オンラインレビューの概要(クアルトリクス)
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クアルトリクスによるオンラインレビューについて
製品の完成度を高めるにせよ、カスタマーエクスペリエンスを向上させるにせよ、ビジネスを改善する方法を検討する際には、顧客がどこにいても、その場所で顧客に対応することが重要です。オンラインレビューは、人々が当社の企業やサービスをどのようにエクスペリエンスしているかについて、多くのインサイトを提供してくれます。クアルトリクスでは、これらのレビューを深く掘り下げるための最善の方法の1つとして、評判管理プロジェクトを使用することが挙げられます。
レピュテーションマネジメントプロジェクトは、既存のフィードバックプログラムやレポートを、ウェブ上のあらゆるレビューデータと統合するのに役立ちます。自動化された一連のワークフローを使用して、関係者向けのダッシュボードやアクションリクエストを作成します。
レピュテーションマネジメントプロジェクトの作成
レピュテーションマネジメントプロジェクトは、他のプロジェクトと同様にカタログで作成できます。
プロジェクトに名前を付けてフォルダーを指定すると、いくつかの異なるタイプから選択するよう求められます。それぞれのタイプのメリットと、どのような場合に利用すべきかについてご説明します。
ヒント：これらのプロジェクトを作成するには、権限 ［レピュテーションマネジメントプロジェクトの作成］が必要です。ブランド管理者がユーザーに対してこの権限を有効にする必要があります。特定のアプリを接続する方法については、拡張機能の権限も参照してください。
貴社のビジネスレビュー vs. 競合レビュー
Reputation Managementプロジェクトを作成したら、まず自社のレビューを連携するのか、競合他社のレビューを連携するのかを指定します。
- ビジネスレビュー：初めてオンラインレビュープロジェクトを実施する場合は、このオプションを選択することをお勧めします。レビューデータを連携する方法はいくつかありますが、その目的は同じです。つまり、組織のレビューを取得し、クアルトリクスに追加することです。次の選択を行う際のヘルプについては、次のセクションを参照してください。
- 競合他社のレビュー：自社のレビューデータをプロジェクトに取り込んだら、競合他社と比較して自社のパフォーマンスを分析することに関心があるかもしれません。競合他社のレビューフローでは、組織のlocationsと各地域の競合他社を一致させることができます。完全な設定手順については、競合他社のレビューを参照してください。
ビジネスレビューを連携させる方法
自社のビジネスレビューを選択すると、ビジネスレビューをクアルトリクスに連携するためのいくつかの方法が表示されます。
Googleプレイスに接続
Googleビジネスアカウントをお持ちの場合は、このオプションを使用することを強くお勧めします。このソリューションでは、Googleのレビューをクアルトリクスに取り込んで動的なレポートやワークフローに活用できるだけでなく、クアルトリクスのダッシュボードから直接レビューに返信することもできます。
詳細な手順については、Googleプレイスへの接続を参照してください。
ウェブを検索
主要なレビューサイトのアカウントをお持ちでなくても問題ありません。このソリューションでは、クアルトリクスがウェブ上でお客様のビジネスに関連するレビューを検索します。これにより、Facebook、Googleレビュー、TripAdvisorなどの情報をすべて1か所に集約できます。
詳細な手順については、ウェブでのレビュー検索を参照してください。
レビューソースを追加
Facebook、Brandwatch、ReviewTrackersなどのアプリに直接接続します。
詳細な手順については、ソースからのレビューの追加を参照してください。
ヒント：Googleビジネスには、Googleプレイスの使用をお勧めします。
オンラインレビューへのアクション喚起
レピュテーションマネジメントプロジェクトを作成したら、ワークフローを使用して収集したインサイトに基づいてアクションを実行できます。プロジェクトの作成に関する詳細は、レピュテーションマネジメントプロジェクトのタイプを参照してください。ワークフローを使用すると、チケットの作成からメールの配信まで、クアルトリクス内外のさまざまなタスクを自動化できます。
詳細については、オンライン評価管理のワークフローを参照してください。
オンラインレビューのダッシュボード作成
ダッシュボードは、関係者と共有できるレポートです。レピュテーションマネジメントプロジェクトのソーシャルデータを、収集した他のカスタマーエクスペリエンスデータとともにレポートに取り込むことで、結果を明確に把握できます。
詳細は、オンラインレピュテーションダッシュボードをご覧ください。
ヒント：GoogleプレイスまたはFacebookに接続している場合、ダッシュボードユーザーはダッシュボード内から直接オンラインレビューに返信することもできます。FacebookおよびGoogleダッシュボードのオンラインレビューウィジェットを参照してください。
レピュテーションマネジメントプロジェクトの名前の変更と削除
プロジェクトページに移動したら、プロジェクトの横にある3つのドットのメニューをクリックして、名前の変更または削除を行います。
- プロジェクトの名前を変更: プロジェクトの名前を変更します。
- プロジェクトの削除：プロジェクトを削除します。レピュテーションマネジメントプロジェクトは一度削除すると復元できないため、削除する前に必ず確認してください。
レピュテーションマネジメントプロジェクトの共有
これらのプロジェクトでは、ライセンス内の他のユーザーと共同作業ができます。
レピュテーションマネジメントプロジェクトの共有
［プロジェクト］ページに移動します。
共有したいプロジェクトの横にある3つの点をクリックします。
コラボレーションをクリックします。
共有者の名前またはメールアドレスを入力し、リストから選択します。共同編集者は複数追加できます。
ユーザーに付与するアクセスレベルを決定します。
- 管理者アクセス：ユーザーはプロジェクトを編集できます。これはプロジェクトの作成者であるお客様が持つアクセスレベルと同じです。つまり、この権限を持つユーザーは、アプリの接続や切断、データの変更、プロジェクト全体の削除ができます。
- 読み取りおよび返信アクセス: ユーザーは、関連するダッシュボードでデータを表示し、オンラインレビューウィジェットを使用できます。このユーザーは、プロジェクトのアプリやデータの編集、名前の変更、削除、他のユーザーを共同作業に招待することはできません。
共同作業者の追加が完了したら、「保存」をクリックします。
ヒント：Reputation Managementのデータがダッシュボードに含まれているものの、プロジェクトがユーザーと共有されていない場合、ユーザーはレビューの閲覧のみ可能で、オンラインレビューウィジェットで返信することはできません。
プロジェクトからコラボレーターを削除する
［プロジェクト］ページに移動します。
共有したいプロジェクトの横にある3つの点をクリックします。
コラボレーションをクリックします。
削除する共有者の横にあるメニューで、このユーザーを削除をクリックします。
［保存］をクリックします。
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