カテゴリモデルのトピックへの接続

QSC トピックへのカテゴリモデルの接続について

カテゴリーモデルは、顧客の言及を分析できるように XM Discover チームによって設計された、標準化された業界モデルです。カテゴリモデルを Social Connect トピックに接続し、メンションの内容に基づいて新しいメンションを分類およびタグ付けすることができます。

XM Discoverへの接続

トピックにカテゴリモデルを追加
する前に、Qualtrics Social ConnectアカウントをXM Discoverアカウントに接続する必要があります。

1. ［アカウント設定］に移動します。
   
2. 統合に移動します。
3. ［XM Discover］をクリックします。
4. ［開始する］をクリックします。
   
5. 接続に名前を付けると、その接続の使用目的がわかります。
   
6. XM DiscoverアカウントのホストURLを入力します。XM Discover のコネクターまたは Designer にログインすると、ブラウザーの URL を確認することでホストを確認できます。
   例: Designer にログインしていて URL が https://pmdev.clarabridge.net/cmp/projects である場合、ホスト URL は https://pmdev.clarabridge.net です。
7. XM Discoverアカウントのログインユーザー名を入力します。
8. XM Discoverアカウントのパスワードを入力します。
9. [接続] をクリックします。

トピックへのカテゴリモデルの追加

1. ［アカウント設定］に移動します。
   
2. [Topics （トピック）] をクリックします。
3. カテゴリモデルを追加するトピックを選択するか、新しいトピックを作成します。
4. ［ XM Discover に接続］をクリックします。
   
5. 標準産業モデルを選択します。
   
6. [次へ] をクリックします。
7. 使用するカテゴリモデルを選択します。トピックには最大 10 個のカテゴリモデルを追加できます。各モデルの概要については、利用可能なカテゴリモデルを参照してください。
   
8. リアルタイムエンリッチメントを使用するかどうかを決定します。有効にすると、メンションがSocial Connectに取り込まれたときに、XM Discoverカテゴリモデルにタグ付けされます。無効にすると、メンションは摂取後にタグ付けされます。
   
9. 必要に応じて、フィルタを適用します。フィルタを追加しない場合は、カテゴリモデルタグがすべての受信メンションに適用されます。フィルターを追加すると、フィルター基準を満たすメンションのみがタグ付けされます。フィルタ作成の詳細については、Social Connect でのフィルタリングを参照してください。
10. ［保存］をクリックします。

メンションからのカテゴリモデルタグの非表示

デフォルトでは、カテゴリモデルタグはメンションに表示されます。ただし、有効なカテゴリモデルが複数ある場合は、メンションに多くのカテゴリモデルタグがタグ付けされ、追加した他のタグが見えにくくなる可能性があります。カテゴリモデルタグがメンションに表示されないように無効化することができます。

カテゴリモデルのタグを非表示にするには、次の手順を実行します。

1. ［アカウント設定］に移動します。
   
2. タグセクションに移動します。
3. 非表示にするカテゴリモデルの横にあるタグアイコンをクリックします。
4. 非表示にするタグについては、［メンションに表示］ボックスのチェックを外します。
   

利用可能なカテゴリモデル

このセクションでは、Social Connectでタグ付けできるXM Discoverカテゴリモデルについて説明します。モデルは 2 つの異なるタイプに分けられます。

• 水平：水平モデルは、さまざまなアプローチを使用したフィードバックの分析に役立ちます。これらのモデルは、すべての業種で役立ちます。
• 垂直: 垂直モデルは、特定の業種内のトピックの分類に焦点を当てています。

利用可能な各カテゴリモデルの説明を読み続けます。

水平モデル

• コンタクトセンタ – 実行済アクション: エージェントが (コールまたは書面による通信を介して) コンタクトセンタを介して顧客と対話する方法を分析します。このモデルには、転送、謝罪、返金、顧客の教育、トラブルシューティング、オーダーの再送など、さまざまなクライアントの問題や状況に対応するためにエージェントが実行できるアクションの一覧が含まれます。
• コンタクトセンタ – コール理由: 顧客がコンタクトセンタに連絡した理由を分析します (コールまたは書面による通信を使用)。このモデルには、顧客管理、請求、配信情報、Web サイトの問題など、コンタクトセンタに連絡する一般的な理由を分類する 2 レベルの構造が含まれています。
• コンタクトセンタ – エクスペリエンス: 電話または書面での通信時に、顧客またはエージェントのエクスペリエンスに影響する可能性のある環境要因を分析します。このモデルには、コール品質、コミュニケーションの明確さ、エクスペリエンスの保持、IVR ジャーニー、コール後のインタラクション (サーベイやプロモーションなど) を追跡するカテゴリが含まれています。
• 新型コロナウイルス（COVID-19）：小売、ホスピタリティ、旅行、銀行、医療、保険の各分野について、COVID-19 に関連して予想されるトピックをすべて分析します。
• 顧客エスカレーション：サポートが必要な顧客、または組織にとって脅威となる顧客を特定します。
• 顧客プロファイル: デモグラフィックグループを定義します。このモデルでは、特定の関心、年齢、性別、民族などを持つ個人を識別するために、特定のキーワードとフレーズが検索されます。
• カスタマサポート: カスタマサポートに連絡する際の顧客のエクスペリエンスを分析します。メンションは、エージェントの能力、電話の品質、および問題の解決能力に基づいて自動的に分類されます。
• 感情 (基本): 顧客フィードバックで頻繁に表される 10 の異なる感情を定義します。
• 感情（拡大）：50 近い異なる感情に拡張することで、感情モデル（基本）に拡大します。これらの感情は 2 層に編成されるため、幅広いレベルで感情を分析し、より具体的な感情状態にドリルダウンすることができます。
• エンゲージメント：ブランドエクスペリエンスに関するコメントに基づいて、顧客を「行動」、「調査」、または「報奨金」のバケットにグループ化します。また、BBBやOSHAへの苦情など、様々な脅威に対する明確なカテゴリーも特徴である。
• Life Events and Cancellations: 顧客が保険契約を取り消す際の連邦ポリシーの概要を示します。このモデルは、ヘルスケア業界のデータで最適に使用されますが、さまざまなタイプのサブスクリプションベースのプログラムでも使用することができます。
• ロイヤルティプログラム：特典プログラムの重要な側面に焦点を当てます。このモデルでは、加入、特典、およびロイヤリティプログラムに関する幅広いトピックが提供されます。
• マーケティングおよび広告：ブランドまたは組織のマーケティング活動を分析します。このモデルでは、広告、価格設定、および担保がチャネル別、製品別、または特定のキャンペーン別に分類されます。たとえば、新しいラジオやテレビコマーシャルに関するフィードバックは、このモデルによって自動的にタグ付けされます。
• マーチャンダイジングライブラリー：一般小売店（大箱や食料品店など）のすべての共通商品を 3 層階層にまとめます。各トピックは、新鮮な果物、手工具、女性のアパレル、その間のすべてなど、特定の製品グループを分離します。
• 製品評価：顧客に問題を引き起こす可能性がある製品とそのパッケージングの機能を調査します。また、エスカレーションの原因となる可能性がある安全および法的な側面に関するトピックも含まれます。
• 提案：顧客が製品、価格、スタッフなどについて提案しているフィードバックを特定します。
• 従業員の声：従業員のフィードバックを分析して、職場のエクスペリエンスに影響する一般的なトピックを見つけます。
• Web ページ CDA：ログイン、ホーム、「お問い合わせ」ページなどの Web ページに関連する場合、あらゆる仮想環境のコンテキスト背景を提供します。
• Web サイトの問題：Web サイトまたはアプリで顧客が直面している問題とエラーを特定します。
• Web サイトオンラインエクスペリエンス: 顧客がウェブサイトに関するフィードバックを提供するときに、データの構造化をサポートします。分類は、Web サイトの成功と失敗に基づきます。

垂直モデル

• 航空ジャーニー: 航空会社に関連するカスタマージャーニーのすべての側面を分析します。チケットの予約プロセス、フライトまでの時間、空港での体験、航空クラブの体験、特典プログラム、カスタマーサービス、およびコンタクトセンター情報から始まります。
• 認証の問題: Web サイトまたはアプリケーションへのログイン時にユーザーが直面する可能性のある障壁を理解できます。
• 自動車：自動車の購入エクスペリエンスを包括的に把握できます。このモデルは、企業レベルおよびディーラーレベルでエクスペリエンスを分類することに重点を置いています。また、車両の機能および車両サービスのエクスペリエンスに関する詳細な分類タグも表示されます。
• 銀行（クレーム）：銀行または金融機関とのカスタマーエクスペリエンスの中で発生する一般的な問題に対する洞察を提供します。このモデルには、アカウント管理、不適切なコミュニケーション、料金、不正、軍事便益などに関連するトピックが含まれています。
• 銀行（機関）：バンキングライフサイクルを通じて顧客のジャーニーを分析します。口座タイプ、バンキングサービス、ポリシー、およびオンラインバンキングに基づくタグが含まれます。
• バンキング（ジャーニー）：銀行とのカスタマージャーニーの各側面を概説します。このモデルでは、支店、ATM、デジタル、およびコンタクトセンタの範囲内のトピックが提供され、ジャーニー内のさまざまなペインポイントの理解に役立ちます。
• バンキング (小売) 顧客の視点から銀行業務エクスペリエンスに関するインサイトを提供します。このモデルには、投資、保険、計画サービスなどのタグが含まれます。
• ; カジノ: カジノ内のギャンブル体験を総合的に把握する。このモデルには、ゲーム、飲食物、人員、カジノ環境のカバレッジが含まれる。
• 分類ライブラリ: さまざまな業種およびユースケースで使用できるさまざまな有用なトピックが含まれています。カテゴリーは極めて多様で、寿司から待ち時間、不正に至るまで異なる話題を含む。
• 食品& 飲料エクスペリエンス: 食品または飲料製品との顧客のインタラクションの堅牢なビューを提供します。広告、パッケージング、品質、副反応などに関するトピックに関するタグが含まれている。
• ハイテク（コンピューティング）：モニター、プリンター、オペレーティングシステムなど、特定の技術製品に焦点を当てます。このモデルでは、これらの特定の製品の隣に、受注、出荷、および支払に関する情報もタグ付けされます。
• 保険：保険代理店とのカスタマージャーニーの包括的な範囲（見積、保険金請求、フルフィルメントプロセスなど）を提供します。このモデルには、一般的な顧客サービス、Web サイト、ポリシー、およびサービスに関するトピックも含まれます。
• インターフェースアクション：ソフトウェアインターフェースの操作時に、カスタマーエクスペリエンスのすべてのアクション関連コンポーネントを取得します。このモデルには、クリックタイプ、ズーム機能、ショートカットなどに関連するリストが含まれています。
• インタフェース要素: Web スペース、アプリ、または製品インタフェースで見つかったあらゆる要素について、コンテキストに応じたインサイトを提供します。このモデルは、ユーザが注目すべきインタフェースのアスペクトを特定するのに役立ちます。
• 宿泊：ホテル滞在中の顧客の接点の表現が含まれます。このモデルは、顧客の滞在に対する認識に影響を与える可能性があるさまざまなロール、アメニティー、スペース、およびプログラムを除外します。
• レストラン：レストランを訪問する際の顧客の旅行の地図を表示します。このモデルタグには、品質、経験、場所、従業員、マーケティング、支払いなどに関するトピックが記載されています。
• 小売（オンライン）：オンラインでの購入時に顧客の体験を検証します。このモデルでは、フルフィルメント、Web サイト機能、アカウントマネージャインタラクション、および顧客の満足度に影響する可能性のある企業イニシアチブに基づいてトピックがタグ付けされます。
• 小売 (店舗): 実店舗を訪問し、購買を行った顧客の体験を検証します。このモデルは、店舗の物理的な品質、従業員、およびチェックアウトエクスペリエンスに焦点を当てています。
• 小売製品評価: 得意先に問題を引き起こす可能性がある製品とそのパッケージングの機能を調査します。このモデルには、エスカレーションの原因となる可能性がある安全および法的な側面に関連するトピックも含まれています。
• Retail Spaces：小売企業が、顧客が注目すべきと感じている店舗の特長を調べる仕組みを提供します。物理的なスペース（駐車場、試着室、トイレなど）、特定の部門、および店舗内サービス（薬局、ATM、光学技術者など）が分解されます。多くの場合、このモデルは小売 (店舗) モデルと組み合わされ、実店舗でのカスタマージャーニーの全体像を把握します。
• テレコム（モバイル）：通信会社とのカスタマージャーニーをマッピングします。アカウント保守、請求、製品、サポートチャネル、および契約計画を細分化します。
• 輸送：旅行中の顧客のエクスペリエンス全体を表します。トピックには、チェックインプロセス、食事、接待、および法的な課題が含まれます。