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コーチング・タブ（カスタマーケアアプリ）

コーチング・タブについて

コーチングタブには、コンタクトセンターのオペレーターのパフォーマンスを表示するウィジェットがいくつかあります。また、個々のオペレーターのコーチングプランを閲覧・編集することもできます。

コーチング・プランはインテリジェント・スコアリングから情報を得て、コーチング・レコメンデーション・プロジェクトにリンクさせる。AIコーチング・レコメンデーションは、インテリジェント・スコアリングが提供されたすべての会話（通話、チャット、Eメール）に対して実行されます。

カスタマーケアアプリの概要については、カスタマーケアアプリの概要をご覧ください。管理者としてのカスタマーケアアプリの設定については、「カスタマーケアアプリの設定」を参照してください。

コーチングの要件

カスタマーケアアプリ内でコーチングを使用するには、以下の操作を行う必要があります：

Discoverでインテリジェント・スコアリングを設定する。
Discoverとクアルトリクスのアカウントをリンクします。
コーチング推薦プロジェクトを作成する。
コンタクトセンターのエージェントとマネージャーのクアルトリクスアカウントを作成します。
コンタクトセンターのエージェントとマネージャーに、アプリにアクセスするためのクアルトリクス権限を与えます。

チームパフォーマンスウィジェット

このウィジェットは、さまざまな行動にわたるチームの最近の総合パフォーマンスを表示します。特定の行動にカーソルを合わせると、オペレーターのパフォーマンスが表示され、パフォーマンスの異常値を特定できます。オペレーターの名前をクリックすると、具体的なコーチングのアドバイスが表示されます。

コーチング必須ウィジェット

このウィジェットは、どのオペレーターのコーチングが必要か、どの行動に対してコーチングが必要かを表示します。

個々のエージェントの表示

ウィジェットから個々のエージェントを選択し、エージェント概要タブにアクセスします。ここでは、オペレーターの情報、指標、行動、コーチングのアドバイスを見ることができます。

コーチング・アドバイスを送る

オペレーターの概要]タブの下部では、オペレーターのコーチングアドバイスを送信することができます。オペレーターのコーチングが必要な上位の分野は、問題の発生頻度の高さ、およびインテリジェントスコアの総合平均スコアに与える影響の高さに基づいて決定されます。

オペレーターの改善点ごとにコーチングプランが自動的に作成されます。ドロップダウンを使って、コーチングアドバイスを送りたい行動を選択します。
自動生成された回答に満足できない場合は、更新アイコンをクリックすると新しい回答が表示されます。また、親指を立てたり下げたりするアイコンを使って、アドバイスに対するフィードバックを提供することもできます。
Qtip:例リンクをクリックすると、エージェントがこの特定の動作で苦労したコールの例を見ることができます。Discover内で関連する会話が開きます。これらのリンクを表示するには、コーチングに使用されるプロジェクトのデータにアクセスできるDiscoverアカウントがリンクされている必要があります。詳細については、相互作用の共有（スタジオ）を参照してください。
コーチングリンクを作成する」を選択する。
必要であれば、自動生成されたアドバイスを編集する。必要であれば、ここでさらに文脈を追加したり、アドバイスを修正したりすることができます。
その行動の目標達成率を設定する。
目標日を設定する。これは、エージェントがこの行動を改善する日付です。
エージェントとアドバイスを共有する準備ができたら、「メールを送信」をクリックします。これにより、エージェントの受信トレイに直接アドバイスが送られる。