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クアルトリクスコンタクトセンター品質管理
クアルトリクスコンタクトセンター品質管理ソリューションについて
クアルトリクス・コンタクトセンター・クオリティ・マネジメント（CCQM）は、DiscoverとENGAGEのクローズド・ループ・チケット機能を使用して、コンタクトセンターが品質管理プログラムを維持できるように設計されています。私たちが提供するツールを使用すれば、個人のパフォーマンスを自動的にアセスメントし、問題点にフラグを立て、チケットを作成する包括的なプログラムを作成することができ、そのようなニーズに対応し、コーチやチームに改善の責任を持たせることができます。
次に、CCQMプログラムの導入に必要なステップについて説明します。
ステップ1：スコアリング基準を設定する
まず、担当者がクライアントと行うべきインタラクションを定義することが重要です。定義があれば、インタラクションを評価するための指標の作成がより簡単になります。スコアリング基準は自動的に適用され、インタラクションからポイントが減算され、設定した最終的な目標スコアと比較されます。
スコアリング基準を設定するには、以下の2つのステップを完了します。
- スコアリングモデルの準備： スコアリング対象の行動を定義するカテゴリモデルを作成します。
- 指標の作成：特定したさまざまな行動のスコアリング方法を決定し、最終目標スコアを1つ設定します。
ステップ2：個人とチームのパフォーマンスを分析する
スコアリング基準が設定され、コールセンターのインタラクションがスコアリングされると、チームのスコアリング結果をStudioで分析できます。個々の担当者のスコアを表示し、チームにスコアリング基準を共有し、重要なステークホルダーにチームのパフォーマンスを示すダッシュボードを構築します。
詳細については、「個別およびチームパフォーマンスの分析」を参照してください。
ステップ3：コーチングの機会にアクションを起こす
担当者のパフォーマンスが期待値を下回っているタイミングを特定してアラートを作成することで、コーチングの機会に対してアクションを起こすことができます。この一環として、チケットを作成し、パフォーマンスの問題を追跡して解決するためにコーチに割り当てることもできます。自動ケース作成に加えて、手動でチケットを作成することもできます。
プログラムのこのステージに役立つリソースは以下のとおりです。
- スコアカードアラートの使用：指標を有効にすると、指標の基準に基づいてスコアカードアラートが自動的に作成されます。スコアカードアラートは、インタラクションが指標の目標スコアを下回るたびに送信されるため、理想的なタイミングでコーチングを開始できます。スコアカードのアラートから自動的にチケットを作成する方法をご紹介します。
- チケットの手動登録:インタラクションやスコアカードを見ながら、手動でチケットを作成する方法をご紹介します。
- クローズド・ループ・チケットの使用:お好みの条件でチケットを作成するワークフローを設定します。そして、作成されたフォローアップページで、あなたのチームはこれらのアクションを行うことができます。この機能の詳細およびCCQMでの動作についてご確認ください。
ステップ 4：プログラムを継続的に改善する
何事も最初から完璧なものはありません。組織のニーズと目標が変わるにつれて、品質管理プロセスに変更を加えなければならない場合があります。プログラムに変更を加えたり、評価について担当者が意見を言える機会を作ったりするのに役立つリソースをいくつかご紹介します。
基本用語
チケット：解決すべき様々なタスクや問題を追跡する方法。品質管理シナリオでは、チケットは通常、関連するメタデータとタグとともに、オペレーターとクライアントのインタラクションからトリガーされるコーチングの機会です。ターゲットスコアを下回ったインタラクションについては、チケットが自動的に作成されます。手動チケットも作成できます。
カテゴリモデル：文をトピックにまとめるために使用されるルールベースの階層分類法です。クエリには、キーワード、フレーズ、属性を含めることができます。カテゴリツリー、分類モデル、またはトピックモデルとも呼ばれます。品質管理では、カテゴリモデルを使用して顧客と担当者間のインタラクションのうちのスコアリング対象動作を定義します。
ドライバー：データにおける特定の結果の重要な予測子です。インテリジェントなスコアリング指標を設定するときに、ドライバーを使用して調査を実施し、仮説を生成し、基準のランク付けの提案を受け取ります。
インテリジェントスコア：指標で定義されたスコアリング基準またはビジネスロジックに基づいて、各ドキュメントまたはインタラクションに自動的に付与される0～100の範囲のスコアです。このスコアは、[指標名]スコアというパターンに従った名前でドキュメントに追加される、まったく新しい属性です。
品質保証（QA）、品質管理（QM）： 顧客対応組織が顧客とのやり取り中に順守する必要のある標準です。将来の顧客とのインタラクションを改善するため、インタラクションにスコアを付ける手段です。
反論：担当者が同意できない品質管理スコアに対して異議を申し立てることができる仕組みです。反論により、スコアリングエンジンによって生成されたインテリジェントスコアが調整され、調整フローが有効になります。反論はドキュメント・エクスプローラーで行う。
指標：ドキュメントのインテリジェントスコアリング基準を定義します。指標には、使用することが望ましいトピック、または使用するべきでないトピックを含めることができ、各トピックには相対的な重み（または自動不合格）が割り当てられます。
スコアカード：インテリジェントスコアリングにおけるドキュメントのスコアリングの結果です。スコアカードには、ドキュメントの全体的な評価と基準に対する個別の結果（合格、不合格、または無視）が表示されます。
ターゲット：インテリジェントスコアリングにおけるターゲットスコアは、インタラクションが指標基準を満たしたか、失敗したかを決定するベンチマークです。