サポート履歴の表示

サポート履歴の表示について

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すると、過去のサポートチケット履歴 (サポートとのインタラクションおよび接続されているエスカレーションのトランスクリプトを含む) を表示し、送信した電子メールチケットに直接返信することができます。ブランド管理者は、このページからブランド全体のサポートチケットを表示することもできます。サポート履歴

を表示するには、Customer Success Hub の右上にある [My Tickets] をクリックします。

サポートチケット履歴の表示

[マイチケット] ページには、サポートチームに提出したすべてのチケットが表示されます。すべての未処理チケットと、終了したチケットがテーブルに表示されます。行の任意の場所をクリックして、そのチケットに関する詳細を確認することもできます。

表の各チケットについて確認できる情報は以下のとおりです。

1. チケット ID: これは、サポートチームがチケット送信の追跡に使用する一意の ID です。
2. ユーザー名：［マイ組織のチケット］が選択されている場合にのみ、この列がブランド管理者に表示されます。これは、サポートチケットに関連付けられた任意のユーザのユーザ名です。
3. 件名：チケットの送信時に入力した件名行です。チケットが電話会議であった場合は、”電話会議 – ユーザ名” のみを指定します。件名行が指定されていない場合は、電話チケットのデフォルト値が “電話 – ユーザ名” になります。
4. 作成日：サポートチームに最初にチケットを送信した日付です。タイムゾーンは、ブラウザで設定されているタイムゾーンと一致します。
5. 最後のアクティビティ: チケットが最後に更新された日付です。タイムゾーンは、ブラウザで設定されているタイムゾーンと一致します。
6. タイプ: 電話、チャット、電話会議、または電子メールサポートチケットかどうかを指定します。
7. ステータス：未処理チケットは、サポートチームが対応中です。終了したチケットはサポートチームによって対処されており、この問題は解決されたものとみなされます。エスカレーションされたチケットのステータスは “エスカレーション済” になります。

個別のチケットの表示

テーブルでチケットの名前または ID をクリックすると、チケットの詳細が表示されます。ここでは、サポートインタラクションまたはサポートインタラクションに接続されている可能性があるエスカレーションの成績証明書を確認することができます。

チケットの名前と ID がページの上部に表示されます。すべてのチケットには、ページの右側に以下の情報が含まれます。

• チケットステータス
• 登録日付
• 最終更新日付
• チケットに割り当てられたサポート担当者の名前
• チケットを送信したユーザ
• チケットに関連付けられた追加ユーザ (該当する場合)
• エスカレーション進捗 (チケットがエスカレーションされた場合)
• サポートインタラクション中に共有されるサポートリソースへのリンク

チケットのメール送信

メールチケットには、サポートインタラクションのすべてのメールが表示されます。これは、有効なバックアップとして機能したり、件名またはメールコンテンツを検索することで、受信ボックスでのインタラクションの検索を容易にしたりすることができます。

電話チケット

通話では成績証明書を利用できないため、右側には基本的なチケット情報のみが表示されます。チケットに関連する電子メールが送信された場合は、それらの電子メールもこのビューに表示されます。

電話会議

電話会議チケットには、確認メールの表示に加えて、以下のような情報も表示されます。

• 電話会議がスケジュールされている時刻
• コールステータス (保留または受入済)
• リンクをズーム
• パスコードズーム

チャットチケット

チャットチケットには、チャット対話の成績証明書が含まれます。チャットチケットに電子メールも関連している場合は、その電子メールがこのビューに表示されます。

エスカレーションの表示

エスカレーションされたチケットは、サポートチケット履歴で、および個別チケットの表示時にエスカレーション済としてマークされます。

チケットをクリックすると、エスカレーションに関する詳細情報が表示されます。

チケットがエスカレーションされると、次の情報が表示されます。

1. 問題の説明
2. サポートチームがエスカレーションを追跡するために使用する ID (多くの場合、CP から開始)
3. エスカレーションのステータスを含むタイムライン。エスカレーションが処理されると更新されます。
   • Escalation Submitted ：エスカレーションは提出され、レビュー待ちです。
     ヒント：この状況では、承認権の移行が提出された日付が表示されます。
   • レビュー中：エスカレーションは現在レビュー中です。
   • 設計進行中: エスカレーションはエンジニアリングチームによって処理されています。
   • 解決の検証：このステップにはアクションが必要です。このステータスは、エンジニアがイシューのソリューションを実装したことを意味します。担当者が連絡し、報告した問題がもう発生していないことを確認するよう依頼します。
   • 解決済み: エスカレーションは解決しました。
     ヒント：この状況に達する前に、エスカレーションが解決されると予想される日付がその下に一覧表示されることがあります。予定解決日付は保証されないことに注意してください。

チケットまたはエスカレーションのフォローアップ

送信したメールスレッドのある未処理チケットの場合、チケット送信者とそのブランド管理者は、太字、ハイパーリンク、添付ファイルなどの書式設定オプションを含むシンプルなメッセージエディターを使用して、メールスレッドに回答できます。Customer Success Hub から送信されたメッセージは、既存の件名行と受信者で既存のスレッドに追加されます。

添付ファイルの要件は以下のとおりです。

• メッセージごとに最大 5 つのファイルを添付できます。
• 添付できるファイルは最大 500KB です。
• ファイルのタイプは、CSV、TSV、XLSX、DOC、DOCX、PDF、TXT、JPG、PNG、GIF、MP4、MOV、HAR のいずれかである必要があります。

チケットに返信できない場合

メッセージエディターが表示されない場合は、自分以外のユーザーがチケットを閉じたり送信したりできます。この場合、チケットまたはエスカレーションをフォローアップするために、以下をお奨めします。

1. メール受信ボックスにメールスレッドが残っている既存のチケットまたはエスカレーションの場合は、メールに返信して更新を依頼します。受信トレイに電子メールスレッドが残っているかどうかわからない場合は、テーブルに表示されている関連するチケットまたはエスカレーション ID をコピーし、メール受信ボックスでその ID を検索します。
   
2. 元の電子メールスレッドを紛失したチケットまたはエスカレーションの場合は、関連するチケットまたはエスカレーション ID をコピーし、 テクニカルサポートを受ける サポートチームに連絡してください。メッセージには、コピーした ID を必ず含めてください。

プロキシログインアクセスのサポート

サポートプロキシログインアクセスが有効になっている場合、チケットのトラブルシューティングのためにアカウントにログインするための権限をサポートチームに付与します。このパーミッションは、設定を無効化することでいつでも取り消すことができます。

この変更は、自分のアカウントにのみ適用されます。チケットに複数のユーザーが存在する場合、各ユーザーは独自のプロキシログインアクセスを設定できます。

チケットの終了

オープンサポートチケットの所有者には［チケットを終了］ボタンが表示されますチケットのサポートが不要になった場合は、このボタンを使用してチケットを閉じることができます。

チケットの終了後：

• ページの上部に「このチケットは終了しました。追加の質問や懸念事項がある場合は、新しいサポートチケットを提出して、このチケット ID を参照してください。」
• ［チケットを閉じる］ボタンの代わりに［フィードバックを送信］ボタンが表示されます。これをクリックして、サポートインタラクションを評価します。フィードバックがすでに送信されている場合は、代わりにお礼メッセージが表示されます。

追加の質問がある場合の対処方法については
、チケットのフォローアップまたはエスカレーションを参照してください。

ブランドのチケットの表示

ブランド管理者の方は、ブランド全体のサポート履歴を表示できます。マイチケットページで、右上のドロップダウンを使用してマイ組織のチケットを選択します。

ブランドのチケット履歴を表示すると、［ユーザー名］列がテーブルに追加され、各チケットに関連付けられたユーザーが表示されます。

FAQ