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フロー (QSC)

Qualtrics Social Connectのフローについて

Qualtrics Social Connectの
フローを使用して、顧客の質問やアクションに自動的に回答できます。フローは、顧客のよくある質問を予想するさまざまな「if X, then Y」文で実行されるチャットボットとして機能します。

フローベースのチャットボットは、顧客に迅速に対応するための優れたツールです。FAQ に簡単に回答したり、トラブルシューティングステップの一覧を通じてコンシューマをガイドしたり、ナレッジベースに誘導してサポートを喚起したりするフローを用意することができます。

フローの設定

フローは、新規または既存の確定応答のキュレーションされた順序です。フローの作成時に確定した回答を作成するか、事前に作成してフローにすばやく追加することができます。このページの設定は、フローで使用する事前定義済みの回答がすでに作成されていることを前提としています。

アカウント設定の［事前定義回答］セクションに移動します。
［回答を追加］をクリックします。
［フローを追加］を選択します。
[編集] をクリックして、フローの設定を開きます。
このセクションの設定には、以下が含まれます。
- 名前: フローに名前を付けて、それが何であるかを確認します。
- タグにのみ表示: フローを特定のタグによるメンションのみに制限することができます。ボックスをクリックしてタグを選択します。タグを選択すると、このフローは、選択したタグを含むメンションのオプションとしてのみ表示されます。
- ラベル：作成済みの回答にラベルを適用します。これにより、後で回答を検索しやすくなります。
- Folder：あらかじめ用意した回答用のフォルダーを選択します。
- ステータス: 有効にすると、関連するメンションに対してフローが利用可能になります。フローを構築して［フローを保存］をクリックするまで、フローを有効にすることはできません。
このセクションでの設定の編集が完了したら、必ず設定の保存をクリックしてください。ページ下部の［フローを保存］をクリックすると、これらの設定が保存されません。
フローは「カード」で構成されます。これらのカードは、フローのさまざまなコンポーネントです。[最初のカードを追加] セクションで、フローで最初に実行する処理を選択します。
オプションは次のとおりです。
- 回答: 事前定義された応答を含む応答。
- アクション: メンション (メンションのタグ付けなど) に対するアクションを実行します。
- 条件: フローがトリガされるタイミングを制限し、フローに異なるパスを作成する基準を設定します。
  ヒント：各カードの設定の詳細については、リンクされたセクションにアクセスしてください。
最初のカードを追加した後、フローに対して異なるパスの作成を開始することができます。既存のカードのプラス記号 (+ ) をクリックして、その後に新しいカードを追加します。
追加カードの作成時には、以前と同じカードオプションがあります。さらに、［フローを追加］を選択することもできます。このオプションでは、使用する既存のフローを選択できます。
フローの作成が完了したら、［フローを保存］をクリックします。

対応カード

応答カードを使用すると、顧客にメッセージを送信することができます。標準メッセージを送信したり、標準メッセージとともに質問を含めたりすることができます。対応カードの登録時には、以下のオプションがあります。

テキストを追加：挨拶文などのテキストベースの回答を追加します。
多肢選択式の質問の追加：質問を作成し、顧客が選択するさまざまな回答の選択肢を追加します。
NPS®を追加：利用できるNPS®の質問から1つ選択します。
CSATを追加：利用可能なCSAT質問のいずれかを選択します。

アクションカード

アクションカードを使用すると、メンション、ケース、およびコンタクトに対してアクションを実行することができます。たとえば、顧客がフォローアップを必要としない結果に達した場合にメンションを解決したり、フロー中に顧客が提供した情報に基づいてコンタクト詳細を更新したりすることができます。

以下のアクションを使用することができます。

メンションアクション
- メンションを解決済みとしてマーク: 関連するメンションを解決します。これは、カスタマが自分の問題がフロー中に解決されたことを示す場合に役立ちます。
- 受信ボックスへの割当/受信ボックスへの送信: 特定のユーザまたはチームにメンションを割り当て、受信ボックスに送信します。
- メンションするタグの追加: メンションにタグを適用します。
- メンションからタグを削除: メンションからタグを削除します。
ケースアクション
- 関連するケースを解決済みとしてマーク: ケース内の関連するケースとすべての未解決のメンションが解決されます。
- 関連ケースの割当: ケースを特定のユーザまたはチームに割り当てます。
- 関連付けられたケースにタグを追加: タグをケースに適用します。
- 関連付けられたケースからタグを削除: ケースからタグを削除します。
コンタクトアクション
- コンタクトへのタグ追加: タグをコンタクトに適用します。
- コンタクトからのタグ削除: コンタクトからタグを削除します。
- 連絡先詳細の更新：連絡先の詳細（名前、メールアドレス、カスタム連絡先フィールドなど）を更新します。
- ボットへの引渡: チャットボットに対話を渡します。このオプションを選択すると、フローが終了し、ボットが対話を引き継ぎます。
- コンタクトのメッセージ待ち: 顧客がメッセージを送信するまでフローを一時停止します。

ヒント：［アクションを追加］をクリックすると、同じカードに複数のアクションを追加できます。1 つのカードに最大 5 つのアクションを追加することができます。

条件カード

条件カードを使用すると、さまざまな “もしそうであれば” 命令を登録して、フローに対して異なるパスウェイを登録することができます。インタラクションでは、インタラクション中に特定の条件が満たされたか満たされない場合にのみ、フローの分岐がトリガされます。

条件カードを追加したら、2 つの異なるパスの処理を定義することができます。条件が満たされている場合、コンタクトは “成功” パスの下に送信されます。条件が満たされない場合、コンタクトは “Otherwise” パスの下に送信されます。

条件を構築する際には、以下の条件を使用することができます。

プレイブック: 特定のプレイブックが有効である場合。
営業時間中: 業務時間スケジュール中にインタラクションが発生した場合。
ユーザ利用可能: 特定のチームのユーザが利用可能としてマークされている場合。
連絡先フィールド：連絡先フィールドが空の場合、特定の値を含む場合、または特定の値が含まれていない場合。
コンタクトタグ: コンタクトが特定のタグを持つ、または持っていない場合、そのコンタクトに適用されます。
平均人的応答時間: プロファイルの応答時間が設定したしきい値を超えている場合、待機時間に関する警告をカスタマに表示します。
最終コンタクトメッセージ一致: コンタクトからの最終メッセージがフィルタと一致する場合。
API 呼出により HTTP 200 が返されます。API 呼出で HTTP 200 ステータスコードが返された場合。この条件を使用するには、呼び出す URL および関連する Secret を指定する必要があります。この条件カードが評価されると、クアルトリクスは指定したURLにHTTP POSTリクエストを行います。設定された API エンドポイントから HTTP 200 ステータスコードが返されると、条件は “成功” として評価されます。API エンドポイントからその他のステータスコードが返される場合、フローは “Otherwise” パスを介して処理されます。

ヒント：一部の条件では、複数の条件を追加できます。プラス記号（ + ）をクリックして条件をさらに追加します。複数の条件を使用する場合、各条件は「and」で区切られます。つまり、すべての条件が「Success」パスで真である必要があります。

条件を登録した後、各パスを定義します。

“Success” パスの横にはチェックマークが表示され、“Otherwise” パスの横には X が表示されます。”成功” パスは条件が満たされた場合に発生するもので、”成功しない” パスは条件が満たされない場合に発生するものです。
パスの横にあるプラス記号 (+ ) をクリックして、次のステップを定義します。これには、応答カード、アクションカード、または別の条件カードがあります。

フローのテスト

フローを顧客に公開する前にテストすることができます。右下隅のチャットボットをクリックして、フローを使用して対話をシミュレートできるポップアップチャットウィンドウを開きます。フローの各パスをテストし、意図したとおりに機能することを確認します。

フローの有効化

接続されているプロファイルで顧客があなたとチャットを開くたびにフローを自動的に送信するか、プライベート会話中の任意の時点でフローをマニュアルで送信するかを選択することができます。

フローのマニュアル有効化は、他の事前定義応答の送信と同じ方法で行うことができます。
自動的に送信されるフローの設定は、プロファイルマネージャーページまたはケースページから行うことができます。

プロファイルマネージャページを介したフローの自動送信により、ケース登録ルールを使用する場合よりも多くの機能が提供されます。これらの可能性は、ソーシャルメディアサービスによって異なります。

Facebook

プロファイルマネージャで Facebook プロファイルを編集
する際に、以下の 3 つの設定のフローを使用することができます。

Ice Breakers: Ice Breakers は、よくある質問のリストを使用して、コンタクトがビジネスとの会話を開始する方法を提供します。コンタクトが Ice Breaker をクリックしたときに特定のフローを自動的に送信するように選択できます。Qualtrics Social Connectを介してIce Breakerを設定すると、Facebookの既存の設定がすべて上書きされます。
［開始する］ボタン：このオプションを選択すると、Facebook Messengerのようこそ画面に［開始する］ボタンが表示され、選択したフローがクリックしたユーザーに公開されます。
永続メニュー: このオプションを使用すると、Messenger の会話内に常にオンのユーザインタフェース要素を設定できます。このメニューには、ユーザがいつでも選択できる最上位レベルのアクションが含まれています。

ヒント：それぞれの詳細と例については、リンクされたページを確認してください。

Twitter

プロファイルマネージャで Twitter プロファイルを編集
する際に、フローをクイック応答として使用することができます。簡易返信は 5 つまで追加できます。このフローは、最初のウェルカムメッセージまたは DM に添付されます。

送信メッセージに CSAT やボタンなどの添付ファイルがない限り、すべての送信メッセージにクイック返信を追加することもできます。これにより、必要に応じてフローを再開するためのオプションを追加することができます。

ライブチャット

会話の開始時に
、自動返信としてライブチャットにフローを追加することができます。

送信メッセージにまだ CSAT やボタンなどの添付文書がない限り、すべての送信メッセージにフローを追加することもできます。これにより、必要に応じてフローを再開するためのオプションを追加することができます。

自動ケース作成ルールで自動返信を作成することで、WhatsAppでフローを使用できます。このフローは、会話の最初の返信として自動的に送信されます。

Twilio

また、Twilioでフローを利用することも可能である。フロー構築時のオプションは、Twitter、Facebook、またはライブチャットのオプションと同じです。ただし、いくつかの大きな違いがあります。

Twilioではボタン／クイック返信カードがサポートされていないため、代わりにテキストに翻訳されます。
フローを続行するには、ボタン/クイック返信テキストを入力する必要があります。
“You can some” というフレーズは英語でのみ利用可能です。

ヒント：フローは手動でのみ送信できます。

例：「今日は何をお手伝いしたいですか」
というボタンを使用した多肢選択式の質問があるとします。

マイアカウント
対面時間
別の処理

Twilioに関する次のメッセージに訳
します。

「今日は何をお手伝いしたいですか？「マイアカウント、対面時間、その他」などと言えます。

Apple ビジネス向けメッセージ

Apple Messages for Business でフローを使用することもできます。フロー構築時のオプションは、Twitter または Facebook のオプションと同じです。ただし、いくつかの違いがあります。

Apple は、Carousel と呼ばれる追加タイプの多肢選択メッセージをサポートしています。この質問タイプでは、オプションのリストがタイトル、サブタイトル、画像とともに表示されます。この質問タイプでは、カルーセルで 1 つまたは複数の考えられる回答 (最大 10 個) を選択することもできます。
Appleはクイック返信をサポートしているが、動作は少し違う。クイック返信に追加する送信テキストは、顧客がクイック返信を選択した後にのみ顧客に表示されます。