チケットのフォローアップ

チケットのフォローアップについて

チケットの設定がすべて完了し、新しいチケットが作成されたら、次は回答者にフォローアップします。このページでは、チケットから回答者に連絡したり、チケットのステータスを変更したりするなど、フォローアップステージでチケットを管理するさまざまな方法があります。

開始するには、サイトの各ページに表示されるナビゲーションメニューから [チケット] を選択します。

チケットの展開と折りたたみ

各チケットをクリックして展開します。展開すると、編集とフォローアップを開始することができます。

チケットを折りたたむには、タイトルの任意の場所をクリックします。

チケットステータスの変更

右上で、チケットのステータスを変更できます。終了は、チケットが有効ではなくなったことを示します。

ユーザ、チーム、またはグループへのチケットの割り当て

チケットが誰かに割り当てられると、アカウントのフォローアップページにそのチケットが表示されます。この個人またはチームは、チケットが割り当てられたことを知らせる電子メールも受信します。これは、チームメンバーにタスクの責任があることを知らせる良い方法です。

チケットの割当先を変更するには、割り当て先をクリックし、ユーザまたはチームの氏名を入力して   を押します。  Enter キーボードで。組織のQualtricsライセンス内の任意のユーザーを選択できます。チケットグループは、この横にある個別のドロップダウン項目です。

優先度割当

チケットの優先度は、チケットに記述されているタスクに自分または自分のチームがどの程度緊急に対応してもらいたいかです。優先度をクリックし、新しい優先度を選択して、優先度を変更します。

根本原因

根本的原因は、チケットの問題のソースを追跡するために使用できる項目です。

根本原因はすべてのチケットに含まれるわけではありません。チケットタスクを作成するときに、［根本的原因］フィールドに値を入力してチケットタスクを追加できます。

次に、［フォローアップ］ページで［根本的原因］ドロップダウンをクリックしてチケットを終了する前にルート原因を選択します。

ヒント：根本原因は任意の場合もあります。他のユーザは、チケットを終了するか、ステータスを変更する前にチケットを登録する必要があります。根本原因を選択しなかった場合は、1 つを選択するようにウィンドウが表示され、このオプションを選択した理由を説明するコメントが残されます。

高度なオプション

ルート原因の詳細オプションでは、特定のチケットステータスでルート原因が必要かどうかを決定することができます。これらのオプションにアクセスするには、根本原因ボックスの下にある［詳細オプションを表示］をクリックします。これらのオプションは、少なくとも 1 つの根本的原因を登録するまで表示されないことに注意してください。

その後、以下を選択することができます。

• 以下のステータスには根本的原因が必要です。このオプションにより、チケットが特定のステータスである場合にチケット担当者が根本原因を選択するようになります。オプションの横にあるドロップダウンメニューを使用して、関連するステータスを選択することができます。
• ユーザが以下のチケットステータスのルート原因を設定できないようにします: このオプションにより、チケットが特定のステータスである場合にチケット担当者がルート原因を選択できなくなります。オプションの横にあるドロップダウンメニューを使用して、関連するステータスを選択することができます。

チケット概要

チケットサマリは、チケットが作成された理由を理解し、チケットをフォローアップするために役立ちます。この情報は、Customer Experienceプログラムで特に役立ちます。

数値はスコアで、テキストはコメントです。

組織内でチケット発行を設定した管理者は、重要なコンテンツをチケットのサマリーに追加できます。このセクションが表示されない場合は、集計が設定されていないことを意味します。

チケットサマリの追加

チケットタスクを作成するときには、チケットオーナーと優先度を入力した後、チケットサマリを確認できます。

回答者がアンケートで与えた回答に基づいて、スコアまたはコメントを定義するオプションがあります。これらのフィールドは、質問、埋め込みデータ、GeoIPの位置、日時、パネルフィールド（連絡先情報）、割り当て、回答ID、または「回答リンク」から取得できます。

ここに読み込む最適なフィールドには、チケット利用者がこのチケットが作成された理由と、チケットの処理が重要である理由を理解するのに役立つ情報が含まれています。たとえば、自由記述のフィードバックはチケットのコメントと同様に機能しますが、回答者が製品を提供したCSAT評価がチケットスコアになる場合があります。

チケットデータ

このセクションでは、チケットに添付されたチケットデータを表示できます。この機能の詳細については、リンク先のページを参照してください。

調査回答の表示

特定のチケットに添付された調査回答データを表示することができます。ただし、チケットデータを関連する回答にリンクするようチケットが設定されていることを最初に確認する必要があります。手順については、リンク先のページを参照してください。

［すべての記録を表示］をクリックすると、埋め込みデータを除き、回答者が完了したアンケートの回答全体が表示されます。

［埋め込みデータを表示］では回答で取り込まれたすべての埋め込みデータを表示できます

アクティビティ

チケットの [アクティビティ] セクションには、チケットに加えられた可能性のある変更が含まれます。これには、送信された電子メール、行われたコメント、ステータスの変更、優先度、割当、または根本原因、および登録されたサブチケットが含まれます。

顧客アクティビティの表示

XM Directoryへのアクセス権があり、ディレクトリから特定の連絡先に対してチケットが生成された場合は、チケット自体にその連絡先の情報を表示できます。

コンタクトの情報を表示するには、チケットで顧客活動表示をクリックします。

コンタクトの情報を示すウィンドウが表示されます。プロファイルセクションには、コンタクトの属性が表示されます。これには、姓、名、メールアドレス、オプトインステータス、参照 ID、電話番号、言語、追加の埋め込みデータが含まれます。

タッチポイントセクションには、コンタクトのすべてのタッチポイントまたはインタラクションポイントが含まれます。選択したチケットに関連するタッチポイントのタイムラインが最初に表示され、コンタクトの他のタッチポイントのタイムラインがその下に表示されます。任意のタッチポイントをクリックすると、その特定のインタラクションに関する詳細を確認することができます。

フォローアップメール

チケットで終えたら、チケットでアシストしてくれたチームメイトや、チケットの解決を手伝った人をフォローしてみるのもいいでしょう。

メールを作成するには、［メールを送信］をクリックします。

チケットを通じて送信された電子メールは、チケットの活動セクションに表示されます。

これらのフォローアップメールは、一度に 1 つのメールアドレスにのみ送信できます。

フォローアップメールを作成するときに、［メールを送信］ウィンドウを最小化または最大化して、チケットの情報を確認したり、チケットで別のアクションを実行しながらメールの作成を一時停止したりできます。

ヒント：チケットデータに「メール」というフィールドが含まれている場合、このフィールドに保存された値は、フォローアップメールの送信時に自動的に［宛先］フィールドに追加されます。

チケット発行での 2-Way メール

チケットから送信されたメールに誰かが返信するとどうなりますか？チケットにすべての返信が表示されます。アクティビティセクションをチェックします。

チケットの所有者は、チケットメールに返信するたびに通知メールを受信します。ただし、メッセージは直接送信されません。チケット所有者の匿名性を維持し、回答を同じ場所にまとめてアーカイブしておくには、引き続きチケットを介してメール送信された通信を行うのが最適です。

ここをクリックして、ツーウェイチケット発行で送信されたメールの例を表示します。

1. この最初の電子メールはチケットを介して送信されます。これは、受信者が通常の電子メール受信ボックスで受信します。
2. 受信者が返信すると、チケット所有者は、チケットに新しい電子メール応答があったという電子メールを受信します。このメールには、クアルトリクスでチケットを表示するためのリンクが含まれています。
   
3. すべてのメール通信は、クアルトリクスのチケットの［アクティビティ］セクションに表示されます。

ブランド管理者は、受信メールステータスの設定を調整して、メールを受信したときにチケットを再開するかどうかを選択できます。これにより、回答者とのフォローアップが容易になります。

発券で双方向の電子メールが有効になっていない場合でも、チケットから電子メールを送信することはできますが、チケットにはその電子メールへの返信が表示されません。また、電子メールの noreply フィールドを編集することもできず、双方向電子メールに関連する受信ステータス設定にアクセスすることもできません。（返信先メールアドレス、送信者名、および差出人メールフィールドを編集できます）

再利用可能なチケットメールの作成

何度も使用できるチケットメールを作成するには、「ライブラリでのメッセージの作成」の指示に従います。メッセージタイプをチケットメッセージに変更します。

ライブラリに保存されたメッセージをチケットメールにロードするには、チケットに移動して［メールを送信］をクリックします。次に、［メッセージを読み込み］をクリックします。

チケットの削除

ブランド管理者は、ごみ箱アイコンをクリックしてチケットを削除できます。

サブチケット

サブチケットは、別の “親” チケットにリンクし直すチケットです。チケットの問題の 1 つに複数の異なるタスクが実際に関係していることが判明した場合、これは使用する優れた機能であり、解決するにはさまざまなチームや同僚が必要になることがあります。

たとえば、顧客が非常に不満を示したとします。顧客のフィードバックは、カスタマーサポートとのやり取りは否定的であったものの、営業員にも問題があることを示しています。営業員用のサブチケットとサポート担当者用の別のサブチケットを登録し、それぞれ個別にクライアントにフォローアップするよう依頼することができます。

サブチケットの作成

サブチケットを作成するには、チケットの下部までスクロールダウンし、［サブチケットを作成］をクリックします。

このウィンドウから、チケットの割当先であるチケットの名前を指定し、必要な追加コメントを追加することができます。

サブチケットの管理

上位チケットのオーナーである場合は、上位チケットに対して登録されたすべてのサブチケットを参照することができます。

サブチケットの名前をクリックして開きます。このウィンドウから、コメントの追加、優先度の変更、割当の変更、およびフォローアップメールの送信を行うことができます。ブランド管理者は、チケット名の右側にあるごみ箱アイコンをクリックしてチケットを削除することもできます。

すべてのサブチケットには通常のチケットと同様に ID が付いているため、フォローアップページの検索バーでこの ID を検索してチケットを見つけることができます。

所有者

サブチケットの所有者は、サブチケット内の上位チケットリンクをクリックすると、上位チケットを表示できます。このチケットは編集できませんが、コメントは残すことができます。

サブチケットオーナーは、サブチケットの所有者でもある場合を除き、上位チケットの他のサブチケットを表示できません。これにより、さまざまなタスクを処理するさまざまなチーム間のプライバシーを維持することができます。

チケットとダッシュボード間の移動

チケットをフォローアップする際に、ダッシュボードに迅速に戻る必要がある場合があります。

チケットページ内でCXダッシュボードに戻るには、右上にある［ダッシュボードを表示］ドロップダウンをクリックし、ダッシュボードを名前で選択します。

CXダッシュボード内であれば、ダッシュボード上部の［チケットを表示］ボタンをクリックしてチケットページに移動できます。配置される場所は、ページの方向 (上部または左) によって異なります。