カスタマーケアアプリ概要

CAREアプリについて

Customer Careアプリは、現場のスタッフ（コンタクトセンターのマネージャーやカスタマーケアのオペレーターなど）がチームの主要な指標を計算し、チケットを追跡し、従業員にフィードバックを提供することで、チームのパフォーマンスを測定し、向上させることができる一元化されたワークスペースです。

顧客志向アプリは複数のバージョンを作成することができ、特化したワークスペースを作成することができます（例えば、あるアプリは営業組織に志向し、別のアプリは顧客サポート組織に志向することができます）。新しいバージョンの作成方法については、アプリの作成を参照してください。

管理者としてのカスタマーケア アプリの設定については、「カスタマーケア アプリの設定」を参照してください。

必要なパーミッション

カスタマーケア アプリにアクセスできるユーザーを制御する 2 つのパーミッションがあります。管理者はこれらの権限を使用して、Customer Careアプリを表示および編集できるユーザーを制限できます。これらの権限は、ユーザータイプだけでなく、個人ユーザーに対しても有効にすることができます。

• CARE アプリの使用：この権限により、組織でCustomer Careアプリが有効化されると、ユーザーはCustomer Careアプリにアクセスできるようになります。ブランド管理者とCX管理者は、デフォルトでこの権限が有効になっています。
• カスタマーケアアプリのマネージャー：この権限により、ユーザーは組織のCustomer Careアプリを設定、プレビュー、有効化することができます。ブランド管理者とCX管理者は、デフォルトでこの権限が有効になっています。

組織にロケーションエクスペリエンスハブの複数のインスタンスがある場合、各インスタンスへのアクセスはユーザーロールで管理されます。管理者としてのロールの設定については、ロールベースのアプリアクセスを参照してください。

カスタマーケアアプリへのアクセス

ほとんどのユーザーにとって、カスタマーケアアプリへのアクセスは、クアルトリクスアカウントにログインするのと同じくらい簡単です。

管理者またはプロジェクト作成権限を持つユーザーは、クアルトリクスプラットフォームにもアクセスできる場合があります。その場合は、ログイン時に利用可能なアプリケーションにアクセスできます。

Customer Careを 選択し、カスタマーケアアプリに移動します。

ログイン後も、いつでもアプリケーション間を移動できます。右上のボタンをクリックすると、オプションが表示されます。Customer Careを選択して、Customer Careアプリに移動します。

カスタマーケアアプリのナビゲーション

CAREアプリには最大7つのタブがあり、データの管理、表示、操作を行うことができます。管理者は組織で有効にするタブを選択できるため、すべてのタブが表示される場合もあれば、一部のタブのみが表示される場合もあります。管理者としてのタブの設定については、「設定タブ」を参照してください。

• ホーム：利用可能なアクションや主要な指標など、プログラム全体の概要をご覧いただけます。
• インサイトを確認する：管理エリアのインサイトとKPIを表示します。
• 会話分析：顧客との会話に関する分析を表示します。
• フィードバックを見る：組織に関するお客様の声をご覧ください。
• チケットマネージャー：チケットとチケットキューを表示し、管理します。
• アクションプラン策定：アクションプランの表示と管理。
• リソースセンター：その他のヘルプリソースや質問への回答を表示します。

コーチング・タブ

コーチングタブには、コンタクトセンターの全エージェントのコーチングプランが含まれています。これらのプランは、あなたの会話データを使って自動的に作成されます。このタブでは、チームパフォーマンスの概要、コンタクトセンターの指標、コーチングの推奨など、さまざまなウィジェットを見ることができます。このタブの詳細については、「コーチングタブ（カスタマーケアアプリ）」を参照してください。