カスタマーエクスペリエンスプログラムのジャーニー

Customer Experience プログラムのジャーニーについて

SAP は、カスタマージャーニーを追跡することで、お客様をサポートする方法について学ぶことができます。コンテキストのないフィードバックを収集するだけでなく、特定のプロセスを調査し、ジャーニーのどのマイルストーンが顧客にとって最も摩擦が少なく、どのマイルストーンを調整する必要があるかを把握することができます。Customer Experience プログラムでは、作成可能な事前作成済みのテンプレートと完全にカスタマイズ可能なジャーニーの両方を使用して、追跡するジャーニーを簡単に設定することができます。

アンケートを配信する前に、最初に Customer Experienceプログラムを作成するときに行程を設定することをお勧めします。

ステップ 1: カスタマージャーニーの登録

1. [ジャーニー] タブに移動します。
   
2. ジャーニーのマッピング方法を選択します。
   • テンプレートジャーニーの選択：業界のエキスパートが定義した一般的なカスタマージャーニーの一覧から選択します。
   • ジャーニーを手動で作成する：ゼロから始める。独自のジャーニーに対して独自のステージを登録します。
3. テンプレートを使用する場合は、業種を選択します。
   
4. 使用するジャーニーまたはカスタマライフサイクルを選択します。
5. 作成をクリックします。

ステップ 2: ジャーニーのカスタマイジング

ジャーニーを手動で作成することを選択した場合は、ここでマイルストーンを作成します。

テンプレートからジャーニーを作成する場合、ここでジャーニーのマイルストーンを表示し、必要に応じてマイルストーンを編集することができます。

1. ジャーニーに名前を付けるか、名前を変更します。
   
2. マイルストーンごとに、名前を入力します。
3. ジャーニーにステージを追加するには、[別のマイルストーンを追加] をクリックします。
   ヒント：プラス記号（ + ）をクリックして、選択項目のすぐ下にマイルストーンを追加することもできます。
4. 移動アイコンをクリックし、マイルストーンをドラッグして順序を変更します。
   
   ヒント：マイルストーンは上から下に発生順にリストされている必要があります。
5. 終了したら、［ジャーニーを作成］をクリックします。

ステップ 3: ジャーニーマイルストーンの調査へのマッピング

1. [ジャーニー] タブに移動します。
   
2. このマイルストーンの [編集] または [プロジェクトの追加] をクリックします。
3. マイルストーンごとに、プロジェクト (オプション) 列から対応するサーベイを選択します。
   
   ヒント：必要に応じてマイルストーンを編集したり、マイルストーンの名前を変更したり、新しいマイルストーンを追加したり、再配置したりすることもできます。
4. 終了したら、 [旅行を更新] をクリックします。

ステップ4：埋め込みデータが設定されていることを確認する

アンケートプロジェクトをさまざまなマイルストーンに関連付けると、埋め込みデータがアンケートフローに追加されます。この埋め込みデータは、各マイルストーン（またはステージ）が正しく識別されるように決定するために重要です。

同じアンケートで複数のマイルストーンを設定する場合は、アンケートを編集して各マイルストーンを特定する必要があります。

最適なアンケートの作成方法については、「Journeys のアンケートの設定」を参照してください。2 つのオプションがあります。1 つのマイルストーンごとに 1 つの調査、および 1 つの調査のすべてのマイルストーンに対する調査です。

アンケートを作成したら、新しいまたは既存のアンケートをCustomer Experienceプログラムに追加する方法については、「プログラム」ページを参照してください。(このステップはオプションであり、ジャーニーを機能させるために必須ではありません。)

ジャーニーデータの使用

ジャーニーを設定し、データを収集したら、ジャーニーデータが含まれるダッシュボードを作成することができます。詳細については、ジャーニーおよびジャーニーチャートウィジェットのダッシュボードデータの設定を参照してください。

カスタマエクスペリエンスプログラムのジャーニータブで、ジャーニーサーベイに対する高いレベルの回答率を確認することもできます。これにより、最近収集した回答の数、各マイルストーンにマッピングしたプロジェクトの種類、およびそれらのプロジェクトがデータを積極的に収集しているかどうかが表示されます。

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