Visão geral do aplicativo Care ao cliente

Sobre o aplicativo Care ao cliente

O aplicativo Customer Care é um área de trabalho centralizado em que a equipe da linha de frente (como gerentes de contato center e agentes care ao cliente) pode medir e melhorar o desempenho da equipe calculando as principais métricas da equipe, rastreando tíquetes e fornecendo feedback aos funcionários.

Você pode criar várias versões do aplicativo Customer Care, o que lhe permite criar espaços de trabalho especializados (por exemplo, você pode ter um aplicativo voltado para a organização de vendas, enquanto outro para a organização de suporte ao cliente). Consulte Criação de aplicativos para obter instruções sobre como criar novas versões.

Para obter informações sobre como configurar o Customer Care App como administrador, consulte Configuração de um Customer Care App.

Permissões necessárias

Há duas permissões que controlam quem tem acesso ao aplicativo Customer Care. Os administradores podem usar essas permissões para restringir quem pode visualizar e editar o aplicativo Customer Care. Essas permissões podem ser ativadas para Usuários individuais, bem como para Tipos de usuários.

• Usar o aplicativo Customer Care: Essa permissão permite que os usuários acessem o aplicativo Customer Care depois que ele for ativado para a organização. Os administradores Marca e os administradores de CX têm essa permissão ativada por padrão.
• Gerenciar o aplicativo Customer Care: Essa permissão permite que os usuários configurem, visualizem e ativem o aplicativo Customer Care para sua organização. Os administradores Marca e os administradores de CX têm essa permissão ativada por padrão.

Se a sua organização tiver várias instâncias do Hub de experiência no local, o acesso a cada instância será gerenciado com funções de usuário. Consulte Acesso a aplicativos com base em função para obter mais informações sobre como configurar funções como administrador.

Como acessar o aplicativo Care ao cliente

Para a maioria dos usuários, acessar um aplicativo do Customer Care é tão fácil quanto fazer login na sua conta Qualtrics.

Se você for um administrador ou tiver permissão para criar projetos, também poderá ter acesso à plataforma Qualtrics. Nesse caso, você poderá acessar os aplicativos disponíveis ao fazer login.

Selecione Care ao cliente para navegar até seu aplicativo care ao cliente.

Quando estiver conectado, você ainda pode navegar entre os aplicativos a qualquer momento. Clique no botão no canto superior direito para ver suas opções. Selecione Care ao cliente para navegar até o aplicativo Care ao cliente.

Navegando no aplicativo Care ao cliente

O aplicativo Customer Care tem até 7 guias que permitem gerenciar, visualizar e agir sobre seus dados. Os administradores podem escolher quais guias devem ser ativadas para a sua organização, portanto, você pode ver todas essas guias ou apenas algumas. Para obter informações sobre como configurar as guias como administrador, consulte Guia Configurações.

• Página inicial: Tenha uma visão geral de todo o programa, incluindo as ações disponíveis e as principais métricas.
• Verifique os insights: Visualize insights e KPIs para sua área de gerenciamento.
• Análise de conversas: Visualize análises sobre as conversas com seus clientes.
• Exibir feedback: Veja as opiniões dos clientes sobre sua organização.
• Gerenciar tíquetes: Visualizar e gerenciar tíquetes e filas tíquete íquetes.
• Planejamento de ações: Visualizar e gerenciar planos de ação.
• Centro de recursos: Veja recursos de ajuda adicionais e respostas a perguntas.

Guia Coaching

A guia Coaching contém planos de coaching para cada agente em sua central de contato. Esses planos são criados automaticamente usando seus próprios dados de conversação. Nessa guia, você pode ver vários widgets, incluindo uma visão geral do desempenho da equipe, métricas do contato center e recomendações de treinamento. Para obter mais informações sobre essa guia, consulte Guia Coaching (aplicativo Customer Care ).