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ネットプロモータースコア®（NPS）に関する質問

ネットプロモータースコア®の質問について

ネットプロモータースコア（Net Promoter Score®）は、一般的にNPSと呼ばれ、顧客が製品やサービスを推奨する意欲を測る顧客ロイヤルティの指標です。ベイン・アンド・カンパニーのロイヤルティ・プラクティスの創設者であるフレッド・ライヒヘルドによって育成されたネットプロモータースコア®は、現在、世界中の何千もの組織で顧客満足度測定の代替または補完として使用されています。

ネットプロモータースコアは、最も単純な形では、1つの簡単な質問で説明することができます：

ネットプロモータースコア®の設定

簡単に導入できるように、ネットプロモータースコアは質問タイプとしてクアルトリクスに直接組み込まれています。ネットプロモータースコア理論との一貫性を確保するため、質問タイプは意図的に編集オプションを制限し、11尺度ちょうどに設定しています。

新しい質問の追加をクリックします。
ネットプロモータースコア®を選択してください。
質問文をクリックして、[ここに会社名を入れてください]をあなたの会社名、製品名、サービス名に置き換えてください。

Qtip:ネットプロモータースコアのスケールに1～3のラベルを追加したり、完全に削除したりすることができます。デフォルトでは、「まったく可能性がない」と「非常に可能性がある」の2つのラベルがすでに設定されているが、必要に応じて書き換えることができる。標準化のため、デフォルトの2つのラベルにこだわることをお勧めします。

編集ペインが開き、ラベルのオンとオフを切り替えるボタンとラベルの数を調整する場所が表示されたNPSの質問

Qtip:新しいアンケート調査エクスペリエンスを使用したアンケートの場合、小さな画面やモバイルデバイスでは、NPS アンケートはデフォルトで横長のフォーマットになります。書式を変更するには、見た目と操作性メニューで設定を調整する。

ネットプロモータースコア®のスコアリング

ネットプロモータースコアは、回答者が選択した尺度ポイントに基づいて3つのカテゴリーに区切ります：

推奨者（尺度9と10）：推奨者とは、あなたの組織に忠実で熱狂的な顧客であり、継続的に購入したり、他の顧客を紹介したりします。
中立者（尺度7と8）：中立者は一般的に満足度の高い顧客だが、推奨者のような熱意には欠ける。このグループは、競合他社からのオファーに弱く、離反も免れない。
批判者（尺度0～6）：批判者は不幸であることが多く、ネガティブな口コミによってブランドを低下させる可能性があります。

企業のネットプロモータースコアは、全回答者のうち推奨者の割合を取り、批判者の割合を差し引くことで導き出される。