自動化レシピと Webhook

Qualtrics Social Connectの自動化レシピとWebhookについて

自動化レシピを使用すると、さまざまなイベントに基づいて、アカウント内の特定のアクションを開始することができます。たとえば、ユーザが顧客依頼の処理を完了し、最後の応答を送信した場合、そのケースを解決する自動化レシピを作成したり、追加のカスタマ応答なしで 30 分が経過した後にインタラクションを行ったりすることができます。

新しいメンションとケースに基づいて実行される自動化を作成するか、ケースの更新に基づいて実行される自動化を作成することができます。

新しい言及およびケースの自動化

オートメーションレシピを使用すると、受信ボックスに自分のメンションまたはケースが表示されたときにアクションをトリガすることができます。自動化をいつ実行するか、およびワークフローでどのアクションを実行するかを決定することができます。

1. 右上隅のユーザーアイコンをクリックして、[アカウント設定] に移動します。
2. 自動化レシピを選択します。
3. ［新しいメンション/ケース］の下にある［自動化レシピを追加］をクリックします。
4. 自動化レシピに名前を付けます。
5. レシピを適用するトピックを選択します。これにより、自動化をトリガするメンションまたはケースが決定されます。
6. フィルタを適用して、自動化レシピが適用されるメンションまたはケースをさらに絞り込みます。メンションをフィルタリングするには、以下の 3 つのオプションがあります。
   • すべての新規メンション: 選択したトピックのすべてのメンションが含まれます。
   • すべての新規メンションが保存済みフィルターに一致：ドロップダウンメニューを使用して、メンションに適用する保存済みフィルターを選択します。
   • フィルタに一致するすべての新規メンション: 独自のフィルタ条件を構築します。詳細については、Social Connect でのフィルタリングを参照してください。
     例: 自動化レシピを得意先からのメッセージにのみ適用し、エージェントが送信する返信には適用されないようにする場合は、このセクションを使用して、”ステータス” “タイプ” “なし” “送信済” をフィルタリングすることができます。
7. 新しいメンションまたはケースが受信ボックスに入ったときに実行するアクションを選択します。必要な数のアクションを選択できますが、選択したアクションは、自動化レシピ基準を満たすすべてのメンションおよびケースに対して発生することに注意してください。利用可能なアクションは以下のとおりです。
   
   • 通知の送信: プッシュ通知、電子メール通知、またはその両方を送信して、アカウントのユーザを選択します。この通知が送信される前に、新規メンションまたはケースがいくつ含まれている必要があるか、および通知の送信頻度を選択することができます。
   • 解決済みとしてマーク: 受信するメンションおよびケースを自動的に解決します。
     ヒント：これは、エージェントが手動で実行する必要がある作業を減らすための優れた方法です。チームメンバーが処理できない特定のメンションがある場合は、それらのメンションがアカウントに入るとすぐに解決されるように、自動化フィルタを設定します。
   • 割当: 選択したユーザまたはチームに受信メンションおよびケースを割り当てます。
     例：顧客からのフィードバックを処理するチームと請求に関する質問を処理するさまざまなチームがある場合、自動割り当てを使用して、「製品」や「サブスクリプションのキャンセル」などのキーワードやフレーズに基づいて、それらのメンションが適切なチームに直接送信されるようにすることができます。
   • スマート割当: 同じコンタクトとの対話を最近処理したエージェントまたはチームにメンションおよびケースを割り当てます。過去 3 時間、過去 24 時間、過去 2 日間、過去 3 日間、または先週から選択することができます。
     ヒント：スマートな割り当てを使用して、会話全体で同じエージェントまたはチームとコミュニケーションを取ってもらうことにより、よりシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供します。これにより、新規エージェントが必要なコンテキストをすべて持っていない既存の対話をピックアップすることもできなくなります。
   • 編集: メンションまたはケース詳細でプロパティを変更します。国、言語、センチメント、カテゴリ、および優先度 (ケースのみ) を変更することができます。
   • 返信: 受信したメンションに対して、事前に記述された返信を送信します。最初にこの返信を承認のために送信するか、エージェントによる追加編集のためにドラフトとして保存するか、即時送信するかを設定することができます。
     注意: 自動返信オプションは、Twitter、Facebook、またはメールのメンションでのみ利用可能です。自動化を設定する際には、自動化をトリガする記述が、返信するサービスに由来することを確認してください。つまり、Facebook ページから自動返信を送信する場合は、レシピのトリガに Facebook メンションを含める必要があります。
   • サービスからメンションを削除: ネイティブプラットフォームからメンションを削除します。メンションを完全に削除するか、非表示にするか、コンタクト (作成者) をブロックするかを選択することができます。
     例：Facebookの投稿に多数のスパムコンテンツが入っていることに気付いたら、それらの投稿で見つかった一般的な誓い言葉やその他の不適切な言語をフィルタリングする自動化を作成し、それらのメンションをFacebook自体から削除することを選択できる。
     注意: ネイティブプラットフォームから投稿を削除または非表示にすると、他のユーザーには表示されませんが、ソーシャルコネクトの受信ボックスから投稿は削除されません。このアクションをレシピで設定する場合、投稿の削除または非表示は取り消すことができないため、注意が必要です。
   • Webhookのトリガー：新しいメンションとケースが届いたら、ブランドのWebアプリケーションにWebhookを送信します。
   • タグの追加: メンションまたはケースに特定のタグを追加します。
     ヒント：このオプションを使用すると、エージェントのタグ付けに関するメンションを手動で保存できます。自動化でのタグの適用は、スマートタグとは異なります。メンションは、自動化レシピが最初にアカウントに入ったときにのみタグ付けされます。一方、スマートタグは、フィルタ基準を満たすすべてのメンションに適用されますが、そのメンションがしばらく受信ボックスに存在していた場合でも、その基準を満たす瞬間に適用されます (たとえば、スマートタグでメンションを割り当てる必要がある場合は、エージェントがメンションを割り当てるとすぐにそのタグがメンションに適用されます)。
   • タグを関連ケースに追加: 受信メンションが属するケースにタグを適用します。
     ヒント：特定のトピックまたは問題に関するカスタマーインタラクションを処理している場合、そのケース内のメンションの内容に基づいて、ケース全体に適宜ラベルを付けることができます。
   • 関連するケースを保留に設定：そのケース内の新規メンションの内容またはその他の基準に基づいて、ケースのステータスを「保留中」に更新します。
     ヒント：関連するケースに関連するアクションの場合、ブランドはアカウントでケース機能を有効にする必要があります。
   • アクション追加: このオプションは、自動化レシピで同じアクションを複数回使用する場合に使用します。たとえば、同じ自動化でメンションのカテゴリと感情を編集する場合は、［アクションを追加］をクリックして、2番目の編集アクションを追加する必要があります。
8. 自動化レシピのステータスを有効または無効の間で切り替えます。
   • “有効” を選択すると、選択した業務時間スケジュールの期間中または外でのみ自動化を実行するように選択することができます。
     ヒント：自動化をライブでプッシュする前に編集する場合は、［無効］ステータスを使用します。
9. ［追加］をクリックします。

ケース更新の自動化

チームがケースを使用してカスタマインタラクションを処理する場合、それらのケースの変更に基づいてトリガされる自動化レシピを使用して、それらのケースの詳細、アクション、およびステータスを合理化することができます。

1. 右上隅のユーザーアイコンをクリックして、[アカウント設定] に移動します。
2. 自動化レシピを選択します。
3. ページを下にスクロールし、”ケース更新時” セクションで自動化レシピ追加をクリックします。
4. 自動化レシピに名前を付けます。
5. 自動化の実行を開始する準備ができたら、［有効］トグルをオンにしてください。
6. 自動化レシピのトリガを選択します。メンションまたはケースでレシピをトリガすることを選択できます。

   ヒント：メンションとケースのどちらを選択したかに応じて、さまざまなトリガーオプションが表示されます。メンションを選択した場合、新しいメンションが入るとレシピがトリガされます。ケースを選択した場合、特定のタグがケースに追加されたとき、またはケースのステータスが変更されたときに、レシピがトリガされます。ケースは、以下のステータスに設定することができます。

   • 未解決: ケースは未処理であり、エージェント/ユーザによるアクションが可能です。
   • 保留: ケースは処理済であり、カスタマからの追加アクションまたは応答を待機しています。
   • 解決済み：ケースは完全にアクションされ、終了しました。
7. レシピを業務時間中にトリガするか、業務時間外にトリガするかを選択します。どちらのオプションでも、従う必要のある業務時間スケジュールを選択します。
8. プラス記号 (+ ) をクリックして、レシピを適用するトピックを選択します。
9. フィルタを適用して、自動化レシピが適用されるケースをさらに絞り込みます。フィルタリングの概要については、Social Connect でのフィルタリングを参照してください。
10. トリガするアクションを選択します。使用可能なアクションは、トリガに対してメンションまたはケースを選択したかどうかによって異なります。
    • メンションアクション:
      • (関連) ケース割当: ケースを選択したユーザまたはチームの 1 つまたはすべてに割り当てます。ケースがすでに割り当てられている場合は、ここで行った選択に基づいてケースを再割当することができます。
      • タグの追加: メンションまたはケースに特定のタグを追加します。
        ヒント：エージェントがステータスを追跡できるように、ケースにタグを追加することができます。たとえば、ケースのステータスが “保留中” に変更された場合にケースに適用されるタグ “question answered” を設定します。保留ステータスは、ケースがエージェントによるアクションではなく、顧客側からのアクションを待機していることを示します。
      • メンション割当: 選択したユーザまたはチームの 1 つまたはすべてにメンションを割り当てます。
        ヒント：2 つの自動化レシピタイプのいずれかを使用してメンションを割り当てることができることに気づく場合があります。使用するオプションを決定する際には、初めて受信ボックスに挿入された後か、またはアクションが実行された後に、メンションが割り当てられるようにするかどうかを検討してください。
      • ステータスを変更する：ケースのステータスを［解決済み］に変更します。
      • タグの削除: 選択したタグをケースから削除します。
      • 非公開返信を送信: 事前に記述された非公開メッセージ応答を送信します。メッセージ、CSAT、NPSのアンケートを送信するか、フロー回答を開始するかを選択できます。
      • 公開返信送信: 事前に記述された公開応答を送信します。メッセージ、送信元のサービス (Facebook または Twitter)、およびメッセージのソースとなる特定のプロファイルを選択します。
      • Webhook のトリガ: メンションとその詳細を含む Webhook を Web アプリケーションに送信します。このオプションの詳細については、Webhook のトリガセクションを参照してください。
    • ケースアクション:
      • ケース割り当て：選択した 1 人またはすべてのユーザーまたはチームにケースを割り当てます。ケースがすでに割り当てられている場合は、ここで行った選択に基づいてケースを再割当することができます。
      • タグの追加: メンションまたはケースに特定のタグを追加します。
      • ステータス変更: ケースのステータスを保留または解決済に変更します。このオプションは、レシピトリガとして “ステータスが変更されました” を選択した場合にのみ使用できます。
      • タグ削除: 選択したタグをケースから削除
      • 非公開返信を送信: 事前に記述された非公開メッセージ応答を送信します。メッセージ、CSAT、NPSのアンケートを送信するか、フロー回答を開始するかを選択できます。
        例：顧客の質問が回答されたかどうか、または顧客からの追加のサポートが必要かどうかを確認するテキスト返信を作成します。その後、このテキスト応答を自動化レシピのプライベートメッセージ返信として送信できます。これにより、追加のヘルプが必要であると応答した場合、ケースが再開されるか、指定された時間が経過しても応答しない場合は、ケースが解決されます。
      • 公開返信送信: 事前に記述された公開応答を送信します。メッセージ、送信元のサービス (Facebook または Twitter)、およびメッセージのソースとなる特定のプロファイルを選択します。
      • Webhook のトリガ: ケースおよびメンション詳細を含む Webhook を Web アプリケーションに送信します。このオプションの詳細については、Webhook のトリガセクションを参照してください。
11. 追加アクションをクリックして、アクションを再利用します (たとえば、同じ自動化で 2 つの異なる Webhook をトリガするとします)。
12. 終了したら、[追加] をクリックします。

Webhook のトリガ

このセクションでは、自動化内でアクションとして Webhook をトリガする方法について説明します。API コールに精通している場合、または Social Connect データを使用する別の Web アプリケーションがある場合は、Webhook を使用して、ソーシャルアカウントから Web アプリケーションにメンションを、含めるメンション詳細とともに送信することができます。

上記のセクションの指示に従って、新しい自動化を作成します。自動化を作成し、自動化のアクションを選択したら、以下のステップに従います。

1. アクションとして Webhook をトリガを選択します (これは、同じレシピ内の他のアクションに加えて使用できます)。
   ヒント：Webhook をトリガーすると、新しいメンション/ケースレシピ内で使用される際に、より多くのカスタマイズオプションを使用できます。受信メンションに関する特定の詳細のみを Web アプリケーションに渡す場合は、新しいメンション/ケース自動化レシピオプションを使用することをお奨めします。
2. 新しいメンションレシピまたはケースレシピの場合は、Webhook の名前を入力します。この名前は、この Webhook をトリガするメンションの履歴に記録されます。ケース更新レシピを使用している場合は、このステップをスキップします。
3. 新しいメンションレシピまたはケースレシピの場合は、Webhook のテキストを入力します。これは内部で使用されます。ケース更新レシピを使用している場合は、このステップをスキップします。
4. 新しいメンションレシピまたはケースレシピの場合は、HTTP 動詞 (GET または POST) を選択します。これは、要求を送信するサービスに基づいて選択します。ケース更新レシピを使用している場合は、このステップをスキップしてください。これにより、デフォルトで POST 要求が行われるためです。
5. Webhook の URL を入力します。この情報は、Webhook の送信に使用するサービスによって提供されます。
   ヒント：ケース更新レシピの場合、Webhook 要求にはメンションオブジェクトが自動的に含まれます。これには、メンションオブジェクトに関連付けられている任意の変数が含まれます。新しいメンションまたはケースレシピを使用している場合は、Webhook 設定で提供される一覧から Webhook 要求本文に含める特定の変数を指定することができます。
6. 新しいメンションレシピまたはケースレシピの場合は、Webhook のコンテンツタイプヘッダを入力します。入力内容が不明な場合は、これを application/json のままにすることができます。ケース更新レシピを使用している場合は、このステップをスキップします。
7. Webhook の HTTP 権限ヘッダを入力します。このヘッダには、通常、サーバでユーザエージェントを認証するための認証情報が含まれています。このヘッダは、パターン<type> <credentials>に従う必要があります。
8. 自動化レシピのステータスを有効または無効の間で切り替えます。
   • “有効” を選択すると、選択した業務時間スケジュールの期間中または外でのみ自動化を実行するように選択することができます。
     ヒント：自動化をライブでプッシュする前に編集する場合は、［無効］ステータスを使用します。
9. ［追加］をクリックします。

自動化の履歴の表示

自動化レシピが設定されて有効化されたら、メンションおよびケースの履歴を確認することで、それらのレシピが想定どおりにメンションで実行されているかどうかを確認することができます。メンションまたはケースに対してアクションが実行されるたびに、そのインタラクションの履歴にそのアクションが記録されます。これには、エージェントによって実行されたアクション、または自動化レシピによって完了したアクションが含まれます。

特定の言及またはケースによって自動化レシピの 1 つがトリガされたかどうかを確認するには、受信ボックスでインタラクションの右側にあるドロップダウン矢印をクリックします。

この言及またはケースによって自動化レシピがトリガされた場合、そのレシピは履歴に一覧表示されます。