Qualtrics Contact Center Quality Management

Informationen zur Qualtrics Contact Center Quality Management Solution

Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) wurde entwickelt, um Kontaktzentren bei der Aufrechterhaltung eines Qualitätsmanagementprogramms zu unterstützen, das die Closed Loop Ticketing-Funktionalität von XM Discover und Engage nutzt. Mit den von uns zur Verfügung gestellten Werkzeugen können Sie ein umfassendes Programm erstellen, das automatisch die Leistungen einzelner Personen bewertet, Problembereiche kennzeichnet und Tickets erstellt, so dass Sie die entsprechenden Maßnahmen ergreifen und Trainer und Teams für Verbesserungen verantwortlich machen können.

Als Nächstes besprechen wir die Schritte, die Sie zur Implementierung eines CCQM-Programms ausführen müssen.

Schritt 1: Bewertungskriterien einrichten

Zunächst ist es wichtig zu definieren, wie Vertreter mit Kunden interagieren sollen. Sobald das erledigt ist, können Sie einfacher eine Rubrik erstellen, um diese Verhaltensweisen zu bewerten. Die Bewertungskriterien werden automatisch angewendet und beeinträchtigen Punkte von Interaktionen und vergleichen sie dann mit einer von Ihnen festgelegten endgültigen Zielpunktzahl.

Um Bewertungskriterien einzurichten, müssen Sie zwei Schritte ausführen:

• Bewertungsmodell vorbereiten: Legen Sie ein Kategoriemodell an, das das Verhalten definiert, für das Sie ein Scoring durchführen möchten.
• Anlegen einer Rubrik: Entscheiden Sie, wie die verschiedenen Verhaltensweisen, die Sie identifiziert haben, bewertet werden sollen, und legen Sie einen ultimativen Ziel-Score fest.

Schritt 2: Analyse der Leistung von Einzelpersonen und Teams

Sobald die Bewertungskriterien erfüllt sind und Call-Center-Interaktionen bewertet werden, können die Bewertungsergebnisse Ihres Teams in Studio analysiert werden. Zeigen Sie die Bewertungen einzelner Mitarbeiter an, teilen Sie Bewertungskriterien mit Ihrem Team, und erstellen Sie Dashboards, die den wichtigsten Stakeholdern die Leistung Ihres Teams zeigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Performance von Einzelpersonen und Teams analysieren.

Schritt 3: Maßnahmen für Coaching-Chancen ergreifen

Sie können Maßnahmen für Coaching-Opportunities ergreifen, indem Sie Warnmeldungen anlegen, die angeben, wann Vertreter die Erwartungen unterschreiten. In diesem Zusammenhang können Sie auch Tickets erstellen, die Trainern zur Verfolgung und Lösung von Problemen im Zusammenhang mit der Leistung zugewiesen werden können. Neben der automatischen Fallerstellung können Sie Tickets auch manuell erstellen.

Im Folgenden finden Sie einige Ressourcen, die Sie bei dieser Phase des Programms unterstützen können:

• Verwenden von Scorecard-Warnungen: Nachdem eine Rubrik aktiviert wurde, wird automatisch eine Scorecard-Warnung basierend auf den Kriterien der Rubrik angelegt. Der Scorecard-Alert wird jedes Mal gesendet, wenn eine Interaktion den Zielwert der Rubrik unterschreitet. Dies stellt den idealen Zeitpunkt dar, um eine Coaching-Opportunity einzuleiten. Erfahren Sie, wie Sie aus Punktekarten automatisch Tickets erstellen können.
• Tickets manuell anlegen: Erfahren Sie, wie Sie manuell ein Ticket erstellen können, während Sie Interaktionen und Punktekarten durchsuchen.
• Ticketing mit geschlossenem Kreislauf: Richten Sie Workflows ein, um Tickets unter Ihren bevorzugten Bedingungen zu erstellen. Dann kann Ihr Team diese auf der Follow-up-Seite umsetzen, sobald sie erstellt sind. Erfahren Sie mehr über diese Funktion und wie sie mit CCQM funktioniert.

Schritt 4: Kontinuierliche Verbesserung des Programms

Nichts ist beim ersten Mal perfekt. Wenn sich die Anforderungen und Ziele Ihres Unternehmens ändern, müssen Sie möglicherweise Änderungen an Ihrem Qualitätsmanagementprozess vornehmen. Hier sind einige Ressourcen, mit denen Sie entweder Änderungen an Ihrem Programm vornehmen oder Ihren Vertretern eine Stimme bei der Bewertung geben können.

• Rechtsbehelfe und Widersprüche: Erfahren Sie, wie Mitarbeiter Bewertungen wiederholen können, mit denen sie nicht einverstanden sind.
• Bewertungskriterien werden aktualisiert: Sie können sowohl das Bewertungsmodell, das Ihrer Bewertung zugrunde liegt, als auch die Rubrik selbst bearbeiten. Auf dieser Seite werden Best Practices und Ressourcen zusammengestellt, die Sie bei der Weiterentwicklung Ihrer Bewertungskriterien verwenden können.

Wichtige Begriffe

Ticketing: Eine Möglichkeit, eine Vielzahl von Aufgaben und Problemen zu verfolgen, die gelöst werden müssen. In einem Qualitätsmanagement-Szenario ist ein Ticket in der Regel eine Coaching-Gelegenheit, die durch eine Interaktion zwischen Führungskraft und Klient ausgelöst wird, zusammen mit den zugehörigen Metadaten und Tags. Für Interaktionen, die unter ein bestimmtes Ziel der Punktewertung fallen, wird automatisch ein Ticket erstellt. Es können auch manuelle Tickets erstellt werden.

Kategoriemodell: Eine regelbasierte hierarchische Taxonomie, die verwendet wird, um Sätze in Themen zu organisieren. Abfragen können Schlüsselwörter, Phrasen und Attribute enthalten. Wird auch als Kategoriebaum, Klassifikationsmodell oder Topic-Modell bezeichnet. Im Qualitätsmanagement werden Kategoriemodelle verwendet, um das Verhalten zu definieren, das Sie bei Interaktionen zwischen Kunden und Vertretern bewerten möchten.

Treiber: Schlüsselprädiktoren eines bestimmten Ergebnisses in Ihren Daten. Verwenden Sie Treiber, um Untersuchungen durchzuführen, Hypothesen zu generieren und Vorschläge zur Rangfolge von Kriterien zu erhalten, wenn Sie intelligente Bewertungsrubriken einrichten.

Intelligenter Punktwert: Ein Punktwert zwischen 0 und 100, den jedes Dokument oder jede Interaktion basierend auf den in einer Rubrik definierten Bewertungskriterien oder Geschäftslogik automatisch erhält. Dieser Score ist ein neues Attribut, das an das Dokument mit einem Namen angehängt wird, der diesem Muster entspricht: [Rubrikname] Punktewertung.

Qualitätssicherung (QS), Qualitätsmanagement (QM): Die Standards, die eine Organisation mit Kundenkontakt bei Kundeninteraktionen einhalten sollte. Ein Mittel zur Bewertung von Interaktionen, um die Interaktionen mit Kunden in Zukunft zu verbessern.

Widerlegung: Ein Mechanismus, der es Vertreter:innen ermöglicht, Qualitätsmanagement-Scores anzusprechen, denen sie nicht zustimmen. Ein Widerlegung passt den intelligenten Score an, der von der Scoring-Engine generiert wurde, und ermöglicht Kalibrierungsflüsse. Widerlegungen werden im Document Explorer durchgeführt.

Rubrik: Definiert die intelligenten Bewertungskriterien für Dokumente. Eine Rubrik kann eine Reihe von Themen enthalten, die entweder vorhanden oder abwesend sein sollten, denen jeweils eine relative Gewichtung (oder automatischer Ausfall) zugeordnet ist.

Scorecard: Bei der intelligenten Bewertung ist eine Scorecard das Ergebnis der Bewertung eines Dokuments. Eine Scorecard zeigt die Gesamtbewertung des Dokuments sowie einzelne Kriterienergebnisse (bestanden, fehlgeschlagen oder ignoriert) an.

Ziel: Beim intelligenten Scoring ist ein Ziel-Score ein Benchmark, der bestimmt, ob eine Interaktion die Rubrik-Kriterien bestanden hat oder nicht.

FAQs