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Guia Coaching (aplicativo Care ao cliente)

Sobre a guia Coaching

A guia de treinamento contém vários widgets que mostram o desempenho dos agentes em seu contato center. Você também pode visualizar e editar planos de treinamento para agentes individuais.

Os planos de treinamento são informados pela Pontuação Inteligente e estão vinculados aos projetos de Recomendações de Treinamento. As recomendações do AI Coaching serão executadas em todas as conversas (chamadas, chats, e-mail) em que Pontuação inteligente foi fornecida.

Para obter uma visão geral do aplicativo Customer Care, consulte Visão geral do aplicativo Customer Care. Para obter informações sobre como configurar o Customer Care App como administrador, consulte Configuração de um Customer Care App.

Requisitos para o treinamento

Para usar o coaching no aplicativo Customer Care, você deve fazer o seguinte:

Configure o Intelligent Pontuação no Discover.
Vincule suas contas Discover e Qualtrics.
Crie um projeto de Recomendações de Coaching.
Crie contas Qualtrics para seus agentes e gerentes da central de contato.
Dê aos agentes e gerentes da central de contato as permissões relevantes Qualtrics para acessar o aplicativo.

Widget de desempenho da equipe

Esse widget exibe o desempenho geral recente da sua equipe em vários comportamentos. Passe o mouse sobre um comportamento específico para ver um quebra por agentes e identificar quaisquer discrepâncias de desempenho. Clique no nome de um agente para ver suas recomendações específicas de treinamento.

Widget de treinamento necessário

Esse widget exibe quais agentes precisam de treinamento e em quais comportamentos eles precisam de treinamento.

Visualização de um agente individual

Selecione um agente individual no widget para acessar a guia Visão geral do agente. Aqui você pode ver informações sobre o agente, métricas, comportamentos e conselhos de treinamento.

Envio de conselhos de coaching

Na parte inferior da guia Visão geral do agente, você pode enviar conselhos de treinamento para seus agentes. As principais áreas em que um agente precisa de treinamento são determinadas com base na maior frequência de problemas, bem como no maior impacto na pontuação média geral da pontuação inteligente.

Os planos de treinamento são gerados automaticamente para cada uma das áreas de aprimoramento dos agentes. Use o menu suspenso para selecionar um comportamento sobre o qual você deseja enviar conselhos de coaching.
Se você não estiver satisfeito com a orientação gerada automaticamente, clique no ícone de atualização para obter uma nova resposta. Você também pode dar feedback sobre o conselho usando os ícones de polegar para cima e polegar para baixo.
Qdica: clique nos links de exemplo para ver exemplos de chamadas em que o agente teve dificuldades com esse comportamento específico. Isso abrirá a conversa relevante no Discover. Para visualizar esses links, você deve ter uma conta Discover vinculada com acesso aos dados do projeto usado para o coaching. Para obter mais informações, consulte Compartilhamento de interações (Studio).
Selecione Criar um link de treinamento.
Se desejar, edite o aviso gerado automaticamente. Aqui você pode adicionar mais contexto ou corrigir o conselho, se necessário.
Defina uma destino de porcentagem para o comportamento.
Defina uma destino. Essa é a data até a qual você deseja que o agente tenha melhorado esse comportamento.
Quando estiver pronto para compartilhar o conselho com seu agente, clique em Enviar e-mail. Isso enviará o aviso diretamente para a caixa de entrada do agente.

Visualização do histórico de treinamento

Na guia de visão geral do agente de um único agente, é possível acessar a guia Sessões de treinamento. Nessa guia, os gerentes podem ver todos os planos de coaching que compartilharam com um agente. Clique no nome do agente no canto superior esquerdo para selecionar um agente diferente e seus planos.

Os planos de coaching terão um dos seguintes status:

Compartilhado: O plano foi compartilhado com o agente.
Trabalhando nisso: O agente reconheceu o plano ao fazer login na plataforma.
Melhoria: O período de treinamento passou e o agente melhorou o comportamento no qual foi treinado.
Ação necessária: O período de coaching já passou e o agente não melhorou o comportamento em que foi treinado, portanto, é necessária mais ação.

Clique em um plano específico para ver os detalhes. Além dos conselhos de treinamento, você pode visualizar o desempenho do agente para o comportamento ao longo do tempo.

Clique no ícone lixeira lixeira para excluir um plano. Se o período de coaching ainda não tiver passado, você pode selecionar o ícone de edição para adicionar notas de reunião. Essas anotações serão vistas por você e pelo agente.

Visualização de todos os agentes

Clique em View all agents (Exibir todos os agentes) para ver um diretório de todos os agentes de sua central de contato.

O diretório mostra o desempenho de cada agente em sua central de contato, incluindo o status do treinamento recente e se eles estão melhorando com base nos planos de treinamento recentes.

Você pode usar o filtro no canto superior esquerdo para filtro os agentes que precisam de treinamento ou que estão melhorando. Você também pode pesquisar agentes específicos usando a barra de pesquisa no canto superior direito.

Widget de métricas do centro de Contato

Esse widget exibe as métricas da sua central de contato. Isso inclui a pontuação média de QA, o tempo médio de atendimento e o total de chamadas.

Qdica: observe que é necessário ter dados suficientes do contato center para exibir essas métricas.

Widget de conselhos de coaching enviados recentemente

Esse widget mostra uma lista de conselhos de coaching enviados recentemente aos agentes.

Selecione um item específico para visualizar o conselho de treinamento, quando ele foi enviado e como o desempenho do agente mudou desde que o conselho foi enviado.

Qdica: Ao clicar em uma entrada específica nesse widget, você será direcionado para a guia Sessões de treinamento , que também pode ser acessada clicando em um agente individual dentro do widget Coaching necessário.

Como ver o coaching como um agente

Os planos de treinamento são enviados aos agentes por e-mail. O e-mail contém um link direto para o plano atribuído. Quando estiverem no aplicativo de coaching, eles poderão visualizar todos os planos de coaching usando a visualização de calendário.

Qdica: quando um agente faz login e clica em seu plano de coaching, o status do plano é automaticamente alterado para Trabalhando nele.

Os agentes também podem clicar na guia Meu perfil para editar suas informações. Isso será exibido para os gerentes na Visão geral do agente.

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