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ケース
ケースについて
ケースグループに関連するメンションが 1 つのバンドルにまとめられ、エージェントの 1 つにケースを割り当てるか、ケースとそのすべてのメンションを 1 回のクリックで解決することができます。ケースをマニュアルで作成するか、自動ケース作成ルールを設定して、設定した条件に基づいて新しい非公開会話のケースを作成することができます。
マニュアルケース
マニュアルケースには、特定のメンションを選択し、これらをケースに 1 つずつ追加するオプションがあります。これらは、同じコンタクト、ソーシャルソース、またはプロファイルのものである必要はありません。メンションは、ケースにマニュアルで追加することができます。
- 受信ボックスで、フィルタバーの横にあるドロップダウン矢印をクリックします。
- ドロップダウンメニューで [Add new Case] をクリックします。
- 以下のフィールドに入力します。
- トピック：このケースを保存するトピックを選択します。
- 表題: テキスト (短) をケースの表題として追加します。
- 優先度: このケースに設定する優先度を選択します。
ヒント：トピック、タイトル、優先度はすべて必須です。注記はオプションです。
- 注記：ケースにオプションのメモを追加します。
- ［追加］をクリックします。
次に、新しく作成されたこのケースにメンションを追加します。
- ケースに追加する受信ボックスのメンションに移動します。
- メンションのクリップボードアイコンをクリックします。
- タイトルを入力するか、一覧をスクロールしてケースを検索し、目的のケースを選択します。
これで、選択したケースにメンションが表示されます。
自動ケース登録
非公開の 1 対 1 の会話に対してケースが自動的に作成されるストリームを定義するルールを作成することができます。設定全体は、アカウント設定で行います。以下の点に注意してください。
- 非公開の 1 対 1 の会話のケースのみを作成できます。
- 作成者ごとに異なるケースが登録されます。同じ作成者からの複数のメッセージが 1 つのケースに追加され、異なる作成者からのメッセージは異なるケースに追加されます。
- 28 日間ケースに新しいメンションが追加されない場合、同じコンタクトからの新規メンションによって新規ケースが登録されます。
- 事件を解決すると、この事件に「ハードストップ」がかかる。そのコンタクトからの新規メンションにより、新規ケースが登録されます。
- 自動作成されたケースで非公開メッセージに返信すると、その会話で最後に言及された顧客に常に返信します。
ケース作成ルールの追加
- 右上隅のプロファイルアイコンをクリックします。
- ［アカウント設定］に移動します。
- 下にスクロールし、ケースを選択します。
- [ルールの追加] ボタンをクリックします。
- 表示されるウィンドウの必須フィールドに入力します。
- 名前: 簡単に識別できるように、ケースルールに名前を付けます。
- ステータス: ルールを有効化または無効化します。このルールは、デフォルトで有効化されています。
- 制限 (オプション): 自動割当ルールを制限するユーザ/チームを選択します。
- 割当方針: ケースの割当方法を選択します。方針のいずれか、またはすべてを選択することができます。これらの方針の順序は、常にスマート割当、ワークロード、ランダムという順序に従います。1 つのストラテジーを満たすことができない場合は、次に選択したストラテジーが使用されます。これらの方針は、以下のように機能します。
- スマート割当: 以前にそのコンタクトを処理したユーザにケースを割り当てます。
- ワークロード: 割当済ケース数が最も少ないケースをユーザに送信しています。
- ランダム: 利用可能なユーザをランダムに選択します (例: 上記の方針で候補者が返されない場合)。
- 返信送信: このルールのケースが作成されると、選択した応答が自動的に送信されます。
- ケース解決時に送信：このルールのケースを初めて閉じると、選択したCSAT/NPS®回答が自動的に送信されます。コンタクトが過去 24 時間以内にすでに CSAT/NPS® 質問を受信した場合、別の質問は受信されないことに注意してください。
- プロファイルに適用: 自動ケース登録ルールを自動的に適用するプロファイルを選択します。
- ［追加］をクリックします。
例
「ClaraFly」という自動ケース作成ルールが有効です。このルールは「Clarafly」Facebook ページに対して設定され、お客様が Messenger 経由で連絡すると、自動的に新しいケースが作成されます。そのカスタマからのすべてのメッセージがケースにグループ化されます。
このプロファイルに登録されたすべてのケースは、’ClaraFly チーム’ のユーザに割り当てられます。割当は 3 つの方針すべてに基づきます。最初に、ケースをスマートに割り当てることができるかどうかがチェックされます。適用できない場合は、現在のワークロードに基づいてケースが割り当てられます。チーム内に同等のワークロードがある場合は、ケースがランダムに割り当てられます。
その横で、ケースが作成されると、「ClaraFly フロー開始」フローが最初の返信として自動的に顧客に送信されます。
最後に、ケースが解決されると、CSAT 調査が自動的に顧客に送信されます。その後、顧客がフィードバックを提供すると、この生成内容がすでに解決されているケースに追加されます。