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Amazon Connect との統合
Amazon Connect との統合について
Amazon Connect と統合すると、Amazon の顧客インタラクションデータを Qualtrics に取り込むことができます。このデータは、Qualtricsワークフローで使用するか、CXダッシュボードでText iQを含むQualtrics分析メソッドを使用して分析できます。
統合の設定
このセクションでは、Qualtrics と Amazon Connect の統合を設定するための初期ステップについて説明します。これらのステップが完了したら、Amazon Connect 顧客プロファイルの使用のステップに従って、顧客プロファイルを使用した統合の設定を終了します。Amazon 顧客プロファイルを使用するのではなく、別の CRM に顧客データを保存する場合は、代わりにコール後の顧客データの検索のステップを完了します。
- JSON イベントによって開始された Qualtrics で新しいワークフローを作成します。
- ポップアップウィンドウで URL コピーをクリックして、エンドポイントをコピーします。
注意: AWS で残りのステップを完了している間は、このウィンドウを閉じないでください。 - AWS で使用する Qualtrics API トークンを生成します。
- AWS Secrets Manager で、Qualtrics API トークンを使用する新しいシークレットを作成します。
- 新しいキー/値ペア内のキー項目に qualtricsAPIToken と入力します。
- ステップ 3 の API トークンを値フィールドにペーストします。
- 暗号化キーとして aws/secretsmanager を選択します。
- ［次へ］をクリックします。
- サンプルの AWS Lambda 関数をアップロードします。Amazon Connect 顧客プロファイルを使用している場合は、この例の機能を使用します。
- 以下の環境変数キー QUALTRICS_API_TOKEN_ARN および QUALTRICS_API_TOKEN_KEY を追加します。値は AWS シークレットマネージャで確認できます。
- ［保存］をクリックします。
- Lambda 関数を Amazon Connect インスタンスに追加します。手順については、Amazon の文書を参照してください。
Amazon Connect 顧客プロファイルの使用
顧客プロファイルと音声インタラクションを使用して Amazon Connect と統合するには、電子メールおよび電話番号を使用して顧客プロファイルを設定する必要があります。詳細については、Amazon の文書を参照してください。
顧客プロファイルおよびチャットインタラクションを使用して Amazon Connect と統合するには、チャットウィジェットで顧客の電子メールを収集し、それを属性として渡す必要があります。手順については、Amazon の文書を参照してください。
- Amazon Connect コンタクトフローに顧客プロファイルブロックを追加します。
注意: 担当者が新規顧客を処理している場合、フローが顧客プロファイルブロックに達する前に顧客プロファイルを登録する必要があります。
- アクションで、プロファイル取得を選択します。
- 検索キーの選択:
- 音声のみ:電話番号を選択します。
- チャットのみ: 選択
- 選択 属性を使用します。
- 属性タイプを選択します。
- 音声のみ: システム
- チャットのみ: ユーザ定義
- 属性:
- 音声のみ: 得意先コード
- チャットのみ: チャットウィジェットから渡される電子メール属性名。
- [応答] フィールドで、[名]、[姓]、[電子メールアドレス]、および [電話番号] を選択します。
- コンタクトフローの最後に AWS Lambda 呼出機能ブロックを追加します。
- FunctionARN に対して、以下を選択します。 機能を選択します。
- 統合の設定で作成したラムダを選択します。
- 最初の関数入力パラメータについては、を選択します。 テキストを使用します。
- 宛先キーとして qualtricsEventURL を追加します。
- Value には、ステップ 2 でコピーした Qualtrics JSON URL を貼り付けます。
- 追加の入力パラメータを追加し、以下を選択します。 属性を使用します。
- 宛先キーとして電子メールを入力します。
- タイプとして得意先を選択します。
- 属性で、メールアドレスを選択します。
- ステップ 25 ～ 28 を繰り返して、以下の入力パラメータを登録します。
宛先キー タイプ 属性 phoneNumber 顧客 電話番号 firstName 顧客 名 lastName 顧客 姓 - Lambda がタイムアウトの 8 秒前に待機するように、Timeout を 8 に設定します。
- クアルトリクスで作成したJSONイベントに戻り、［次のイベントを取得］をクリックします。
- コンタクトフローをテストして、Amazon Connect 内でイベントをトリガします。
- クアルトリクスイベント内にテストデータが表示されていることを確認します。
コール後の顧客データの検索
Amazon 顧客プロファイルを使用する代わりに、別の CRM に顧客データを保存する場合は、コールまたはチャットの最後に別の項目を使用して顧客データを検索する必要があります。チャットインタラクションの場合は、チャットウィジェット内で顧客の電子メールを収集し、属性として渡す必要があります。手順については、Amazon の文書を参照してください。
- コンタクトフローの最後に AWS Lambda 呼出機能ブロックを追加します。
注意: このステップを開始する前に、CRM に顧客プロファイルが存在している必要があります。
- FunctionARN に対して Select a function を選択します。
- 統合の設定で作成したラムダを選択します。
- 最初の関数入力パラメータでは、テキストを使用を選択します。
- 宛先キーとして qualtricsEventURL を追加します。
- Value には、ステップ 2 でコピーした Qualtrics JSON URL を貼り付けます。
- パラメータを追加し、テキストを使用を選択します。
- 宛先キーとして qualtricsDatacenter を追加します。
- ［値］には、クアルトリクスデータセンターIDを追加します。
- 追加の入力パラメータを追加し、テキストを使用を選択します。
- 宛先キーとして qualtricsDirectoryId を追加します。
- ［値］にクアルトリクスプールIDを追加します。
- 追加の入力パラメータを追加し、属性を使用を選択します。
- 宛先キーを入力:
- 音声のみ: phoneNumber
- チャットのみ: 電子メール
- タイプの選択:
- 音声のみ: システム
- チャットのみ: ユーザ定義
- 属性:
- 音声のみ: 得意先コード
- チャットのみ: チャットウィジェットから渡される電子メール属性名。
- Timeout を 8 に設定します。
- クアルトリクスで作成したJSONイベントに戻り、［次のイベントを取得］をクリックします。
- コンタクトフローをテストして、Amazon Connect 内でイベントをトリガします。
- クアルトリクスイベント内にテストデータが表示されていることを確認します。
