COVID-19 顧客信頼度パルス 2.0

COVID-19 Customer Confidence Pulse 2.0 について

B2B 企業でも B2C 企業でも、顧客の期待を常に把握し、COVID-19 対応措置が顧客に効果的に伝えられていることを確認し、重要なインサイトを取得して、会社の状況対応を改善するための措置をとることがこれまで以上に重要になります。

COVID-19 Customer Confidence Pulse 2.0 XM Solution には、以下が含まれます。

• 事前に記述されたアンケート
• CXダッシュボード

方法

Qualtrics CustomerXMの科学者によって開発されたCOVID-19 Customer Confidence Pulseは、企業がお客様とチェックインするための実証済みの2つの方法を提供する自動化されたXMソリューションです。

1. COVID-19 クイックチェック：2 分間の簡単な顧客信頼バロメーター。貴社の対応策の周知が顧客の期待にどの程度応えているかを把握し、コロナウイルス（COVID-19）対応のために企業がこれまでに行ってきたアクションで顧客満足度を評価します。
2. COVID-19 顧客信頼度評価：顧客の期待をより深く理解し、ギャップを特定し、COVID-19 対応に関連する以下の主要領域について的を絞った措置を講じるための、5 分から 7 分間の調査：
   • コミュニケーション：貴社の新型コロナウイルス（COVID-19）対応を伝える頻度とチャネルについて、お客様の期待は何ですか？また、現在の期待にどの程度応えていますか？
   • アクション：実行したアクションについて、それらのアクションの関連性と適時性の両方を考慮して、顧客はどの程度満足していますか。
   • 信頼：貴社の企業/ブランドが絶え間なく変化する顧客のニーズに対応できるかどうかについて、顧客はどの程度自信を持っていますか。
   • 対面/オンロケーションインタラクション（該当する場合）：対面またはオンロケーションの顧客（レストランのパトロンなど）の行動はどのように変化していますか。また、今後、同社とどのようにやり取りしたいですか。
   • 顧客ニーズ：進化する新型コロナウイルス（COVID-19）対応について、顧客が貴社に望んでいる改善点や改善点を挙げたいと考えているのは何ですか？

COVID-19 顧客信頼度評価から開始して、自社の新型コロナウイルス（COVID-19）対応における改善領域、およびこれまでの状況への対応領域を特定し、優先順位を付けることをお奨めします。次に、新型コロナウイルス（COVID-19）のクイックチェックインを、企業の行動と新型コロナウイルス（COVID-19）の状況が時間の経過とともに顧客の信頼にどのように影響するかを監視する簡単かつ軽量な方法として使用します。

両方のバージョンのアンケートを定期的に実行できますが、最初に評価バージョンを使用してベースラインを確立し、キードライバーを分離した後、縦方向のデータ収集および傾向分析のクイックチェックインバージョンを使用することをお奨めします。

COVID-19 顧客信頼度パルスを作る

1. グローバルメニューからカタログを選択します。
   
   ヒント：プロジェクトは、プロジェクトまたはホームページから作成することもできます。
2. COVID-19 プロジェクトで、顧客信頼度パルスを選択します。
   
   ヒント：カタログの検索を使用して、このプロジェクトを見つけることもできます。
3. [利用を開始する] をクリックします。
4. プロジェクトに名前を付けます。
   
5. 必要に応じて、それをフォルダに配置します。
6. ［プロジェクトを作成］をクリックします。
7. プロジェクトを作成する前に、準備した手元に調査を送信する顧客の一覧を用意しておくことを強くお奨めします。プロジェクトの設定時に、ダッシュボードのフィルタリングのために特定の運用データフィールドに入力する必要があり、参照の準備に役立ちます。
   
8. 組織名を入力します。
9. 必要に応じて、組織のロゴのコピーをアップロードします。最大ファイルサイズは 1MB です。
10. COVID-19 クイックチェックインを作成するか、完全な COVID-19 顧客信頼度評価を作成するかを決定します。各概要については、リンクを参照してください。
    
    ヒント：選択肢を1つ選び、後で別のオプションと連携する場合は、別の別のCOVID-19顧客信頼度パルスを作成してください。
11. フォローアップを依頼するオプションを顧客に提供するかどうかを決定します。[はい] を選択すると、これらの申請を受信する必要がある社員またはチームのメールアドレス (カンマ区切り) を指定するよう求められます。
    ヒント：メールアドレスは10件まで含めることができます。
12. 会社の種類を選択します。回答によって、次のステップで設定できる顧客情報の種類が決まります。
    
    • B2B（企業間取引）：企業がビジネスの円滑な運営を支援することを目的としたソリューション、サービス、または製品を開発しています。
    • B2C(BtoC): 日常の消費者向けのソリューション、サービス、または製品を作成しています。
13. ［次へ］をクリックします。
14. レポートおよびセグメンテーションに含めるオペレーショナルデータ項目を入力してください。セットアップアシスタントでは、開始するいくつかの例を右サイドバーに一覧表示し、B2B と B2C で個別の例を表示します。 さらにフィールドを追加するには、 [さらに追加] をクリックします。
    
    ヒント：これはすでに所有している顧客に関する情報であり、顧客連絡先リストの作成時に使用する必要があります。
    ヒント：この運用データはアンケートの回答とともに記録され、2つの目的のために使用されます。特定のデモグラフィックに関する質問が不要になり、ダッシュボードフィルターの構築に使用されます。
15. アンケートの質問として含める追加のデモグラフィックを選択します。これらの項目を前のステップですでに追加している場合は、再度選択しないでください。
    
16. ［次へ］をクリックします。
17. B2B を選択した場合は、以下の情報を入力します。
    
    • 得意先に関連する業種を入力します。これにより、業種ごとに顧客エクスペリエンスがどのように異なるかをより深く理解することができます。これらは、回答者が選択できるオプションとして表示されます。
    • 会社の規模に関するレポートを収益別と従業員数のどちら別に行うかを指定します。回答方法によって、当社が推奨する事前入力された会社規模セグメントが決定されます。これらは、提供されたフィールドで必要に応じて編集することができます。
18. B2C を選択した場合は、以下の質問に答えます。
    
    • 顧客の店舗 (ロケーションベース) 行動を測定するかどうかを指定します。
    • 対面またはロケーションベースの観点から、顧客が自社とやり取りするためのチャネルまたは方法を入力します。
    • 測定する地理的場所のリストを提供するかどうかを指定します。場所のカスタムリストを提供しない場合、回答者は米国の50州のリストから場所を入力するよう求められます。
19. アンケートの最後に、貴社のCOVID-19リソースページへのリンクを顧客に提供するかどうかを判断し、対象となる場合はURLを入力します。
    
20. ［次へ］をクリックします。
21. 電子メールおよびアカウント内の通知によって送信される回答通知をいつ行うかを決定します。以下のいずれかを選択することができます。
    
    • はい、X 件の回答ごとに通知する
      例：受信した回答が50件ごとに通知されるため、回答ごとに通知を受け取ることはありません。
    • はい、X 件の回答に達したら通知します
      例：合計で150件の回答に達したら通知を受け取ります。
    • 回答があったときに通知を受け取らない
22. これらのフィールドを入力したら、［完了］をクリックしてアンケートを生成します。
23. ［アンケートをプレビュー］をクリックしてアンケートをテストします。
    
    ヒント：アンケートのプレビューが表示されませんでしたか？ブラウザーでクアルトリクスのポップアップがブロックされないようにしてください。
24. [完了] をクリックして、ガイド付き設定を再開します。
25. 青色のボタンステップに含まれていないコンポーネントを編集する場合は、上部のタブを使用します。たとえば、［アンケート］タブに移動してアンケートテーマを編集し、デモグラフィックの質問を追加できます。一方、［配信］タブに移動して、送信したメールの配信履歴をダウンロードできます。

ヒント：初期設定が完了したら、プロジェクトの右上隅にある［ガイダンス］をクリックして、ガイド付きの設定ステップを確認できます。

顧客信頼度パルス調査のカスタマイズ

アンケートの質問を表示したり編集したり
する場合は、［アンケート］タブをクリックします。アンケートビルダー内で、新しい質問を追加したり、既存の文言を微調整したり、アンケートテーマを編集したりできます。

追加する特定の機能がある場合は、サポートサイトを検索するか、左側のサポートサイトのメニューを使用してページを選択してください。このセクションでは、アンケート編集の基礎の一部について説明します。

質問の追加と編集

質問は必要な数だけ追加することができます。ただし、調査が短いほど、顧客が記入する可能性が高くなることに注意してください。

質問の追加および編集に関するガイドについては、以下を参照してください。

• 質問の作成
• 質問の書式設定
• 回答の選択肢の書式設定
• 質問タイプ

質問の削除と復元

ごみ箱に質問を送信した場合は、復元することができます。多数の変更を一度にロールバックするには、アンケートを前のバージョンに戻す方法も参照してください。

アンケートフロー

アンケートフローの上部には、埋め込みデータ要素があります。この要素は、レポート用のデータを整理したり、連絡先リストからアンケートの回答にデータを取り込んだりするのに役立ちます。この要素には、［会社名］、［業種］、［事業部］、［事業単位］などの操作フィールドが表示されます。

また
、アンケートフローに分岐ロジックが表示される場合もあります。分岐ロジックは、他の質問への回答方法に基づいてカスタマイズされたパスや質問を回答者に与えるためによく使用されますが、アンケートで収集したデータの書式設定にも使用できます。

保存および公開

行ったすべての編集は自動的に保存されますが、必ずしもライブバージョンのアンケートにプッシュされるわけではありません。すべての編集を終了し、リンクを生成して調査を顧客と共有する準備ができたら、右上にある [公開] を忘れずにクリックしてください。この機能

の詳細については、「アンケートの公開、バージョン」を参照してください。

顧客フィードバック通知

Customer Confidence Pulse には、 ワークフロー タブを選択します。つまり、プロジェクトの設定時に、顧客にフォローアップを依頼する機会を与え、これらの依頼を受信する必要があるチーム/同僚の電子メールアドレスを指定しました。その結果、指定されたチーム/同僚に送信される電子メール通知が作成され、顧客がフォローアップを依頼したことを知らせました。

必要に応じて、以下をレビューまたは編集することができます。

• 通知の受信者
• 条件が送信される条件
• 通知に含まれるメッセージ

顧客フィードバック通知について

顧客フィードバック通知は、顧客がフォローアップの連絡を希望していることを示した場合にのみ送信されます。

[電子メール] をクリックして、電子メール通知の受信者、メッセージ、およびその他の設定などの詳細を表示します。

デフォルトでは、メッセージには以下が含まれます。

• 顧客が調査に記入した日付
• 彼らの姓名
• 優先メールアドレスまたは電話番号
• 連絡先のメールアドレスが連絡先リストに保存されました
• 48 時間以内に顧客に連絡することを推奨

詳細および編集オプション
については、「メールタスク」サポートページを参照してください。

ヒント：希望どおりにタスクを設定したら、有効化されていることを確認します。

お客さま接点一覧の登録

ファイル要件

連絡先リストは、提供されているサンプルファイルを使用している場合でも、常に以下のいずれかの形式で保存されるファイルである必要があります。

1. UTF-8 エンコードの CSV (カンマ区切り)
2. TSV（タブ区切り値）

なお、アップロードできる連絡先リストのファイルサイズは、最大100 MBです。

ファイルに含める情報

［利用可能な連絡先フィールドのリスト］には、［メールアドレス］、［名］、［姓］などの特定の必須フィールドの書式設定方法に関する情報があります。

また
、ステップ 17 でのプロジェクトの設定時に作成されたフィールドも含める必要があります。列の名前とその値が、アンケートの設定時に入力したスペル、間隔、区切り記号と正確に一致していることを確認してください。

顧客信頼度パルス配信

アンケートの編集が完了し、連絡先リストが準備できたら、アンケートを配信します。

1. アンケートの編集内容を公開したことを確認します。
   
2. ガイダンスパネルを開きます。
   
3. アップロードセクションにナビゲートします。
4. [リストのアップロード] をクリックします。
5. ディレクトリページにリダイレクトされます。
   
6. ［連絡先リストの作成］の手順に従い、このサポートページの「顧客連絡先リストの作成」セクションで作成したファイルをアップロードします。
7. 連絡先リストの作成が完了したら、［プロジェクト］に移動します。
   
8. 自動的にリダイレクトされない場合は、Customer Confidence Pulse を選択します。
   
9. 左上の［配信を選択］または［配信］をクリックします。
   
10. 左側の電子メールを選択します。
    
11. アンケート招待状をメールで送信する手順に従います。
    ヒント：さらに、［アンケートリンクタイプ］と［配信］、［アンケートの有効期限］に特に注意してください。

その他の配信オプション

SMSや匿名リンクなどの他の配信方法に関心

がある場合は、「配信の概要」でオプションのリストを参照してください。ライセンスによっては、一部のオプションが提供されておらず、一部が制限される場合があることに注意してください。

ダッシュボード

作成済みのダッシュボード

当社の XM サイエンティストは、この XM ソリューション用の特別なダッシュボードを開発しました。このダッシュボードには結果の概要が示され、データを収集するとすぐに共有できるようになります。ダッシュボードのページと含まれるデータは、選択したアセスメントのタイプと、回答者にフォローアップのオプションを提供するかどうかによって異なります。

1. ガイダンスパネルを開きます。
   
2. 分析セクションにナビゲートします。
3. ダッシュボードを表示するには、ダッシュボード表示をクリックします。
4. ウィジェットをスクロールし、左側のページを選択してデータを表示します。
   

代わりに［
ダッシュボード共有を設定］を選択した場合は、［ユーザー管理者］タブにリダイレクトされます。ここで行うことができる変更と、このタブにアクセスできるQualtricsユーザーの種類については、「共有とユーザーの管理」を参照してください。

ダッシュボードの編集

開始するには、これらの入門ページを確認してください。

• CXダッシュボードのご紹介
• ステップ 1: プロジェクト &amp の登録、ダッシュボードの追加
• ステップ 2: ダッシュボードデータソースのマッピング
• ステップ 3：Dashboard Design の計画
• ステップ 4：ダッシュボードの構築
• ステップ 5：ダッシュボードの追加のカスタマイズ
• ステップ 6：共有とユーザー管理

ダッシュボードにアクセスするその他の方法

プロジェクトの［概要］タブを入力する
たびに、［ダッシュボードを表示］を選択して事前に作成したダッシュボードに入ることができます。

このダッシュボードには、［プロジェクト］ページからもアクセスできます。名前が Customer Confidence Pulse と同じになり、最後に “- Dashboard” が追加されます。

その他のデータの表示方法

プロジェクトの
［データと分析］タブでは、データの編集、すべての回答のスプレッドシートのエクスポート、回答のフィルタリングなどを実行できます。

[レポート] タブには、2 つのレポート構築機能が追加されています。これらは動的で共有可能なフィルターや役割には付属していませんが、構造的にはより基本的であり、必要に応じてフィルタリングして関係者と共有することができます。これらのレポートは最初から作成する必要があることに注意してください。結果とを参照してください。これらのレポートオプションの詳細な内訳をレポートします。

対応通知

ガイド付きプロジェクトの設定方法によっては、通知が組み込まれている場合があります。これらはワークフロータブにあり、完了するために追加の設定が必要になる場合があります。

必要に応じて、以下をレビューまたは編集することができます。

• 通知の受信者
• 条件が送信される条件
• 通知に含まれるメッセージ

レポートの表示

レポートの表示：電子メールで［レポートを表示］をクリックするか、製品内通知をクリックすると、プロジェクトの［レポート］タブの［レポート］セクションに移動します。ここには、事前に作成されたレポートが表示されます。

通知の購読解除

通知の受信を希望
しない場合は、電子メールの下部にある購読解除をクリックします。

更新の購読

ほとんどのユーザは、これらを自動的にサブスクライブします。ただし、購読を解除し、再度受信を開始する場合は、以下を実行することができます。

1. クアルトリクスアカウントに移動します。
2. 右上隅の通知アイコンをクリックします。
   
3. 設定ギアをクリックします。
4. ワークフローを選択し、ワークフロータブを使用して設定された通知を購読します。
   
5. いずれかの時点で通知を選択するか、またはすべてのアカウント通知の購読を解除した場合は、最初に通知を選択する必要がある場合があります。

利用規約：CX COVID-19 ソリューション

無料アカウント 

「Here to Help」または「Return to Work」ランディングページまたは Qualtrics Surveys からサインアップするお客様
には、以下が適用されます。

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door, & Frontline Connect：新規プロジェクトの開始能力は、これらのプロジェクトの開始後 90 日後に期限が切れ、回答を受け取っているか、または顧客が受信した合計無料回答数 20,000 件（3 つのソリューション間で組み合わせ）のうちいずれか早い方に達した場合に期限切れとなります。
• デジタルオープンドア：無制限のページビュー。

有効期限が切れる
と、お客様は 6 カ月以内にデータをエクスポートするか、有料の CX 製品にアップグレードする必要があります。

既存顧客

必要な機能の権利を持つ CX5 ライセンスまたは CX/RC ライセンスを保有している既存のお客様デジタルアドオンを含む CX 1/3) の場合は、以下が適用されます。

• 現時点では、顧客信頼度パルス、デジタルオープンドア、またはフロントラインコネクトのプロジェクトをいくつ作成できるかに関する時間制限はありません。
• （3つのソリューションを組み合わせて）受け取る無料回答の合計数が20,000件に達すると、ライセンスに追加の回答が請求されます。

FAQ