Benchmark-Editor (EX & CX)

Informationen zum Benchmark-Editor

Benchmarks sind ein Kennzahlenstandard, mit dem Sie nachvollziehen können, wie Ihre Ergebnisse im Vergleich zu Branchenkollegen oder einem globalen Durchschnitt abschneiden. In CX Dashboards können sie verwendet werden, um anhand von Unternehmens- und Branchenvergleichen allgemeine Ziele für Kundenerlebnisse, NPS oder digitale Erlebnisse festzulegen. In EX Dashboards können sie verwendet werden, um Ziele basierend auf Ihren Engagement-Umfragewerten anzulegen.

Benchmarks werden mit dem Benchmark-Editor in den Dashboard-Einstellungen hinzugefügt. Nachdem Sie Ihre Benchmark-Daten im Editor hinzugefügt haben, können Sie diese Benchmarks einigen Widgets in Ihrem Dashboard hinzufügen. Wenn Sie Ihre Benchmarks in Ihren Widgets anzeigen, können Sie die Zieldaten anzeigen, nach denen Ihre Organisation streben soll. Durch den einfachen Vergleich Ihrer Istdaten mit den Zieldaten können Sie auf einfache Weise Leistungs- oder Meinungslücken erkennen und anhand dieser Informationen fundierte Entscheidungen darüber treffen, wie Ihr Unternehmen jede Lücke beheben möchte.

Es gibt verschiedene Arten von Benchmarks, je nachdem, wie Sie Ihre Daten präsentieren möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Benchmark-Typen. Der ausgewählte Benchmark-Typ bestimmt, in welchen Widgets Sie die Benchmark verwenden können.

Benchmark-Typen

Beim Anlegen von Benchmarks laden Sie Benchmark-Daten für jedes Ihrer Umfragefelder hoch. Je nachdem, wie Sie die Daten vergleichen möchten, können Sie verschiedene Benchmark-Typen verwenden.

CX-Dashboards

Es gibt 6 verschiedene Arten von vordefinierten Qualtrics-Benchmarks, die Sie hinzufügen können:

• Business-to-Business: Die Benchmark „Business to Business“ enthält wichtige CX-Kennzahlen wie NPS, CSAT, Verlängerungswahrscheinlichkeit und mehr, die Daten von Unternehmen aus 11 Branchen nutzen.
• Business-to-Consumer: Der Benchmark „Relational Net Promoter® Score“ (NPS®) wird aus der umfangreichen Customer-Experience-Datenbank von Qualtrics abgeleitet. Zu den Daten gehören Hunderte anonymisierter und aggregierter Qualtrics-Kunden aus verschiedenen Regionen, Ländern und Branchen.
• Consumer Net Promoter Score (NPS): Die XMI Customer Ratings – Consumer NPS® sind umfassende Net Promoter® Score (NPS®) Benchmarks, die auf Daten basieren, die zu führenden Unternehmen in der Customer-Experience-Branche gesammelt wurden.
• Contact Center: Der Contact-Center-Benchmark enthält Kennzahlen für Unternehmen, die ihre Contact-Center-Performance mit Wettbewerbern vergleichen möchten. Dieser Benchmark enthält zusätzlich zu einer allgemeinen Kennzahl für die Supportzufriedenheit drei Kennzahlen zur Agent-Performance (Freundlichkeit, Wissensfähigkeit und Verständnis).
• CX Edge: Ein Benchmark zur Customer Experience, bei dem eine national repräsentative Stichprobe von Verbrauchern verwendet wird, die einzelne Marken bewertet haben. Kategoriedurchschnitte für NPS®- und XMI-Kundenbewertungen werden basierend auf Antworten auf Markenebene berechnet.
• Digital: Die XMI-Kundenbewertungen – Digital sind Benchmarks, die Unternehmen als Bezugspunkt dienen, die ihre digitale Kundenerfahrung mit anderen Unternehmen vergleichen möchten. Wenn Sie diese Option auswählen, können Sie auch wählen, ob Sie ein Benchmarking von Aufwand, Zufriedenheit, Erfolg (Aufgabenabschluss) oder Wahrscheinlichkeit der Rückkehr durchführen.
• Insgesamt: Die XMI-Kundenbewertungen – Insgesamt ist ein branchenübergreifender, offener Standard-Benchmark für das Kundenerlebnis. Dabei werden Erlebnisse in drei Dimensionen bewertet: Erfolg, Aufwand und Emotionen. Wenn Sie diese Option auswählen, können Sie auch wählen, ob Sie das Benchmarking für Aufwand, Aufwand, Gesamt oder Erfolg durchführen.
• Patientenerfahrung: Der Patient Experience Benchmark umfasst wichtige Kennzahlen wie Net Promoter Score (NPS) und Overall Rating of Care sowie moderne Healthcare-Experience-Index-Fragen, die sich auf Erfolg, Aufwand, Emotion und Vertrauen konzentrieren.
  Tipp: Die Benchmarks zur Patientenerfahrung sind in CX 1, 3 und 5 Lizenzen enthalten und werden standardmäßig im Benchmark-Editor angezeigt. Wenn Sie Fragen zu Ihrer Lizenz haben, wenden Sie sich an Ihren XM Success Manager.

EX-Dashboards

Es gibt 3 verschiedene Arten von Benchmarks, die Sie importieren können:

• Dynamischer Vergleich: Diese Benchmarks zeigen den relevantesten Benchmark-Ausschnitt basierend auf Organisationshierarchiedaten an. Mit dieser Benchmark-Art müssen Sie Benchmark-Ausschnitte mit Ihren Organisationseinheiten verknüpfen. Dynamische Vergleichs-Benchmarks werden am häufigsten verwendet, wenn die Kennzahl, die Sie mit Änderungen vergleichen, abhängig von der Organisationseinheit, die Sie anzeigen, verglichen wird. Sie ermöglichen Vergleiche, die den Kontext abhängig von dem Mitarbeiter ändern, der sie anzeigt.
  Tipp: Bei dynamischen Vergleichs-Benchmarks kann es sich nur um den Metriktyp Top Box / Bottom Box handeln. Der Metriktyp bestimmt, in welchen Widgets die Benchmark angezeigt werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Widget-Kompatibilität.
• Perzentil: Diese Benchmarks werden verwendet, um Werte in verschiedene Perzentile zu gruppieren. Sie enthalten einen Satz von 100 Werten (oder Buckets) für ein bestimmtes Feld. Ein Wert für ein Feld, z.B. ein Durchschnitt, wird aus den Antwortdaten berechnet. Anschließend wird der Wert in der Perzentilliste nachgeschlagen, um zu sehen, in welchen Perzentilbereich (einer der 100 in der Liste) er fällt. Anschließend wird die Bucket-Nummer (1-100) angezeigt.
• Vergleich: Diese Benchmarks enthalten eine Zahl pro Umfragefeld und werden in der Regel direkt mit einem Wert verglichen, der anhand desselben Metriktyps aus einem tatsächlichen Feld berechnet wird (z. Oberes/unteres Feld). Vergleichs-Benchmarks sind die gebräuchlichsten Benchmark-Typen und besonders nützlich, wenn Sie alle mit derselben Kennzahl vergleichen.

Von den Benchmarks, die von Qualtrics-Forschungsexperten erstellt wurden, können Sie zwischen folgenden Optionen wählen:

EX-Engagement: Unsere Benchmarks für den gleitenden Durchschnitt von 3 Jahren umfassen über 300 von Experten entworfene Elemente, die jährlich mit realen Daten unserer Kunden aktualisiert werden, um Kontext für Ihren Stand zu schaffen. Wählen Sie die relevanteste Benchmark für Ihre Branche, Region, Ihr Land oder Ihre Unternehmensgröße aus, und wählen Sie dann einen Durchschnitt, einen Prozentsatz oder ein Perzentil aus.

EX Healthcare: Die EX Healthcare-Benchmarks wurden speziell für Mitarbeiter im Gesundheitswesen entwickelt. Diese Benchmarks umfassen Umfrageantwortdaten von Tausenden von Gesundheitseinrichtungen in den USA und unterstützen Auszeichnungsprogramme wie Magnet® Nursing Excellence.

Beide EX-Benchmarks sind auf einer 5-Punkte-Skala Likert.

Hinzufügen individueller Qualtrics-Benchmarks

Qualtrics bietet eine Vielzahl von von Experten entworfenen Benchmarks mit Branchendaten. Für CX- und EX-Dashboards stehen verschiedene Datensets zur Verfügung.

1. Wechseln Sie zu den Einstellungen Ihres Dashboards.
   
2. Wählen Sie Benchmark-Editor.
   
3. Wählen Sie Qualtrics-Benchmark hinzufügen.
4. Wenn Ihr Dashboard Fragen enthält, die in der Qualtrics-Benchmark-Bibliothek übereinstimmen, werden empfohlene Benchmarks angezeigt. Wählen Sie Empfehlung verwenden, um eine dieser Benchmarks auszuwählen. Wenn Sie einen empfohlenen Benchmark verwenden, werden viele Konfigurationsoptionen und die Fragenzuordnung vorbelegt.
   
   Tipp: Klicken Sie auf X übereinstimmende Fragen, um die Benchmark-Fragen anzuzeigen, die mit Fragen in Ihrem Dashboard übereinstimmen.
5. Wenn Sie keine empfohlene Benchmark verwenden, wählen Sie ein Benchmark-Datenset aus der Dropdown-Liste Datenquelle aus. Eine Liste der verfügbaren Datensets finden Sie unter Benchmark-Typen.
   
   Tipp: Beachten Sie, dass Qualtrics EX-Benchmarks eine 5-Punkte-Likert-Skala verwenden. Umfragefragen sollten dieselbe Skala verwenden, um mit Benchmarks kompatibel zu sein.
6. Wählen Sie eine Benchmark-Version aus der Dropdown-Liste Version aus.
   Tipp: Qualtrics-Benchmarks werden in der Regel jährlich aktualisiert.
7. Klicken Sie auf Benchmark-Details anzeigen, um eine Beschreibung der Benchmark sowie zusätzliche Details anzuzeigen, einschließlich der Daten und Arten von Fragen, die die Benchmark enthält.
8. Wählen Sie einen Metriktyp aus der Dropdown-Liste Metriktyp aus.
9. Geben Sie einen Namen für Ihre Benchmark ein. Dieser Name wird auf die Benchmark-Felder angewendet, die Sie aus dem gesamten Benchmark-Datenset hinzufügen.
   Achtung: Wenn Sie den Namen einer vorhandenen Benchmark ändern, wird der Name für alle Felder unter der Benchmark geändert.
10. Wenn Sie Ihr Benchmark-Datenset weiter spezifizieren möchten, klicken Sie auf Benchmark-Filter hinzufügen, um einen Filter hinzuzufügen. Sie können mehr als einen Filter anwenden, solange Daten für Ihre Filterauswahl verfügbar sind.
    Achtung: Einige Benchmarks haben erforderliche Filter.
11. Klicken Sie auf Weiter.
12. Ordnen Sie Ihre Dashboard-Felder dem relevanten Benchmark-Feld zu, indem Sie das entsprechende Benchmark-Feld in der Spalte Benchmark-Bibliothek auswählen. Jedes Benchmark-Element sollte nur einem Dashboard-Feld zugeordnet werden, und nicht zugeordnete Felder werden Ihrem Dashboard nicht hinzugefügt.
    
    Tipp: Um zusätzliche Details zu jeder Benchmark-Frage anzuzeigen, klicken Sie auf die drei horizontalen Punkte, und wählen Sie Benchmark-Fragendetails anzeigen aus. Dazu gehören Informationen über die in der Benchmark enthaltenen Daten, die Antwortskala und mehr. Sie können diese Details auch anzeigen, nachdem Ihre Benchmarks gesichert wurden.
    Tipp: Vorgeschlagene Zuordnungen werden angezeigt, wenn sie verfügbar sind. Überprüfen Sie alle Vorschläge, um sicherzustellen, dass sie für Ihr Dashboard korrekt sind. Wenn Sie zuvor Benchmark-Elemente Dashboard-Feldern innerhalb desselben Dashboards zugeordnet haben, wird diese Seite mit den vorherigen Zuordnungen vorbelegt.
    Tipp: Wenn Sie standardisierte Felder wie zertifizierte Fragen oder eine empfohlene Benchmark verwenden, werden einige Ihrer Felder möglicherweise automatisch zugeordnet.
13. Klicken Sie auf Weiter.
14. Überprüfen Sie Ihre Benchmarks. Wenn alles gut aussieht, klicken Sie auf Zu Benchmarks hinzufügen.
    

Benchmark manuell hinzufügen

Wenn Sie Benchmarks aus einer anderen Quelle haben, führen Sie diese Schritte aus, um sie Ihrem Dashboard manuell hinzuzufügen.

1. Navigieren Sie zu Ihrem Dashboard, und wechseln Sie zur Registerkarte Einstellungen.
   
2. Wählen Sie Benchmark-Editor.
   
3. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben Qualtrics-Benchmark hinzufügen.
4. Wählen Sie Benchmark manuell hinzufügen.
5. Geben Sie einen Namen für Ihre Benchmark ein.
   
   Achtung: Wenn Sie den Namen einer vorhandenen Benchmark ändern, wird der Name für alle Felder unter der Benchmark geändert.
6. Wählen Sie die Fragenfelder aus Ihrem Dashboard aus, für die Sie Benchmarks hinzufügen möchten.
   Tipp: Klicken Sie auf Alle auswählen, um alle Benchmark-Felder auszuwählen.
7. Wählen Sie den Metriktyp für Ihre Benchmark aus.
8. Klicken Sie auf Weiter.
9. Geben Sie die Werte für Ihre Benchmarks in der Score-Spalte ein.
   
10. Klicken Sie auf Zu Benchmarks hinzufügen.

Massenerstellung und -aktualisierung von Benchmarks

Wenn Sie einen Massen-Upload von Benchmarks in Ihr Dashboard durchführen müssen, können Sie diese aus einer Datei hochladen. Mit diesen Schritten erhalten Sie eine Vorlage, bereiten Ihre Datei vor und laden Ihre Benchmarks hoch.

Mit dieser Methode können Sie neue Benchmarks hochladen oder vorhandene Benchmarks aktualisieren.

1. Klicken Sie auf das Zahnrad für die Einstellungen.
   
2. Wählen Sie Benchmark-Editor.
   
3. Wählen Sie Benchmark hinzufügen.
4. Wählen Sie Eigene Benchmarks importieren.
5. Wählen Sie eine Benchmark-Importart aus. Sie können eine neue Benchmark hochladen oder eine vorhandene Benchmark aktualisieren.
   
   Tipp: Wenn Sie eine vorhandene Benchmark aktualisieren, wählen Sie die Benchmark aus, die Sie aktualisieren möchten.
6. Wenn Sie sich in einem EX-Dashboard befinden, wählen Sie den Benchmark-Typ aus. Dieser Schritt wird für CX-Dashboards übersprungen, da der einzige verfügbare Benchmark-Typ eine Vergleichs-Benchmark ist.
   Tipp: Wenn Sie als Benchmark-Typ Dynamischer Vergleich wählen, folgen Sie den Anweisungen am Ende dieses Abschnitts, um Benchmark-Ausschnitte mit Hierarchieeinheiten zu verknüpfen.
7. Wählen Sie ein Format für Ihre Vorlagendatei aus. Die verfügbaren Dateiformate sind CSV oder TSV.
8. Wählen Sie Vorlage herunterladen.
9. Diese Datei enthält alle numerischen Felder und Nummernsatzfelder, die Ihrem Dashboard zugeordnet sind.
   
   Tipp: Diese Datei enthält nicht Ihre vorhandenen Benchmarks, sondern nur Ihre numerischen und Zahlensatzfelder. Wenn Sie Benchmarks aktualisieren, müssen Sie alle Werte erneut in Ihre Datei eingeben.
   Tipp: Schauen Sie auf Ihrer Dashboard-Datenseite nach, ob es Felder gibt, deren Namen oder Feldtypen geändert werden müssen, oder ob Sie ein neues Feld hinzufügen müssen.
10. Fügen Sie im Kopf die Namen der Benchmarks hinzu, die Sie hochladen möchten. Jede Spalte stellt eine Gruppe von Benchmarks dar.
11. Fügen Sie die entsprechenden Benchmarks für jedes Dashboard-Feld hinzu.
    Achtung: Alle Felder, die beim Export der Vorlage enthalten sind, müssen in die Importdatei aufgenommen werden, auch wenn sie keinen Benchmark-Wert haben. Schließen Sie keine leeren Zeilen in Ihre Importdatei ein. Andernfalls wird der Fehler “In dieser Datei fehlen Feld-IDs oder es gibt ungültige Feld-IDs” angezeigt.
    Tipp: Wenn Sie einem EX-Dashboard Perzentil-Benchmarks hinzufügen und keine Frage hinzufügen möchten, können Sie diese Spalte leer lassen. Sie können jedoch keine leeren Zeilen für eine Frage haben. Wenn Sie eine Benchmark hinzufügen, müssen Sie alle 100 Perzentile einschließen.
    Tipp: Beim Hinzufügen von Vergleichs-Benchmarks zu einem EX-Dashboard ist das erwartete Format für eine Vergleichs-Benchmark 0,XX. Das Widget interpretiert dies als Prozentsatz. Beispielsweise wird 0,3456 als 34,56 % und 0,02 als 2 % angezeigt. 1,0 wird als 100 % angezeigt.
12. Sichern Sie Ihre Datei in einem der folgenden Formate:
    • CSV UTF-8-kodiert
    • TSV
    Tipp: TSV wird empfohlen, wenn Ihre Feldnamen Zeichen enthalten, die nicht im englischen Alphabet verwendet werden. Informationen zur Fehlerbehebung finden Sie unter Probleme beim Hochladen von TSV-/CSV-Dateien.
13. Klicken Sie im Benchmark-Editor auf Datei auswählen, um die von Ihnen angelegte Datei hochzuladen.
    Tipp: Wenn Ihre Datei zu groß ist, können Sie sie nicht in den Benchmark-Editor hochladen. Sie sollten bei Bedarf kleinere, separate Dateien hochladen.
14. Klicken Sie auf Weiter.
15. Wählen Sie einen Metriktyp für Ihre Benchmark-Werte aus.
    
16. Klicken Sie auf Weiter.
17. Überprüfen Sie Ihre Felder, um sicherzustellen, dass die Daten korrekt zugeordnet wurden.
    
    Tipp: Wenn Sie eine Benchmark bearbeiten müssen, klicken Sie auf die drei horizontalen Punkte neben jeder Zeile, und wählen Sie Benchmark-Feldzeile bearbeiten.
    Tipp: Klicken Sie unten links auf Zurück, um zurückzukehren und Einstellungen anzupassen oder eine neue Datei hochzuladen.
18. Wählen Sie Benchmarks hochladen.

Benchmarks für dynamischen Vergleich

Wenn Sie Dynamischer Vergleich als Benchmark-Typ in einem EX-Dashboard ausgewählt haben, führen Sie diese Schritte aus, nachdem Sie Ihre Benchmark eingerichtet haben, um Benchmarkausschnitte mit Hierarchieeinheiten zu verknüpfen.

1. Navigieren Sie zur Registerkarte Teilnehmer.
   
2. Wählen Sie Organisationshierarchien.
3. Klicken Sie auf Hierarchie-Tools.
4. Wählen Sie Einheiten exportieren.
5. Wenn der Download Ihrer Datei abgeschlossen ist, öffnen Sie sie in einem Tabellenkalkulationseditor auf Ihrem Computer.
   
6. Fügen Sie eine neue Spalte hinzu. Der Spaltenkopf sollte genau mit Ihrem neu angelegten Benchmark-Namen übereinstimmen.
7. Jede Zeile in Ihrer Tabellenkalkulation ist eine Einheit. Geben Sie für jede Einheit den zugehörigen Namen des Benchmarkausschnitts ein.
8. Wenn Sie fertig sind, sichern Sie Ihre Datei als CSV-Datei.
9. Klicken Sie in Qualtrics auf Hierarchie-Tools.
   
10. Wählen Sie Einheiten importieren.
11. Klicken Sie auf Datei auswählen, und wählen Sie die Einheitendatei auf Ihrem Computer aus.
    
12. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Nachdem Ihre Benchmark hinzugefügt wurde, können Sie auf Bewertung anzeigen neben einem beliebigen Fragenfeld klicken, um die Benchmarkkürzungen für dieses Feld anzuzeigen.

Benchmarks entfernen

Gehen Sie wie folgt vor, um eine Benchmark vollständig aus dem Dashboard zu entfernen:

1. Wechseln Sie zu den Einstellungen Ihres Dashboards.
   
2. Wählen Sie Benchmark-Editor.
   
3. Wählen Sie die drei horizontalen Punkte neben der Benchmark-Quelle aus, die Sie löschen möchten.
4. Wählen Sie Gesamte Benchmark löschen.
5. Bestätigen Sie Ihre Aktion, indem Sie im Popup-Fenster Ja, ich bin sicher auswählen.
   

Benchmarks zuordnen

Wenn Sie Ihre Umfragefragen Qualtrics-Benchmarks zuordnen, müssen Sie sicherstellen, dass der von Ihnen verwendete Fragetext und die verwendeten Antwortskalen eng mit den Benchmarkfeldern übereinstimmen, um gültige Vergleiche sicherzustellen. Die folgenden Best Practices sollten beim Erstellen und Zuordnen von Fragen zu Ihren Qualtrics-Benchmark-Feldern verwendet werden.

Fragentext

• Ordnen Sie den Inhalt Ihrer Frage dem Benchmark-Feld zu, dem Sie sie zuordnen.
• Stellen Sie sicher, dass alle Organisationsreferenzen in Ihrer Frage gleichbedeutend mit Referenzen im Benchmark-Feld sind.
  Beispiel: Wenn das Benchmark-Feld das Wort „Abteilung“ verwendet, stellen Sie sicher, dass Ihre Frage dasselbe Wort oder ein ähnliches Wort wie „Geschäftsbereich“ oder „Funktion“ verwendet.
• Betrachten Sie den Schwierigkeitsgrad Ihrer Fragen. Wählen Sie Fragen aus, die wahrscheinlich objektives Feedback geben, anstatt Fragen, die zu positiven Antworten führen.
• Stellen Sie sicher, dass die in Ihrer Frage verwendete Spezifität mit dem Benchmark-Feld übereinstimmt.
  Beispiel: Wenn das Benchmark-Feld „Ich erhalte Feedback, das mir hilft, meine Leistung zu verbessern“ lautet, Ihr Fragetext jedoch lautet „Ich erhalte kontinuierliches Feedback und Coaching, das mir hilft, meine Leistung zu verbessern“, formulieren Sie Ihre Frage so, dass sie der Spezifität des Benchmarks entspricht. Die Nutzung von „kontinuierlichem Feedback und Coaching“ ist spezifischer als „Feedback“, was der Benchmark bewertet.
• Stellen Sie sicher, dass die in Ihrer Frage verwendeten Qualifizierer mit dem Benchmark-Feld übereinstimmen.
  Beispiel: Wenn Ihr Benchmark-Feld „Ich würde dieses Unternehmen als Arbeitsplatz empfehlen“ lautet, Ihr Fragetext jedoch lautet „Ich würde dieses Unternehmen als großartigen Arbeitsplatz empfehlen“, formulieren Sie Ihre Frage, um den Qualifizierer „großartig“ zu entfernen, da der Benchmark dies nicht enthält.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Frage dieselbe Spannung hat wie das Benchmark-Feld, dem Sie sie zuordnen. Wenn ein Benchmark-Feld die Gefühle des Umfrageteilnehmers in der Gegenwart bewertet, stellen Sie sicher, dass Ihre Frage auch nach der Gegenwart fragt.
  Beispiel: Wenn das Benchmark-Feld „Ich bin mit Karrieremöglichkeiten in diesem Unternehmen zufrieden“ lautet, Ihr Fragetext jedoch lautet „Ich bin daran interessiert, meine Karriere bei diesem Unternehmen auszubauen“, bearbeiten Sie Ihre Frage so, dass sie der Spannung des Benchmarks entspricht.
• Ordnen Sie nicht dasselbe Benchmark-Feld mehreren Umfragenfragen zu. Wenn dieselbe Benchmark für mehrere Umfragefragen gilt, können die Fragen redundant sein. Ziehen Sie in Betracht, redundante Fragen aus Ihrer Umfrage zu kombinieren oder zu entfernen.

Antwortskalen

• Verwenden Sie eine genehmigte Antwortskala, um gültige Vergleiche mit Benchmarks sicherzustellen.
• Stellen Sie sicher, dass die Antwortskala in Ihrer Frage mit der Antwortskala Ihres Benchmarks übereinstimmt. Dazu gehören sowohl die Skalenbeschriftungen als auch die Anzahl der Skalenwerte.
  Tipp: Die Antwortmöglichkeit „Weiß nicht/Nicht zutreffend“ kann auch in die Skala aufgenommen werden, da sie nicht zu Benchmark-Aggregationen beiträgt. Informationen zum Ausschließen dieser Antwortmöglichkeiten aus der Analyse finden Sie unter Umkodieren von Feldern (CX-Dashboards) oder Skalen (EX-Dashboards).
• Stellen Sie sicher, dass der Wortlaut und die Stimmung der Antwortskala in Ihrer Frage mit dem Wortlaut und der Stimmung im Benchmark übereinstimmen.
  Beispiel: Die Skala Stimme überhaupt nicht zu – Stimme weder zu noch Stimme nicht zu Stimme voll zu entspricht nicht der Skala Stimme überhaupt nicht zu – Stimme eher nicht zu – weder Stimme nicht zu noch Einvernehmlich Stimme voll und ganz zu.

Genehmigte Antwortskalen

Klicken Sie hier, um die genehmigten Antwortskalen für verschiedene Benchmark-Arten anzuzeigen.

Benchmarks für Mitarbeiterengagement

• 5-Punkte-Skala für Likert:
  • Stimme überhaupt nicht zu – Stimme weder zu noch stimme zu – Stimme überhaupt nicht zu
  • Stimme überhaupt nicht zu – Stimme nicht zu – Neutral-Einverständnis – Stimme voll zu
  • Sehr unbefriedigend – unbefriedigend – weder zufrieden noch unbefriedigend – sehr zufrieden
• Andere Staffeln:
  • Ich beabsichtige, weiterhin für… zu arbeiten (6 Monate oder weniger – über 6 Monate, bis zu 1 Jahr über 1 Jahr, bis zu 3 Jahre – über 3 Jahre, bis zu 5 Jahre – über 5 Jahre)
  • Inwieweit entspricht Ihre Erfahrung in diesem Unternehmen Ihren Erwartungen? (weit unter meinen Erwartungen – Unter meinen Erwartungen – Erfüllen meiner Erwartungen – Übertreffen meiner Erwartungen – Übertreffen meiner Erwartungen – Übertreffen meiner Erwartungen)

Benchmarks für das Kundenerlebnis

• NPS:
  • Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie dieses Unternehmen/Produkt/diese Dienstleistung einem Freund oder Verwandten empfehlen?
  • 0-10 Net Promoter®-Skala (0=Überhaupt nicht wahrscheinlich 10=Äußerst wahrscheinlich)
• XMI:
  • Extrem schwierig, etwas schwierig, weder leicht noch schwierig, etwas einfach, extrem einfach
  • Äußerst unzufrieden, Etwas Unzufrieden, Weder zufrieden noch Unzufrieden, Etwas Zufrieden, Äußerst zufrieden
  • Sehr unwahrscheinlich, Unwahrscheinlich, Unentschieden, Unwahrscheinlich, Sehr unwahrscheinlich
• Contact-Center-Agent-Performance:
  • Äußerst unzufrieden, Etwas Unzufrieden, Weder zufrieden noch Unzufrieden, Etwas Zufrieden, Äußerst zufrieden
• Benchmarks für die digitale Erfahrung:
  • Äußerst unzufrieden, Etwas Unzufrieden, Weder zufrieden noch Unzufrieden, Etwas Zufrieden, Äußerst zufrieden
  • Extrem schwierig, etwas schwierig, weder leicht noch schwierig, etwas einfach, extrem einfach
  • Ja, Nein
• Benchmarks für Patientengesundheit:
  • 5-Punkte-Skala:
    • Überhaupt nicht, ein wenig, ein fairer Betrag, ganz ein bisschen, ein großartiger Deal
    • Nicht ganz klar, einigermaßen klar, leicht klar, sehr klar, extrem klar
    • Sehr schlecht, schlecht, fair, gut, sehr gut
    • Sehr unvorbereitet, Etwas unvorbereitet, weder vorbereitet noch unvorbereitet, etwas vorbereitet, sehr vorbereitet
    • Nicht gut, Eher gut, Teilweise gut, sehr gut, extrem gut, schlecht, fair, gut, sehr gut, ausgezeichnet
    • Sehr unzufrieden, Etwas Unzufrieden, Weder zufrieden noch Unzufrieden, Etwas Zufrieden, Sehr zufrieden
    • Sehr erfolglos, Etwas erfolglos, Weder erfolgreich noch erfolglos, Etwas erfolgreich, Sehr erfolgreich
    • Sehr schwierig, schwierig, nicht einfach oder schwierig, einfach, sehr einfach
  • 4-Punkte-Skala:
    • Stimme überhaupt nicht zu – Stimme nicht zu – Neutral-Einverständnis – Stimme voll zu
    • Nie, manchmal, in der Regel, immer
    • Definitiv Nein, Wahrscheinlich Nein, Wahrscheinlich Ja, Definitiv Ja
  • 3-Punkte-Skala mit N/A
    • Ja, auf jeden Fall, Ja Etwas, Nein
  • 2-Punkte-Skalen mit N/A
    • Ja, Nein

Widget-Kompatibilität

Kompatibilität für CX-Dashboards

Nachdem Sie Ihre Benchmarks in Ihr Dashboard hochgeladen haben, können Sie Benchmarks zu den folgenden Widget-Typen hinzufügen.

• Horizontaler Balken
• Vertikale Balken
• Tabellen-Widget
• Linienbalken
• Ring-/Kreisdiagramm-Widget
• Zahlendiagramm
• Tachometer-Diagramm

Kompatibilität mit EX-Dashboards

Die Art der Benchmark, die Sie verwenden können, variiert je nach Widget. Die beim Einrichten Ihrer Benchmark ausgewählte Kennzahl variiert auch in der Kompatibilität. Die folgenden Tabellen zeigen, welche Kombinationen Sie verwenden können.

Benchmarks für dynamischen Vergleich

Vergleichs-Benchmarks

Perzentil-Benchmarks

Fehlermeldungen

Sie erhalten eine Fehlermeldung, wenn Ihre hochgeladene Datei die Teilnehmer nicht aktualisieren konnte. Dieser Abschnitt enthält die Fehlermeldungen sowie einige Tipps zur Fehlerbehebung, die Ihnen bei der Behebung der einzelnen Fehler helfen.

1. In der Datei fehlen Feld-IDs oder sie hat ungültige Feld-IDs. Laden Sie eine überarbeitete Datei hoch, um fortzufahren: Diese Meldung ist in der Regel ein Fehler in der Spalte fieldId. Um das Problem zu beheben, empfehlen wir, eine Beispielvorlage herunterzuladen, die Benchmark-Werte einzufügen und sicherzustellen, dass die Feld-ID-Spalte korrekt ist, und die Datei dann erneut hochzuladen. Diese Fehler können folgende Ursachen haben:
   • Löschen einer Feld-ID.
   • Benchmarkwerte mit weniger als oder mehr als zwei Nachkommastellen. Beispielsweise wird eine Fehlermeldung für 0,7 oder 0.712 anstelle von 0,70 oder 0,71 angezeigt.
2. Diese Datei enthält Benchmarks, die bereits in Ihrem Dashboard vorhanden sind. Laden Sie eine überarbeitete Datei hoch, um fortzufahren. Wenn Sie eine vorhandene Benchmark aktualisieren möchten, ändern Sie die Benchmark-Importart: Diese Meldung weist darauf hin, dass neue Benchmarks hochgeladen werden, die bereits in ihrem Benchmark-Editor vorhanden sind. Wenn Sie eine vorhandene Benchmark aktualisieren, stellen Sie sicher, dass Sie dies in Schritt 5 des Abschnitts Anlegen und Aktualisieren von Benchmarks gesammelt angeben.
3. Die Benchmark(s), die Sie aktualisieren möchten, sind nicht vorhanden. Laden Sie eine überarbeitete Datei hoch, um fortzufahren: Dies bedeutet, dass die Benchmarks, die Sie aktualisieren möchten, falsche Kopfzeilen oder falsche Formatierungen aufweisen. Laden Sie eine Beispielvorlage herunter, fügen Sie die Benchmarkwerte ein, und laden Sie diese Datei erneut hoch, ohne den Namen zu ändern.

Häufig gestellte Fragen