ドキュメントエクスプローラ (Studio) の会話データ

会話型データについて

会話形式のデータには、担当者（またはボット）と音声およびデジタルチャネルの顧客間の会話が含まれます。ドキュメントエクスプローラで開くと、対話型データ専用のビジュアライゼーションと分析が表示されます。

機能の使用可能性

音声インタラクション（音声再生を含む）は、XM Discover の音声変換サービスを使用して、コールセンターのインタラクションを他の顧客フィードバックと融合させるアカウントでのみ使用できます。

チャットインタラクションは、XM Discover のチャットおよびメッセージングコネクタ（Qualtrics Social Connect を含む）または一般的なインタラクションコネクターを介してデジタルインタラクションデータをアップロードするアカウントで利用できます。

これらのオプションの詳細については、Discover の担当者にお問い合わせください。

ドキュメントエクスプローラでの会話的なフィードバック

ドキュメントエクスプローラで会話型のフィードバックを表示する場合、いくつかの追加オプションがあります。

1. 表示する対話参加者を選択します。ここでは［すべての参加者］を選択しました
2. 音声インタラクションの場合のみ、以下の指標が表示されます。
   • ; サイレンス: コールにおける沈黙の割合。デフォルトでは、2 秒未満のサイレンスはカウントされません。
     ヒント：クアルトリクス会話形式を使用するドキュメントの場合、この指標はCB % Silence エンリッチメント属性に基づきます。ドキュメントがクアルトリクスの会話形式でない場合、沈黙の割合はこのように計算されず、属性として使用できません。
   • ; 最長: 通話中の最長無断沈黙。この値をクリックすると、沈黙の直前に話された文にジャンプします。
   • エージェント: 担当者が話していたコールの割合 (%)。これは、伝票を表示するときに計算されます。
3. 音声を再生したり、一時停止したり、会話の任意の部分にジャンプしたりします。
4. 左のグラフを背骨グラフと呼ぶ。対話の概要が視覚的に表示され、クリックしてキーポイントにジャンプすることができます。

棘グラフ

脊髄グラフは、会話全体の視覚的な概要を提供します。会話はグラフの最上部から始まり、下部で終わる。バーをクリックすると、インタラクション内の任意のポイントにジャンプします。クライアントは左側、エージェントは右側に表示されます。

以下の列が表示されます。

• センチメント：各バーは、クライアントまたはエージェントが話す文を表します。各クライアントとエージェントバーは、センチメントに従って色分けされ、文の長さによって高さが決定されます。
  ヒント：各バーは、文が同じエンリッチメントメトリックバンド内にある場合、1 文だけではなく複数の文を表すこともあります。
  ヒント：灰色は中立的ですが、青の感情は検出されません。
• 工数:
  • ; オレンジ円: ハードエフォートまたは非常にハードエフォートスコアの文。
  • 青色の円: Easy または Very Easy Effort スコアの文。
  • ; 円なし: ニュートラルエフォートスコアを持つ文。
• 感情強度: 円は感情強度の文を表し、高強度には紫陰が濃くなります。
• システムデフォルト: この列にはキー文タイプが表示されます。以下のいずれかが検出されると、灰色のダイヤモンドが表示されます。
  • クライアントが「在職期間」、「離反」、「助けを求めている」、「推奨されない」を挙げている。
  • 代表は「知らない」、「開示」、「ミニミランダ」、「移転」、「保留」について言及している。
  • 誰でも要求について言及します。
• インテリジェントスコアリング：基準パス（緑のチェックマーク）、失敗（赤い X）、および自動失敗（赤い円で囲まれたもの）が表示されます。
  ヒント：これらを使用して、コーチングの機会にすばやくジャンプします。

自動およびマニュアルスクロール

音声インタラクションの場合、対話を自由にスクロールできます。音声の再生中にスクロールすると、自動スクロール再開ボタンを使用すると、同期されたスクロールに戻ることができます。

参加者タイプの識別方法

XM Discover は、次の属性の組み合わせを使用して会話参加者を識別します。

• CB 参加者タイプ: 参加者を、代理人 (エージェント)、クライアント、または不明として識別します。
• CB 参加者の種類: 人間、チャットボット、または IVR (自動音声応答) ボットとして担当者をさらに識別します。
• 参加者 ID: メッセージのやり取り内の個々の参加者を識別します。

ドキュメントエクスプローラでは、参加者が以下のように表示されます。

アイコン	参加者	対話
	エージェント	右
	ボット	右
	顧客	左
	不明	左

属性によるカンバセーション参加者の定義

ファイルベースコネクタ (アドホックファイルアップロード、ファイル、XM Discover リンク) を使用して XM Discover に会話データをロードする際に、参加者属性値を定義することができます。

ヒント：1回のやり取りで複数の参加者を視覚化することができます。たとえば、エージェント 1、エージェント 2、ボット 1、ボット 2、クライアント 1、およびクライアント 2 を持つことができます。同じ種類の一意の ID を持つ参加者は、それぞれやり取りの側のインターフェイスでブレイクアウトされ、異なる参加者のダイアログを表示または非表示にすることができます。

FAQ