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カスタマーエクスペリエンスプログラムのジャーニー


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Customer Experience プログラムのジャーニーについて

SAP は、カスタマージャーニーを追跡することで、お客様をサポートする方法について学ぶことができます。コンテキストのないフィードバックを収集するだけでなく、特定のプロセスを調査し、ジャーニーのどのマイルストーンが顧客にとって最も摩擦が少なく、どのマイルストーンを調整する必要があるかを把握することができます。Customer Experience プログラムでは、作成可能な事前作成済みのテンプレートと完全にカスタマイズ可能なジャーニーの両方を使用して、追跡するジャーニーを簡単に設定することができます。

例: 航空会社でのカスタマージャーニーについて考えてみてください。キオスクにチェックインがあります。セキュリティ、乗船、手荷物受取所があります。最初にキオスクで最初の満足度調査を行い、その体験の最後に最後のマイルストーンに関するフィードバックをテキストまたは電子メールで送信することができます。CXプログラムを使用すると、配信からレポートまで、このジャーニーを最初から最後まで追跡できます。

アンケートを配信する前に最初に Customer Experienceプログラムを作成するときに行程を設定することをお勧めします。

プログラム概要の上部にあるガイダンスには、ジャーニーを作成するよう指示するメッセージがあります。

注意:データを収集した後に既存のジャーニーを編集すると、プログラムの残りの部分に悪影響を及ぼす可能性があります。

ステップ 1: カスタマージャーニーの登録

注意:カスタマーエクスペリエンスプログラムの取り組みを作成するステップは、他の Qualtrics ジャーニーとは異なります。Customer Experienceプログラムのジャーニーについての詳細は、こちらのサポートページをご覧ください。
ヒント:1 つのプログラムに設定できるジャーニーは 1 つのみです。ジャーニーには最大 20 のマイルストーンを含めることができます。
  1. [ジャーニー] タブに移動します。
    ジャーニータブでのジャーニーの作成
  2. ジャーニーのマッピング方法を選択します。
    • テンプレートジャーニーの選択:業界のエキスパートが定義した一般的なカスタマージャーニーの一覧から選択します。
    • ジャーニーを手動で作成する:ゼロから始める。独自のジャーニーに対して独自のステージを登録します。
  3. テンプレートを使用する場合は、業種を選択します。
    テンプレートを選択した場合に開かれる新しいウィンドウ
  4. 使用するジャーニーまたはカスタマライフサイクルを選択します。
  5. 作成をクリックします。
ヒント:手動でジャーニーを作成した場合、ステップ3~5はありません。代わりに、次のセクションに進みます。

ステップ 2: ジャーニーのカスタマイジング

ジャーニーを手動で作成することを選択した場合は、ここでマイルストーンを作成します。

テンプレートからジャーニーを作成する場合、ここでジャーニーのマイルストーンを表示し、必要に応じてマイルストーンを編集することができます。

  1. ジャーニーに名前を付けるか、名前を変更します。
    ジャーニーマイルストーンの登録
  2. マイルストーンごとに、名前を入力します。
  3. ジャーニーにステージを追加するには、[別のマイルストーンを追加] をクリックします。
    ヒント:プラス記号( + )をクリックして、選択項目のすぐ下にマイルストーンを追加することもできます。
  4. 移動アイコンをクリックし、マイルストーンをドラッグして順序を変更します。
    ドラッグ & ドロップのマイルストーンの左側にあるアイコン

    ヒント:マイルストーンは上から下に発生順にリストされている必要があります。
  5. 終了したら、[ジャーニーを作成]をクリックします。

ステップ 3: ジャーニーマイルストーンの調査へのマッピング

  1. [ジャーニー] タブに移動します。
    ジャーニーの編集
  2. このマイルストーンの [編集] または [プロジェクトの追加] をクリックします。
  3. マイルストーンごとに、プロジェクト (オプション) 列から対応するサーベイを選択します。
    各マイルストーンに対するアンケートの選択

    ヒント:必要に応じてマイルストーンを編集したり、マイルストーンの名前を変更したり、新しいマイルストーンを追加したり、再配置したりすることもできます。
  4. 終了したら、 [旅行を更新] をクリックします。

ステップ4:埋め込みデータが設定されていることを確認する

アンケートプロジェクトをさまざまなマイルストーンに関連付けると、埋め込みデータがアンケートフローに追加されます。この埋め込みデータは、各マイルストーン(またはステージ)が正しく識別されるように決定するために重要です。

同じアンケートで複数のマイルストーンを設定する場合は、アンケートを編集して各マイルストーンを特定する必要があります

最適なアンケートの作成方法については、「Journeys のアンケートの設定」を参照してください。2 つのオプションがあります。1 つのマイルストーンごとに 1 つの調査、および 1 つの調査のすべてのマイルストーンに対する調査です。

アンケートフローで埋め込みデータをステージする

ヒント:インポートしたデータプロジェクトをマイルストーンに使用している場合は、代わりにこのセクションを参照してください。

アンケートを作成したら、新しいまたは既存のアンケートをCustomer Experienceプログラムに追加する方法については、「プログラム」ページを参照してください。(このステップはオプションであり、ジャーニーを機能させるために必須ではありません。)

プログラムの左下に追加プロジェクトボタンが開き、以下の 2 つのオプションを含むメニューが表示されます。

ジャーニーデータの使用

ジャーニーを設定し、データを収集したら、ジャーニーデータが含まれるダッシュボードを作成することができます。詳細については、ジャーニーおよびジャーニーチャートウィジェットのダッシュボードデータの設定を参照してください。

ジャーニーチャートウィジェットには 各ジャーニーのパフォーマンスが 大きな折れ線グラフ上のドットと同じメトリックで表示されます

カスタマエクスペリエンスプログラムのジャーニータブで、ジャーニーサーベイに対する高いレベルの回答率を確認することもできます。これにより、最近収集した回答の数、各マイルストーンにマッピングしたプロジェクトの種類、およびそれらのプロジェクトがデータを積極的に収集しているかどうかが表示されます。

プログラムのジャーニーページ

FAQ

当サポートサイトの日本語のコンテンツは英語原文より機械翻訳されており、補助的な参照を目的としています。機械翻訳の精度は十分な注意を払っていますが、もし、英語・日本語翻訳が異なる場合は英語版が正となります。英語原文と機械翻訳の間に矛盾があっても、法的拘束力はありません。