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Elevações em Bain Outer Loop Actions

Atenção: esse recurso está disponível apenas para usuários nos novos planos de preços e pacotes simplificados ou clientes que participaram ativamente do programa de visualização desse recurso. Para mais informações, consulte Prévia pública da Qualtrics. Se você tiver dúvidas sobre seu plano de preços e pacotes Qualtrics, entre em contato com o Conta Services.

Sobre a Elevations

As elevações são problemas que exigem atenção adicional além dos processos de escalonamento padrão de sua organização. Após a criação, essas elevações são triadas e atribuídas aos proprietários para ação. Isso pode incluir a criação de iniciativas para lidar com elevações específicas ou grupos de elevações.

As elevações são acessadas na guia Elevations (Elevações ). Essa guia pode ser acessada por todos os usuários do projeto.

Qdica: para obter uma visão geral dos projetos Bain Outer Loop Actions, consulte Visão geral do Bain Outer Loop Actions.

Criação de elevações

Todos os usuários podem criar elevações na guia Elevations (Elevações). Geralmente são criados por usuários com a função Colaborador . Para obter mais informações sobre funções de projeto, consulte Funções de usuário e Personas.

Clique em Create Elevation.
Digite um título para sua elevação.
Digite uma descrição para sua elevação.
Se desejar, insira uma solução recomendada.
Se desejar, use o menu suspenso para selecionar a categoria em que a elevação está ocorrendo.
Se você selecionou uma categoria na etapa anterior, selecione os tópicos relacionados.
Se desejar, use o menu suspenso para selecionar a frequência com que o problema ocorre com os clientes.
Se desejar, use o menu suspenso para selecionar o impacto do problema no cliente. Você pode escolher entre os seguintes impactos:
- Risco de atrito: evidência clara de que um cliente ou segmento de clientes corre o risco de sair, com base em feedback negativo repetido, problemas graves não resolvidos ou indicadores preditivos de rotatividade.
- Reclamação: Uma expressão séria de insatisfação de um cliente ou grupo de clientes que sinaliza uma falha no produto, serviço ou processo, com possíveis consequências financeiras ou para a reputação.
  Atenção: Em alguns setores, essa é uma designação específica com um processo de resolução específico exigido por motivos regulatórios.
- Escalonamento: Um problema levado à liderança por ser recorrente, multifuncional ou visível o suficiente para exigir atenção, mas ainda não grave o suficiente para ser rotulado como uma reclamação formal.
- Incômodo: Um pequeno ponto de atrito que irrita os clientes, mas que tem impacto limitado sobre a fidelidade ou a economia se não for resolvido.
- Oportunidade: Uma ideia positiva do cliente ou uma necessidade não atendida que poderia criar um valor incremental se fosse buscada.
- Desconhecido: o impacto não é claro e requer mais investigação antes de ser categorizado.
Clique em Seguinte.
Se sua organização tiver acesso a tíquetes, você poderá vincular tíquetes à elevação para fornecer mais contexto para o problema. Clique em Vincular tíquete avançar do tíquete específico que você deseja vincular ou use a barra de pesquisa para procurar um tíquete específico.

Qdica: resultados da pesquisa incluirão apenas os tickets aos quais você tem acesso.
Clique em Submit.
Qdica: se você não estiver pronto para enviar sua elevação, clique em Save as Draft (Salvar como rascunho ) para salvar seu progresso. A elevação aparecerá na tabela de elevação com o status de Rascunho.
Depois que sua elevação for criada, ela será revisada e acionada. Ele será exibido automaticamente na guia Elevations (Elevações), mas você também pode clicar em Copy link (Copiar link) para salvar um link direto para a elevação no dashboard status . Você pode usar esse link para ver o progresso à medida que ele é acionado.
Clique em Got it para retornar à tabela. Para visualizar os detalhes da elevação que você acabou de criar, clique em See elevation now (Ver elevação agora).

Visualização de elevações

Na guia Elevations (Elevações), é possível visualizar uma tabela de todas as elevações às quais você tem acesso ou clicar em uma elevação individual para ver mais detalhes sobre ela.

As elevações e os detalhes que você vê dependem da pessoa do usuário que lhe foi atribuída no projeto. Além de visualizar as elevações que você criou, os proprietários verão as elevações em que precisam agir e resolver, os triadores verão as elevações que precisam revisar e os colaboradores verão as elevações que enviaram.

Qdica: os administradores de projeto não terão acesso às elevações, a menos que lhes seja atribuída uma persona do Loop Externo.

Visualização da tabela de elevações

Na parte superior da tabela, há filtros para cada status de elevação. Isso inclui status predefinidos, bem como quaisquer status personalizados que tenham sido configurados para o projeto. Clique em um status para mostrar apenas as elevações com esse status. Clique novamente para remover o filtro.

Você também pode classificar a tabela por qualquer coluna clicando na seta à direita do nome da coluna. Clique uma vez para classificar a coluna por valores decrescentes, duas vezes para classificar por valores ascendentes e uma terceira vez para reiniciar a classificação.

Se você for um triager ou proprietário, poderá alternar a tabela entre os modos Focado e Colaborador . O modo focado mostrará apenas as elevações em que você precisa agir, enquanto o modo colaborador mostrará apenas as elevações que você criou.

Visualização de uma elevação individual

Ao clicar em uma elevação, serão exibidos todos os detalhes relacionados a ela. A exibição detalhada contém as seguintes seções:

Solução recomendada: Soluções propostas para lidar com a elevação.
Iniciativas: Iniciativas que foram criadas para lidar com a elevação.
Elevações vinculadas: Veja a elevação das crianças vinculada a essa elevação.
Ingressos vinculados: Veja os ingressos vinculados à elevação.
Atividade: Visualize os registros de atividade das ações realizadas relacionadas à elevação e adicione comentários.

Elevação de ações

Depois que uma elevação é criada, há várias ações que você pode realizar, dependendo da sua persona do Outer Loop. Para obter mais informações sobre as diferentes personas disponíveis, consulte User Roles & Personas.

Edição de uma elevação

Clique em Edit (Editar ) para editar os detalhes da elevação. Essa opção está disponível para as personas Contributor e Triager.

Quando estiver no modo de edição, você poderá editar a frequência da elevação, o impacto, atribuir uma categoria e/ou tópicos, editar o nome da elevação ou inserir uma solução recomendada.

Rejeição de uma elevação

Clique em Reject Elevation (Rejeitar elevação ) para rejeitar uma elevação que foi atribuída a você.
Use o menu suspenso para selecionar um motivo para a rejeição:
- Precisa de mais detalhes do colaborador: São necessárias mais informações da pessoa que criou a elevação. A seleção desse status o enviará de volta ao Colaborador.
- Duplicar da elevação resolvida: Esse problema já foi criado e resolvido. A seleção desse status encerrará a elevação como rejeitada.
- Atribuição incorreta: A elevação não deveria ter sido atribuída a você. A seleção desse status o enviará de volta ao Triager.
- Outro: Você está rejeitando a elevação por algum outro motivo. A seleção desse status o enviará de volta ao Triager.
Adicione uma explicação.
Clique em Submit.

Essa opção será exibida para usuários com a persona Owner Outer Loop. Quando a elevação for rejeitada, ela será enviada de volta para o Triager ou Contribuinte para que ele possa tomar outras providências.

Atribuição de uma elevação

Essa opção está disponível para as personas de usuário Triager e Owner.

Clique em Assign Elevation (Atribuir elevação).
Use o menu suspenso para selecionar um proprietário para a elevação.
Clique em Assign.

Aceitação de uma elevação

Essa opção está disponível para a persona do usuário Owner.

Clique Aceitar elevação.
Adicione uma data para sua avançar atualização de progresso esperada.
Clique em Adicionar.

Avaliação de uma resolução

Depois que uma elevação tiver recebido o status Resolvido, você poderá avaliar a resolução. Essa opção só está disponível para a persona de usuário Contributor.

Resolução da taxa de cliques.
Selecione um valor classificação em estrelas para avaliar a eficácia com que a solução abordou o problema ou a oportunidade.
Se desejar, insira um motivo para sua classificação.
Clique em Submit.

Criando iniciativas

As iniciativas podem ser criadas para acompanhar o trabalho que está sendo feito para resolver os problemas levantados por uma elevação. Várias iniciativas podem ser criadas em uma elevação.

Navegue até a seção Initiatives (Iniciativas ) da visualização detalhada da elevação.
Selecione Adicionar iniciativa.
Digite um título para a iniciativa.
Se desejar, insira uma descrição da iniciativa.
Selecione um status.
Se desejar, selecione um proprietário.
Se desejar, adicione um URL externo. Por exemplo, pode ser um link para seu sistema de gerenciamento de projetos.
Se desejar, selecione uma data de vencimento para a elevação.
Clique em Confirmar.

Após a criação de uma iniciativa, você pode clicar nela para visualizar e editar seus detalhes, incluindo a atualização do status.

Vinculação de elevações

Depois de clicar em uma elevação individual, você pode vincular outras elevações relacionadas. Isso pode ser útil se houver várias elevações relacionadas ou se várias elevações abordarem o mesmo problema.

As elevações são vinculadas em um relação pai-filho, em que a elevação principal é considerada o pai, e todas as elevações vinculadas são consideradas filhos. As elevações só podem ser filhas de uma elevação principal. A tentativa de vincular elevações que já estão vinculadas substituirá o pai atual.

Atenção: Um máximo de 20 elevações secundárias pode ser vinculado a qualquer elevação principal.

Atenção: As elevações filhas herdarão o status de seus pais.

Navegue até a seção Linked elevations (Elevações vinculadas ) da visualização detalhada da elevação.
Clique em Link child elevations.
Selecione Link child (Vincular filho ) avançar de qualquer elevação que você queira vincular. Você pode usar a barra de pesquisa para pesquisar as elevações existentes.
Para desvincular uma elevação vinculada, clique em Desvincular filho.
Quando terminar de vincular as elevações, clique em Confirm (Confirmar).

Vinculação de tíquetes

Atenção: Um máximo de 20 tíquetes pode ser vinculado a uma elevação. Um tíquete individual só pode ser vinculado a uma única elevação.

Depois de clicar em uma elevação individual, você pode vincular todos os tíquetes relacionados que foram criados. Isso pode ser útil se houver tíquetes que possam fornecer mais contexto para a elevação.

Qdica: os tíquetes também podem ser vinculados durante a criação inicial de uma elevação.

Navegue até a seção de tíquetes vinculados da visualização detalhada da elevação.
Clique no link Tickets.
Selecione Vincular tíquete avançar de qualquer tíquete que você queira vincular. Você pode usar a barra de pesquisa para pesquisar os tíquetes existentes.
Para desvincular um tíquete vinculado, clique em Desvincular tíquete.
Após concluir a vinculação dos tíquetes, clique em Confirm (Confirmar).

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