Discover アラートに基づくチケットの作成

Discover アラートに基づくチケットの作成について

Qualtrics Social Connect（QSC）受信ボックスの多くの機能は、XM Engageプラットフォームでチケットワークフローとして再構築できます。このページでは、Discover Studio アラートに基づいて XM Engage チケット作成ワークフローを作成する手順について説明します。

ステップ 1: 現在の発見および QSC 受信ボックス設定のレビュー

Discover Studio アカウントにログインし、受信ボックスに移動します。受信ボックスの設定方法とアラートの管理方法に注意してください。各受信ボックスはチケットチームまたはチケットグループ (もしくはその両方) として再構築され、すべての有効なアラートが受信ボックスにマッピングされる必要があります。

次に、アラートワークスペースにナビゲートします。エンゲージメントで新たに構築されたワークフローに関連付けられる現在のアラートを書き留めます。現在使用またはレビューされていないアラートは必ず無効化してください。

ステップ 2: Discover でのアラートの作成

現在の設定を確認したら、Discover でアラートを作成します。これらのアラートにより、XM Engage のワークフローがトリガされます。

1. Studio アカウントにログインします。
2. アラートページにナビゲートします。
   
   ヒント：［アラート］ページにアクセスできない場合は、クアルトリクスアカウントチームにお問い合わせください。
3. インタラクションタブを選択します。
4. アラートを登録します。詳細アラート (インタラクションアラートとも呼ばれる) またはスコアカードアラートのいずれかを登録することができます。
   ヒント：スコアカードのアラートは、指標が保存されて有効化されると自動的に作成されます。そのため、［アラート］ページでアラートが有効になっている限り、追加の手順は必要ありません。
   注意: Designer アラートはこの移行ではサポートされていません。このワークフローで使用するために、Designer の基本アラートを Studio のインタラクションアラートとして再構築することをお奨めします。詳細については、インタラクションアラートを参照してください。
5. アラートが有効になっていることを確認します。

ステップ 3：関与してワークフローを構築

XM Engageワークフローを使用して、ステップ2で設定したアラートに基づいてタスクをトリガーします。たとえば、チェックアウト時に発生した問題について誰かがフォローアップすることを顧客が要求するたびに、チケットを作成することができます。

1. Engage アカウントにログインします。
   
2. ワークフローページにナビゲートします。
3. [ワークフローを作成] をクリックします。
   
4. [イベントの受信時に開始] を選択します。
5. ワークフローの名前を入力します。
   
6. ドロップダウンメニューからスタンドアロンワークフローを選択します。
7. [ワークフローの作成] をクリックします。
8. XM Discoverを選択します。必要に応じて、検索バーを使用して拡張をすばやく検索します。
   
   ヒント：XM Discoverイベントにアクセスできない場合は、ブランド管理者にお問い合わせください。
9. テンプレートに名前を付けます。
   
10. 使用しているアラートのタイプを選択します。詳細については、Discover のステップ 2: アラートの作成を参照してください。
11. XM Discoverプロジェクトを選択します。
12. ステップ 2: Discover のアラートの作成で構築したアラートの名前を選択します。
13. クアルトリクスに引き継ぐ属性を選択します。左側からデータを選択し、追加をクリックします。
    
    ヒント：これらは、受信トレイに表示する属性に似ています。
14. ［保存］をクリックします。
15. 左上隅の “新規ワークフロー” をクリックして、ワークフローの名前を変更します。
    
16. ワークフローをオフにして、設定時にワークフローがトリガされないようにします。
17. Discover イベントの下にあるプラス記号 ( + ) をクリックします。
18. ［タスクを追加］を選択します。
19. チケットタスクを選択します。
    
20. 優先度を設定します。[高]、[中]、または [低] のいずれかを指定できます。
    
21. テキストの差し込みドロップダウンメニュー（ { a } ）をクリックし、アラート名やドキュメント ID など、チケットに動的に名前を付けるオプションを選択します。
22. ドロップダウンメニューからチケットグループおよびオーナーを選択します。
    ヒント：チケットグループと所有者は、再作成するワークフローを作成する受信ボックスによって異なります。詳細については、ステップ 1: 現在の発見設定のレビューを参照してください。
23. 必要に応じて、チケット概要にアイテムを追加します。
    • スコア：スコアカードアラートに接続する場合、［スコア］の横にある差し込みテキスト（{ a } ）ドロップダウンメニューをクリックして、［インテリジェントスコア］フィールドを追加できます。
    • コメント：手動で作成したチケットのメモボックスに追加されたテキストを取り込むには、［メモ］フィールドを追加します。
24. チケットデータの横にある［このチケットにデータを追加］をクリックします。
25. ステップ 13 のイベントデータ項目の名称を入力します。
    
26. [値を設定] ドロップダウンメニューをクリックし、対応するフィールドを選択します。
    ヒント：単語フィールドは自動的に取り込まれ、チケット内のアラートをトリガーした文を表示するためのチケットデータフィールドの作成に使用できます。完全版を表示するには、ドキュメントエクスプローラ URL を追加して Studio で開きます。
27. 必要に応じて、他のチケットタスクの詳細を設定します。詳細については、チケットタスクを参照してください。
28. ［保存］をクリックします。

ステップ 4：チケットを関与に使用

アラートがトリガされると、ステップ 3 のチケットタスクを使用して新しいチケットが作成されます。チケットを表示するには、チケットフォローアップページにナビゲートします。

フォローアップページには、あなたまたはあなたのチームが所有するすべてのチケットが表示されます。フォローアップページのナビゲーションの詳細については、新しいチケット所有者エクスペリエンスを参照してください。

未処理チケットを選択して、チケットタスクによって生成されたチケットを表示します。Discover のすべての属性がチケット詳細セクションに表示されます。

エンゲージメントでのチケットの設定

チケットツールドロップダウンの機能は、エンゲージメントのチケットを使用する場合に役立ちます。特に役立つ項目については、以下のサポートページを参照してください。

• チケット設定: 各種チケット管理オプション。
  ヒント：ブランド管理者のみがチケット設定にアクセスできます。
• チケット形式：ブランド内のすべてのユーザーにチケット活動に表示される値を変更します。
• 権限を管理: チケットグループの権限を管理します。
• チームを管理: 個人をチケットチームに割り当て、デフォルトでチームにチケットを割り当て、チケットキューを作成してチケットをチームに割り当てます。
• キューを管理: チケットキューおよびキュー設定を管理します。

チケットへのユーザーアクセスを付与する

ユーザーには、次のものが必要です。 クアルトリクスチケットを使用 チケットを操作できるように、権限が有効化されました。［ユーザータイプ］を使用すると、ブランドの新規ユーザーに簡単に権限を割り当てることができます。

例：Engage プラットフォームへのアクセスが制限された「チケットユーザー」ユーザータイプを作成するとします。ユーザータイプを作成するときは、［Customer Experienceプロジェクト権限］、［組織のアドレス帳にアクセス］、［クアルトリクスチケットを使用］、［CXダッシュボードを使用］アカウント権限のみを有効にします。「チケット管理者」ユーザータイプを作成する場合は、必ずクアルトリクスチケット管理者権限を含めてください。ユーザータイプの作成時に使用可能なすべての権限のリストについては、「ユーザー、グループ、&amp、部署権限」を参照してください。

チケットキューの使用

エンゲージメントでチケットを取得するには、フォローアップページのキュータブをクリックし、ドロップダウンから適切なキューを選択します。チケットを取得するには、自分自身にチケットを割り当てをクリックすると、このキューからチケットのオーナーとして自分が割り当てられます。詳細については、チケットキューを参照してください。

Qualtricsソーシャルコネクト（QSC）受信トレイの再作成チケッティングの機能

QSC 受信ボックス機能の多くは、チケットを使用して再登録することができます。エンゲージチケットプラットフォームを最大限に活用する方法の詳細については、以下の表を参照してください。

Social Connect (QSC) 受信ボックス機能	発券機能
1. スマートフォルダを使用してケースを整理します。 2.ケースにタグを追加して、スマートフォルダ間で移動します (たとえば、トリエイジングプロセスを進めるため)。	カスタムチケットステータスでは、チケットがトリアージプロセスのさまざまなステージに編成されます。チケットのステータスを更新して、タグを使用する代わりにステージ間で移動します。必要に応じて、チケットに根本原因を追加して、別の分類を追加することができます。
メモを追加して、同僚とコラボレーションします。	チケットにコメントします。
解決を知らせるために、チケットを作成したユーザ ( @ ) にメンション ( @) します。	フォローアップメールを送信して、ループを閉じるか、チケット詳細をフォローアップします。フォローアップ電子メールは、チケットを送信したユーザまたは同僚に送信することができます。 ヒント：ループをシームレスに閉じるには、ライブラリから保存されたメッセージを取得する再利用可能なチケットテンプレートを作成します。
ケースに関連するドキュメントを Studio の Document Explorer で開きます。	チケットタスクの設定時に、”文書エクスプローラ URL 発見” フィールドをチケットデータに追加します。これにより、チケット内のリンクが表示され、ユーザはリンクをクリックして新しいタブでドキュメントエクスプローラを開くことができます。
反論を行う。	チケットを登録しなくても、文書エクスプローラで反論を行うことができます。エージェントは、伝票エクスプローラのマニュアルチケット登録ワークフローを使用して、反対依頼チケットを送信することができます。 ヒント：反論を完了するには、Retro Rubrics 権限が有効になっており、プロジェクトへのデータアクセスが必要です。
エスカレーションされた場合、ケースをチームメイトに再割り当てします。	チケットの割当先ドロップダウンを使用してチケットを別の所有者にマニュアルで再割当するか、特定の基準 (5 日以上前など) に基づいてチケットを自動的に再割当するワークフローを設定します。 ヒント：管理者は、チケットが特定のグループのメンバーにのみ再割り当てされるようにすることができます。これにより、目的のチーム外のユーザーにチケットを再割り当てすることを回避できます。
自動所有者を新規ケースに割り当てます。	チケットは、個人またはチームに自動的に割り当てることができます。さらに、管理者は、動的チケット割当を設定して、チケットデータの条件に基づいてオーナーを割り当てることができます。
アーカイブされたケースの一覧にアクセスします。	終了したチケットはチケットライブラリに残ります。フォローアップページで終了したチケットをフィルタリングおよび検索します。

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