ネットプロモータースコア®（NPS）に関する質問

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ネットプロモータースコア®の質問について

ネットプロモータースコア（Net Promoter Score®）は、一般的にNPSと呼ばれ、顧客が製品やサービスを推奨する意欲を測る顧客ロイヤルティの指標です。ベイン・アンド・カンパニーのロイヤルティ・プラクティスの創設者であるフレッド・ライヒヘルドによって育成されたネットプロモータースコア®は、現在、世界中の何千もの組織で顧客満足度測定の代替または補完として使用されています。

ネットプロモータースコアは、最も単純な形では、1つの簡単な質問で説明することができます：

回答者にクアルトリクスでのエクスペリエンスを評価してもらう質問、その下に0から10までのスケールが横書きされている

ネットプロモータースコア®の設定

簡単に導入できるように、ネットプロモータースコアは質問タイプとしてクアルトリクスに直接組み込まれています。ネットプロモータースコア理論との一貫性を確保するため、質問タイプは意図的に編集オプションを制限し、11尺度ちょうどに設定しています。

新しい質問の追加をクリックします。

ブロックの右下にある Add new question ボタンを使ってネットプロモータースコア®の質問を追加する。

ネットプロモータースコア®を選択してください。

質問文をクリックして、[ここに会社名を入れてください]をあなたの会社名、製品名、サービス名に置き換えてください。

Qtip:ネットプロモータースコアのスケールに1～3のラベルを追加したり、完全に削除したりすることができます。デフォルトでは、「まったく可能性がない」と「非常に可能性がある」の2つのラベルがすでに設定されているが、必要に応じて書き換えることができる。標準化のため、デフォルトの2つのラベルにこだわることをお勧めします。

Qtip: 新しいアンケート調査エクスペリエンスを使用したアンケートの場合、小さな画面やモバイルデバイスでは、NPS アンケートはデフォルトで横長のフォーマットになります。書式を変更するには、見た目と操作性メニューで設定を調整する。

ネットプロモータースコア®のスコアリング

ネットプロモータースコアは、回答者が選択した尺度ポイントに基づいて3つのカテゴリーに区切ります：

推奨者（尺度9と10）：推奨者とは、あなたの組織に忠実で熱狂的な顧客であり、継続的に購入したり、他の顧客を紹介したりします。
中立者（尺度7と8）：中立者は一般的に満足度の高い顧客だが、推奨者のような熱意には欠ける。このグループは、競合他社からのオファーに弱く、離反も免れない。
批判者（尺度0～6）：批判者は不幸であることが多く、ネガティブな口コミによってブランドを低下させる可能性があります。

企業のネットプロモータースコアは、全回答者のうち推奨者の割合を取り、批判者の割合を差し引くことで導き出される。

批判者は0～6、中立者は7と8、推奨者は9と10。推奨者のパーセンテージから批判者のパーセンテージを引いたものが Npsに等しいという方程式。

推奨者、中立者、批判者の新たな基準を定義するバケットリングを試してみてください。

データ分析

回答が収集されると、クアルトリクスは回答データを分析し、レポートするさまざまな方法を提供します。

レポート

ネットプロモータースコアの質問には、数値スコアと割り当てられたグループの両方が付属しているため、非常に汎用性が高く、さまざまな種類のチャートやテーブルを使用して結果を報告することができます。

レポートタブでは、ヒートマップとワードクラウドを除くすべての図表がNPSの質問に対応しています。

結果ダッシュボードでは、あらゆるウィジェットから選択することもできる。例えば、ゲージチャートを使用してNPSの平均値を表示したり、NPSグループごとに線グラフを分割したりすることができます。

ダウンロードされたデータ形式

ダウンロードしたデータセットには、ネットプロモータースコアの質問ごとに、個々の回答者が出したスコアと、その回答者が属するNPSグループのリストが含まれています。

EX プロジェクトに対する NPS の質問

標準的なアンケート調査プロジェクトに加え、Npsアンケートは以下のEXプロジェクトタイプで使用することができます：

アドホック従業員調査
エンゲージメント
ライフサイクル
パルス

全体的には、同じセットアップとデータ分析機能で、質問は同じように機能する。しかし、EXプロジェクトにおけるNPSの質問には、いくつかのユニークな変更があります：

Npsの回答者はEXで以下のカテゴリーに分類されている：
- 良好：尺度9と10。
- ニュートラル：尺度7と8。
- 好ましくない：尺度6以下。
  Qtip:これらのカテゴリは、NPS質問のダッシュボードスケールを自動設定するために使用されます。
以下のEXダッシュボードウィジェットでNPSデータを表示できます：
- 質問リスト（横棒バリエーションのみ）
- スコアカード（横棒のバリエーションのみ）
- ヒートマップ
- エンゲージメントの概要
  
  
  Qtip:古いダッシュボードには、NPSの質問と互換性のないレガシーバージョンのウィジェットが含まれている可能性があります。Npsデータはウィジェットの更新版にのみ追加できる。ウィジェットタイプを特定し、古いウィジェットを更新する方法については、こちらのリソースをご覧ください。
  
  Qtip:これらのウィジェットの各レポートテンプレートの図表にNpsデータを表示することもできます。
Nps指標については統計的有意性が支持されている。
NPSの質問は、ダッシュボードデータのNumber Setフィールドタイプとしてマッピングされます。