新しいチケット所有者エクスペリエンス

新しいチケット所有者エクスペリエンスについて

チケットが再設計され、ユーザーが意味のある方法でデータを利用しやすくなりました。このエクスペリエンスのハイライトには、新しいチケット詳細ページ、より堅牢なメトリック、フィルタリングと検索の改善などがあります。このページでは、新しいエクスペリエンスでより詳細に表示される変更について説明します。

フォローアップページへのナビゲート

フォローアップページ
にアクセスするには、ナビゲーションメニューからチケットを選択します。

チケット指標

フォローアップページの上部に、一連のメトリックを含むヘッダが表示されます。

• 未終了チケット: “終了” 以外のステータスとしてマークされたチケット。
• 24 時間を超えて未処理であるチケット：24 時間を超えて「終了」以外のステータスとしてマークされたチケット。
• 24 時間未満のチケット：24 時間以内に「終了」以外のステータスとしてマークされたチケット。
• 平均解決時間: チケットの解決にかかる平均時間。
  ヒント：平均解決時間は、過去2週間に終了したチケットのみを考慮し、すべての終了済みチケットは考慮しません。

ホームページメトリクス

チケット指標をホームページ
に追加するには、「ホームページの概要」ページを参照してください。

フォローアップページのフィルタリング

フォローアップページには、チケットをフィルタリングする方法がいくつかあります。これらのフィルタは、ダッシュボードに表示されるメトリックおよびチケットを示します。

PROJECT

この項目には、チケットが自分またはチーム/グループに割り当てられているプロジェクトが表示されます。フォローアップページをプロジェクト別にフィルタリングするには、ドロップダウンから別のプロジェクトを選択します。

チームおよびグループ

管理者によって作成されたチケットグループまたはチケットチーム、およびデフォルト値すべてのチームとすべてのグループ
が表示されます。これらのフィールドは、組織に対してチケットグループまたはチケットチーム（もしくはその両方）が設定されている場合にのみ表示されます。

メトリクス

メトリックバナーには、チームおよびグループフィルタで選択したオーナーのサマリメトリクスが表示されます。この領域のカードのいずれかをクリックして、これらのメトリックの 1 つでダッシュボードをフィルタリングします。

ステータスおよび優先度

• ステータス: これらは、組織に対して設定されているステータスによって異なります。デフォルトステータスは有効、未処理、処理中、および終了ですが、カスタムチケットステータスエディタで追加ステータスを追加することができます。
• 優先度: この項目には、優先度オプション低、中、および高が表示されます。何も選択されていない場合、このフィールドはデフォルトで [すべて] になります。

チケットのフォローアップ

あなたおよびあなたが所属するチームに割り当てられたチケットは、フォローアップページに一覧表示されます。このページに表示されるチケットをフィルタリングするには、フォローアップページのフィルタリングを参照してください。チケットをクリックして、チケット詳細の表示、チケットの割当、ステータスの変更などを行います。

チケットステータス

ステータスドロップダウン
を使用して、チケットのステータスを変更します。終了は、チケットが有効ではなくなったことを示します。

オーナーおよびチームへのチケットの割当

チケットが他のユーザーに割り当てられると、アカウントのフォローアップページにそのチケットが表示されます。このユーザーまたはチームも、チケットが割り当てられたことを知らせるメールを受信します。これは、チームメンバーにタスクの責任があることを知らせる良い方法です。

チケットの割当先を変更するには、所有者またはチームドロップダウンをクリックし、ユーザまたはチームの氏名を入力して、キーボードの Enter を押します。所属組織のクアルトリクスライセンス内で任意のユーザーを選択できます。

優先度

チケットの優先度は、チケットに記述されているタスクに自分または自分のチームがどの程度緊急に対応してもらいたいかです。優先度をクリックし、新しい優先度を選択して、優先度を変更します。

各チケットの優先度は、フォローアップページの表に表示されます。

根本原因

主要理由ドロップダウン
には、チケットの問題の原因を追跡するために使用できる根本的原因項目が含まれています。根本原因はチケットタスクの作成時に設定されるため、このフィールドはどのチケットにも含まれません。

サマリ

チケットタスクを設定するユーザは、チケットの概要に重要なコンテンツを追加することができます。チケットサマリは、チケットが作成された理由と、チケットのフォローアップ方法を理解するのに役立ちます。このセクションが表示されない場合は、集計が設定されていないことを意味します。

詳細

チケットタスクを設定したユーザーは、チケットにスコアとチケットのデータフィールドを追加できます。これらのフィールドはチケット詳細セクションに表示されます。このセクションが表示されない場合は、チケット詳細が含まれていなかったことを意味します。

顧客プロファイル

XM Directoryへのアクセス権があり、ディレクトリから特定の連絡先に対してチケットが生成された場合は、チケット自体にその連絡先の情報を表示できます。

連絡先の属性やタッチポイントを含むすべてのXM Directoryプロファイルデータを表示

するには、［顧客の活動を表示］をクリックします。選択したチケットに関連するタッチポイントのタイムラインが最初に表示され、コンタクトの他のタッチポイントのタイムラインがその下に表示されます。任意のタッチポイントをクリックすると、その特定のインタラクションに関する詳細を確認することができます。

コメント

コメントは、チケットに関する追加の説明および情報を提供するために、コメントセクションで追加および表示することができます。コメントを編集または削除するには、右側の 3 つのドットをクリックします。

アンケート回答の表示

チケットタスクを設定するユーザーは、チケット内でアンケートの回答を表示できるように選択できます。このセクションが表示されない場合は、チケットタスクでこの機能が無効化されていることを意味します。

サブチケット

サブチケットは、別の “親” チケットにリンクされるチケットです。これは、チケットの問題の 1 つに実際に複数の異なるタスクが含まれていることに気付いた場合に使用する優れた機能であり、異なるチームまたは同僚による解決が必要になる可能性があります。サブチケット
を作成するには、［サブチケット］ドロップダウンをクリックし、［サブチケットを作成］をクリックします。

このウィンドウでは、チケット名の指定、優先度の設定、ステータスの指定、オーナーの割り当て、チームの割り当て、および追加コメントの入力を行うことができます。
親チケットを所有している場合は、親に対して作成されたすべてのサブチケットを表示できます。

サブチケットの左側にある［ID］リンクをクリックして開きます。このウィンドウから、コメントの追加、優先度の変更、割当の変更、およびフォローアップメールの送信を行うことができます。ブランド管理者は、チケット名の右側にあるごみ箱アイコンをクリックしてチケットを削除することもできます。

チケットの検索

特定のチケットを検索するには、検索バーにキーワードを入力します。検索バーでは、すべてのチケットコンテンツが選択されます。つまり、所有者名からチケット ID までの任意の情報を入力することができます。

キュー

[キュー] ページで使用可能な
内容は、管理者が設定した内容によって異なりますが、チーム名や問題タイプが表示される場合があります。ただし、その他の組織では、チケットキューを分割することを選択している場合があります。

ユーザによる添付ファイルの追加を許可

最大 10 個のファイルをチケットにアップロードできるようにするには、チケット設定から
添付ファイルを追加することをユーザに許可を選択します。受信電子メールおよび送信電子メールのファイルも添付ファイルに保存されます。詳細については、チケット設定を参照してください。