sehr gut mit Dashboard-Hierarchien. Wir empfehlen, die eindeutige ID zu verwenden, die Sie für Ihre Agenten-ID festgelegt haben.

Tipp: Diese Funktion ist in Dashboard-Projekten für diejenigen verfügbar, die Customer XM for Customer Care erworben haben. Wenden Sie sich an Ihren Vertriebsbeauftragten, wenn Sie Zugriff erhalten möchten.

Feldtyp-Kompatibilität

Das Widget „Coaching-Prioritäten“ ist mit verschiedenen Feldtypen kompatibel, basierend auf dem Widget-Feld, das Sie ausfüllen.

Bearbeiter-ID: Felder Textset und Textwert
Agentenname: Textset-Felder
Diagramm:
- Datenfeld: benutzerdefinierte Metriken, Zahlensatzfelder und numerische Felder
- Zeitraum: Datumsfelder
Coaching-Art:
- Kundenbewertung: Nummernsetfelder und numerische Felder
- Agent-Selbstbewertung: Nummernsatzfelder und numerische Felder
Schlüsselmetriken: Benutzerdefinierte Metriken, Zahlensatzfelder und numerische Felder

Die Bedeutung jedes dieser Felder wird im nächsten Abschnitt besprochen, wenn wir die Schritte zum Einrichten des Widgets „Coaching-Prioritäten“ besprechen.

Widget „Coaching-Prioritäten einrichten“

In diesem Abschnitt wird die grundlegende Einrichtung erläutert, die für das Coaching-Prioritäten-Widget erforderlich ist.

Agent-ID & Agent-Name

Agent-ID: Die eindeutige Mitarbeiter-ID. Es wird empfohlen, dass Sie eindeutige Qualtrics-IDs verwenden. Sie können auch ein beliebiges Feld verwenden, das einen Agent identifiziert und eindeutige Werte hat, z.B. Agent-E-Mail.
Agent-Name: Dies wird tatsächlich im Widget angezeigt, um den Agent zu identifizieren. Wir empfehlen, hier den Namen des Agenten hinzuzufügen, aber Sie können bei Bedarf andere Identifikatoren verwenden.

Tipp: Sie müssen eine Agent-ID und einen Agent-Namen hinzufügen, damit das Coaching-Prioritäten-Widget Daten anzeigen kann. Wenn Ihre Daten nur ein Feld enthalten, können Sie eines dieser Felder in Ihrer Dashboard-Zuordnung duplizieren, ihm einen separaten Namen geben und den doppelten Wert für das obligatorische Feld auswählen, das Sie nicht zugeordnet haben.

Beispiel: Unsere Umfrage enthält nur die Namen der Agenten, nicht ihre IDs. In unserem Agent-Namensfeld werden jedoch Vor- und Nachnamen gespeichert, d.h. jeder Wert ist eindeutig, sodass dieses Feld leicht als ID dienen kann. Beim Zuordnen meiner Dashboard-Daten füge ich das Feld für die Agenten-ID zweimal hinzu, einmal als “Agent-Name” und einmal als “Agent-Name 2”. Wenn ich mein Coaching-Prioritäten-Widget erstelle und eine Agenten-ID hinzufügen muss, wähle ich das Feld „Agent-Name 2“ aus.

Diagramm (Quelle)

Im Abschnitt Diagramm müssen drei Felder ausgefüllt werden: die Bezeichnung, das Datenfeld und das Zeitraumfeld.

Der Bezeichner ist ein statischer Text, der das von Ihnen ausgewählte Datenfeld beschreibt. Er darf maximal 10 Zeichen lang sein. Sie können die Kennzeichnung auch ausschließen, wenn Ihr Widget-Titel/Ihre Widget-Beschreibung Ihrer Meinung nach klar genug ist, welche Felder Sie anzeigen.
Das Feld Daten ist das Feld, das Sie zur Modellierung der Agent-Performance verwenden möchten. Dies ist der Wert, der im Widget visualisiert wird. Sie wird mit einer Trendlinie und einem numerischen Wert angezeigt, die in einem abgeschlossenen Widget unten abgebildet sind. Die Reihenfolge der Händlerkarten wird ebenfalls basierend auf dem Feld Daten ermittelt.

Tipp: Wenn Sie ein Datenfeld auswählen, empfehlen wir, eine Kennzahl auszuwählen, die für Sie und Ihr Team wichtig ist. Dabei kann es sich um eine benutzerdefinierte Kennzahl handeln, die Ihr Unternehmen erstellt hat, z.B. „Agent-Performance-Score“, oder es kann sich um einen Industriestandard wie CSAT oder NPS handeln.
Wählen Sie schließlich ein Zeitraumfeld aus, um die Daten anzuzeigen, die im Laufe der Zeit verschoben wurden.

Diagrammoptionen

Verwenden Sie die Registerkarte Optionen des Diagramms, um die Zeitskala (die X-Achse des Widgets), den Mindest- und Höchstwert des Datenfelds (die Y-Achse des Widgets), das Metrikformat (Anzahl oder Prozentsatz) und die Anzahl der Dezimalstellen zu ändern.

Wichtige Metriken

Im Abschnitt Schlüsselmetriken kann ein Benutzer bis zu drei zusätzliche Key Performance Indicators hinzufügen. Diese sind in der Fußzeile des Widgets für jeden Agent enthalten, wie unten dargestellt.

So fügen Sie Kennzahlen hinzu:

Wählen Sie im Abschnitt Schlüsselkennzahlen die Option Hinzufügen.
Klicken Sie auf Spalte hinzufügen.
Wählen Sie ein Feld aus. Sie können aus benutzerdefinierten Metriken, numerischen Feldern oder Nummernsets wählen.
Bezeichnen Sie das Feld. Sie können maximal 30 Zeichen verwenden.
Wählen Sie den Typ der Metrik (Durchschnitt, Summe usw.).
Wählen Sie das Metrikformat (Zahl oder Prozentsatz).
Legen Sie bei Bedarf eine Anzahl von Dezimalstellen fest, die für diese Metrik angezeigt werden sollen.

Sie können die im Widget angezeigten Auftragskennzahlen per Drag&Drop verschieben, indem Sie die Punkte rechts neben dem Namen der jeweiligen Kennzahl verwenden. Um eine Schlüsselkennzahl zu entfernen, klicken Sie auf ihren Namen, und wählen Sie Spalte entfernen.

Tipp: Schlüsselkennzahlen sind optional.

Widget-Anpassung

Anweisungen zu Optionen, die für alle Widgets verfügbar sind, wie Größenänderung, Titel usw., finden Sie unter Erstellen von Widgets.

Die folgenden Optionen gelten nur für das Coaching-Prioritäten-Widget.

Filter

Bei Bedarf können Sie festlegen, dass immer dann, wenn auf den Namen eines Agenten geklickt wird, das gesamte Dashboard gefiltert wird, um nur Daten für diesen Agent anzuzeigen.

Dieses Verhalten kann aktiviert werden, indem Sie im Abschnitt Filter des Widget-Bearbeitungsbereichs die Option Wenn Sie einen Widget-Datenpunkt auswählen, wenden Sie dessen Filter vorübergehend auf das gesamte Dashboard an.

Details zum Hinzufügen anderer Arten von Filtern zu Ihrem Widget finden Sie auf der Seite Filtern von CX-Dashboards.

Maximale Anzahl Karten

Passen Sie die Gesamtanzahl der Karten an, die das Widget anzeigen soll, indem Sie die Option Maximale Anzahl Karten anpassen.

Tipp: Die Reihenfolge der Agentenkarten basiert auf dem Datenfeld, das unter den Diagrammeinstellungen konfiguriert wurde.

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